管理服务量贩ktv服务员培训大纲

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1、糖果 KTV培训大纲目录：一、教育训练:Lesson 01 .企业形象说明Lesson 02 .企业经营理念Lesson 03 .了解量贩、了解糖果Lesson 04 .培训规章Lesson 05 .培 训 考 勤 制 度 Lesson 06 .培 训 请 假 制 度 Lesson 07 .基本队列教练课程Lesson 08 .体 能 训 练 课 程 Lesson 09 .服 务 观 念 课 程 Lesson 10 .服 姿 教 练 课 程 Lesson 11 .外场的职责与重要性Lesson 12 .服务理念Lesson 13 .各区域管理规章Lesson 14 .营运部奖罚管理制度Less

2、on 15 .晋级、晋升管理制度二、消费服务流程教育Lesson 01 .服 务 作 业 总 流 程 图 Lesson 02 .迎宾带客、解说消费流程Lesson 03 .点餐服务流程及点餐技巧Lesson 04 .送餐服务流程Lesson 05 .巡回服务流程Lesson 06 .服务铃响应服务Lesson 07 .买单服务流程Lesson 08 .包厢出清服务流程Lesson 09 .实用应对说辞 A Lesson 10 .实用应对说辞 B 三、专业教育：Lesson 01 .包厢简易故障排除Lesson 02 .营运状况处理Lesson 03 .管理作业流程（干部）Lesson 04 .

3、对讲机使用流程四、心态教育Lesson 01 .如何成为服务高手Lesson 02 .顾客永远是对的Lesson 03 .如何当一个好干部Lesson 04 .中层干部八大误区一:教育训练:Lesson 1 .企业形象说明在改革开放浪潮的推动下，经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化 素质，思想素质不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。在社会 高速发展的今天，给新乡这个充满活力的城市带来了无限的生机，每个行业都在 这场活力的竞争当中有了更好的发展和更新的认识。在市有关领导改革开放计划 的整体推动下，新乡的娱乐行业也将会顺着这个清新，创新的发展思路，健康， 活力的有序发展。公司总经

4、理杨华是一位充满激情和梦想的年轻人，。也正因为 经历了国内大小娱乐的起步和发展，行业内的起起落落，使他深刻认识到娱乐行 业必须做到正规化，企业化和专业化的重要性，没有严格规范的管理，没有大胆 创新的决心和思路，公司的未来也不可能有新的突破和更长远的发展。在新的形 式面前，他决定先从自身做起，认真学习系统科学的企业管理知识，改变自身观 念，在原有的基础上把自己的娱乐管理固相聚合更规范化，更专业化的整体提高。在各行各业相互竞争激烈的时刻，他们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好

5、的为公司宾客提供优质服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。只有这样才能使得企业在日后的竞争当中能冲破重围脱颖而出。随着时间的积累，使我们专业的精英团队已壮大成熟，而且以具备了一定的规模了。新乡是一个生机无限的地方，我们会全力以赴，以不断创新的精神为客户提供最优秀的服务。用我们的一声问候拉近与顾客的距离。Lesson 2 . 企业经营理念企业经营理念：糖果量贩 KTV 于 2010 年底进驻新乡市，成为第一家个性主题包厢的健康娱乐KTV 场所，由于标榜着“诚心服务，永续经营”的精神，在新乡众多 KTV 行业中脱颖而出，带来一股不小的震撼。并为此行业树立起正面的风范，公司秉持着亚 洲顶级量贩式

6、 KTV 的标准，除了解硬体设备的推陈出新之外，在歌库中陆、港、台三地新、旧曲目最齐全。而服务品质的观念，亦在公司高级主管教育下日臻成 熟，虽然处于竟争日益剧烈的市场中，仍成为青少年、家庭以及单位欢聚的最佳 选择。经营理念：“诚信服务，永续经营”是所有糖果人一贯的理念。服务的五心：“服务贴心、设备用心、微笑真心、消防安心、价格放心”更是为了坚持不断迎合顾客的需求，而必须持续在服务品质与公共安全上做更深入的加强, 相信“糖果”是每一位消费者唯一的选择。企业使命：“我们致力成为最佳的都市休闲娱乐提供者” 企业精神：“诚心服务，永续经营”Lesson 3 .了解量贩、了解糖果KTV 的源头来自于日本

7、。卡拉在日语里是空洞、虚无的意思，OK 指无人伴奏的乐队。卡拉 OK 的最初形态只是供专业乐手在没有条件带伴奏乐队的巡回演出中使用的伴奏磁带。卡拉 OK 兴起的年代是在 20 世纪 60 年代末。20 世纪 90 年代，是卡拉 OK 最风行的时候，但这也经过一连串的演变。在初期由开放式转而成为包厢式的这一段时间内，由于属高价格、高享受，所以除了商业聚会、洽商之外，一般人在经济条件许可下，都选择购置一台卡拉 OK。可是近几年来，家庭卡拉 OK 机被束之高阁，城市里的卡拉 OK 厅发展到量贩式。上海钱柜、好乐迪这样的 KTV 打着连锁或者量贩式的招牌。音响设备好，吃喝玩乐一条龙。消费方式不同，服务

8、也不同。但随着量贩行业的迅速发展，量贩 KTV 在大陆各大城市遍地开花在北京、上海，钱柜、好乐迪、麦乐迪等形成一定的品牌得到消费者的认可。糖果优质、专业的星级服务理念也是它们想要超越其他店家的新思路。百度力求做到让平时不太擅长歌唱的朋友也能唱出动听的歌声来，而让那些懂唱会唱的朋友更要来试试这里专业级的 K 歌音响。Lesson 04 . 培训规章一、培训期间普通话为唯一使用语言，并注意服务礼节，礼貌用语要常用。二、培训期间随时保持服装仪容整洁：男性不准蓄发留须，头发每天梳理干净； 女性需化淡妆，但不准化浓妆、戴首饰戒指；长发统一扎马尾，不准披发于肩， 头发每天梳理干净；所有参与培训之人员一律着

9、公司规定之服装。三、培训期间请遵守公司各项规章制度，如未依相关流程作业，一律按相关规章处理。四、培训时请保持安静环境，不得喧哗、追逐嬉戏打闹，影响他人工作与休息。五、培训期间不准携带贵重物品（通讯设备、钱、装饰品）遗失责任自负，并作惩处。六、培训期间不得吸烟、饮酒、斗殴、一经发现，即作退训处理。七、所有人员使用公司资产时需开源节流，不得浪费，一经发现，即作严惩。八、培训期间，所有学员一切行动都得服从教官，如有问题请与教官联系，以便得到正确指导，如无法达成或服从公司标准者，一律作退训处理。九、培训期间不得无故迟到、早退及外出，应事先提前提出申请，经主管核准、认可后方能生效，如有违规者一律严惩。十

10、、培训期间不得私自带非公司员工进入公司，违者严惩。十一、培训期间如需请假须提前二日提出申请，经教官核准、认可后方可休假； 病、丧假等，一律要附相关证明，如未按规定办理，一律以旷职论。Lesson 5 . 培训考勤制度一、培训学员上班时间1授课时间：白班：20：0021:30夜班：18:0019:30每周一、周日不培训。（周一 17:00 大扫除，周日开大会） 二、打卡管制事项1. 适用对象：本公司除经理级以上人员免打卡外，其所属职员出勤皆以考（出）勤卡表为薪资计算，月份考核之依据，故所属人员均应遵照相关规定执行上下班打卡事宜。2. 漏打卡之处理：定义：指经确认当日确实正常上、下班而漏打卡者。无

11、论何种情况员工级扣款 5 元/次3. 各部门经（副）理、主管，对于辖属人员之考勤，应予督促严格执行，如有未按规定按时办理或其它隐瞒蒙混等情事，一经查明，均依情节轻重予以处分。三、外出公司职员除经理级（含）以上主管外，其余人员因公事外出应填写外出申请单， 经部门主管核准后，方可外出并于隔日将外出申请单呈交人事部以备核查。1. 公司职员若因公务需要外出时，在上班前应先行以口头方式向所属部门主管报备，说明事由，欲往何处，与何人接洽及预定返回时间，若返回时间已过下班时间，则由该核准之主管负责签字。2. 本公司职员于上班时间内，尚未经所属部门主管许可而无故擅自外出者，均以旷职论处。四、 迟到、早退# 迟

12、到定义：超过规定上班时间到达工作地点，谓之迟到。# 早退定义：未达下班时间，因个人原故向部门申请提前离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。# 迟到、早退之处理方法：110 分钟内：员工 10 元/次；230 分钟内：员工 20 元/次；330 分钟至 1 小时内：以事假半天计算。41 小时至 2 小时内： 以事假一天计算。52 小时以上：以旷职一天论（扣三日薪资）。五、加班# 定义：凡因公务需要并经上级主管同意，于非正常之工作时间外，继续于工作岗位上服务者，该服务时间称之为“加班”。# 各部门经理得基于营运与业务执行人力要求，指派人员于工作时间外或休假时前来加班；若无重大理由，各人员不得拒绝

13、。1. 加班申请：1.1 人员加班前，应填具加班申请单呈单位主管核示后，始得加班。1.2 凡未按规定事先申请加班者，当事人不得申请加班费，具体加班时间以打卡为准。2. 非假日加班：2.1 非假日加班，应自公司规定的下班时间后 1 小时算起。2.2 加班时间未满 1 小时者不计算加班,属于正常拖班，以实际工作时间计算。2.3 加班费均按每小时 8 元人民币。2. 4 加班 1 小时以上到 4 小时按半工计算，4 小时到 8 小时按一日计算25 加班按加班当事人之上、下班实际上班时间为准， 六、旷工1. 有下列各款情事之一者，以旷工论：1.1 未经请假而无故缺勤或擅离职守者。1.2 虽经请假但未获

14、准缺勤者。1.3 迟到或早退之缺勤时间达到旷工标准者。 2凡旷工一日者扣除三日薪资；当月连续旷工 2 次（2 日）予以免职处分。七、离职1. 辞职：培训期员工应提前 30 天提出书面申请。2. 免职：公司有权对严重违反本手册及公司其它管理制度的员工做出辞退处理。3. 注意事项：3.1 实际培训 7 日内不论自动离职或免职，公司都不予计算薪资。3.2 离职之员工应缴还公司之物品、制服，如有短缺应照价赔偿。对于所管理之事物，应妥善办理交接事宜，因未配合办理交接而使公司财产、营运等受到损失的，公司有权向员工进行惩处。Lesson 6 . 培训请假制度一、请假办法1. 请假应填写请假单并详述事由。2.

15、 无故请假者，未经准假者，均以旷职论。3. 请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计员工出勤率。4. 无论假种，请假者均以事实和各项证明为依据，请假证明文件应于请假时一并核实，逾一日未补交者及办理手续者，均以旷职论处。5. 因特殊缘故，事先未告假者，应于当天上班前一小时内，由本人电话通知部门主管。如当班时间内患病者，需前往医院就医的，必须经部门经理批准后方可离开。二、各项请假之规则1. 事假# 定义：因个人原因不能至公司上班谓之事假，当日不予计算薪资并加扣一天薪资。2. 病假定义：因个人身体原因且经医师开据有效证明，不能至公司上班谓之病假，当日不予计算薪资，保留全勤奖。2.1 凡请病假者，原则

16、上须当天填写请假单报本部门经理批准后送人事部备案，不接受电话或托人告假（急诊除外）。2.2 在病愈后上班的第一个工作日将医院出具的病情诊断书送交本部门审验， 否则按旷职处理。Lesson 7 . 基本队列教练课程一、团队口号1. 服务口号服从负责、操守品德、廉洁谦虚、互动合作2. 学习口号积极进取、认真执行、努力不懈、成效辉煌3. 礼仪口号亲切态度、热情招呼、标准仪态、安静秩序4. 规范口号整齐、清洁、简单、朴素、迅速、确实5. 五心口号明朗坦诚、牺牲奉献、关怀感谢、谦虚忍让、随时反省6. 精神口号看我们的气势多么雄壮看我们的精神意气风发让我们的决心有始有终用我们的信心开创未来三、基本队列动作

17、1. 报名答到基本动作要领培训期每日于早上上课前及下午上课前最少会点名两次，及课程中举手发问或于课程中点名回答问题，或于会议中发言皆需依照制式规定举手或起立答【到】才可进行下一步骤环节，以下共有四种报名答有之方式，各学员皆需熟记各种状况报名答有之方式以达统一及企业文化之精神。1.1 立正答【到】此状况为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时当时为立正站姿，当闻教官唱自己姓名时，人员需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前 拳腹朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤缝，抬头挺胸缩下 额，双眼目视教官，两脚伸直并拢，并立刻大声答【到】，答【到】时声音需洪 亮简洁有

18、力，若教官未唱下个姓名时右手不可放下，当报及另一个姓名时右手需 立刻有力且迅速放下，右手指立刻伸直紧贴右裤缝，两腿伸直并拢成立正站姿， 当报及第二个姓名时即可恢复原本未点名时之站姿。若站立时并非为点名而为请 该员回答问题时，答【到】操作要领相同仅不需等到唱下一个姓名才将右手放下， 当报到该姓名时右手快上快下后即可回答问题。1.2 稍息答【到】此状况为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时， 有人员为稍息动作，自己当听到教官点姓名时，人员需立刻立正，右手立刻握拳 由下而上拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤 缝，抬头挺胸缩下额，双眼目视教官，两脚伸

19、直并拢，并立刻大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，教官将从第一排开始依序点名,当点到第一位人员的姓名时,第一位人员迅速由稍息恢复为立正动作并举手答【到】,此时第二位人员也迅速由稍息恢复为立正动作,当点到第二位人员时该员举手答到,第一位人员将手放下变成立正动作,此时第三位人员也马上由稍息恢复为立正动作(注意: 当点第二位时,第一和第三两位人员都是立正).当点到第三位人员时,第一位人员马上由立正变成稍息动作,第二位人员将手放下变成立正,第四位人员由稍息恢复为立正动作,当点到第四位人时,第二位人员由立正变成稍息,第三位人员将手放下变成立正. 按照此方法依序点名. (注意:当点到第三位人员时,

20、第一,二,四位人员都要做相应的动作.)1.3 蹲姿答【到】此状况亦为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时大队为蹲姿，当闻教官唱自己姓名时，人员需立刻起立呈立正站姿并大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，当报到下一位姓名时即立即蹲下，若为一般情况非点名状态，当唱到该员姓名时与点名操作方式相同，当回答完毕后即立即蹲下到底1.4 坐姿答【到】此状况为上课或会议状态，教官唱其姓名时使用。上课时若为坐姿，当教官点其姓名人员需立刻起立呈立正站姿并大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，回答完毕后当指挥者请该员坐下才可动作，当上课时为提问状态需举手发言， 举手方式与站姿答【

21、到】举手操作方式相同，当指挥者点其姓名人员需立刻起立呈立正站姿后才可以发言，待教官回答完问题后才可以坐下。2. 立正基本动作要领2.1 立正动作要领：头正颈直缩下额，两眼直视前方，肩膀自然下垂，双手五指挺直并拢紧贴裤缝，挺胸缩腹，双臀夹紧，两腿挺直脚跟并拢。2.2 立正动作时机：为大队集合讲话及队伍看齐，且立正为表现气势之最好方式。2.3 注意事项：当肌肉紧绷时头容易歪斜、眼神不可乱飘、不可耸肩、不可驼 背、手指必须贴紧不可有缝隙、不可将小腹挺出、需腿膝盖需夹紧不可有缝隙、双脚掌脚跟并拢内缘约 35 度至 45 度。3. 稍息基本动作要领3.1 稍息动作要领：上身保持立正姿势,挺胸,收腹,微收

22、下额,两眼正视前方，左脚向左横跨半步,距离保持与肩同宽，双手交叉紧贴于后背腰际，左手在下,右手再上,虎 叉,五指并拢手心向外，双手的手肘前引,与肩保持平行。3.2 稍息动作时机：人员在立正的时候,当教官在发出稍息口令时人员由立正变成稍息动作。3.3 注意事项：掌握动作要领，其余与立正动作相符。4. 左、右、后转基本动作要领在培训课程中及营运现场开、收班点名集合，左、右、后转是最基本的动作，所有学员针对转弯基本动作需确实执行。4.1 左转基本动作# 当闻教官下达口令【向左转】时【转】字为动令，分解动作如下：A. 以立正基本动作为主轴，用左脚脚跟及右脚脚尖为圆心向左猛转 90 度，转至定位时左脚掌

23、全掌着地右脚尖着地，上半身仍保持立正基本仪态。B. 右脚用力向左脚靠腿，全身成立正基本仪态。4.2 右转基本动作# 当闻教官下达口令【向右转】时【转】字为动令，分解动作如下：A. 以立正基本动作为主轴，用右脚脚跟及左脚脚尖为圆心向右猛转 90 度，转至定位时右脚掌全掌着地左脚尖着地，上半身仍保持立正基本仪态。B. 右脚用力向左脚靠腿，全身成立正基本仪态。4.3 后转基本动作# 当闻教官下达口令【向后转】时【转】字为动令，分解动作如下：A. 以立正基本动作为主轴，右脚向后移动，右脚指尖朝向两点钟方向，右脚脚尖与左脚脚跟切齐两脚距离约 8 10 公分。B. 以双脚脚跟为轴心以顺时针方向向后猛转 1

24、80 度C收右脚，右脚用力向左脚靠腿，全身成立正基本仪态。# 注 意 事 项 ： A左、右、后转时上半身仍保持立正基本仪态。B左、右、后转时双手需贴紧裤缝，不可为了保持平衡将手分开。C靠腿时需精神饱满靠腿有力。D. 左、右、后转时应身体与头一起转动，而非头先动身体牵引而动，因此动作容易造成颈部扭伤。E. 肩膀需自然下垂不可有耸肩之情况。F眼神需注意前方，不可随便飘动。5出入列基本动作要领5.1 出入列动作要领依序如下：A. 当教官单点人名时，被点其姓名之人员立即达【到】，当教官下达【出列】时该员立即由左腿向后退一步右脚靠腿后向右转向排头方向跑步出列，出列后对 准教官立定再向右转面对教官，人员需

25、与教官保持一大步距离，等待教官下达命 令。B. 当教官下达【入列】口令时，立即向左转由排尾跑步入列，到达定位后立定即向左转，由左腿向前跨一步右脚靠腿并拢后该员立即成向右看齐姿势，当该员确定已向前方右方对齐后立即放下手头摆正成立正姿势。5.2 出入列注意事项：A. 出列需注意是由队伍之中执行之动作，切忌因跑步而撞到两侧之同仁。B. 到达定位需对齐面对指挥者，若出列者人数超过两人以上，依职阶及高矮顺序以面对教官方向由左至右排列，由左边第一员下达【看齐】口令最中间一员需对准教官，当教官下达完命令时最左边一员下达【向左转】口令，由排头领队入列。6. 原地踏步基本操作要领走路是服务业从业人员每天占时最长

26、的一项工作，虽然每个人从小就会走路，但是走路要走的有气质、要有格调那就需要经过严格的自我要求，原地踏步是可以最快速修整走路仪态的方法，此为每位同仁的基本工必须确实要求。6.1 原地踏步基本要领依序如下：A. 当闻教官下达口令【原地踏步】，所有人员立刻由立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂，当闻【走】口令时立即将左脚抬起右手举起并立即放下后再交换成右脚抬起左手举起，此时教官将会调整步伐口令为【1、1、12、1】当闻【1】口令时左脚踩地右手台起，当闻【2】口令时为右脚踩地左手举起。B. 当教官下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚，而学员听到【定】口令时为动令学员立即心里默数【1、2】

27、，【1】为左脚踩地右手握拳置于裤缝处【2】为右脚向左脚靠腿双手打开紧贴裤缝呈立正姿势。6.2 注意事项：A. 原地踏步时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角与左右相邻学员对齐。B. 摆手时前摆手 45 度后摆手 10-15 度，抬脚时脚尖下压离地约 15-18 公分。C原地踏步时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。 D立定时靠腿需有力，站定时立即成标准立正姿势。7. 原地跑步基本操作要领跑步是在培训期为了锻炼每位同仁身体质素最基本的锻炼课题，在营运现场虽然不需要有任何跑的动作，但每天工作时间很长腿的成载力度非常的大，为了能使每位学员基本体质提升，跑步动作更需要严格执行。7.1

28、原地跑步操作要领依序如下：A. 当闻教官下达口令【原地跑步】，所有人员立刻由立正仪态的基础上将双手 握拳拳心朝上置于腰际，当闻【走】口令时立即将左脚抬起右手伸出并立即放下 后再交换成右脚抬起左手伸出，此时教官将会调整步伐口令为【1、1、12、1】当闻【1】口令时左脚踩地右手伸出，当闻【2】口令时为右脚踩地左手伸出。B. 当教官下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚，而学员听到【定】口令时为动令学员立即心里默数【1、2、3、4、5】，【1】为左脚踩地左手伸出右手握拳置于腰际【2】为右脚踩地右手伸出左手握拳置于腰际【3】为左脚踩地左手伸出右手握拳置于腰际【4】为右脚向左脚靠腿双手握拳置于

29、腰际。【5】双手放下摊平紧贴裤缝呈立正姿势。7.2 注意事项：A. 原地跑步时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角与左右相邻学员对齐。B. 摆手时前伸手手肘与身体距离 15 公分，后收手拳头置于后腰际位置，抬脚时脚尖自然下垂离地约 20-25 公分。C. 立定时靠腿需有力，站定时立即成标准立正姿势。Lesson 8 . 体能训练课程因量贩 KTV 服务业采用两到三班轮班制，故对于职员的身体素质只要求较高， 加之招募之学员的状况大部份都不能达到公司的要求，所以在职前培训中须加强身体的强化训练，使之符合标准。但切忌，为了练而练会造成学员产生反弹心理， 因循序渐进，阐明原因，明确标准。一、伏

30、地挺身动作要领1. 预备：身体前俯，双手平行接地，两脚同时向后踢出，口中自答“一、二”2. 进行：口令发出后，一个口令一个起伏，口中自动报数，手臂弯曲成直角3. 起立：两脚同时收回，起立并恢复立正姿势，口中自答“一、二”二、蹲跳动作要领1. 预备：出半步成蹲姿，口中自答“一、二”2. 进行：口令发出后，身体尽力上跃，双脚同时踢到臀部，落地后成蹲姿，口中自动报数3. 起立：起立时收左脚，双手放下，口中自答“一、二”恢复立正姿势三、蹲操动作要领1. 预备：双臂迅速向前伸出，与肩平行，双手变掌为拳，双腿平行蹲下，口中自答“一、二”2. 进行：口令发出后双腿同时弹跳，双手同时松握，每个小节向右转体，口

31、中自动报数3. 起立：起立时双手放下恢复立正姿势，口中自答“一、二”Lesson 9 . 服务观念课程一、差勤观念针对上、下班保持良好的考勤观念，对自己严格要求，不让你的同事为你多做一份工作，也为你多挣点薪资二、报备观念在工作时间内，自己的任何动向都要让你上级和同事知道，不能因为任何小事而导致正常工作无法完成，必须养成习惯。三、服从观念在现场工作时间内，要求绝对服从，听从上级领导的一切工作指示。四、安全观念主动积极的保护公司任何财产，不让公司的财产受到任何破坏，在工作时间内自己的一切利益也要保护，以免发生不必要的意外。五、促销观念为了公司的利益，也为了自己的利益，尽量促销公司产品，增加营业额提

32、高公司收入，同时也增加了自己的利益。六、开源节流观念养成节约的习惯，为公司多节约一分，公司就让你享受一分，企业的胜与败与节约有着相当紧密的联系，为了公司的发展，养成开源节流的习惯，与公司共同进步。Lesson 10 . 服姿教练课程一、服务中的基本服务动作此基本服务动作虽属现场营运作业内容，但却是必须在培训中就要打好基础，全场的服务人员形成规范、一致的标准服务动作，因此需严格进行传授与训练。以下为五种最基本的服务动作标准：1. 基本站姿动作要领1.1 基本站姿动作要领：头正颈直，缩下额，眼睛有神，面带笑容嘴角上扬 30 度左右笑不露齿，挺胸缩小腹，双手自然下垂两手于小腹位置互握左手在外右手在内

33、，女性同仁双脚采丁字步站姿右脚在前左脚在后，男性同仁双脚挺直，双脚张开与肩同宽。1.2 注意事项：眼神直视前方，眼神需和善不可带凶光，与人讲话时需看对方 的眼睛；笑容是万国语言，笑容需甜美，但绝不可张开嘴因此笑容让人感觉不够稳重；站立时需挺胸缩腹绝不可驼背，肩膀自然放松不可耸肩；女性同仁采丁字步时右脚尖指向两点钟方向左脚尖指向十点钟方向；男性同仁双脚平行与肩同宽， 讲话时两脚立刻并拢呈立正姿势，上半身仍采基本站姿仪态。245 度迎宾、送客礼基本动作要领2.1 45 度迎宾礼分解动作依序如下：A. 上半身前倾 15 度，头保持正直正面面对客人，当身体位置达 15 度时说【您好】，双手位置仍固定于

34、小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢。B. 上半身前倾 30 度，头保持正直正面面对客人，双手位置仍固定于小腹位置。C. 上半身前倾 45 度，头与颈部保持平行斜度眼睛注视客人，双手位置仍固定于小腹位置。D. 上半身起身前倾 30 度，头保持正直正面面对客人，双手位置固定于小腹位置。E. 恢复基本站姿仪态说【欢迎光临，百嘉乐】2.2 45 度送客礼分解动作依序如下：A. 上半身前倾 15 度，头保持正直正面面对客人，当身体位置达 15 度时说【谢谢光临】，双手位置仍固定于小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢。B. 上半身前倾 30 度，头保持正直正面面对客人，双手位

35、置仍固定于小腹位置。C. 上半身前倾 45 度，头与颈部保持平行斜度眼睛注视客人，双手位置仍固定于小腹位置。D. 上半身起身前倾 30 度，头保持正直正面面对客人，双手位置固定于小腹位置E. 恢复基本站姿仪态说【请慢走！欢迎下次光临】3左、右、后方原地指引解说服务人员站于定位指引，是每一位服务人员最经常也是最基本的动作，指引的动作是否大方得体，是否能够让人理解，是否可显示出我从业人员是诚心诚意愿为消费者服务， 这种种的感受只有消费者最清楚，故这简单的一点头一举手也必须明确的设计出质感。服务人员：先生小姐您好！请问需要服务吗请问您是那间包厢！ 来 宾：请问*包厢、洗手间、自助吧、出口在哪边？服务

36、人员：先生小姐您好！麻烦您这边请！# 于 T 字口位置，前方有来宾将至但服务人员并不知此组来宾将往何方向运动， 故服务人员立即向前询问，制式口语如下：3.1 原地前方来宾向左指引分解动作依序如下：A. 【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼B. 【麻烦】仪态呈基本站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时举起左手向左方指引，身体保持正直，头部转向左方 45 度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯手指指向位置左前 15 度，左手掌向上翻 50 度，右手置于后腰部呈单手稍息姿势。C. 身体保持正直，手部仍呈向左指引动作，头部转正目视前方接受指引之来宾。 D将左手收回呈基本站姿仪态。3.2

37、 原地前方来宾向右指引分解动作依序如下：A. 【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼B. 【麻烦】仪态呈基本站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时举起右手向右方指引，身体保持正直，头部转向右方 45 度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置右前 15 度，右手掌向上翻 50 度，左手置于后腰部呈单手稍息姿势。C. 身体保持正直，手部仍呈向右指引动作，头部转正目视前方接受指引之来宾。 D将右手收回呈基本站姿仪态。3.3 原地前方来宾向左后方指引分解动作依序如下：A. 【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼B. 【麻烦】仪态呈站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同

38、时右脚向后退一步右脚尖朝向 11 点钟分向左脚跟进靠拢右腿，身体位置由正面逆时钟方向转向左后方，身体位置左肩朝向六点钟方向，举起左手向左方指引，身体保持正直，头部转向左方 45 度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯手指向位置朝七点钟方向，左手掌向上翻 50 度，右手置于后腰部呈单手稍息姿势。C. 身体保持原姿势不变，手部仍呈向左后方指引动作，头部转向右方 45 度， 目视前方接受指引之来宾。D. 将左手收回同时移动左脚，左脚向前跨一步左脚尖朝向 11 点钟方向，右腿靠拢左腿，恢复原方向呈基本站姿仪态。3.4 原地前方来宾向右后方指引分解动作依序如下：A. 【您好】以基本站姿为主轴，在说话同

39、时向来宾行点头礼B. 【麻烦】仪态呈站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时左脚向后退一步左脚尖朝向 2 点钟分向右脚跟进靠拢左腿，身体位置由正面顺时钟方向转向右后方，身体位置右肩朝向六点钟方向，举起右手向右方指引，身体保持正直，头部转向右方 45 度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置朝五点钟方向，右手掌向上翻 50 度，左手置于后腰部呈单手稍息姿势。C. 身体保持原姿势不变，手部仍呈向右后方指引动作，头部转向左方 45 度目视前方，接受指引之来宾。D. 将右手收回同时移动右脚，右脚向前跨一步右脚尖朝向 1 点钟方向，左腿靠拢左腿，恢复原、方向呈基本站姿仪态。# 注意事项：A指引

40、方向时身体移动仍需注意随时保持挺直。 B脸部需保持笑容，使消费来宾可以感受到我公司同仁是真心为其服务。C. 与宾客问候、说话及脚步移动后，男性同仁两脚皆呈并拢姿势，女性同仁皆呈丁字步站姿。D. 指引动作需注意身体平衡协调性及柔软度，不可过于僵硬。 E说话语气需诚恳且具亲和力。F眼睛当注视消费者时应注视消费者之动向，当最后一位经指引来宾离开其手部位置即可恢复原方向呈基本站姿。4. 蹲姿基本动作要领4.1 蹲姿动作要领：左脚向前方跨出 30 公分左右距离并跺左脚后立即蹲下，头正颈直挺胸，眼睛目视前方双手置于左右脚大腿上双手指尖与膝盖切齐，身体重心置于右大腿，双脚脚尖朝前，左脚掌全掌着地右脚掌脚尖着

41、地脚跟微抬。4.2 蹲姿动作时机：蹲姿为大队集合及包厢服务或送餐之基本仪态。4.3 注意事项：蹲姿时需注意左脚跨步之距离，太近或太远都将造成蹲姿不良、蹲下时胸部一定需挺起，若驼背将明显损害自我士气、培训时因会训练每位学员 基本仪态承受之力度，故教官未下达换腿口令，不得自行换腿、当教官下达换腿 口令，所有人员立即全身跳起双脚离地将双脚位置交换之后立即蹲下。5. 走姿基本动作要领走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作，气质、需要严格的自我要求， 经过原地踏步的训练后，所有人员在立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂， 韵速向前行走.# 注意事项：A. 走路时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不

42、时用眼角的余光向左右观看情况.B. 摆手时前摆手 45 度后摆手 10-15 度，抬脚时脚尖下压离地约 5-10 公分。C走路时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。 6坐姿基本动作要领俗话说:”站如松,坐如钟”，坐姿也是衡量人员整体素质的一项标准。# 注意事项：A坐在座位上,上身保持正直,挺胸,两眼正视前方,微收下额. B双手自然放在两膝上.C. 座时只做椅子的三分之一处,D. 座时不抖脚,不跷二郎腿,两膝自然内关,不做夸张之动作.二、服务中的行为标准在实际服务工作中除了基本的服务动作以外，还应具备标准的行为规范来体现整体服务人员的素质，在培训期内就应培养全方面的观念准则。1. 脑1.

43、1 反应灵敏。1.2 记住每批消费客人。1.3 平等对待客人。2. 手2.1 不可用手触摸头脸或置于口袋中。2.2 随时准备服务客人，协助客人。2.3 随时清捡垃圾。3. 视3.1 和客人交谈时要正视客人的眼睛。3.2 服务时不可挡住客人的视线。3.3 随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。4. 言4.1 服务用语要有礼貌、得体，善用实用应对说词。4.2 不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许。4.3 尽量称呼客人姓氏。4.4 避免聆听客人闲聊，影响正常工作。4.5 互相交待公事，一定要低调。4.6 使用普通话。(国语)4.7 服务中要善用关怀、赞美的字语。5. 立5.1 站立时要有精神

44、，勿三七步。5.2 不可斜靠墙面或挤靠服务台。5.3 站立的位置能看到负责的服务区域。6. 行6.1 不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓。6.2 行进间抬头正视。6.3 带领客人时，速度一致，不可过快或过慢，并保持最方便的位置。7. 应对礼节7.1 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。7.2 微笑真诚，眼神专注，应对得体。7.3 在走道上遇见客人应主动问好。A. 若是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。B. 若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。三、服务中常用的迎送语1. 贵宾您好，欢（鞠躬）迎光临

45、糖果2. 谢谢光临，请（鞠躬）慢走，欢迎再次光临糖果！3. 麻烦这边请（左、右）4. 贵宾您好，请问您需要什么服务吗?5. 祝（鞠躬）您消费愉快！Lesson 11 . 外场的职责与重要性一、服务精神一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者 最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精 神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无 法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。二、服务人员的职责与重要性1. 服务人员是公司服务品

46、质的传达者:面对服务业不断采多样化的经营，KTV 已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场 KTV 更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引客人至公司消费。2. 服务人员是公司业绩的促销者:公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也是提高公司业绩的相当重要一环。3. 服务人员是公司与消费者之问的维持者:从客人的问题反应，透过外场的亲切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。Lesson 12 . 服务理念一、了解行业特性1. 制造业: 有形（生产之后贩卖、消费，主要

47、依赖机械设备）- 品质不良可替换。2. 服务业: 无形（生产与消费同时发生，主要依赖人的力量）- 不良服务顾客流失。二、服务业的优缺点1. 优点:1.1 工作时间、休假时间采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。1.2 工作中可直接得到赞赏。1.3 升迁机会多。1.4 从工作中可获得志业知识，增加生活品味。1.5 工作于社会大舞台上。1.6 易结交朋友，有助于人际关系的建立。2. 缺点:1.1 工作时间较长。1.2 人员素质参差不齐。1.3 员工流动量大。1.4 需轮班轮休。三、从业人员的属性1适合服务业:1.1 喜欢帮助别人。1.2 观察力敏锐。1.3 具有亲和力。1.4 有耐性。1.5

48、情绪收放自如。2不适合服务业:1.1 无法举一反三。1.2 措词不佳。1.3 没有耐性。1.4 不喜欢帮助别人。1.5 不知道礼让，喜欢攀比。四、服务应有1. 心理建设:1.1 最重要的是客人，而不是老板。1.2 服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。1.3 只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。1.4 每一位员工都是主人。1.5 尊重每一位客人的独特性。1.6 一切想在客人之前。1.7 绝不轻易说不。2. 全方位的服务礼仪:11 服务仪容 12 敬业精神的表现13 专业知识的表现 14 整体环境的呈现五、职业理论：1. 职业道德？是指从事本行业的从业人员在职业活动中所必须遵循的行为

49、规范和行为准则。2. 养成良好的职业道德的基本因素：1、职业发展的认识。2、职业的感情。3、职业的意志。4、职业的信念。5、职业的行为。就是不断提高对职业的认识的同时，逐步加深职业的感情，磨练职业的意志，继而加强坚守职业的信念，从而养成良好的行为和习惯，达到具有高尚职业道德的目的。3. 职业的认识：职业生涯的 5 个阶段：职业的准备（0-18）。进入组织（18-25）。职业生涯初期（18-25）。职业生涯中期 （25-50）。职业生涯晚期（50-70）对自己从事的职业作出的想象叫作职业理想；人生的全部活动过程：生存、发展、享受！工作的目的：满足生活需要的同时，体现人生的价值工作的益处：提高个人

50、的素质、学习一技之长、提高收入、广交朋友、打好事业的基础。你要想达到目的地，必须要用温和的语气去问路 莎士比亚勤奋是道路，居安是悬崖，懒惰是坟墓，生于忧患，死于安乐。 孟子勇士是用汗水演绎生命，懦夫是用泪水解释生活。在职业岗位施展才华，体现人生的自我价值。视工作为快乐，人生就是天堂；视工作为强制，人生就是地狱。 高尔基人生的需要分为：生理、安全、社会、尊重、价值。职业生涯的结合是否美满和谐，将决定你的一生幸福与悲哀，成功与失败。确立工作目标，人生目标没有崇高的理想，就没有伟大的目标，人无远虑，必有近忧，已所不欲，勿施于人。成功是经验的累积，失败是错误的累积一个人善于储蓄，获得财富；善于学习，获

51、得知识。今天的付出是为明天铺路，行动是浇灌果实的雨水。今天工作不努力，明天努力找工作。要拥有梦想，才有资格谈梦想，强者是创造机会，弱者是等待机会，优秀的人， 他不会等待机会，他会创造机会，把握机会，征服机会，将机会成为服务于他的 奴仆。昨天是失败的支票，明天是未兑的支票，今天才是把握的机会。有机会未必会成功，但成功一定要有机会，机会永远属于有准备的人，要有抓住机会，机会永远不会走后门，敲懒者的门，也不会和犹豫不决者结伴同行。积极的人像太阳，想到的是未来。消极的人像月亮，看到的是现在。4. 职业的感情：从高处着想，从低处做起，一点一滴地培养职业感情，达到职业的光荣感和责任感。热情就是一个人保持高

52、度的自觉，就是把全身的细胞调动起来完成他内心所希望完成的工作。成功的秘法，视工作为快乐，受感情支配的人，在工作中会发现有很多动人的美丽，工作起来就不会感到乏味和艰苦。5. 职业的意志：天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身。行拂乱其所为。失去思想的人，会变成白痴；失去意志的人，会变成懦夫；如果你无法承受工作的痛苦，就永远找不到轻松的工作。身怕不用，脑怕不动，不怕无能，就怕永恒。如果责任感在折磨一个人，这个人必会造就一份非凡工作。 爱迪生6.职业信念：信念是人生的航标，意志是人生的风帆。职业生活之初，确立人生目标，选择是体现人生道路，形成具体的人生观和职业理想，养成良好的

53、道德品质。7.职业行为：1.1 礼节是指人们在日常生活的互相问候，致意、慰问、祝愿以给予服务协助的惯用形式。1.2 礼貌人们互相交往中表现尊重和友好的行为。关于个人的修养，取决于微笑、仪表、仪态、言行、眼神、举手投足。1.3 礼仪礼节与礼貌的结合。就象一面镜子，它反映了一个人，一个集体，一 个地区，一个民族，一个国家的文明程度。人们通过这面镜子，来较对自己的道 德风尚，、行为的向着文明的高度攀登。动人的微笑是打动人心的最好的语言， 传递亲切的信息。修养来自笑脸，幸福来自笑脸，交际来自笑脸，和平来自笑脸， 健康来自笑脸。真诚的微笑将微笑渗透在每一项工作中。1.4 魅力的体现；微笑要灿烂，仪表要端

54、庄，整洁的衣冠，礼貌的语言，潇洒的动作，愿望最好用微笑来实现，微笑的力量胜过刀剑的力量。1.5 仪表的表现人的精神状态和交明的程度，敬人而不自卑，潇洒而不浮燥，给人一种有涵养，高雅的感觉，表现亲切，热情优雅的服务。Lesson 13 . 各区域管理规章A：区域规章制度1.1 不迟到,不早退,不旷工,旷职。1.2 着装整洁,上班期间要穿共服,佩带工牌。1.3 当班期间要保持良好站姿,行为适当,未经许可不得擅离岗位。1.4 要注重礼貌礼节,当班期间保持微笑,态度亲切,主动服务。1.5 当班区域人员未经许可不得在包厢作休。1.6 区域人员在工作期间不得扎堆闲聊,唱歌,打闹。1.7 区域人员在上线和客

55、人离场时,要检视包厢设备是否损坏及时上报主管部门。1.8 区域人员在遇见客人要提供主动服务及时响应询问客人是否有服务需求。1.9 区域人员要准确了解包厢消费状态出现状况要及时汇报。1.10 当班期间不准索要小费或自作主张收取服务费或不正当手段谋取利益。1.11 区域人员要负责区域的包厢卫生及过道卫生。1.12 区域人员因工作疏忽造成跑单,漏单,物品损坏视情节由当事人负责。1.13 区域人员在当班期间拾获客人物品要上交,不得私自截留。1.14 如有本规章制度体现不周之处按员工守则,员工纪律执行。B：柜台规章制度1.1 不迟到，不早退,不旷工,旷职。1.2 着装整洁,上班期间要穿工服,佩带工牌。1

56、.3 当班期间不擅离岗位,不得怠慢工作或玩忽职守的行为。1.4 服务要微笑有礼,热情虚心的接待顾客的咨询与建议。1.5 工作期间不得做与工作无关的事情或私自占用柜台电话。1.6 柜台人员要认真做好柜台工作,不贪污受贿,未经许可不得删改单据,资料和更改字幕机内容。1.7 柜台人员要认真做好客人遗留物,遗失物,寄存物品的登记和交接工作。1.8 非柜台人员禁止入内,保持柜台卫生,干净整洁。1.9 柜台所需物品要及时清点数量以免因此影响工作。1.10 柜台要做好现金,单据,发票的记录和保存确保帐单,单据,现金无误。1.11 要不断提高自身素质,做好本质工作,熟练操作,精通业务。1.12 柜台因工作疏忽

57、造成损失,由当事人负责(如错打帐单,找零失误等)。1.13 柜台人员在客人进店或离场时要致迎宾语,送宾语。1.14 如有本规章制度体现不周之处按员工守则,员工纪律执行。C：糖果工程部规章制度1.1 不迟到,不早退,不旷工,旷职。1.2 不得擅离职守,不准酗酒,睡觉,工作要尽职尽责,要爱岗敬业。1.3 保持工程室卫生,爱护公司财务,节俭用料。1.4 工程维修要及时完成,材料短缺要抱备部门经理或采购部申购,不要因工程耽搁或失误而造成营运损失。1.5 无法维修或出现故障要提前及时抱备部门经理,请求指示处理。1.7 其他设备要注意检测,做好工程维修记录,保证工作正常。1.8 工程部门禁止其他人员进入,

58、做好电器正确操作和使用。1.9 积极配合各部门的营运工作,服从上级领导管理,安排。1.10 不断提高自身素质,做好本质工作,熟练精通操作程序。1.11 如有本规章制度体现不周之处按员工守则,员工纪律执行。D：超市规章制度1.1 不迟到,不早退,不旷工,不旷职。1.2 着装整洁,上班期间要穿工服,佩带工牌。1.3 上班期间不得擅离岗位,不怠慢工作或玩忽职守的行为。1.4 服务要微笑有礼,热情主动为客人推荐超市商品。1.5 当班期间不得处理私事或偷吃超市食品。1.6 认真仔细做好超市物品的保存和销售工作。1.7 做好超市物品的请购,申领工作以免缺货影响营运。1.8 遵守先进先出的酒水,食品的补充更

59、换工作。1.9 认真仔细做好当日盘存及超市收银记录工作。1.10 超市人员要确保超市卫生,食品清洁,摆放有序,确保商品质量。1.11 当班期间随时注意顾客选购动向,因工作失误造成物品流失由当班人员负责。1.12 上班期间不可打闹,嬉笑,群聚或带情绪上班。1.13 非公司物品不得私自贩售,不得工作之便谋取不正当利益。1.14 要服从,执行领导的安排,做好与各部门的协调合作。1.15 如有本规章制度体现不周之处按员工守则,员工纪律执行。D：计算机管理规章制度1.1 计算机、打印机、复印机、磁盘驱动器、及其他相关器材，按照使用说明进行操作。公司财产还包括商业软件、程序和数据。1.2 所有含敏感或保密性数据的计算机必须带有特别安全装置或程序，以防止不当使用。1.3 计算机操作人员使用或设置的所有密码必须保密，未经许可不能透露给任何人。1.4 计算机操作人员因事离开计算机五分钟以上，应当退出其使用的计算机操作系统。1.5 员工未得公司管理部门许可，不得随意进入硬件系统、软件程序或改变计算机数据。1.6 员工在未得公司上级批准，不得将计算机设备带离工作现场或带回家。移动这些设备时必须谨防被窃、丢失、损坏或误用。1.7 所有的文件必须存盘并定期整理备份文件。1.8 未经许可企