联通客服中心培训咨询计划书

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1、项目编号:XMHILL-CO-059项目名称:中国联通广州分公司1001客户服务中心询问培训建议书方案拟定:厦门希尔管理询问有限公司项目执行:厦门希尔管理询问有限公司 保密级次:密中国联通广州分公司1001客户服务中心询问培训建议书房地产E网 倍讯易 厦门希尔企业管理询问有限公司呼叫中心询问部1方案概述11方案背景12方案可望达成的目标13方案总体设计思路2调研诊断与评估21目标22诊断活动与过程1、了解广州联通客户服务战略2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析3客户服务中心的优化与整合31目标32客户服务中心的组织架构建设1.健

2、全组织架构2.岗位职责3.岗位考核方法4.呼叫中心CSR薪酬制度建议33客户服务中心运营管理1.IVR流程优化2.呼入/出服务流程设计3.容量管理4.排班管理5.报表管理6.质量管理7.电话营销管理8.投诉机制9.培训机制10.应急措施4希尔询问辅导方法41现场管理指导42员工培训及课程1、管理人员的培训课程2、客服代表（1001话务员）培训课程3、培训导师和培训方法5实施步骤6日程安排7希尔顾问培训服务7.1希尔公司的背景7.2服务实施顾问队伍8附件81呼叫中心运营管理培训课程1方案概述本服务建议书阐述了厦门希尔企业管理询问有限公司（以下简称希尔）为中国联通广州分公司（以下简称“广州联通”）

3、所供应的客户服务中心运营管理询问培训服务的内容和安排。方案编制力求经济、有效、适合、可行的原则，以求达成提升客户服务中心（1001）客户服务质量和运营效率的目标。希尔询问公司高级询问顾问曾智辉和黄家才先生全面参加并指导了本询问辅导安排的设计与制作。11方案背景是联通关键的一年，在市场上面临中国移动和中国电信小灵通的双重竞争，如何在稳定现有用户的基础上，发展新用户，推广新的增值服务，从而扩大市场是各地联通面临的难题。5月联通总部对客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的服务实力，提高服务质量，系统地开展电话营销和客户关怀等，增加核心竞争力，创联通优质服务品牌。广州联通是联通各地公司排名位

4、于前列的公司之一，从业绩贡献，到业务创新，再到客户服务都走在了前面。广州联通业务发展讯速，话务量大，对Call Center客户服务质量和运营效率须要更进一步提高。在业务发展的同时，联通用户的流失率也在不断增加，须要通过Call Center系统的开展电话营销来实现用户保留和挖掘，并通过提升服务表现来提高客户满足度，稳定和扩大联通用户群。作为专注于通信行业领域探讨数年的希尔询问公司，感谢广州联通邀请，我们将运用多年在呼叫中心积累的丰富阅历，为广州联通1001服务水平的提升贡献力气。针对广州联通的现实状况，结合联通广东省公司对分公司的服务水平要求，为达到提高广州联通的人工接通率和用户满足度及开展

5、电话营销实现Call Center的利润贡献等目标。依据广州联通的发呈现状和经营环境以及当前所面临的挑战，为提高广州联通整体的运营水平和服务表现，希尔拟为广州联通管理人员供应有针对性的培训；并针对客户服务中心现状和提升要求供应专业的顾问服务解决方案。希尔顾问培训服务的目的是帮助广州联通建立高效的运营管理规范和流程、电话营销管理规范和流程，并培育一批高素养的客服人员和客服中心管理人员，提高其执行力，提升服务质量和服务效益。希尔将广州联通的发展战略和业务策略与希尔的多年胜利运营阅历及专家的实地调研结果相结合，真诚希望通过为广州联通客户服务中心供应专业贴身的培训和顾问询问服务，帮助广州联通建立具备专

6、业服务和管理水准的客户服务中心，通过高质量的客户服务为广州联通的总体经济效益做出贡献。12方案可望达成的目标因希尔尚未对广州联通的客户服务中心进行具体的调研工作，以下目标仅供参考，具体目标需待调研后双方共同沟通与确定。依据希尔在呼叫中心的多年询问阅历，我们可预期在与广州联通公司共同努力下，客户服务中心（1001）可达成主要包括但不限于以下诸方面的提升:1. 提高客户服务中心（1001）的整体客户服务质量和运营效率2. 建立科学高效的客户服务中心（1001）组织架构，进一步规范运营管理3. 提高现有人员的专业服务技能和运营管理技能，提升客户服务中心（1001）岗位职能的执行力。4. 建立电话营销

7、平台，以达成拓展联通增值服务和保留客户、挖掘客户的实力，建立联通新的业务增长点。希尔询问公司诚心期盼能为贵公司带来具有实际意义的帮助,并帮助贵司实现在客户服务领域的管理目标!13方案总体设计思路本方案的总体设计思路是:从企业远景与战略的角度分析即如何以良好的客户服务形成长期的差别竞争优势，以调研诊断优化与整合培训实施辅导评价持续改善的执行方式，操作紧凑而环环相扣，将大型管理询问专案中最具实战性的内容强化，以在客户服务领域获得提升的效果，并建立广州联通公司客户服务中心（1001）持续改善的运营机制。本方案的总体框架如图1所示：图1：广州联通公司1001询问方案的总体框架主要活动与过程服务战略的理

8、解原制度的适应性制度说明会课题设计运营评价关键战略性指标原制度的执行力制度宣导全程培训对策与处置满足度调查制度优化与完善实施/辅导/督导基准测试评价制度审核问题解除标准化报告/改善方案前阶段问题解除培训活动阶段调研与诊断优化与整合实施与辅导培训评价与持续改善5个工作日30个工作日培训贯穿全程45个工作日15个工作日15个工作日日程总结会项目评价持续改善的机制实施前的课题和培训实施中的培训和指导内部培训和督导机制试运行执行与落实操作规程管理制度其他支持性文件成果调研诊断报告现状评价报告提升改善方案2调研诊断与评估21目标通过现场对广州联通公司客户服务中心的调研活动，并对现状进行诊断和评价，找出影

9、响1001服务水平和顾客满足度的主要症结，并提出改善方案。具体而言，将形成下列成果：1) 广州联通公司1001调研和现状评估报告2) 广州联通公司1001改善方案22活动与过程为实现上述目标，我们规划和设计了主要包括但不限于以下的主要活动来获得在调研与诊断过程中所必需的企业内部信息（1001系统、员工和管理信息）和外部信息（顾客的反馈及竞争者主要是中国移动公司的信息）并进行1001现状的深度分析。活动内容如下：1、了解广州联通客户服务战略l 了解广州联通客户服务战略l 了解广州联通业务发展战略l 了解广州联通业务发展预料l 广州联通客户服务价值识别，理解分析客户价值2、广州联通客户服务中心（1

10、001）业务诊断l 呼叫中心业务定位分析。现有呼叫中心业务调研，相关数据收集、整理、归纳与确定l 了解1001客户服务中心关键外部业务流程（与其他相关部门的协调与协作）l 了解1001客户服务中心关键内部业务流程3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析l 组织架构诊断。主要内容包括：组织架构、岗位职责、岗位考核方法、CSR薪酬制度。l 运营管理诊断。主要内容包括：IVR流程、呼入/出服务流程、容量管理、排班管理、报表管理、质量管理、电话营销管理、投诉机制、培训机制、应急措施、保密措施。通常，希尔询问公司主要通过三个步骤来形成我们的诊断评估报告：l 第一步：调研与信息获得l 其

11、次步：信息整理与分析l 第三步：提出报告同时，在每一个步骤中，我们运用恰当的方法和工具，从而得到所要求的结果，这有利于下一步工作的绽开，直到最终得到期望的成果和满足顾客的期望-事实上，由于我们的努力和顾客的支持，我们在实施推动中常常地超越了顾客的期望！3客户服务中心的优化与整合31目标希尔将帮助广州联通公司客户服务中心建立健全业务和管理相关的各种文件制度，以形成关键的执行及质量保证体系（如图2所示）：图2 广州联通公司客户服务中心执行和质量保证体系1001制度体系运营体系建设组织体系建设IVR流程组织架构呼入/出流程设计运营组容量管理质检组排班管理培训组报表管理技术维护组质量管理岗位职责电话营

12、销管理岗位考核投诉机制薪酬制度培训机制应急管理32客户服务中心的组织架构建设1.健全组织架构希尔将协作广州联通客户服务中心的建设安排，针对广州联通客户服务中心的服务内容，同时结合希尔多年的Call Center人力资源管理阅历，以合理的、经济的人员配置原则来满足广州联通公司的客户服务战略需求。依据广州联通客户服务中心的实际人力资源状况和安排，规划出合理的组织架构，包括运营组、培训组、质检组、技术维护组、而其总负责人为客服中心经理。广州联通只有建立健全客户服务中心（Call Center）的组织架构，确保上述各组别相互协作，相辅相成，才能将呼叫中心建成一个对企业效益有贡献的利润中心。广州联通客户

13、服务中心各组功能职责的初步建议：运营组：依据服务功能区分为呼入服务和呼出服务，内容分别涵盖客户服务(客户查询、客户投诉、客户回访等)、客户调查、客户接触、客户关怀、主动营销等。培训组：电信专业学问培训，外包服务专业学问培训，客户服务/电话营销技巧培训。质检组：质量检察和质量限制，客服代表工作表现监控。技术维护组：供应24小时的Call Center系统软/硬件维护，协作新业务的发绽开发相应的软件应用界面和管理系统联通寻呼系统中不乏优秀的人才，熟识联通的业务和文化，并且有丰富的寻呼运营管理阅历，可为联通的业务拓展供应必要的人才储备。希尔还将在联通寻呼的现有人员中，帮助广州联通筛选一批优秀的骨干，

14、并帮助在联通系统中进行人力资源的合理配置，整合寻呼和客服功能、实现寻呼和客服的统一管理，使寻呼话务平台担当电话营销、查询话费和受理话单等服务。2.岗位职责希尔将帮助广州联通依据上述设计的组织架构确定岗位职责。通过岗位职责的确定帮助其管理人员拟定各岗位需求的人员标准，同时便于进行工作的划分及界定，主要包括:各岗位的人员所需素养及技能和人员的职能分工3.岗位考核方法希尔将依据上述界定的岗位职责，向广州联通供应相应的岗位考核方法。希尔将应用多年实践中积累的询问阅历，供应高效的人力资源管理技术，其不仅能够公允公正地对员工的工作表现进行合理评估，还能有效提高整体Call Center的服务质量和服务效率

15、。通过有效的考核，将为广州分公司建立起员工管理（包括晋升，淘汰或轮岗）的客观依据。希尔供应的Call Center考核方法将包括： 呼入/呼出服务主管考核方法 呼入/呼出组长考核方法 呼入/呼出CSR考核方法4.呼叫中心CSR薪酬制度建议希尔将依据公允、公正、效率和激励原则，结合本地的工资水平和业内的参考指数，供应广州联通客户中心CSR薪酬制度的建议，从而建立起对CSR的有效的奖惩制度。Call center作为一个人力密集型的组织，须要对基础人员（CSR）进行可以量化的薪酬制度，以确定CSR的成果与进步，同时给后进人员以激励。33客户服务中心运营管理希尔专家将为广州联通客户服务中心制定业务运

16、营管理规范，其中包括：完善IVR流程、呼入/出流程设计、容量管理、排班管理、报表管理、质量管理、电话营销管理、投诉机制、培训机制、应急措施、保密措施等。目的是指导、帮助客户服务中心的管理人员确保在业务上达到专业的管理水平，努力实现公司客户服务指标不断提升。并通过引入规范高效可行的电话营销管理，为广州联通的整体效益提升作出贡献。1.IVR流程优化依据广州联通的业务发展重点和用户对IVR的运用状况，对现有IVR流程进行分析和调整，提高IVR的效率。2.呼入/出服务流程设计以下服务流程将基于广州联通客户服务中心的安排/实施/检查/改进（PDCA）的程序进行设计，同时，在管理人员培训课程中，希尔导师将

17、会传授具体的实施要素。希尔供应的呼入服务流程将包括： 查询、询问流程 业务受理流程 客户建议流程希尔将依据广州联通客户服务体系的建设规划，以实现主动服务安排，满足服务和营销的须要。通过对CDMA、ARPU值较高的移动个人用户、集团用户等定期回访，使广州联通客户服务中心的服务由被动向主动转变。呼出工作流程中还将包括客户数据更新的程序与基本的数据记录与分析（通过具针对性的呼出电话结果报表得以反映）。希尔供应呼出工作流程: 客户回访/客户调查工作流程3.容量管理依据广州联通的现有用户数、目前话务量，用户发展安排等状况，估算其总话务量增长状况，再加上实施的电话营销呼出项目安排，所以，须要提前对现有客服

18、中心进行现场规划、系统规划和人力资源规划，并进行实时调整，以保证系统接通率和服务表现。4.排班管理排班安排的设计主要是帮助客服中心规范人员的排班管理，明确对人员数量的需求，以保证与话务量的匹配，同时提高工作效率。希尔将依据效益原则，强化广州联通客服中心管理人员和业务骨干的成本意识，同时，参照广州联通的内部管理制度，建立客户服务中心相应的排班安排。希尔将供应:客服代表工作班次设置、人员配置安排、排班表。5.报表管理要对call center进行有效及可量化的管理更多须要参照对管理报表的分析。通过分析，可使管理人员刚好了解业务状况并据此作出合理的调整，使管理人员清楚管理的实施是否有效到位，清楚CS

19、R的工作状况，同时为制定营销策略、网络优化等供应有效支持资料。希尔将依据实际须要为广州联通供应如下管理规范报表：人工服务ACD报表、员工呼入服务表现对比报表、员工呼出服务表现对比报表、来电业务性质分析报表、呼出电话结果报表、故障报表（包括线路故障、计算机系统故障）等。6.质量管理高效的管理不仅仅须要规范实时的运营管理，对于客户服务中心更须要进行有效的质量监控。通过监控可以刚好驾驭服务质量及服务水平、评估管理效能、提高客户满足度，进而提高客户的忠诚度以及针对性地进行合理的调整等；为帮助广州联通达到这一目标，希尔将利用自身阅历帮助广州联通建立质量监控管理系统，具体包括： 制定质量限制标准（主要表现

20、参考指标KPI） 电话监听机制（包括监听评定步骤） 电话监听评分表（包括评分标准细则） 报表审核管理 客户满足度调查方法建议7.电话营销管理针对广州联通现状，开展主动服务和亲情服务，开展电话营销和交叉销售及特性化营销，拓展客户回访、客户关怀、客户挽留等呼出服务。在广州联通1001开发以下服务内容：l 对新增用户进行欢迎式的亲情服务；l 对CDMA、ARPU值较高的移动个人用户、集团用户等定期回访。l 对有离网倾向客户，开展挽留服务。l 开展增值业务组合套餐的电话营销。为达成广州联通公司新年度业绩目标，主动开展电话营销，拓展企业大客户市场，为增值服务推广供应平台，须要引入完善的电话营销项目管理内

21、外部流程，包括：呼出名单管理、应答文稿设计规范、电话营销激励机制、项目成本核算、服务规范、呼出项目人力资源安排等。希尔通过现场调研，依据广州联通Call Center的运营条件和公司对Call Center电话营销的营销目标要求，建立起一套规范化的电话营销项目管理模式。8.投诉机制投诉处理是Call Center服务中最为关键的一项内容，Call Center同时也是客户投诉的最重要窗口。随着Call Center服务的开拓，与客户的接触面势必越来越广，投诉的受理量亦会逐步上升。假如投诉所涉及的内容和对象是必需跟进调查后才能予以回复的，客服代表或相关主管就应遵循规范化的投诉处理流程，依据既定的

22、投诉机制进行跟进处理和回复。为提高广州联通投诉一次性解决率；需进一步优化处理流程，规范后台处理及派单流程，完善用户投诉反馈及监督处理机制，并形成用户投诉定期反馈制度，确保对用户的投诉闭环处理和100%刚好回复。希尔积累多年的客服阅历，驾驭处理客户投诉的各项好用易操作的技巧，将结合广州联通的业务特色和内部业务架构协作的行政关系，供应适用的投诉处理机制。希尔供应的投诉机制将包括： Call Center投诉受理/处理流程 投诉处理跟进表 投诉汇总分析表9.培训机制客服中心的客服代表从申请、聘请到最终上岗总共须要3-4个月，通过对话务量的预料，提前对现场、系统和人力资源进行合理规划。其中培训工作是关

23、键，须要紧抓不放。广州联通发展至今，公司领导始终很重视培训，相识到了建立培训机制的重要性。希尔将结合自身的阅历帮助广州联通建立自身的培训机制，主要包括:客户服务中心系列培训课程设计、培训流程、教学评估表、学员评估表、教学跟进表、员工培训档案管理。10.应急措施应急措施是Call Center必备的制度，将预见发生的问题处理考虑在前面，以便在突发事务出现时能够自如应变，这样才能时时保证客户服务中心的正常运营，保证服务质量。希尔将依据广州联通实际状况供应：异样状况处理流程、灾难应变措施（如软/硬件支持）、应变小组工作规范。4希尔询问辅导方法希尔询问的最大特色在于使客户服务制度流程化，具有极强的可操

24、作性，并且基于我们对公司关键胜利因素的精确理解，我们将进一步在流程化的制度内对客户服务的关键绩效指标进行规范，使广州联通客户服务中心的改善得到最好的效果。具体而言,我们将运用现场管理指导和培训等方法来实现上述目标：41现场管理指导为更直观地帮助广州联通客户服务中心的建设，将客户服务中心运营及服务质量进一步提高，希尔专家将前往广州联通进行现场管理指导，将希尔的专业管理阅历传授予相关人员，帮助管理人员在实时管理中确保既定管理规范的实施，确保客服中心专业化运营的稳定性。42员工培训及课程 为了使顾问服务方案的实施能够得到最佳的效果，希尔将供应专业的培训课程（课程内容详见附件1：呼叫中心运营管理培训课

25、程），让广州联通的相关人员驾驭专业的学问和技巧。培训课程分为管理人员和话务员两大课程：1、管理人员的培训课程培训对象主要为客服中心的管理精英。培训目的为全面提高广州联通整体的客服水平和质量，使客服中心经理能够明确制定1001的发展策略，深刻理解呼叫中心的管理组成要素，驾驭呼叫中心高效的流程和质量管理技巧，为建设规范化、专业化、低成本、高效益的客户服务中心打下坚实的基础。2、客服代表（1001话务员）培训课程培训对象主要为1001话务员和寻呼业务骨干。培训目的是使广州联通客服代表驾驭Call Center的服务理念、规范化的客户服务技巧、电话呼入/呼出技巧及投诉处理技巧，交叉销售和电话营销的基本

26、技巧等，以实现客服中心对广州联通的效益贡献。3、培训导师和培训方法希尔的培训导师均具有专业的培训资格及丰富的Call Center运营管理阅历,能够以生动具体的亲身阅历和深化浅出的讲课技巧使培训课程极具好用性,培训效果更为显著。培训主要是以讲课、小组探讨、角色扮演、播放录像片、嬉戏和实习等形式讲授，同时通过学员参加、加强学员的学习速度和学习质量，使学员明晰学习的目标和敏捷应用学到的技巧。5实施步骤项目实施分为五大步骤，各步骤紧密连接，环环相扣，层层推动，务求实效！其中，培训教化贯穿于项目全程，分别在调研，整合辅导和持续改善环节进行，在整合辅导结束前的培训由希尔询问公司主导进行，在持续改善过程中

27、由广州联通公司内部讲师主导进行，以促成良性发展！实施步骤如图3所示：图3 ：项目实施步骤前期打算调研诊断制度优化整合辅导培训教化持续改善123456日程安排由于希尔询问公司尚未对广州联通公司进一步调研，因而本方案内的日程安排只是一个初步的时间预料。见表1表1：广州联通公司1001提升改善专案日程表安排NO.步骤内容时间安排1项目打算1.1方案磋商沟通取得共识1.2合同签定1.3实施日程确定1.4启动大会8月10日至12日（计2天）2调研与诊断2.1调研2.2评估分析2.3提交诊断报告8月15日至30日（计15天）3优化整合与管理辅导3.1制度设计3.2提交制度3.3制度审核3.4制度确定3.5

28、宣导会议与说明会议3.6培训3.7制度导入3.8实施辅导3.9管理评审会议3.10改进对策9月1日至11月1日（60天）4提升培训4.1呼叫中心基础（计1天）4.2呼叫中心业务（计1天）4.3呼叫中心运营管理（计1天）4.4呼叫中心人员聘请（计1天）4.5呼叫中心品质管理（计1天）4.6呼叫中心业绩考核和量化管理（计1天）4.7呼叫中心流程管理（计1天）4.8利用呼叫中心开展互动营销（计1天）4.9呼叫中心电话沟通技巧（计1天）9月至10月5评价与持续改善5.1项目目标达成报告5.2问题点的持续改善对策5.3总结会议11月中旬（5天）6项目结束6.1项目验收11月中旬(半天)7希尔顾问培训服务

29、7.1希尔公司的背景厦门希尔企业管理询问有限公司（HILL MANAGEMENT CONSULTACNY CO. ,LTD ）成立于1999年，是中国最大的通信服务探讨与培训的专业机构之一，它拥有一支具有国内和国际闻名的专业全职的培训师和顾问师队伍；供应的服务项目包含专项询问与专题培训，每年为中国通信企业供应300余天的询问服务与培训课程。包括：客户服务中心管理、服务规范系列，人力资源系列，优质客户服务培训系列，营销管理系列，专业培训技能系列等。希尔为众多通信行业客户供应多元化的客户服务，其中:中国移动、中国电信、国家电力公司数省分公司成为希尔的重要客户，他们主要包括:中国移动（福建泉州公司）

30、、中国移动（福建厦门公司）、中国移动（福建三明公司）、中国移动（福建南平公司）、中国移动（福建龙岩公司）、中国移动（四川遂宁公司）、中国移动（四川马尔康公司）、中国移动（广东惠州公司）、中国移动（广东珠海公司）、中国移动（广西南宁公司）、中国移动（浙江温州公司）、中国移动（浙江舟山公司）、中国移动（湖北省公司）、中国移动（湖南长沙公司）、中国移动（湖南省公司）、中国移动（湖南衡阳公司）、中国移动（湖南常德公司）、中国移动（湖南娄底公司）、中国移动（湖南邵阳公司）、中国移动（安徽宿州公司）、中国移动（山东淄博公司）、中国移动（山东省公司）、中国移动（山东青岛公司）、中国移动（山东济南公司）、中国

31、移动（山东潍坊公司）、中国移动（山东威海公司）、中国移动（山东菏泽公司）、中国移动（山东德州公司）、中国移动（山东东营公司）、中国移动（山东日照公司）、中国移动（山东临沂公司）、中国移动（山东泰安公司）、中国移动（山东莱芜公司）、中国移动（山东枣庄公司）、中国移动（江苏淮安公司）等等。希尔具备超过3年的Call Center运营管理询问及培训阅历，希尔为客户供应的询问与培训业务主要包括两大类型服务，即客户服务中心的客户服务和营销服务，具体形式包括通过来电接听、主动呼出以及电子邮件、传真等不同形式,供应包括:询问、查询、投诉处理、订单处理、客户满足度调查、客户回访、数据库建设和更新、客户数据挖掘

32、、客户关系管理、电话营销推广、预约会面、催缴等多类型的服务。借助希尔本身丰富的Call Center运营管理询问阅历，结合国内运营商的具体业务环境，希尔能够一贯保持为客户公司供应贴身的、实践性强的询问服务。7.2服务实施顾问队伍希尔的询问专家队伍包括客户服务中心各层面的管理精英，从项目管理，到培训、运营管理、CTI技术等，平均具备超过7年以上的专业管理阅历。凭借丰富的相关专业阅历，希尔将担当起广州联通专业化客户服务中心的贴身询问服务。希尔为广州联通供应的客服中心运营管理顾问服务主要由以下人员具体实施：曾智辉 (Mr Jeremy Zeng)希尔公司高级询问顾问、高级讲师。资深呼叫中心管理专家、

33、国家呼叫中心标准化专家委员会专家委员，CCMA会员，曾任职于中国惠普有限公司、戴尔计算机（中国）有限公司等闻名跨国公司，始终负责客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和网上营销、客户关系管理、直销项目方案制定，并兼任惠普IT管理学院CRM/呼叫中心专业讲师，近年来，长期进行客户互动中心的运营管理、互动营销、业务发展和探讨工作，具有呼叫中心运营管理、电子化行销、直复行销的丰富阅历。曾为国内多家呼叫中心的运营管理供应过询问和培训，这些公司包括：SONY中国客户服务中心，江铃福特（Ford）汽车公司中国客户服务中心，上海电信世纪新元信息产业有限公司（APEC呼叫中心）,广州电信，广州联通等。王晓华 (M

34、s. Eileen Wang)呼叫中心管理专家，曾任职于惠普、戴尔、ABB等闻名跨国公司，从事电话直销、客户关系管理、电话销售培训、呼叫中心运营管理等工作。曾作为核心管理人员从事中国惠普客户互动中心的组建工作，并担当该呼叫中心经理，管理售前询问、电话渠道管理等团队。具有丰富的一线人员管理阅历和培训阅历。曾为上海电信、上海有线、中瑞信等多个Call Center运营管理顾问项目和管理人员的培训及客户服务代表培训的实施，在提升客户的现场管理、管理绩效、客户服务表现等方面，获得了客户的高度赞誉和认同。目前担当希尔通讯服务有限公司Call Center管理顾问，专长于客服中心运营管理的制度规范建设、现

35、场指导、现状诊断、管理技巧、人力资源管理、团队建设、呼入呼出管理、电话营销、客户服务技巧、培训导师培训等，是资深的Call Center 培训和询问顾问。上述人员全部具备客服中心实际运营阅历，并具备多年希尔顾问/培训服务的实施阅历，凭借希尔内部极强的团队合作精神，总能够使客户享受到物超所值的服务。8附件:81呼叫中心运营管理培训课程课程名称学员对象内容时间M01呼叫中心基础呼叫中心的规划、管理人员; 呼叫中心部门的营销、销售与技术支持人员呼叫中心的基本定义与历史演进呼叫中心的设施与设计整体环境号码资源自动来话安排与来话路由外拨系统前端与应用程序CTI数据库1天M02呼叫中心业务呼叫中心的各级管

36、理人员与业务支持人员呼叫中心的几个业务类型B-TO-CB-TO-B一个典型服务型的呼叫中心业务呼出与电话营销呼入与电话营销电子化营销1天M03呼叫中心运营管理呼叫中心的各级管理人员与业务支持人员典型呼叫中心组织结构的设置与职能呼叫中心激励机制设置呼叫中心薪酬待遇安排其它如何着手呼叫中心管理的要点竞赛机制心情管理品质管理反馈管理量化管理业绩衡量管理报告呼叫中心管理的七项原则1天M04呼叫中心人员聘请呼叫中心的各级管理人员确定人才需求列出工作职责、岗位需求聘请设计，广告刊出收集简历、筛选听试设计及技巧面试设计及技巧二次面试录用聘请的其它技术手段与方式1天M05呼叫中心人员品质管理呼叫中心的各级管理

37、人员质量限制的必要性质量限制的方式监听与监控1天M06呼叫中心业绩考核和量化管理呼叫中心的各级管理人员呼叫中心基准测试Benchmark呼叫中心管理指标主要表现指针KPI呼叫中心服务满足度调查1天M07呼叫中心流程管理呼叫中心的各级管理人员标准流程的定义呼叫中心标准流程的内容如何制作标准流程TQC流程改进方法1天M08利用呼叫中心开展互动营销呼叫中心的各级管理人员成本中心与利润中心互动营销工具利用呼叫中心与客户互动的营销服务体系胜利呼叫中心案例1天S01呼叫中心电话沟通技巧呼叫中心的主管、服务代表电话沟通与一般沟通形式的不同人类沟通的基础与协议电话沟通的技巧的综述与自我评定语言，语音，表达的技巧和练习建立关系的技巧和练习倾听技巧与练习提问的技巧和练习定位的技巧和练习询问确认的技巧和练习回顾，再次自我评定与改进行动的安排1天- 14 -