网吧员工培训计划书

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1、网管服务培训第一节 仪表、仪态一、穿着1、工作时间应穿规定的制服，保持整齐、笔挺，不能穿褶皱和有油渍及异味的服装。2、保持袖口、领口及腰身部份清洁，做到常常换洗。3、不卷裤不挽袖，工作时间不带有色眼镜。4、工作卡佩带在左胸前。二、仪容1、不运用香水或浓味的化妆品，不能做假睫毛，化妆要淡，高雅不留长指甲，不涂红的指甲油，装饰大方自然。2、常常洗澡勤换衣，防止汗臭。早晚刷牙，饭后漱口，防止口臭。3、常常面带微笑，容光焕发，精神饱满，但不要造做。4、不允许在服务区、工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓头发、剪指甲。三、仪态（坐态、行态、站态）（一）、坐态身体挺直，两腿合拢，腿不要翘起，女生自然搭腿，手要自然放在

2、膝盖上。（二）、站态要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平视，下巴向前。站立时，不行插腰，弯腿或者手握柱子、门面、吧台、柜台、墙面等。站立时，脚不行打拍子，不能两人以上聚在服务区一起闲聊。（三）、行态步伐要轻快，平稳，自然。目光平视，不要频繁瞻前顾后，或低头俯视。身体要平稳，不要左右摇摆、晃动。步伐要适当，切忌在厅内跳动、跑动。其次节 礼仪及礼貌用语例1.日常工作的礼貌用语。答：某某先生/小姐您好！好久不见；欢迎光临；请稍候；欢迎下次再来；欢迎下次光临；感谢；不用谢；再见；不用客气；有什么须要我帮忙的吗？例2.服务员请帮我充一下钱。 答：好的，请稍等收您（多少钱），您好您的钱已经注入你的卡里（找您多

3、少钱）您可以查询一下您的金额。例3.服务员我的卡的密码怎么不正确？答：您好，你的密码会不会记错或者你来时没刷过卡，没刷的话您的卡给我，让我帮您刷一下卡就可以上了。例4.假如客人在看黄色网站答：先生/小姐您好，本网吧禁止阅读这种网站，请您立刻关闭。感谢协作。例5.服务员请帮我拿一包（某某）烟假如没有的状况下答：先生对不起，我们网吧的这种烟短暂已经卖完了，你可以换另一种品牌的香烟好吗？例6.服务员我的耳机没有声音请过来帮我看一下。答：好的请稍等一下，我帮您试一下。您好耳机已经有声音了您可以正常运用了。你假如您还有什须要的话可以随时叫我。例7.客人假如坐在椅子扶手上答：先生/小姐您好，对不起这椅子扶

4、手不能坐人，这把椅子给您坐。例8.客人没有机子上网，站在别的客人后面看顾客上网。答：先生您好，现在短暂没空机，您可以到休闲区先坐一下，有空机的话我可以刚好叫您。我们这里有饮料和矿泉水你要的话我可以给去给您拿。例9.服务员请问厕所在哪？答：您好，请您从门口进去就是了（假如不忙的状况下，可以引导一下顾客）例10.服务员我这台机怎么不能正常运用答：先生，请不要焦急，我帮您看一下，假如不行的话我到吧台干脆帮您转机。例11.给顾客换烟灰缸答：先生/小姐您好给您换烟灰缸。例12.整理顾客面前的杂物时答：您好，我帮您整理一下。例13.服务员过来帮我下载一下东西答：先生/小姐您好，请您稍等一下，我叫技术员帮您

5、解决这个问题。综合以上，礼貌用语大致如下：（一）欢迎语 欢迎光临，里面请，请跟我来，先生您好，请问是上机还是打嬉戏？（二）问候语您好，您们好，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，晚安，多日不见，近来好吗？（切勿问顾客：去哪里/到什么地方去？吃过没有？）（三）征询语对不起，打搅了；请问您有什么须要，请问您有什么叮嘱；我能为您做些什么吗？我没听清您说的话，请您再说一遍好吗？您还有别的事吗？（四）应答语好的，请稍等；立刻就来，不客气；不用谢；这是我们应当做的；明白了；听清晰了。（五）致歉语 对不起，请宽恕；实在对不起，这完全是我的错；对不起，让您久等了；对不起，打搅了（六）告辞语 您慢走，您走好，感

6、谢光临，欢迎下次光临，再见。（七）庆贺语祝您节日欢乐，祝您生日欢乐，祝您新年欢乐，祝您圣诞欢乐，祝您周未欢乐，祝你演出胜利，祝您新婚开心，白头到老。（八）致谢语 感谢；特别感谢；感谢您对我们工作的理解和支持。第三节 服务技巧服务员所供应的服务内容不是机械性的，也不是一成不变的，而是要依据服务对象和详细状况，实行敏捷恰当、规范标准的服务。一、细致探讨客人的心理要求（需求）（一）假如我是客人。（二）专心视察摸索规律（三）在微小处下功夫（四）关切客人当好参谋.。二、区分服务对象赐予恰当的服务（先女后男，先宾后主，先老后小）三、解决冲突的技巧1、当网吧客满时，首先应对等待机器的客人致歉（先生/小姐，不

7、好意思，现在满机了，并尊询是否入座等侯，假如客人不情愿等时，礼貌相送。2、发觉自己工作中，有疏忽或错误，应主动向客人表示致歉，如客人蒙受损失，应主动表示补偿，不要推卸责任。3、客人投诉时的表扬和指责，虽然表示方式不一样但同样都是为了帮助和改进服务，所以不要听到表扬就兴奋、指责就生气，而应当虚心、谨慎、热忱对待。4、遇到不能答复的问题时，应主动打听清晰。查询，实在查询不清也应当向客人表示歉意（对不起，我不清晰/很愧疚，我不了解）5、当客人提到难以办到的要求时，应耐性说明，看法亲善，说话留有余地，不要激起对方的心情，实在难以解决须刚好向上级报告。6、客人看法生硬，无理时，服务员此时不应针锋相对，也

8、不要自卑，自弃，委屈迁就，全部心情不要表露在脸上，仍要礼貌的接着工作，看法亲善，端庄，自重使人无机可乘。7、客人之间发生争吵时，服务员应主动做好调解工作，不能袖手旁观，应刚好向上级反映。第四节 网吧服务相关技术实力1、娴熟运用各类上网工具：IE、QQ、MSN、UC等；2、驾驭操作几种常用多媒体播放工具：Realone、Winamp；3、能够娴熟的更换鼠标、键盘、耳机等电脑外设，擦洗显示器；4、懂得通过网络共享来处理相关打印、扫描、存储客人所须要的资料；5、娴熟运用收银计费系统（过滤王重启、收银机重启、查找加钱记录等）；6、学会电子邮箱申请，驾驭邮件以及附件的发送技巧；7、能够懂得一些常用嬉戏外

9、挂的运用（传奇、奇迹等）；8、在技术员的带动下，刚好学会嬉戏补丁、升级程序的即时安装；9、能够教会客人如何查找相关网站资料等；10、驾驭网站论坛相关管理，熟识公司网站框架及客人反映看法回复；11、熟知公司供应的技术服务：最新影片、私服IP、CS的cdkey和服务器IP；12、尽量驾驭软盘存储、传真发送、扫描、刻录光盘的技巧。第五节 胜利服务员的素养标准1、合理支配饮食起居，保持良好的精神状态；2、礼貌和微笑是发自内心的，会使客人安逸。留意礼貌是保健，微笑是你的品牌。3、虚心是一种美德4、清洁：着装要整齐，穿衣修饰讲卫生；5、守时：有时间关念提前10分钟上班；6、爱好：能帮助发展工作潜力；7、自

10、我设计用合理有支配有程序的方式处理问题；8、乐于助人：乐于服务他人，关切同事；9、合作精神：具有团体协作精神，在工作中同事之间，相互照应，为达到共同目标，最大限度发挥自己的作用；10、听从上级，乐于听从上级，和执行上级的吩咐和确定。即使遇到误会，也要先听从后上诉，给上级以敬重；11、自重，学会在各种状况下，自我限制；12、责任心和牢靠性，具有剧烈的责任心，视公司如家；13、适应性和敏捷性，能解决新的不行遇预料的问题，遇事镇静，娴熟的运用原则程序及遵循公司规章制度；14、领导、协作实力，能正确理解同事和上级的用意；15、良好学问，技艺，了解网吧，驾驭适应知道和纪律；16、自信念，敢于坚持正确的理

11、性，在挑战中不怕受挫。身为一名服务员本身应具备以下几个基本要素：1、工作要有责任心，敬业心，自已要有上进心，2、对事情要专心、细心，对客人要耐性、诚意，3、综合素养要高，综合素养的凹凸关系到服务质量的好坏，4、人品要好，对顾客要有较好的亲和力，5、道德品质相关到公司的形象、利益、诚信和声誉等，服务员须具有守信、拾金不昧的精神。6、服务员要具备敏锐的视察力、洞察力、冷静的推断力、灵敏的反应实力，良好的解决、协调、沟通实力和团队协作精神。7、在服务方面言行举止要大方得体。服务中的十个金锁匙1、服务宗旨顾客是上帝；2、面带微笑，微笑能够让人充溢青春的气息；3、主动，友好，诚恳，守信；4、快速服务，效

12、率是工作实力最好的体现；5、能够技巧性的运用艺术语言；6、配戴好工作牌，与公司形象保持一体；7、要有适合自己气质的仪表、仪容；8、良好的合作精神，同事间能够相互关照；9、主动问候顾客，让顾客真正感觉服务到家；10、熟识自己的工作业务内容，了解相关信息。1. 顾客丢失上网卡怎么办？对于丢失上网卡的顾客，工作人员首先要帮助帮其找寻，包括广播找寻，询问旁边的顾客，假如没有找到，表示缺憾。假如是会员卡，提示顾客第一时间挂失该卡，同时告知顾客，挂失后可以补办，但是要重新缴纳押金2. 顾客自称是某管理部门并要求免费上网应当怎么办？网吧的管理部门包括公安，消防，文化，工商等多个部门，假如遇到顾客自称是某主管

13、部门要求免费上网的，收银员先礼貌接待，然后第一时间汇报给网吧经理，由网吧经理进行处理。4. 两名一起来的顾客结帐时费用不一样怎么办？收银员要先核实两人在登记记录上的登记，对上网时间和卡号进行查验，的确是同一时间来的，要对客户进行致歉，并依据登记的记录收费，假如登记记录与顾客描述不一样，要出示登记记录给顾客看，并按规定收费。5. 顾客认为收费与其事实上网时间不符怎么办？收银员要礼貌耐性的与顾客说明我们收费软件的功能和特点。假如顾客认为收费的误差较大，通知店面经理，严禁和顾客争吵。店面经理遇到此问题应当带客人离开前台6. 收银员收到假币怎么办？收银员对收到的每一张钱币都应当运用验钞机细致检验，发觉

14、假币，应退还顾客，请顾客换一张运用，但不得对顾客有其他指责或怨言。7. 人多时候秩序混乱怎么办？在上网高峰期，出入口的人比较多，收银员应要求上下机的顾客排好队，遵守秩序。假如收银员认为不能限制局面，应报告值班领班，由领班和保安临时帮助维持秩序。8. 收费电脑出现故障刷卡刷不下来怎么办？收银员应镇静，对顾客进行致歉，安抚顾客。并通知技术部。9. 遇到醉酒客人要求上网怎么办？假如醉酒的顾客可以自行完成上机登记，且字迹清晰表达基本流畅，可以让其进入网吧消费，假如顾客醉酒程度严峻，收银员应通知保安，保安应拒绝其入内，并出示网吧管理制度给顾客看，不听劝阻接着取闹，扰乱正常经营秩序的，保安可以报警。10.

15、 遇到赤膊或衣着不整的顾客怎么办？为了照看大多数顾客的感受，遇到赤膊的顾客，收银员应建议其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顾客，收银员应拒绝其入内，接着无理取闹扰乱秩序的，报告保安，保安有权驱除或报警。11. 有外表像未成年人的顾客来上网怎么办？对于明显为未成年人的顾客，收银员应坚决拒绝其入内，对于自称年龄已到，但外表疑为未成年人的，收银员应要求其出示身份证，达到18岁的可以入内。12. 顾客要求在收银台寄存物品怎么办为了避开产生不必要的纠纷，收银台不担当为顾客寄存物品的义务。假如顾客要求在收银台寄存物品，收银员应礼貌的拒绝，并说明网吧的规定，请顾客宽恕。13. 收银员吃饭或其他缘由短暂离开怎么办？

16、收银员因为吃饭或其他缘由短暂离开收银台的，应锁好装现金的抽屉，报告店面经理，由店面经理支配人员短暂顶替，当班收银员离开收银台的时间不能过长，吃饭不应当超过20分钟，其他缘由不应超过5分钟。收银员不得自行支配人员顶替。14. 顾客到收银台借纸和笔怎么办？收银台应多打算一些纸和笔，有顾客来借笔和纸张，收银台应马上供应。并要求顾客运用完后马上归还。15. 客户要求安装指定的软件怎么办？合法的软件，网管可以帮助顾客安装，但是原则上不进行爱护。假如必需重新启动才可以运用的软件，网管可在前排几台试验机上为其安装，不得在网吧内随意安装并爱护。16. 网络突然断线怎么办？当区的服务人员和网管人员首先要做好上网

17、人员的安抚工作，同时通知技术部和店面经理，对顾客说明要一样说明为是对方服务器，或者电信线路的问题。17. 顾客要求更换耳机或鼠标怎么办？先建议顾客更换电脑上网，然后值班网管对鼠标和键盘进行更换。不情愿换电脑的，网管应快速为顾客更换，不得以任何缘由推委拒绝。18. 顾客带自己的笔记原来上网怎么办？支配到商务区，并帮助顾客调好IP地址，调通电脑。其他位置，原则上不接纳自带笔记本上网。19. 电脑等设施发生故障怎么办？电脑发生故障，相关工作人员应在该电脑的显示器或空调的限制面板位置贴上：机器故障，停止运用的说明20. 顾客说因为网络问题导致其网络嬉戏卡机,嬉戏人物死亡怎么办？网络嬉戏的卡机有多种状况

18、，一般分为服务器问题和网络问题，而且两者无法界定。出现这样的问题，网管应先对顾客进行劝慰，并说明并不是我们网吧的网络问题，或许是嬉戏服务器本身的问题。假如顾客执意要求网吧进行赔偿，网管可报告店面经理进行处理。21. 顾客想上的网站上不了怎么办？在顾客运用的电脑上进入SOHU，SINA等网站，假如能够正常进入，则是顾客想上的网站出现了技术故障，这一点应当向顾客说明清晰。假如都上不去，应当检查网吧是不是全部掉线，或者是该机器网卡或网络配置出现问题。22. 顾客要玩的嬉戏我们这里没装怎么办？假如该嬉戏不大，可在15分钟内装完，那么可以为其马上安装，并跟顾客商议去休息区小坐，略等片刻，供应饮用水。假如

19、须要的时间较长，可以让顾客留下光盘或下载地址，向顾客保证尽快装好，下次肯定可以玩。23. 给顾客充嬉戏点卡应当怎么办？我们的嬉戏点卡大多是线上充值，所以肯定要让顾客自己输入帐号，并在销售记录上签字认可。这样发生纠纷就是嬉戏运营商的缘由。假如网管不按规定登记，造成纠纷，损失由网管自行担当。24. 顾客带自己的耳机或鼠标等外设来玩嬉戏怎么办？网管应帮助顾客换上耳机鼠标，并将网吧的鼠标和耳机等外设妥当保管好，等该顾客离开的时候，马上换好，以便于下一位顾客运用。25. 发觉大声喧哗或者用语音闲聊骂人的顾客怎么办？网管要保持网吧内相对宁静的环境，有大声喧哗的顾客，网管应礼貌的制止，可以说：别的顾客提看法

20、，请你们略微降低一下说话声音，大声喧哗的顾客主要以劝告为主。但是对于用语音闲聊骂人的顾客在劝阻两次不听后可以由保安将其驱除，严峻的报告治安管理部门处理。26. 顾客之间发生冲突怎么办？顾客之间发生冲突，保安应刚好劝解，劝解无效的，保安可责令其离开网吧。如发生打架斗殴等行为的，首先要分开当事人，另其离开网吧，假如不听劝告，应当明确的告知当事人，假如不离开我们报警处理。27. 顾客与我们工作人员发生冲突怎么办？假如是因为我们员工的服务看法或表达方式造成的冲突，由网吧经理向顾客当面致歉。网吧经理不在由值班网管向顾客致歉，并赠送肯定的上网时间。对与顾客发生冲突的员工进行肃穆处理。假如是因为顾客不听从管

21、理，吸烟或大声喧哗或者拒不交上网费等发生的冲突，扰乱网吧的正常经营秩序，保安可以将其驱除或报警。28. 上网顾客损坏或盗窃网吧物品怎么办？上网顾客损坏网吧物品，发觉后应当要求赔偿，拒不赔偿的，网管报告网吧经理处理。发觉盗窃网吧的物品顾客，保安应当将其扭送治安点或派出所处理。29. 现顾客阅读非法网站怎么办？网管应劝告该顾客关闭非法网站，对于不听劝阻接着观看的，网管可以关闭其上网电脑。对于性质严峻且不听劝阻的，保安可以将其驱除或报告公安机关。30. 顾客说在网吧丢失物品怎么办？对于顾客的物品，网吧不负有保管责任，上网顾客假如发生物品丢失，网管和保安应当主动协作顾客进行找寻，并对顾客进行劝慰。假如

22、顾客要求网吧赔偿，网管应礼貌的依据有关法律说明网吧本身并没有赔偿的义务。解决不了的状况，报告网吧经理处理。31. 网管或巡察人员发觉顾客遗失的财物怎么办？网吧员工发觉顾客遗失的物品，应马上交领班妥当保管，并将状况通知各收银台，以便失主询问时可以告知。32. 顾客对网吧的管理或服务有看法怎么办？顾客对任何一个网吧员工表达了对网吧的看法或不满，该员工都要马上报告领班，由领班对该顾客进行致歉，并记录顾客的看法，报告网吧经理进行改进。33. 卫生间有异味怎么办？任何网吧员工发觉卫生间有异味，都必需马上进行处理。处理方法包括：冲水、喷空气清爽剂、关卫生间的门，并报告保洁员进行进一步处理。34. 嬉戏商洽

23、谈好搞活动以后，应当在活动前15分钟封闭嬉戏商的区域，只能出不能进。假如上网顾客特殊多的话，应当提前半小时封闭该区域不再发卡，在活动前10分钟将该区域顾客清理完毕。35. 网吧突然停电怎么办？后勤人员应当首先检查停电缘由，店面经理和领班到各区向大家说明状况并致歉。保安和收银员负责好出口，维持秩序，最短时间为顾客刷卡下机，我们收费电脑的UPS只有半小时延时，所以全部顾客的刷卡下机都必需在半小时内完成。情愿等待的顾客，也必需在刷卡下机后在休息区内等待，休息区人员应为这些顾客供应饮水。36. 顾客上机时喝酒怎么办？网吧内不允许饮用含酒精的饮品，一经发觉，网管和保安都必需制止。37. 各岗位须要领用物

24、品怎么办？全部物品都由后勤进行统一保管。领物品须要领班以上人员签字领取.员工考核表1，规定动作：走，步伐要轻，双手背于身后；站，站姿挺立，挺胸抬头，自然收腹，两手贴于身前或背于身后，不得倚靠隔断，桌椅等。 （5分）2，文明用语：顾客喊网管时，近距离：“你好！”远距离：“请稍等！”、“稍等一下！”或“立刻就来！”、请问“多少号！”等。 （5分）3，刚好应答：三声以内为达标。 （5分）4，快速到位：跑为达标。 （3分）5，顾客引领：遇到生疏顾客要致意说“欢迎光临”，并引领到位（6分）6，微笑服务：看法亲切，微笑常在。 （5分）7，区域卫生：有无人桌面必需干净，顾客下机马上清理整齐。 （8分）8，外

25、设摆放：包括显示器、鼠标、键盘、耳机、椅子等物品。 （5分）9，巡察频率：无人喊网管时以走动巡察为主，不得坐下或长时间观看顾客上网。 （5分）10，耗材更换速度：两分钟以内为达标。 （3分） 11，技术达标：能独立解决顾客提出的常见问题。 （8分）12，嬉戏达标：能熟识各种嬉戏的进入和退出 （6分）13，工作纪律：各项规章制度的遵守状况。 （8分）14，责任心：对本职工作有很强的责任感，包括非工作时段的工作也细致完成。 （5分）15，团队协作：与本班员工、其他班次或部门间紧密协作，个人利益听从团队利益。（5分）16，平安意识：五防（防火、防盗、防水、防电、防暴力）以及未成年等。 （5分）17，环境限制：灯光、空调、卫生间、地面、窗帘、通风等。 （3分）18，交接班记录：看法细致，完整精确，无遗漏。 （5分）19，顾客的看法反馈：主动，刚好精确。 （5分）20，加分：以上各项未包括的事项，如突发事务表现好的，合理化建议或其他应予加减分的事项。10