《电话销售技巧》PPT课件.ppt

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1、www.china- 电话销售技巧 主 讲 : 张烜搏 www.china- 讲师简介 张烜搏 销售培训专家 多年来一直致力于 B to B直销领域和服务领域的研 究，是美国 Get Clients Now！ TM客户开发系统中 国目前唯一授权讲师。现任广州朴石销售咨询有限 公司首席顾问、美国科特勒营销集团高级营销顾问、 CTI论坛客户关系管理学院专家委员会成员。 曾任北京新华信管理顾问有限公司区域总经理、全 国业务发展总监、营销顾问，戴尔计算机（中国） 有限公司销售培训讲师。 www.china- 课程目标 通过学习本课程，您将实现以下转变 1.了解电话营销和销售对企业的重要意义 2.掌握电

2、话营销和销售的关键成功因素 3.熟悉以客户为中心的电话销售流程 4.掌握电话销售的重要技巧和方法 5.掌握通过电话与客户保持长期关系的要领 6.学会解决电话销售中各种问题的技巧 www.china- 第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润 1电话销售是一种带来更多利润的销售 模式 2电话销售的优势与挑战 3电话营销的职能 4电话销售的六个关键成功因素 5典型电话销售组织结构 www.china- 电话销售是一种 带来更多利润的销售模式 www.china- 案例：企业在销售管理中面临持挑战 www.china- 在销售和销售管理中 面临的主要问题： 成本高 资源的配置不合理 客户资源的风险 ww

3、w.china- 电话营销能为企业解决的问题 可以帮助企业降低销售成本 可以帮助企业提高销售效率 可以帮助企业更有效地利用资源 可以帮助企业扩大品牌影响力 可以与客户建立长期的信任关系 可以更清楚地直接把握客户的需求 www.china- 电话销售的优势与挑战 www.china- 运用电话销售的优势： 帮助企业降低销售成本 提高企业的销售效率 方便、快捷 www.china- 电话销售的职能 1. 营销职能 2. 销售职能 www.china- 电话销售的营销职能 1、搜集各种信息 2、产生销售线索 3、组织会议和研讨会 4、建立营销数据库 5、直邮 www.china- 电话销售的销售职能

4、 1. 销售产品 2. 交叉销售 3. 提高销售 4. 建立客户关系 5. 客户服务 www.china- 电话销售的六个关键的成功因素 1. 准确地定义你的目标客户 2. 准确的客户数据库 3. 良好的客户关管理系统 4. 广告、直邮方面的市场支持 5. 高效专业的电话销售队伍 6. 明确的电话销售流程 www.china- 典型电话销售的组织机构 如果是用电话销售实现，电话销售 内部一定要有一支团结一致、奋发向上 并具有强大战斗力的团队。 www.china- 第二讲 以客户为中心的电话销售大流程 1. 以客户为中心的电话销售流程 2. 电话销售模式 3. 站在企业角度看电话销售流程 4.

5、 漏斗管理系统 5. 制定计划和目标 www.china- 以客户为中心的电话销售流程 www.china- 电话销售模式 以关系为导向的销售模式 以客户对现状处于满意阶段时介入 以交易为导向的销售模式 在客户已准 备去选择时，销售人员 开始介入客户 www.china- 电话可分为两种情况 电话销售人员主动地打电话给客户 客户主动地打电话进来 www.china- Outbound call 日程安排 设定目标 工作计划 漏斗管理系统 合格销售系统 合格销售线索 直邮 开场白 探询需求 问候 跟进 巩固关系 确定需求 推荐产品 成交 订单 执行 In-Bound Call 广告、市场 电话销

6、售系统流程图 www.china- 识别可能的需求 客户的需求已明确 竞争力的判断 发 展 合 作 漏斗管理系统 www.china- 漏斗管理系统 作用： 主动地提醒你，在这个漏斗中， 每个层面上各有多少客户。 www.china- 决定电话业务员业绩的因素 商业意识 电话量 （制定计划，准备明天的电话量） 电话沟通的效果 www.china- 电话销售前的准备工作包括： 明确打电话的目的和目标 为了达到目标所必须提问的问题 设想客户可能会提到问题并做好准备 设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备 所需资料的准备 态度上也要在通电话前做好准备 www.china- 可能的情况 客户不在 客

7、户挂掉电话 客户不太愿意讲 客户讲设需求 www.china- 可能的问题 你们是做什么的 你们有什么不同 你们的价格如何 www.china- 电话销售前的准备工作包括： 明确打电话的目的和目标 为了达到目标所必须提问的问题 设想客户可能会提到问题并做好准备 设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备 所需资料的准备 态度上也要在通电话前做好准备 www.china- 开场白中的关键因素 自我介绍 相关人或物的说明 介绍打电话的目的 确认对方时间的可行性 转向探询需求 www.china- 举 例 前几天，我跟陈总一起提讨过关于电话销 售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售 方面也是非常专业

8、的，他建议我一定要同您交 流一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑 到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高 电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的，您现 在是怎么看待现在的销售人员的？ www.china- 第三讲 以客户为中心的电话销售 小流程（上） 1电话前的准备 2电话销售的开场白 www.china- 第四讲 以客户为中心的电话销售 小流程（中） 1探寻客户的需求 2根据客户需求推荐产品 www.china- 对客户需求理解的关解点： 对客户的需求有一个 完整 地了解 对客户的需求有一个 清楚 的了解 一定要 明确 客户的全部需求 www.china- 潜在的和明确的需求 潜在的需求 是

9、指客户目前所面临的问 题、困难以及不满。 明确的需求 的指明确表达解决现在问 题的一种主观愿望 www.china- 您在平时电话销售培训是怎么做的呢？ 您在平时电话销售培训中最头痛的是什么呢？ 您认为电话销售人员在技能方面，是否可以 满足您的期望，他们主要不足的地方在哪？ www.china- 探寻客户的需求包括： 对客户需求的了解 潜在的和明确的需求 探询客户需求的关键是提出高质量的问题 问题的种类 www.china- 椐据客户需求推荐产品 www.china- 关于产品介绍的几个概念 1、 USP (Unique seling point) 独有的销售特点、卖点 2、 UBV (Uni

10、que Business Value) 独有的商业价值与客户需求挂钩 3、 FAB (Feature Advantage Benefit) 产品的好处以及对客户的真正价值 www.china- 介绍产品的三个步骤 表示了解客户的需求 将需求与你的产品的特征、利益相结合 确认客户是否认同 www.china- 将需求与你的产品的特征、利益相结合 在我们为期两天的电话销售技巧的培训中， 将结合您实际工作中的电话销售人员所经常面临 的问题，进行大量的模拟练习，这样两天结束后， 我相信他们一定可以十分有效地提高电话销售和 沟通的能力，并把这种能力用在日常的工作中， 肯定可以提高业绩。 www.chin

11、a- 确认客户是否认同 您看这样能解决您的问题吗？ 您觉得这样适合吗？这样安排可以吗？ www.china- 何时向客户介绍产品 明确客户需求后 客户乐于交谈时 确信可解决客户需求后 www.china- 提高电话销售的其它方法 提高销售 Up-selling 交叉销售 Cross-selling www.china- 需要注意的问题 何时向客户介绍产品 判断客户是否愿意探讨 确认是不可以让你来帮客户解决问题 交叉销售 昂贵产品 www.china- 第五讲 以客户为中心的电话销售 小流程（下） 1 . 电话中的促成 2 . 电话中的跟进 www.china- 提问： 在电话中怎么判断客户 是

12、否接受了我们的产品？ 电话中的促成 在电话销售中一定要有成交的意识 www.china- 电话中的促成 一定要有成交的意识 www.china- 成交信号出现的时机 客户询问细节 客户不断认同 决解客户疑问 客户兴趣浓厚 www.china- 电话销售的倒三角 建立关系 挖掘需求 完成 销售 www.china- 达成协议的步骤 1. 总结客户购买后的好处 2. 给客户建议下一步行动 3. 引导客户签协议 4. 确认客户是不接受 www.china- 要求客户下订单的最佳机会： 得到客户的认同以后 解决客户的疑问以后 www.china- 给客户建议下一步行动 陈经理，从讲师时间安排来看应放在

13、 5月初这 个时间会比较好，那个时间对您适合吗？ 先不急，我还没想好跟你们合作。 （这说明我们还没有解决客户的顾虑） www.china- 让客户做出承诺 1. 购买、正式下订单 2. 接受样品 3. 接受产品宣传材料 4. 同意约见的销售代表 5. 客户到公司来参观 www.china- 根据电话结果对客户进行分类 1. 真正的客户 2. 近期内有希望合作的客户 3. 近期没有机会合作的潜在客户 www.china- 对客户的跟进方法 建立初步的信任关系 降低客户的期望值 www.china- 对准确客户的跟进方法 1. 解决销售人员的恐惧心理 2. 采用不同的跟进方法和手段 3. 利用自己

14、的同事 www.china- 近期没有合作机会的潜在客户 1. 根据周期与客户保持联系 2. 接触时要采用多样化的手段 www.china- 跟进时获得转介绍的要点 征求客户对自己的意见 将转介绍的目标范围缩小 www.china- 例如： 陈总，上一次我们合作到现在已经三个月了， 所以我今天打电话给您呢，主要想看一看在这三个 月中，您对我们售后服务的一个看法，看我们什么 地方还需要改进和提高？ 很满意是不是，谢谢您对我的鼓励了，是这们 陈总，因为考虑到您这边呢，对我们服务非常满意， 那我也想把我们这样的一个服务提供给他人，所以 您现有的同事里边， 您觉得有没有人可能也需要我 们这样的服务呢？

15、 www.china- 提供优质服务的要点 亲自解决客户的投诉 认真解决客户的异议 www.china- 案例 如果你是保险公司的职员，客户的家里 发生了火灾，你应立即对客户说：“真的很 遗憾听到这样的消息，您家里的人怎么样呀？ 有没有受伤？”“喔，那还好，您可否告诉 我您的保单号，我帮您查一下，看一看能否 帮您解决。” www.china- 解决客户投诉的步骤 1. 表达同理心 2. 表示歉意 3. 探讨解决办法 4. 征示客户意见 5. 向客户表示感谢 www.china- 处理客户异议的步骤 1. 表达同理心 2. 寻找问题原因 3. 协商解决方法 4. 取得客户认同 www.china

16、- 增强声音的感染力要注意以下三主面 A. 声音要素 B. 措辞 C. 身体语言 www.china- A、在声音方面要注意 热情 1、自我调节 2、不要太热情 语速适中 音量适中 发音的清晰度 表现出专业性 善于运用停顿 www.china- 措辞 1. 要有专业性 2. 积极的措辞 3. 要有自信 4. 语言简洁 www.china- 身体语言对声音的影响 要微笑 要站着打电话 与表达感情相结合 www.china- 与客户建立融洽关系 适应客户的声音特性 赞美对方 一针见血指出问题 www.china- 一针见血指出问题 某家集团公司从北京的集团总部一直到全国 各地的分公司都有一个策略，

17、就是电话销售将要 成为他们主要的销售渠道。所以当您打电话给他 时，你一定要提到：“王主任，陈主任他人提到 电话销售将会是你们这个行业的主要渠道，所以 我打电话想跟您探讨一下。” www.china- 第六讲 电话销售中的沟通技巧（上） 一增强声音的感染力 二与客户建立融洽关系 www.china- 第七讲 电话销售中的沟通技巧 （下） 1 提问的技巧 2 倾听的技巧 3 表达同理心和确认的技巧 www.china- 提问的能力与销售能力成正比 www.china- 提问的方式 开放式的问题 优点：搜集有关客户环境的信息 封闭式的问题 优点：确定客户有明确需求 www.china- 与客户交流时

18、应提问的问题类型： 1. 判断客户的资格 2. 客户对系统或服务的需求 3. 客户的决策 “陈经理，除您以外还有谁参与这项决策？” “为了这件事情进展顺利，您建议我还与谁 谈一谈？” www.china- 与客户交流时应提问的问题类型： 4. 客户的预算 5. 竟争对手的信息 6. 时间期限 7. 引客户达成协议 8. 向客户提供自己的信息 www.china- 提问的技巧 1. 提问之前要有前奏 2. 反问 3. 提问之后保持沉默 4. 同一时间只问一个问题 www.china- 积极倾听的技巧 1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户 ww

19、w.china- 同理心 站在客户的立场，从客户的角度出 发来考虑问题，与客户拉近距离。 www.china- 表达同理心和 确认的 的技巧 用不同的方法表达 与面部表情配合 不要急于表达 www.china- 与客户确认的技巧 您觉得这样合适吗？ 我的回答您满意吗？ 到目前为止还有什么问题还需我们再探讨的？ www.china- 第八讲 与电话销售人员 相关的事宜 1 电话销售人员的关键成功因素 2 电话销售人员的成长之路 3 电话销售人员的六个重要助手 4 电话销售的礼仪 www.china- 电话销售人员的关键成功因素 1. 商业意识 2. 销售和沟通能力 3. 保持自己的热情和激情 4

20、. 计划能力 5. 产品应用的专家 6. 协调能力 www.china- 商业意识 一定要有一种敏锐的判断力，能准确地 判断出什么样的客户才能成为目标客户。 www.china- 销售和沟通能力 销售和沟通能力可通过公司内部短期的 密集的训练就可以得到提升。 www.china- 保持自己的热情和激情 1. 公司的一些物质奖励 2. 自身内在的激励能力 3. 站着打电话 www.china- 计划能力 www.china- 产品应用的专家 1. 对自己的产品非常熟悉 2. 清楚地了解客户购买你的产品用在何处和 如何应用 www.china- 协调能力 1. 内部协调 2. 外部协调 3. 与客户的协调 www.china- 电话销售人员的成长之路 www.china- 电话销售人员的六大助手 录音机 头戴式耳机 计时器 镜子 同事和朋友 电子相册 www.china- 电话销售礼仪（一） 1. 响两到三声时接电话 2. 问候语 3. 向对方表示感谢 4. 等对方先挂电话 5. 放电话时要轻 6. 不要让客户在电话里等待 www.china- 电话销售礼仪（二） 7. 随时接听电话 8. 办公室内不打私人电话 9. 不要做假设 10. 不要不耐烦