高速公路服务区商品部(客房)管理制度

《高速公路服务区商品部(客房)管理制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高速公路服务区商品部(客房)管理制度（38页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 商品部（客房）管理制度 服务区商品（客房）部工作职责一、负责为司乘人员提供副食、饮料、烟酒、日用百货、土特产、工艺品等购物服务。二、负责商品（客房）部超市、客房、仓库和本部门员工的经营、管理工作。三、贯彻执行食品安全法、流通领域食品安全管理办法等有关法律法规，落实各项规章制度。四、负责收集顾客对商品销售服务的建议和需求，了解市场信息，调整商品结构，丰富商品品种，不断改进工作，提升服务品质。五、负责超市经营数据的收集、分析和上报，完成本部门的目标任务。六、妥善解决顾客对商品质量、客房服务方面的投诉。七、负责登记住宿宾客信息，按照规定配备消防器材，做好防火、防盗工作。八、加强客房物耗管理，降低经

2、营成本。九、负责客房经营数据的收集、分析和上报，完成本部门的目标任务。十、负责本部门三项管理体系的有效运行、持续改进及标准体系要求的其他相关工作。十一、完成领导交办的其他工作。服务区商品（客房）部经理岗位职责一、在服务区主管经理的领导下，全面负责商品（客房）部的经营、管理工作。二、负责督导领班日常工作，检查员工仪容仪表、作业规范、岗位职责履行情况，填写岗位流程自检表。三、每天高峰期时段必须在超市或客房坚守岗位，负责管理、处理商品（客房）部日常工作。四、负责组织做好食品安全、住宿安全、防火防盗等安全管理工作。五、负责本部门员工学习、培训计划的制定。六、负责抓好本部门员工的出勤、考勤工作，严格遵守

3、组织纪律。七、了解顾客需求及建议，掌握适销商品和滞销商品，制定营销计划，丰富商品品种，调整商品结构，避免商品积压；加速资金周转，提高资金使用效率。八、负责组织实施超市、仓库每月30日的商品盘点工作，发现问题，追查原因，及时向服务区经理报告。九、妥善解决顾客对商品（客房）部的投诉；正确处理意外及特殊事件，及时向服务区经理报告。十、每天对客房进行检查，检查客房、卫生间环境卫生是否符合工作标准和要求；掌握客房入住信息。掌握贵宾信息，负责迎、送贵宾和会议团体客人十一、负责监督、检查、控制客房各类物品、用具的使用情况，采取有效措施，降低物耗，节约成本。十二、根据上级下达的预算和目标，负责制定本部门年度、

4、月度经营预算，分析报告年度、月度经营情况；负责组织实施本部门的日清月结工作。十三、负责与其他部门沟通、协调，共同做好服务工作。十四、完成领导交办的其他工作。服务区商品（客房）部主管岗位职责 一、负责顾客的接待、咨询、投诉工作。二、负责督导员工的仪容仪表、文明礼貌及标准工作程序。 三、了解河南省高速公路收费、超载超限、路政等相关政策；掌握天气、路况、货运等实用信息；熟记河南名胜古迹、风土人情等旅游资讯。四、负责处理本部门顾客投诉以及服务中遇到的问题。五、协助商品（客房）部经理完成日常的工作。六、完成上级领导交办的其他工作。服务区商品（客房）部领班岗位职责一、在商品（客房）部经理的领导下，负责本部

5、门员工的管理和调度。二、负责指导、监督、检查员工日常工作、仪容仪表；做好日常工作记录，将发现的问题及时向上级领导汇报。三、负责协助商品（客房）部经理拟定员工培训计划，组织好员工的培训，指导下属的服务技能和服务水平达到岗位标准和要求。四、负责带领和组织部门员工做好商品理货、补货、陈列、销售、环境卫生等各项工作；发现商品、物品损失，应查明原因及时上报部门经理。五、负责认真执行日清月结工作，掌握商品的销售动态，定期做好商品的销售、盘点、统计、分析与汇总工作，为超市的经营决策提供准确数据。六、负责根据超市实际需要，为当班人员领取所需物品、用品用具等。七、负责统计客房用品、用具消耗量信息，备足每日客房的

6、用品、用具。督促员工正确使用和保养用品、用具、设施、设备，指导员工安全使用清洁剂、消毒剂，防止浪费。八、负责督促检查员工客房、卫生间的清洁、整理和卫生工作。九、负责跟踪客房入住状况，掌握（入住房、空房、退房、维修房等）房态，做好客房入住情况统计工作。十、负责按规定控制空调的开启时间及温度设置，夏季供冷时间为6月10日至9月10日，冬季供暖时间为11月15日至3月15日；夏季空调温度不得低于26，冬季空调温度不得高于20。十一、正确处理各种问题和顾客投诉，及时向商品（客房）部经理报告。十二、完成领导交办的其他工作。服务区商品（客房）部收银员岗位职责一、在商品（客房）部经理领导下，在主管会计的业务

7、指导下，负责超市的收款工作，做到及时准确。当出现账、单不符时，及时查明原因，报告商品（客房）部经理。二、负责上岗前检查收银机装置是否正常，准备好备用金；工作时间不准携带私款。三、熟练使用收银机，熟知超市经营商品的各种种类、货号、价格、规格、产地、摆放位置；在收款时要认真细致，唱收唱付，能够识别假币。签单结算时，必须经过服务区经理同意，方可办理。四、负责营业款的安全管理，暂离岗位时，应及时将收银台钱柜落锁。五、严格遵守财务制度，负责填制现金交款单和营业日报表，做到现金、账单、盘存表、实物（商品）相符；交班后30分钟内将当天营业款、原始账单上交财务。六、完成领导交办的其他工作。服务区商品（客房）部

8、超市服务员岗位职责一、在领班的领导下，按照服务标准和作业规范，为顾客提供服务。二、每天按时参加班前、班后会，接受工作安排；严格执行交接班制度，按规定填写交接班记录。三、熟知超市各种服务项目及经营商品种类、生产日期、名称、产地、货号、价格、特点、摆放位置等信息，提高业务素质水平及服务质量。四、负责清理超市卫生，保持购物环境干净、舒适、整洁；每班对超市卫生进行一次清洁。五、负责检查商品质量、保质期，保证无变质、破损、过期商品，商品价签与商品一致，发现问题及时上报领班。六、负责对商品及超市环境进行检查，发现缺货及时补齐，做到商品摆放整齐、陈列丰满，货架卫生整洁，购物环境舒适。七、负责超市设施、设备的

9、合理使用及日常维护，定期做好冰柜除霜、除臭工作，确保设施设备正常运转；发现损坏、丢失及时上报。八、熟悉服务区的服务项目、服务设施和高速公路基本知识，以便解答顾客询问。九、完成领导交办的其他工作。商品（客房）部客房服务员岗位职责一、在领班的领导下，按照服务标准和作业规范，为宾客提供服务。二、严格执行交接班制度，按规定填写交接班记录。三、负责做到客房用品、用具、设施、设备等整洁、齐全和完好；设施设备出现损坏、丢失时，及时向领班报告。换；茶具、用品用具、洁具一天一消毒；一次性用品用具、毛巾、浴巾等一天一换；卫生间、垃圾桶一天一清理；客房定期通风，环境优雅。五、随时掌握客房入住状况，把握（入住房、空房

10、、退房、维修房等）房态，提高客房入住率。六、顾客结账时，负责及时清点用品、用具、设施、设备是否齐全完好。七、积极参加学习和培训，不断提高业务水平和服务质量。八、熟悉服务区的服务项目、服务设施和高速公路基本知识，以便解答顾客提问。九、正确对待顾客投诉，并立即向领班报告。十、完成领导交办的其他工作。服务区商品（客房）部超市、客房卫生标准一、超市卫生标准：（一）店面卫生1、店面门窗干净无尘，玻璃明亮无污点。2、店面外墙壁无明显积尘，无大片污渍。（二）店内环境卫生1、地面整洁、光亮，无废纸、杂物、垃圾、痰迹。边角无卫生死角。2、天花、墙角无蛛网，无明显灰尘。3、天花、墙面无大于2525mm的脱落或污渍

11、，小于2525mm的脱落和污渍，每面墙不许多于三处，且不能在1m以上的位置。4、玻璃、门窗光洁明亮，无明显的污点、印迹。5、超市内无鼠迹、无蚊蝇。（三）设备卫生1、商品柜台、货架外面、橱窗、收款台等设施，表面光洁明亮，目测无尘、无污渍。用白色卫生纸擦拭表面1m长应观察不到纸上有明显的灰尘。2、货架的商品下面没有明显积尘。3、设备表面应光亮，用手触摸应观察不到手指上有灰尘。（四）商品卫生1、商品表面始终保持清洁卫生，无灰尘、积土。2、商品货架标签面对顾客，字迹清楚，表面清洁无污渍。二、房间卫生标准（一）房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。（二）墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙面无脏点。（三）地

12、脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。（四）走廊地面、窗台：干净、无污迹。（五）床：布草齐全清洁完好无污点，铺法正确，床头板无灰尘、床垫定期翻转。（六）家具：干净无灰尘，使用灵活，摆放整齐。（七）抽屉：干净无灰尘，使用灵活。（八）电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。（九）电视及遥控器：保持清洁，定期保养，使用正常。（十）灯具及开关：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘，开关复位。（十一）垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。（十二）试衣镜：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。（十三）衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。（十四）窗帘：干净完好，使用正常。（十五）窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干

13、净完好，开启自如。（十六）空调：空调格的清理，定期清洁保养，使用正常。（十七）客人用品及消耗品：数量其全、正确摆放、干净无尘。（十八）茶杯：每天消毒、摆放整齐。（十九）宾客须知：内容物齐全完整，摆放整齐。（二十）电水壶：清洁卫生，使用正常。三、房间内卫生间标准（一）卫生间门：前后两面干净，关启灵活。（二）墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。（三）天花板：无尘、无污迹、定期清洁。（四）地面：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。（五）不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养。（六）洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘，每天消毒。（七）浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。（八）浴室镜、淋浴隔断和

14、玻璃窗：无水渍，发亮无痕，住客房每天清洁一次。（九）马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅，每天消毒。（十）抽风口排风扇：清洁、运转正常，定期清洁保养。（十一）客人用品及消耗品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。（十二）漱口杯：发亮无尘，每天消毒，摆放整齐。服务区商品（客房）部过程确认准则一、客房茶具消毒过程（一）应编制消毒操作规范，消毒人员熟悉消毒操作方法；（二）消毒设备应符合消毒要求，状态良好；（三）消毒场所符合防疫部门规定的卫生要求；（四）保洁设备能满足要求；（五）消毒人员持健康证上岗；（六）消毒记录完整。二、客房、购物服务过程（一）服务人员持健康证上岗。服务人员能力应符合服务规范

15、和相关要求。（二）环境与卫生条件应符合卫生管理制度和卫生标准的要求。（三）服务设施设备配备齐全，状态良好。（四）服务过程应有服务规范和服务提供规范。（五）服务过程应有必要的记录。服务区商品（客房）部作业规范一、营业员作业规范作业准备：盘点表、笔、台称、标价签、打价器（一）顾客进店时，目光和蔼注视，使用“您好，欢迎光临”文明用语，迎客入店。（二）顾客选购商品时，要主动介绍，显出热情。（三）遇大件商品，协助顾客搬运。（四）随时检查货架商品，及时整理陈列面，商品正面面向顾客；对销量大、货架结余量不足三分之一的商品，及时补货。（五）认真检查所有商品的保质期，发现将要过期的商品及时反馈到领班处，报至商品

16、（客房）部经理，采取合适的解决措施。（六）补货时要做到新补充的商品放在后面；商品按用途、特性分区陈列，同类商品纵向陈列；商品摆放遵循：左小右大，由低到高；能竖不躺，上下对齐；正面朝外，不可倒置；易碎、较重、体积大的商品宜放在货架的下层。（七）随时检查、清查商品，核对商品价格标签，对易错位、串号的商品，按型号、类别、颜色等进行分类整理、归位。（八）留意顾客动态，做好商品的防损、防盗工作。（九）及时做好营业中的卫生清洁工作。（十）作业检查：文明服务；货架商品丰满无缺损、陈列整齐；环境整洁。注意事项：正确使用文明用语；商品包装完整、清洁、无空架、无价签缺损现象；防止商品被盗被损，发现可疑人员密切注意

17、动向，并及时向领班报告。二、收银员作业规范作业准备：收银机、打印纸、备用金、购物袋、交款单、笔、发票（一）主动向顾客问好，使用“您好，欢迎光临”文明用语。（二）礼貌接过商品，快速准确扫描或手动输入商品条码，结算金额。（三）接受顾客现金，唱收唱付，快速、准确结算。（四）结算完毕，询问顾客是否需要购物袋；根据商品特性，分类将商品装袋，小心递交顾客。（五）顾客离柜时，使用“请您慢走，欢迎下次光临”，礼貌送客。（六）营业结束，整理收银台及周围卫生，清点现金，填写交款单，营业结束后在规定时间之内将营业款上交财务部。（七）作业检查：文明服务；收银机运转正常；台面清洁干净。注意事项：规范使用文明用语；禁止携

18、带私款上岗；准确识别假币；发现现金长、短款及时上报领班。三、商品入袋作业规范（一）结账时，询问顾客是否需要购物袋。如顾客需要，待顾客选择后，为顾客商品入袋。（二）不同性质的商品必须分开入袋。（三）硬与重的商品垫底装袋。（四）正方形或长方形的商品装入包装袋两侧，作为支架。（五）瓶装或罐装商品放入袋中间，以免受撞击而破碎，确定附有盖子的物品都已拧紧；冷冻品等易流出汁液的商品应先包装好再放入大包装袋中，或经顾客同意不放入大包装袋中。（六）装袋时要避免将不同顾客的商品放入同一个袋中。（七）对体积过大的商品要用绳子捆好，方便顾客提拿。（八）作业检查：装入包装袋的商品不能高过袋口，避免顾客提拿不方便。注意

19、事项：提醒顾客带走所有包装入袋的商品，以防遗留在收银台。四、货架、商品清洁作业规范作业准备：刷子、抹布、清洁剂、橡皮手套（一）分架将商品卸下，放入货物框。（二）用湿抹布将货架擦拭干净；做深层清洁时，先用红色抹布沾取清洁剂（按1：20比例与水勾兑）反复擦拭货架，对顽固污渍，涂抹清洁剂用刷子反复刷洗，直至货架洁净，再用黄色抹布擦去货架的残余清洁剂。（三）用干抹布擦干货架。（四）用另一块干抹布将商品外包装擦拭干净后，依次上架，摆放整齐。（五）按以上作业规范对其他货架进行逐一清洁。（六）清洁工作，每天进行一次；深层清洁每周二、周五进行一次；清洁工作在每晚23：00以后进行。（七）作业检查：货架、商品整

20、洁，无灰尘，无污渍，无水迹。注意事项：对商品轻拿轻放。五、地面清洁作业规范作业准备：扫帚、畚箕、拖把、地刮、地推、水桶、刮刀、钢丝球（一）清扫地面，对地面污渍、口香糖斑迹用刮刀清除；刮不彻底的斑迹用钢丝球沾取清洁剂反复刷洗。（二）用湿拖把全面拖拭地面，将地面拖拭干净。在工作地段放置“小心路滑”告示牌。（三）用地刮把地面污渍和水迹刮干净，然后用干净地推把地面推干。（四）地面清洁工作，每班每天至少一次。（五）作业检查：整体地面清洁，无卫生死角，无杂物，无烟头，无蚊蝇，无口香糖斑迹，无污渍。注意事项：对收款台、角落进行彻底清洁，不留卫生死角；严禁使用草酸、强酸性清洁剂；作业时，在工作地段放置“小心路

21、滑”告示牌。六、玻璃门、窗清洁作业规范作业准备：干抹布、抹水器、伸缩杆、玻璃刮、玻璃清洁剂、金属除锈剂、橡胶手套（一）抹水器套在伸缩杆上，浸入玻璃清洁剂（按照1：10的比例和水勾兑）中。（二）把抹水器按在玻璃顶端，上下洗抹，有污迹的地方重点抹，或用玻璃刮清理干净。（三）用伸缩杆套好玻璃刮，刮去玻璃上的水迹。（四）一洗一刮连贯进行。（五）当玻璃的位置和地面较近时，可把抹水器和刮头做横向移动。（六）用干抹布擦去留下的水迹即可。（七）全面清洁，每3天至少一次。（八）发现有水迹、污渍，及时用抹布清洁，用抹布擦干。（九）工具使用完毕，清理干净，并存放于指定位置或用于下一项清洁工作。（十）作业检查：目测玻

22、璃表面洁净，无印记、无污垢、无水渍、无杂物。注意事项：注意门窗边角的清洁；使用玻璃刮用力均匀，注意安全。七、客房整理作业规范作业准备：工作车、床上用品、一次性用品、茶具、垃圾袋、烟灰缸、抹布（一）按规范开门进房，用顶门器把门支好，直到房间整理清洁完毕。（二）将房间里所有的灯具开关打开，检查灯具是否有问题。发现灯泡有损坏，立即登记并报告领班通知维修人员更换。（三）观察室内情况，检查顾客是否有遗留物品，房内用品有无丢失，空调、电视等电器及房内设备是否有损坏，以便及时报告领班。（四）拉开窗帘，打开玻璃窗，便于通风。注意拉开窗帘时应检查帘子是否脱钩、破损。（五）清理烟灰缸和垃圾：将烟灰倒入卧室的垃圾篓

23、中，倒烟灰缸前，要检查烟灰缸中的烟头是否熄灭；收拾卧室、浴室内的垃圾，将垃圾放入垃圾篓中（注意检查丢弃的物品中是否有宾客的物品）；更换垃圾桶内的垃圾袋，垃圾袋平整的套在垃圾桶内，翻边约5厘米。（六）打开所有的抽屉和衣柜，清除垃圾、清除所遗留的物品，放好衣架，撤去不合格的衣架。（七）撤走用过的床单和枕套，把脏布草放进清洁车内。撤床单时，抖动几次确认里面无衣物及其他物品。若发现床单、褥垫等有破损及受污染情况，应立即报告领班。收去脏布草后，放入相应数量的干净布草。禁止猛拉床单。（八）做床（按作业规范进行操作）。（九）整体清洁：从房门开始，按环形路线依次把房门、壁柜、行李架（柜）、写字台、梳妆台、电视

24、机、灯具、窗台、圈椅、水壶（瓶）、沙发、茶几、床头柜、装饰画、空调开关等家具、电器用品抹试干净，不要漏擦，注意擦拭墙角线。（十）清洁整理卫生间，按照作业规范操作。（十一）按照客房规定的数量和摆放规格逐一添补客用品和宣传品，用干净托盘带进消毒的茶水具、玻璃杯等。（十二）整理完毕，环视客房，看是否有漏项，家具摆放的是否正确，床整理的是否平整美观，客用品是否齐全，窗帘是否拉上等，最后进行地面清洁。（十三）关掉所有的灯具和电源，锁好房门。（十四）登记客房清洁整理情况：每间客房清扫完成后，认真填写清扫的进出时间，布草、服务用品的使用和补充情况以及需要维修的项目和特别事宜等。（十五）作业检查：房间空气清新

25、，干净整洁；物品完备、归位摆放整齐，设施设备可正常使用。客房服务人员不得使用客房内设施，不得使用房内卫生间，不得接听客人电话，不得使用客房内电话与外界通话。注意事项：进入有顾客住宿的房间进行清洁时要注意：进入客人房间前必须先按门铃或敲门，确定房内无人后再进入房间，房间若有应声，应征求顾客意见，得到顾客允许后才可进入房间；清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，不能弄乱位置，不准翻看，对于放在地上的物品，替顾客稍加整理，禁止自行处理或丢弃；客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里；睡衣、内衣要挂好或叠好放在床上；不要轻易动顾客的衣物。对于女性用的化妆品，要稍加整理，但不可挪动位置，

26、即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉；要特别注意不要随意触摸顾客的照相机、计算机、笔记本和钱包之类重要和贴身物品；擦壁柜时，搞大致卫生即可，但注意不要将客人衣物摘乱、搞脏；房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意，然后退后两步，再转身离开房间，出门后轻轻将房门关上。八、客房做床作业规范作业准备：干净的床单、被套、枕罩（一）将床拉出约40厘米；检查调整床及床垫，发现有污渍及时更换；发现床架有突出的尖锐物体及时处理。（二）床单定位：站在床的一侧甩单，并一次到位；床单中线对准床垫中心线；床单正面朝上。（三）床单包角：包四个角，包角平整度成90度；床单的四边包进床垫下面，且绷紧。（四）套被套：

27、将被芯平铺在床上；将被套外翻，把里层翻出；使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定；手伸进被套里，紧握住被芯部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，使被套四周饱满；调整被套位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中线与床垫的中心线对齐；将棉被床头部分翻折30厘米；将被套开口封好。（五）套枕套：抖开枕套平放于床上，右手握住枕芯，左手以食指、中指、无名指打开枕套口，把枕芯套入枕套内，注意枕芯不能外露，四角饱满，枕面无褶皱。枕芯平放于床头中间，离床头边缘5公分。注意枕套的开口背向床头柜，折法一致。（六）推床：将铺好的床向前推进，与床头吻合。（七）作业检查：床面洁净、平整、美观。注意事项

28、：按规范程序铺设，床单、被罩、枕罩洁净、无污迹。九、客房清洁作业规范作业准备：工作车、毛刷、抹布、消毒剂、扫帚、拖布、畚箕 （一）擦房门、卫生间门：先擦门把手，再从上到下、从内到外用湿抹布擦净门框、门板。注意检查门板是否有脱漆、破损现象，查看门锁是否灵活，并做好记录。（二）擦衣（壁）柜：用抹布适度地按以下顺序擦拭：挂衣杆-衣架-衣柜门。 所有物品擦完后要按规定摆放好。注意查看衣架、挂衣杆是否一应俱全。（三）擦行李架及写字台、梳妆台：用抹布依次擦拭行李柜、写字台及梳妆台表面和边角，同时检查家俱是否有脱漆或破损现象，如有，应作好记录。（四）擦镜面：用湿抹布擦拭镜框后，用潮抹布擦拭镜面后，再用干抹布

29、擦干。（五）擦梳妆凳：凳边周围要擦，要检查凳面有无头发等杂物。（六）擦电视：用柔软的棉布擦屏幕；用干布擦机身、遥控器。忌用湿布擦电视，擦电视机后应按规定调好频道，并检查遥控器是否正常。（七）擦电话、遥控器：先听电话有无忙音，用潮抹布擦去话筒、遥控器灰尘及污垢，再用消毒剂擦试。（八）擦圈椅、茶几：用潮布擦圈椅、保证无杂物、无污渍。杯具一客一消毒，杯体内外无茶渍、水渍。（九）擦托盘：将托盘上的物品移开，用潮布擦拭托盘，去除污渍，然后将物品复原。确保无尘、无水渍。（十）擦水壶（瓶）：倒掉水瓶、电热水壶内的积水，用潮抹布擦干壶（瓶）身，用消毒剂擦拭消毒，放回托盘。壶（瓶）具光亮、无尘、无水渍、无异味。

30、（十一）擦床头柜、板：用潮抹布从床头柜、板上的木饰条开始擦，一直擦到柜底。并检查床底是否有杂物。注意避免擦到墙面及床上布草。（十二）擦灯具：用干抹布擦拭灯泡、灯罩、灯杆、灯座，灯架，然后开灯检查，切忌开灯清洁；检查插座是否牢固，收好电线，保证开关灵活。（十三）擦开关板：用潮布擦拭开关板,确保无污渍、灰尘。注意避免擦到墙壁。（十四）擦装饰画：用潮抹布擦画框，再用干抹布擦拭画面，摆正画饰。（十五）擦窗台：先用湿抹布，再用干抹布擦干净；推拉式玻璃窗的滑槽如有沙类物，用毛刷清除；将玻璃窗和窗帘前后拉动一遍，试其活动性。（十六）擦地脚线：由顺时针或逆时针方向将房间地角线擦拭干净，确保无污渍、无灰尘。隐避

31、处地角线，每两周清洁一次。（十七）清洁墙壁和天花板：用鸡毛掸子清扫天花板（特别是角落的）灰尘和蜘蛛网。（十八）地面清洁：用扫帚将地面清扫后，再用潮拖布拖拭干净。（十九）作业检查：室内所有的家具、设备干净、整洁、无尘；检查清洁用具是否留在客房内。注意事项：镜面擦拭要注意不留布毛和手印、水渍；操作时要小心，注意自身及物品安全；床上用品及一次性用品做到一客一清一换，非一次性用品做到一客一消毒。十、客房布草清洗作业规范（一）首先在洗涤前将布草进行分类，使洗涤更具有针对性。（二）按布草颜色分类：不同颜色的布草分开清洗。（三）按布草质地分类：纯棉、涤棉。（四）按布草污垢程度分类：分为轻垢、中垢、重垢三类。

32、（五）冲洗：利用水和机械作用力，尽可能地把被洗物上的水溶性污垢冲离，为主洗去污奠定良好的基础，对于中、重污垢的洗涤一般要采用高水位冲洗步骤。（六）主洗：此过程是以水为介质，以洗涤剂的物理化学作用，洗衣机的机械作用对布草进行清洗。根据布草的分类，各服务区分别设计不同的洗涤程序，必要时，选择不同的洗涤剂，应规定洗涤剂的加入量。（七）漂白：此过程是主洗去污的补充步骤。主要去除主洗步骤中不能完全去掉的色素类污垢。白色布草使用氧化性漂白剂（氯漂粉），有颜色的布草使用相匹配的彩漂。根据季节的不同，各服务区应规定漂洗的时间。（八）清洗：清洗是一个扩散过程，让织物中残存含有污垢的洗液成份向水中扩散。全自动洗衣

33、机按标准程序进行清洗，手动的洗衣机清洗三遍，每次时间为35分钟。（九）脱水：利用洗衣机滚筒高速旋转时产生的离心力，使滚筒内织物含水量最大限度地减低。对于纤细织物、毛织物、灯芯绒、针织品、有饰物品衣物等不宜高速脱水，选择中速脱水，而且短时间进行。（十）检查：检查脱水后的布草，如有污渍未清洗干净，重新清洗、脱水。（十一）将脱水后的布草，晒干或晾干。十一、客房茶杯、口杯清洗消毒作业规范（一）严格按照服务区服务规范要求，做到茶杯、口杯等洁具一客一洗一消毒。（二）茶杯、口杯的清洗、消毒应在专用的清洗池内进行。（三）把茶杯、口杯放在清洗池中，用清水浸泡约1015分钟。（四）在水中加入适量的洗洁精，把茶杯、

34、口杯清洗干净。后用清水冲洗干净，杯子表面无污渍。（五）放入消毒柜中消毒，按消毒柜规定程序进行消毒。（六）茶杯、口杯消毒后，进行检查，确保茶杯、口杯干净无水痕、无污渍。如没有达到标准，重新进行清洗消毒。（七）将消毒后的茶杯、口杯放入保洁柜里待用。十二、客房卫生间清洁作业规范作业准备：抹布、干毛刷、马桶刷、中性清洁剂、洁厕灵、消毒剂、高压喷壶（一）清洁通风扇：用干布、小扫帚或者干毛刷清扫通风扇上的灰尘；注意不要在墙上留下痕迹。（二）清洁天花板：用鸡毛掸子来清扫天花板（特别是角落的）灰尘和蜘蛛网；注意清洁天花板时，不可站在马桶或者浴缸的边缘。（三）清洁马桶：1、冲洗马桶，在桶体内喷洒洁厕灵，在马桶外

35、及附近的墙壁喷洒上清洁剂。2、用湿抹布擦拭马桶外面和马桶附近的墙壁，擦拭与马桶相通的管子。在洗手盆中清洗抹布，擦拭梳妆台底部的墙壁和排水管。3、用马桶刷刷洗马桶内部，注意清洁边缘和蹲位；完成后在马桶中清洗刷子。注意：马桶刷专门用来清洁马桶内部。4、马桶的水中放适量的消毒液，消毒时间为15-20分钟。（完成浴室其他清洁工作后，再回头清洁马桶）5、消毒完成后，再次擦洗马桶，最后再冲洗；用抹布擦拭马桶盖子、边缘和马桶外部，再用干抹布擦干，然后盖上盖子。（四）清洁浴室：1、冲洗浴室。用抹布沾取少许中性清洁剂擦拭镀铬金属件，包括开关、水龙头、喷头、把手、浴巾架等，并随即用干抹布擦干、擦亮，防止锈迹产生。

36、2、在浴室防滑垫上喷洒清洁剂，用刷子刷洗，再用湿抹布擦拭干净。3、在浴室墙壁、皂盒上喷洒中性清洁剂，用湿抹布擦拭，再用干抹布擦干，不留皂垢、水迹。（五）清洁梳妆台：用抹布沾取中性清洁剂擦拭梳妆台、洗手盆的污渍；用毛刷刷洗手盆的排水孔；用湿抹布擦拭所有物件、台面，再用干抹布擦干，避免留下水迹。（六）擦拭梳妆镜：用湿抹布擦拭后，再用干抹布将镜子擦干、擦亮。（七）擦拭固定设备：用湿抹布擦拭毛巾架和卫生间中其他的固定设备。（八）清洁工作完成后，将稀释好的消毒剂装入高压喷壶，对浴室墙面、梳妆台面、洗手盆及其他固定设备进行全面喷洒消毒。（九）补充物品：按摆放标准，补充客人用过的物品，保证房间内物品齐全完好

37、并定位摆放，巾类干爽、洁净。（十）用湿拖布拖拭卫生间地面，再用干拖布拖干。（十一）清洁工作完成后，环视卫生间，检查是否有漏项和不符合规范的地方；离房前，将浴帘拉开通风透气；关闭电源后退出。（十二）作业检查：卫生间环境干净整洁，无污渍、无水迹、无异味，无线头、毛发和残渣。注意事项：进行清洁、消毒时，避免身体直接接触清洁剂及消毒剂；严禁使用强酸性清洁剂。清洁马桶用的抹布与其他抹布分开，以防抹布的交叉使用和污染；一次清洁工作完成后，即时对用过的抹布、拖布进行消毒；不得用撤换下来的布草当抹布使用；设施、设备做到一客一消毒；一次性用品一天一换；清洁浴室抹布为白色抹布。十三、客房楼道、楼梯清洁作业规范（一

38、）每天至少清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净，并随时清理出现的污渍。（二）将垃圾运送到垃圾房或垃圾桶。（三）用干净的抹布擦抹各层的通道的防火门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施，应保证每周循环保洁一次。（四）清理楼梯口和通道摆放的垃圾桶内的垃圾和烟灰。（五）各梯间、通道的墙壁面、天花板应每周进行一次除尘。（六）每小时巡视检查楼道内外卫生1次,将烟头,拉圾清扫干净。十四、客房楼层公共卫生间清洁作业规范（一）准备清洁用品和清洁工具，打扫公共卫生间。（二）进入洗手间，打开门窗通风，用水冲洗便器，用马桶刷刷洗小便器，使便池保持表面光洁无水渍和印迹，

39、四壁不能有污迹、不能有异味产生。（三）清扫地面垃圾、用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标牌等抹一遍，先用湿布擦玻璃和镜子，然后用干毛巾擦干净。（四）清倒垃圾篓垃圾，换新的垃圾袋后放回原处。（五）补充卷纸、擦手纸和洗手液（按实际需要执行）。（六）环视卫生间有无遗漏、死角，若卫生间有异味，适量喷洒香水或空气清新剂，确保清洁工具无外露，做好定期消毒。（七）打扫完毕，退出卫生间。（八）每日进行一次全面清理，每隔半小时检查一次，发现地面、便池有污物时及时清理。服务区商品（客房）部服务规范一、超市服务规范为规范超市服务人员的行为和购物环境，为顾客提供良好的服务，制定本规范。本规范提出了购

40、物服务的总体要求，适用于对服务人员的管理和购物环境的管理。（一）服务人员的仪容仪表和行为服务人员包括：领班、售货员、收银员。仪容仪表和行为执行服务区工作人员仪容仪表和行为规范的相关规定。（二）服务人员的服务技能1、应熟知整个服务区提供的服务项目和基本情况，能够解答客人提出的有关问题。2、超市服务员应熟悉服务区超市所经营商品的种类、价格、摆放位置及各种商品的基本知识。3、超市服务员应熟练掌握服务区工作人员仪容仪表和行为规范、超市服务规范、超市服务提供规范等各项规范和要求，并能熟练的进行相应作业活动。（三）超市设施的配置要求超市按服务区设施设备配备标准配备相应的设施设备。除此之外，还应按规定配备消

41、防器材。（四）购物环境与卫生1、店面要求：（1）超市的门窗、招牌、外墙、店外照明应统一设计，应具有新颖、鲜明、美观的特点，达到传递商品信息和引导顾客的目的。（2）店名的招牌、标志等用字应规范，均应安装牢固。2、购物场所的环境要求（1）应有良好的采光、通风，保证顾客的身体健康。（2）货架排列整齐、美观。商品陈列整齐，分区摆放，商品明码标价。商品的标签应将商品的产地、价格、编码等信息填写清楚。商品陈列架高度适中，便于顾客挑选商品。（3）超市应分区设引导标识，使顾客对商品布局一目了然。各种引导标识应醒目、易懂，标识用的图形符号符合国家标准的规定。（4）顶棚和墙应坚固，色调鲜明。地面铺地砖，应耐磨、防

42、滑、不起尘、便于清洁。（5）超市内温度保持在18-28，照度100 lx。3、卫生要求满足超市卫生标准要求。（五）超市服务1、超市代顾客看管物品时，应保证顾客物品安全。在超市收银台或其他显著位置加贴“请保管您的物品！”警示标识。2、超市商品明码标价，应定价合理，所有商品质量应满足要求，食品类商品或其他有保质期应在保质期内。3、当顾客呼叫时，服务人员应立即应声，并在30秒钟内到顾客面前，并帮助顾客提供服务。4、超市售出的食品类商品，顾客还未离开超市且商品包装未破坏时可以退换，当顾客离开超市或商品包装已破损不予退换。如果能够确认是本店售出商品，而且属质量问题，任何时候可以凭售货小票退换。5、其它商

43、品，如果能够确认是本店售出商品，只要未使用或包装完好无污损，7日内可凭售货小票退换。如果可以确认是质量问题，一月内可以凭售货小票退换。二、超市服务提供规范（一）服务前准备：1、接班人员提前15分钟到岗,穿着统一服装,整理仪容仪表。2、主管或部门经理召开班前会，通报工作情况，传达上级指令，向当班人员提出工作要求，分配工作任务，检查人员着装。3、打扫卫生，满足卫生标准要求。4、检查各种设备，使其状态正常。5、备足商品，整理货架。（二）迎客：客人进入超市，门口迎客的服务人员应主动问候：“欢迎光临”。（三）购物服务1、当有下列情况出现时，服务人员应主动上前询问：“请问，您需要帮助吗？”，并提供服务。（

44、1）当顾客长时间凝视某一种商品时；（2）当顾客抬头将视线从商品转各服务人员时；（3）当顾客好象在寻找什么商品的时候；2、介绍商品（1） 实事求是，当好顾客参谋，多问不烦，多挑不厌。要尊重顾客的意愿，有针对性地介绍商品。（2）当顾客犹豫不决时，服务人员向顾客介绍商品的详细资料，如商品的产地、生产厂家、特点、价格、性能、用途、使用方法等，帮助顾客尽快做出决策。（3）当顾客选定某种商品，还可主动介绍连带商品。（4）当顾客需要某种商品而本店暂时无货时，可介绍有关替代商品，要注意原商品的规格，型号用途以及价格等方面相接近。、3、拿递商品（1） 商品要轻拿轻放，不能乱扔。递给顾客商品时要用双手，不能背身将

45、商品递给顾客。（2） 带尖、刃的商品递给顾客时要把危险部件留给自己，把柄递给顾客。（3）有图案花形的商品，图案花形的正面递给顾客。4、当顾客询问时，服务人员应立即应声并提供服务。如果正在为其它顾客服务，不能马上提供服务时，应对顾客说：“请稍等一下，我马上过去。”5、当顾客欲购商品本店缺货时，应推荐同类商品。并向顾客致歉：“对不起！您要的商品本店无货，可不可以选考虑同类的其它商品。”6、顾客选定的商品较多或较大较重时，服务人员应主动帮顾客搬至收银台。（四）收款、开票1、面带笑容，向顾客问候“您好，欢迎光临”。2、收银员逐件将商品价格扫入收款机，或人工输入收款机。3、全部商品输入完毕，收银员应主动

46、报出商品总价格：“您购的商品总价为XX元。”4、应唱收唱付。收钱时应说：“收您XX钱”，找零时应说：“找您XX钱，请收好！”。5、当顾客要求时，收银员为顾客提供发票。6、当收款机显示的商品资料与实物不符时（1）收银员输错时，收银员应主动更改，并向顾客致歉。（2） 若遇到商品的品名、规格、条码（编码）不符时，收银员应向顾客解释，并及时通知服务人员换货。7、把商品装进购物袋，把购物袋递给顾客。（五）纠纷的处理1、如果发现顾客偷拿商品，应直接通知服务区安全疏导人员处理。2、如果服务人员和顾客发生其它纠纷，应通知领班处理。领班不能处理时报商品（客房）部经理处理。若商品（客房）部经理不能处理时，报服务区

47、副经理、经理处理。（六）送客1、客人离店时，应主动和客人道别：“感谢你的光临，欢迎下次再来”2、顾客购买大件物品，理货员要主动送到门外。三、客房服务规范为规范客房服务人员的行为和服务环境，为顾客提供良好的服务，制定本规范。本规范提出了客房服务的总体要求，适用于对服务人员的管理和服务环境的管理。（一）服务人员仪容仪表和行为执行服务区工作人员仪容仪表和行为规范（二）服务人员的服务技能1、总台服务员应熟知客房的入住情况、客房的设施配置和价格，以及整个服务区提供的服务项目的基本情况，能够解答客人提出的有关问题。应熟练掌握服务区工作人员仪容仪表和行为规范、客房服务规范、客房服务提供规范的相关内容。2、客

48、房服务员应熟知客房的入住情况，熟知客房的设施设备配置，能熟练操作客房内的所有设施设备。3、客房服务员应熟悉整个服务区提供的服务项目的基本情况，能够解答客人提出的有关问题。4、客房服务员应熟练掌握服务区工作人员仪容仪表和行为规范、客房服务规范、客房服务提供规范等各项规范和要求，并能熟练的进行相应作业活动。 （三）客房的配置要求客房设施设备按服务区设施设备配备标准或标准客房配置要求配置。除此之外，还应配备以下各项。1、有专门的茶杯、口杯清洗、消毒的设备和用具。2、有进行保洁作业的设备和用具。3、按规定配备消防器材。 （四）客房卫生和环境1、客房、楼道、楼梯、公共卫生间的卫生满足客房卫生标准的要求。

49、2、客房内冬季温度大于16度，夏季温度不高于28度，噪声小于55分贝。3、客房和卫生门内保持空气清新，无异味。（五）客房服务1、应将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。服务区如给予客人房价折扣，应以适当方式明示。 2、客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，可以加收半天房费；次日18时以后退房者，可以加收一天房费。3、如服务区可以提供洗衣、电话等服务项目，根据国家规定，可以加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。4、床上用品一客一换一清洗。单个客人连续入住不超过3天的原则上不再更换，如客人提出要求

50、应马上更换。当客人不提出要求时，每3天更换一次。5、茶杯、口杯，一客一换一消毒。6、客房配备的一次性用品应每天补充，必要时更换。7、客房与卫生间每日全面整理一次，按客房清扫规范进行。8、客人要求打扫房间时，服务人员应优先整理，30分钟内必须完成。9、客人呼叫服务时，服务人员应在5分钟之内赶到。10、客人入住房间内的设施设备出现故障时，应及时修理或更换。一般情况下，修理时间不能超过60分钟，如无法及时修复，应予以更换或给客人更换住房。11、房间里配备的物品需要更换时，服务人员应在10分钟之内更换完毕。12、客人结账离店后，如有物品遗留在客房内，服务区应当设法同客人取得联系，将物品归还给客人或替客

51、人保管。三个月后仍无人认领的，服务区可进行登记造册，按拾遗物品处理。四、客房服务提供规范（一）入住登记1、当顾客走近总台，服务人员应目视顾客并点头微笑致意，有礼貌地问候：“您好，欢迎光临！”。2、向顾客介绍服务区房间类型、收费标准、特色、服务设施等，在确认顾客要住宿时，请顾客出示有效证件，核实后给予办理入住登记手续，收取住房押金。3、总台及时通知客房服务人员做好顾客入住准备，核实房卡无误后，交予顾客。提示顾客保管好自己的贵重物品。登记过程应在5分钟内完成。（二）客房服务1、顾客到达楼层，客房服务员主动上前迎接，向顾客问好，核对顾客房号、房卡无误后，打开房门，伸手示意顾客进入房间，向顾客介绍房间

52、各种设备的使用和服务区的服务设施。2、问询顾客无其他需要时，与顾客道别，祝顾客住宿愉快。面向顾客，后退两步转身将门轻轻关上。3、进入顾客房间时，轻敲顾客房门，并报“我是服务员”，应允后方可进入。4、顾客呼叫服务时，服务人员应在3分钟内赶到，向顾客询问服务要求。问清顾客要求后，应及时为顾客提供服务；如超出服务范围，或无法为顾客提供相应的服务时，要说明原因，并向顾客致歉。5、叫醒服务（1）、住宿客人有叫醒服务时，当班服务员将房间号及叫醒信息做好记录。（2）、再次复述叫醒时间及相应服务要求，得到宾客确认。（3）、按照叫醒记录要求由当班人员按时做好叫醒服务。6、顾客在退房之前，服务员应进入房间检查。如房内有顾客，应等顾客离房后方可进行检查。每个房间的查房在3分钟之内完成。7、服务员应检查客房设备设施是否有损坏，非赠送物品是否有遗失，检查房间酒水等商品的消费情况，将其查房结果迅速通知总台，如有消费，应将其品种及数量通知总台。8、检查顾客是否有遗留物品，如有，立即通知总台；贵重物品、大额现金应立即通知服务区经理到场清点核实后做记录。（三）退房1、前台服务员为顾客办理退房手续，请顾客出示押金票据，将押金余额退还顾客，请顾客清点。2、与顾客道别：“请携带好您的随身物品，请慢走，欢迎您下次光临！”38