美容养生馆该如何经营管理

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1、美容院该如何经营管理美容院管理制度各行各业都存在着激烈的竞争，适者生存，这个道理大家都明白，严格有效的管理制度对一个无论是小店、大店还是公司、企业都起到特别重要的作用，无规则不成方圆，任何一个店、公司、企业都离不了管理制度，下面我们就来看看开美容院应当具有什么样的管理制度，美容院的管理制度对美容院的全部在职人员都起到约束和规范的作用，只有这样才能成就一个高效率、高业绩的美容院。1、严格执行上、下班考勤制度，并严格签署上下班具体时间。2、工作时间须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，擦口红，刘海不得长过眉毛，不能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时间不能在手上佩戴首饰。2、不能请霸王假，工休按店

2、内轮休制执行。临时事假须上班时间前请示店长或经理批准;请假须真实反映状况;请假一天以上须书面申请经理批准，超过批准期限视为旷工。4、员工之间相互敬重、关切和照看，礼貌用语，严禁在营业场所内讲脏话，争吵、打闹、发脾气，摔物品等言行。5、敬重顾客。虚心听取看法和建议，并按状况刚好反馈给店长或经理，无论如何不准与顾客发生争吵。6、听从工作支配，工作主动主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕重，挑三拣四，自觉听从工作支配。不经店长或经理同意，不能随意调班，和擅自支配工作或休息。7、节约用水用电，杜绝奢侈行为。做护理不准偷工减料或铺张奢侈。8、努力培育和提高专业接待素养，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接

3、待顾客，主动问候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。不能在上班时间把个人消极心情带入店内，影响同事和顾客。9、给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，员工之间不允许相互开玩笑取乐，喧哗、争论事情。无论上、下班时间，均不能躺在美容床或伏在工作台上休息、睡觉(特殊状况须请示店长同意)。10、 不能在店内从事工作业务无关的事情。11、 自觉维护公司(店)的形象、声誉，主动供应有利于公司(店)发展的方式方法。不准在店内争论他人是非或与顾客争论公司(店)内部是非。12、 当班时间必需按规定填定各类报表。13、 严格执行卫生清洁制度。14、 上班时

4、间手机关闭或调到振动档，给顾客做护理时不准接私人电话，电话内容由他人代为转告或改时间打入，接听时间不准超过3分钟，顾客预约电话请他人代为登记。15、 不能利用上班时间从事个人护理，从事个人护理按有关规定现金结帐。美容师个人购买产品仅供本人运用，严禁利用职务之便损害公司(店)的利益。16、 严格保密顾客资料。未经公司(经理)同意，不准私自借用店内资料、物品，不准对外泄漏公司(店)内技术、管理资料及具体经营数据。17、 正规合理的运用美容仪器，爱惜美容院设备，产品依据须要放入冰箱低温保存。18、 店长对下属有确定领导权和管理权，下属必需听从支配。19、 不得向客人索要小费，或利用工作之便假公济私，

5、谋取私利。20、 工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、渴酒、大声喧哗、追逐、打闹、私会客人和家人。21、 每天早、晚班必需交接班，清点货品及营业款。怎样增多顾客量？随着人们生活水平的提高。人们对于美的追求也是在渐渐的提升。现在的美容养生馆也是越来越多。面对当前的激烈竞争，美容养生馆如何才能增加顾客量呢?是我们现在迫切要解决的问题，现在我们一起探讨如何增加顾客量。可以实行以下几种战略方法：形象战略首选是定位要显明，要选定目标客户群密集区营销，假如只是寻求广泛的顾客类型反而会模糊美容养生馆在人们心目中的形象;可以考虑引入CIS战略，供应规范化服务，进行标准化宣扬，有较高立意的经营宗旨，环境布

6、置必需讲究整齐、优雅，体现美容业的文化气息;要给客户树立平安感、信任感，如陈设美容师的各种证书、奖杯以及来此消费过的名人相片。产品战略要有拳头产品、特色项目，这是形象宣扬的一个支柱;技术领先很重要，紧跟流行潮流，推出产品附加值高的其他美容项目，不囿于传统的技术和服务项目。只有这样，才能长期处于领先地位。促销战略要抓住核心顾客，然后依靠客户介绍的途径扩大顾客群;先期可通过与媒体介合作扩大影响，通过供应免费或超低服务的方式获得首批客户;后期消费折扣，甚至组织客户联谊，让顾客感到家一般的周到服务和温馨关怀，形成稳步扩大的顾客群。让老顾客感到满足，进而带来新的顾客。长此以往，顾客会越来越多的。拓展战略

7、宜在居民区、商业区或宾馆区展示形象;进而可视资金、管理等条件开设几家分店，数量不宜多，以便加强限制，保证水平;分店的风格可以略有差异，选址留意针对不同的目标客户，使得总体而言呈现多样化的局面。以上几种战略可以使您的美容养生馆增加很多的顾客，只要专心去管理，专心去探讨，美容养生馆确定是越办越红火。十二种员工激励法想要员工许久留在美容院，美容院店长不妨激励一下你的员工，如何去激励你的员工，让她酷爱你的美容院呢？下面介绍十二种激励法，供美容院店长参考。一、让员工酷爱美容院的三项原则1、赢得员工心全意努力为美容院工作；2、老板与美容院各层次的工作人员坦诚交往；3、在信任、同等共享的基础上，创建伙伴关系

8、；二、激励员工三步曲1、制定目标：制定目标是确定努力的方向，帮助员工确定目标就是对其价格和实力的合理估计，原则是“跳一跳够得着”。短期目标在于发挥其潜力，长期目标在于确立其人生方向。2、实现目标：目标的实现会在人的心理上产生巨大的满足感，成就感，这是制定目标的目的所在，已经实现的目标会作为员工们再攀新高的基础。3、调校目标：当目标既已实现时，就须要对目标进行调校，以实现激励的目的，调高或调低目标值都须要依据实际状况下去制定，调校目标可能形成对员工的再次嘉奖，目的是让员工成长。三、呈现美容院美妙远景美容院美妙远景，无非是宏观远景和现实前景。把美容院优秀、好的一面进行广泛宣扬和展示；把美容院在行业

9、中的地位适度进行夸张；把美容院经济实力予以表现；把美容院文化赐予宏扬；把美容院知名度进行很好利用；把美容院人气牢牢抓紧，把美容院发展规划告知大家。这样使员工对美容院本身的远景充溢信念，对美容院发展之路不抱怀疑。这是让员工酷爱您美容院本身的基本条件和环境。四、让员工开心地工作让员工酷爱您的美容院，很重要一条就是让员工在您美容院工作感之开心。无论是工作环境、工作责任、人员关系、技能，还是与顾客沟通、沟通、服务都能处于一种良好的气氛中。常常表扬、赞美员工身上的亮点(优点)。哪怕是衣服、装饰、发式、鞋子、工作看法、工作主动性和顾客谈笑自若等等一些小节都是您表扬赞美她(他)的借口。开心充溢满足的感觉就自

10、然形成了，要做到员工把美容院当作自己生活、将来的主体部分，您就赢了。您在视察员工是否在此工作开心时，细致分析。如有一员工请的是3天休假，到休假其次天主动向您提前报到上班了，此时员工确定是感觉在此上班比较开心。五、获得员工人心最高、最优秀的服务只有发自员工内心，因此一个美容院只有赢得了员工们的心，才能为顾客供应最佳服务。一旦员工对他们所选择任职的美容院失去了平安感和信念，他们就会找寻新的美容院，投入到对于员工感觉更有意义的美容院去工作。稳定、获得员工酷爱美容院是首要任务。一般状况有几种途径可以获得员工人心：1、站在员工角度考虑问题；2、树立我们是同行最好的观念；3、让员工入股；4、顾及员工家庭；

11、5、使员工工作开心；6、敬重员工思维；7、让员工获得较高收入酬劳；8、让员工清晰知道美容院须要他；9、赐予员工10%的自由发展空间；10、多与员工双向沟通。美容院自下而上的源泉，要稳定抓牢员工的心，老板必需付出很大的精神、经济代价。获得人心最干脆方式是给员工予“美容院有希望，本人有奔头”。再一点是“老板对我不错”。总之赢得人心等于赢得“天下”，赢得人“财”。六、让员工入股要让员工真正酷爱您的美容院。让员工成为美容院真正的主子，把美容院的事当成自己的事去做，酷爱自己的美容院与酷爱自己家庭一样，做任何事情都为美容院考虑，奢侈、不合理现象都能主动主动去大胆阻挡。入股是一个好方法，入股的好处有：1、成

12、为美容院股东之一；2、与老板形成同等合作伙伴关系(地位的改变)；3、美容院的兴盛；4、入股后能提高员工的主动性。具体入股方式，可依据您自己实际状况而定。但值得留意的是：不能让员工占总管股份49%以上。当员工成为美容院股东时哪有不酷爱美容院的道理。七、公开财务财务公开是把每月收入、支出、折旧、盈利多少等，用表格方式公布于众，让员工心中有数。美容院的盈亏大家明白后会把美容院与自己的利益紧密联系在一起，最终形成有利共享、有难同当的概念。其中公开财务能促进员工的生产力。八、敬重、善待员工员工是美容院的人才，拥有优秀人才不仅可以给美容院带来丰厚的利润，更主要可以提高美容院的发展及实力。因为人才的多少意味

13、着在将来角逐中竞争实力的强弱，所以，胜利的美容院无不想尽方法吸引人才、挽留人才、充分利用人才为其服务。要让员工酷爱您的美容院必需挽留、敬重善待员工，中国出名俗话“善者无敌”。敬重别人等于敬重自己，现代美容院员工不再是葫萝卜加棒子原则下出卖劳动力的牲畜，而是美容院发展的原动力。善对员工、敬重他们的自尊心和工作实力，可以使他们同心同德为美容院常常出谋划策，贡献自己的聪慧才智，为美容院发展服务。善对员工方法很多，但主要原则是与员工沟通，以同等看法对待他们，给他们新生和激励等等。总之，要想胜利，获得高利润，必需善解员工、恭谨待人，把员工当作大家庭中的一员，这是每一个美容院老板必需做到的，这样能使员工们

14、全力以赴为美容院效劳，即使在不景气的时候也能使美容院转危为安，复原生气。每位美容院老板都应记住，亲切、和善能帮助渡过很多难关，因此，应当敬重、善对员工。中国是一个具有悠久历史的礼仪之邦，传统意识下人们都很重视“感情”，只要赐予爱和关怀，员工就会酷爱您的美容院。九、双向沟通老板与员工双向沟通是让员工酷爱您的美容院的一种方式。中国有句古话“用人之术，攻心为上”。您帮助员工，员工也会帮助您；您亲近员工，员工也会亲近您。让员工惧怕您，这是短暂之功；让员工感谢您，这才是许久之计。要想得到一个人，就从心理上折服他，在沟通时提倡仁爱宽厚，多为员工着想，最忌以老板自居；提倡以情感留人，最忌轻视员工；提倡赞扬员

15、工为主，最忌指责太多；虚心听取员工看法，切记不行武断行事；提倡不追究员工错误之处，让其自行反省。双向沟通目的是沟通双方思想，统一目标，让员工酷爱您的美容院。十、激励学习员工学习分成二块，一是技能专业学问，一是服务及政治思想学习。只有不断输入新的观念、新的技能，才能使员工得到收获、得到提升。这样才能使员工真正爱上您的美容院。1、服务学习中国有句谚语叫做“有心种花花不开，无心插柳柳成荫”。在服务中功利性太强，会给顾客带来不利影响，假如将这种服务视为毒瘤，我们应尽快将其除掉。激励员工多学习服务技巧，与人与己都有利。在学习服务中，应留意多用敬重言语，不能出口伤人；多常看法亲善，不能横眉冷对；多学以和为

16、贵，不能现场争吵。古人云：“良言一句三冬暖，恶言半语六月寒”。在美容服务行业语言技巧对能否顺当完成服务工作很重要。教员工讲礼貌，同时还需留意讲话方式、语气等等技巧。让员工明白这些也会对服务效果产生干脆影响。员工在学习服务时还应留意，顾客到美容院消费，虽有多种心态，但受到员工敬重是顾客基本心理需求。我们常常讲言多必失，在服务中，要用简炼、专业的语言，不该说的不要多嘴。但是在某种环境下，少用一句话会降低服务质量一个档次，有时多一句专业语会增加顾客新的消费欲望，是“一句值千金”。留意该小声的应小声，做到因人而异，有感而发，定能博得顾客好感。这些都应是您员工学习的内容。2、技能学习技能学习和新技术的推

17、广是员工学习的主要任务。当顾客对员工用真诚之心换得信任时，这就须要员工实事求是地为顾客介绍产品的用途。在介绍前必需先懂得产品学问、种类、价格、功能特点、质量、制造商、商标、效果等。有关美容院一切产品，员工均应了解有关学问，这些都须要学习，在学习中不断提高，达到依据顾客需求为顾客进行具体说明，供应优质服务，留意应把优秀员工不断派出去学习新的优秀技能。十一、自由选择休假日确定休假天数后，依据工作须要，在不影响工作前提下员工自由选择休假日，是让员工酷爱美容院的一种好方法，自由选择休假日有下列好处：1、赐予员工的自由空间；2、赐予员工自主权；3、让员工处理好工作以外的事情；4、让员工感到美容院很敬重他

18、的自由；5、通过开心休假复原精力。十二、说话算数当美容院老板在员工面前承诺什么时，确定要给员工兑现，在员工心中产生老板说话算数，给员工一种可信的感觉，那么您全部的事都会很顺当。老板的信誉也是员工酷爱您美容院的缘由，提示老板们，在未考虑成熟前千万千万不要给员工承诺。如何有效管理好90后员工？现如今，美容院越来越多90后的员工，而经营者们所要面临的是如何管理好这些90后员工，下面我们就来分析一下90后员工的特征，及美容院如何有效地进行90后员工管理？90后的特征特性化所谓特性化，简洁而言，就是每个个体具备自己独特的特性。与上个世纪70、80年头相反，90后所处的这个时代冲破了“共性”的框框，起先追

19、求自我，主要表现在：思想活跃；行为夸张；简洁冲动。这三个方面的主要表现定义了90后的“言行”准则，那就是不按部就班。而如何把握这个准则，就成为管理90后的关键所在。缺少责任感绝大多数90后群体最被人们所“垢病”的就是这个特征，也是大家在日常经营管理过程中最“伤脑筋”的！主要表现在：不主动、不主动；找借口；做事虎头蛇尾。这三个方面的表现成了90后“言行”的“习惯”。这个“习惯”干脆影响到员工管理的效率。针对以上90后的二个主要特征，美容院如何有效地进行员工管理呢？适合90后员工的企业文化一个胜利的企业必定拥有一支业绩出众的团队，而业绩出众的团队的基础就是“组织的行为准则”，也就是所谓的企业文化。

20、谈到企业文化，每个企业的经营管理者都说自己的企业有深厚的企业文化。然而，当我们再细致深化地探讨时，却会发觉绝大多数的企业并没有建立起明确合适的企业文化。多数本土企业的企业文化其实就是创始人的文化，一种个人文化。而这种个人文化对于员工管理而言，是“不合适”的。特殊是对于90后的员工。那么，什么样的企业文化“适合”90后呢？我将这种企业文化称为“适应性企业文化”，提倡在企业文化中加入适应、90后“特性化”时代特性的元素，比如：激励员工创新这好像是一个老生常谈的话题。然而，这却是能够“适应”90后“思想活跃”的特征。举例而言，针对促销活动的主题，公司可以将“员工的创新”与“促销活动的业绩表现”明确地

21、结合起来，既可以解决促销活动枯燥无效的问题，也可以激励员工不断地提出新点子。允许特性化这是一个很须要管理技巧的建议。可以考虑在日常经营管理中，允许员工发挥“特性化”特点。比如：做彩妆的BA或店员，可以考虑让她们有属于自己的妆容，这样也可以给消费者更多的妆容展示；但是在有些方面，也须要克制员工的特性化，比如：每日的工作流程，必需严格要求，执行标准化的运作。帮助90后员工明确发展道路90后的性格特征中最大的不同点，就是对个人人生发展道路的“不确定性”。这种“不确定性”是由两个客观因素造成的：一是社会发展和进步所产生的；二是人性发展的阶段性产物。所以，管理好90后，其实更多的就是如何管理好他们对于自

22、身职业发展的期望；具体而言，就是消退他们对于职业发展的“担忧”。因此，可以从以下二个方面来加强和解决这个问题：共享明确的职业发展道路支配在90后入职或就业的各个阶段，明确地与他们共享在企业中可能的发展路径，而这些发展的道路是清晰和可实现的。我认为无论公司、企业、店铺规模大小如何，设置合理的职业发展阶段都是必要的。帮助和激励不断地追求职业发展我们常常忽视了一个重要的问题，帮助90后找到其职业发展道路上的问题。虽然我们常常培训他们的职业技能；但是我们总是忘了解答他们对于自身职业发展的困惑。管理好90后这个新时代的团队，须要的是一种“特性化”和“标准化”的平衡。而重要的一点，就是如何“敬重”他们的“

23、特性化”特征以及解决他们对于将来人生的发展道路。当然，作为经营管理者，我们同时也须要做好思想打算，那就是：管理好一个团队，留住人当然重要；但是，职位空缺了，如何能够削减影响，同时尽快找到接替者并尽快进入角色，这才是最重要的。如何处理顾客投诉（1） 身在美容行业的老板及店长们都深有感受地体会到,对于顾客的投诉有一点点的处理不当顾客随之就会有一句话是:我打电话给记者,看你们能不能处理好,最终美容院老板也不想把事情搞大,只能顺着顾客的意思去处理.也正是因为有着数多的这类事务,现在我们一起探讨对于顾客投诉处理的一些方法.任何一个美容院，即使工作做得再好也会有顾客投诉的现象发生，所以我们不用惧怕顾客投诉

24、的出现，甚至我们还要为出现顾客投诉而感到庆幸，因为在不满足的顾客里只有很少一部分人会提出投诉，而投诉正是我们发觉问题和改进工作现状的绝好机会。面对出现的各种顾客投诉我们应当如何进行解决？我们从顾客导向的顾客服务理念动身，对处理顾客投诉提出两点工作要求，一是效率性，也就是要在最短的时间内力争解决问题，任何拖延的做法对于顾客都是进一步的损害，而且增加了挽回顾客重新满足的难度。二是结果性，处理投诉务必要有结果，那就是顾客接受我们的补救措施并满足我们的看法。顾客在投诉的当口并不关切公司正经验的问题，也不关切我们服务不周全的缘由，尤其是新进的顾客。处理顾客投诉问题的程序：一 首先，努力把我们与顾客的关系

25、发展到你的顾客乐于投诉 在顾客投诉这个问题上我们首先要有这样的看法和相识： 1顾客零投诉并不确定是好事。自问我们的工作是否已经作到了无可挑剔？假如不是，我们还是先查找为什么顾客不投诉的缘由吧。 2便利、相宜的投诉渠道是检验我们与顾客建立信任关系好坏的必要之举。有了这样的渠道，顾客投诉的真实数量和状况才能突显出来，也说明白顾客是否对我们有基本的信任。 3顾客投诉的问题是否重复出现是检验我们处理投诉工作是否圆满彻底的尺度之一。改进工作以避开类似问题重复发生是我们处理顾客投诉的重要目的。二 投诉出现后，首先细致倾听和了解事情的全貌 处理投诉的人员应当细致听顾客在说什么和没说什么，不要过早的打断对方，

26、要让顾客发泄舒缓心情，让顾客把事情的全貌说完，这样既是对顾客的劝慰也有助于我们解决问题。进而应当对顾客表示怜悯，并表示出对给顾客造成的不便和损害的内疚及歉意，并告知顾客我们很兴奋听到她的投诉，最终表示我们要最快的解决这个问题，给顾客以解决时间的或许预期。对于顾客说出的事情我们要赐予足够的信任，任何怀疑的表示都将使问题更糟，当然我们可以尽快同时去了解调查真相，但那是我们内部自己的事情。三 询问顾客她们情愿如何解决投诉 以往，我们总是以自己的意愿来试图解决问题，并且以以前的处理方法来对待顾客，并没有了解顾客的愿望，事实上顾客希望解决问题的方案是不同的，要想达到顾客的真正满足而且用最低的成原来解决问

27、题，就不要胆怯询问顾客的想法，或许我们会发觉顾客要求我们做的并没有我们想象的那么多，顾客或许只想听到真诚的致歉和改进工作的保证，而我们却有时以为顾客会索取某种利益或勒索等。当然，询问时要考虑到具体投诉的状况。四 在解决措施和方案上与顾客达到一样 了解了顾客的想法后，我们就要在解决方法上与顾客达成一样。有时我们正好可以依据顾客的的要求去做，但有时顾客也会提出不现实的解决方案，这个时候我么要把谈话重点集中在我们能为顾客做什么上，并刚好去落实，同时对于不能满足的做法给出委婉的说明并恳求顾客理解，当然，处理的人员级别要得当，那样也会促使问题顺当解决。五 实行行动 达成解决方案后即刻实行行动，并且在处理

28、期间确保与顾客沟通渠道的畅通，让顾客知道事情处理的进程。六 信守全部的承诺增加价值 对于给顾客答应的事情要确保遵守承诺，而且要尽量做到超出承诺的程度，这样将会获得顾客更深的信任和树立更好的印象，可以建立比竞争对手更高的优势。七 让顾客知道我们处理投诉后改进工作的实际行动 有时侯顾客投诉的问题是一种有代表性的问题，处理个别事务后须要我们改进工作流程或方法或是建立新的制度，当我们做了后要让投诉的顾客看到我们的实际工作行动，以表明我们不断完善工作的看法，以取得顾客的许久信任。关于顾客投诉的几个日常思索问题：1 我们以往看待顾客投诉的看法是什么？2 我们以往如何处理顾客投诉？3 处理的结果、效果如何？

29、4 我们如何建立一种激励顾客投诉的工作制度和环境？5 我们在处理顾客投诉中改进了我们的工作吗？ 总之,发生顾客投诉事务以平常的心态去面对,处理问题时换位思索去处理.如何处理顾客投诉（2） 随着消费意识的增加,消费者已不再是从前的弱势群体,加上消费者爱护法等消费爱护措施,以及可以为顾客申诉的消费者爱护协会等机构,均可为消费行为所引起的纠纷做仲裁。 近几年美容业如日中天,美容消费群体与日俱增,相对的,美容投诉案件也急剧上升。据不完全统计,顾客投诉案的比例依次为:减肥瘦身32%,健胸26%,换肤15%,除斑7%,脱毛10%,一般护肤3%。 1、削减美容业纠纷的方法 美容业受到诸多的投诉埋怨,为何却极

30、少被媒体曝光?其中大部分缘由归功于消协的调解,也有一部分是通过协商解决、贴钱退款、安抚心情等诸多方式。但也有很多美容投诉得不到妥当处理,究其缘由,除了顾客要求太过苛刻外,美容院推卸责任、不礼貌接待、拒绝赔款等都是缘由之一。笔者认为,不管用什么方式处理,美容院应本着“顾客是上帝”的信条,让顾客基本满足。但这确是一门学问,美容从业人员应做到心中有数。 2、埋怨时的电话应对 当顾客来电话埋怨时,不要以为对方看不到自己,就可以懒散下来,以致于有违反规则、礼貌的行为出现。顾客在埋怨时,大多数的人心情都很激烈,言辞很简洁偏激。遇到这类状况,首先要表示关切和歉意。即使美容院没有错,也不行以认为“一赔礼就会被

31、人抓到辫子”等,要耐性听取顾客讲话并做出说明。 打算好受理顾客的投诉,做好顾客投诉备忘录,就简洁捉住闪耀的话题,找到解决问题的方法,如有不明白的地方就要提出询问,并记录下来。但是,这时候须留意,切勿斥责对方的不是,或以粗言厉语对待。 3、听取投诉的看法 自始至终,都要以微笑的脸孔与心情表示理解感谢顾客的指责指正。但是,谈话当中突然露出笑脸,会被对方误会为是瞧不起的神态,所以必需留意。一边做事一边听取说话,这种行为确定要避开。 4、措词 讲话要谦和有分寸,切勿说一些惹怒顾客的用语和说法,如“那简直是一点常识都没有的讲法”、“没有那么一回事”、“我可不负这个责任”。 5、结语 顾客投诉时一般会以亲

32、切的意思表示对美容院的留意力、努力、专心不足有看法,美容院必需以负责任的看法处理。 接到顾客投诉,最好要派人到顾客家,诚意诚意的询问、说明、致歉。应当不顾时间及人力付出努力,以恳切的看法处理,防止事态扩大,扭转危机,设法挽回并解决问题.案例一：一个顾客在美容院办了一张年卡,其次天来说要退单,该怎么处理呢?顾客说美容师手法做起来不舒适,跟其它美容院相比项目太少等一些问题。首先经理要找到她细致谈话，拿笔登记，不要生气，因为她提的看法很有可能也是其他客户的看法。将她最关注的皮肤问题登记来，并以最快的速度找到解决方案。比如她说她最留意美白，很好，抓到重点了，答应对方在3天内给对方一个最好的方案，如不能

33、让她满足，OK，退款，这时客户基本能答应下来。关于美容师的问题也是一个比较重要的问题，假如她招致了很多客户不满，那就要考虑下了；假如只是这个客户不满，那就可能是她有点不适应，或者不喜爱那个美容师，可考虑换个人给她做。再就是年卡费用了，假如她嫌贵，那就给她列举其他同行的收费，以作对比。项目太少的问题就更好解决了，问清她还想须要哪方面的服务，尽量找到相关产品及人，这也有可能会是其他客户的想法呢，对吧？不论大小美容院均有她的生存之道，大的则以项目多、门面大来吸引人，服务确定也不会太差；小的呢，则要突出自己的特色，如面部美白、补水，卵巢保养等等，服务更应当周到，还要常常跟客户沟通，抽空教点美容学问，关

34、系搞好了，服务也可以，她以后能不来吗？以上只是几种可能的状况，仅供参考，当然了，还得靠自己见机行事啊。不管她最终是退了还是没退，都不要恶语相向，最好能搞定她，要知道她也有挚友，她挚友也有挚友啊！案例二：深圳某中型美容院美容顾问易某，一日上班时有顾客向她投诉，反映为其支配的美容师刘某专业技术手法差，如不为其调换美容师，她将不再来店消费。在此情形下，易某首先稳住了这位顾客，答应为其更换美容师，然后依据美容院的规定，让另一位美容师为其做了一次免费护理，而且还要求原来的美容师刘某在以后的工作中，每当遇到这位顾客时，都要主动与之热忱地打招呼，从而快速、有效地解决了这一投诉，留住了老顾客。分析：顾客来美容

35、院消费时，往往会因为产品或美容师的缘由向美容院投诉，这就要求美容院建立顾客投诉处理机制，包括制订顾客投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程，以快速有效地解决问题。其实，美容院不应胆怯顾客投诉，而应主动地面对顾客投诉。事实上，通过顾客投诉，一方面可以了解美容院经营管理中存在的不足，另一方面通过顾客的投诉及解决，反而能留住顾客。在此案例中，由于该美容院具有具体可操作的规定，因而易某可以轻松地应对顾客投诉，依据规定来解决问题。而且，她对美容师刘某的要求也证明是正确的：由于刘某的诚意相待，原来投诉的顾客不但成了该美容院的忠实顾客，还与刘某成了好挚友，而刘某则从这次事务中吸取了阅历和教训，成长为一个优秀

36、的美容师。案例三：四川省遂宁市某美容院，加盟某品牌后向其一位顾客举荐一套价值1500元的美白产品，并由在场的厂家美容导师写下“无效退款”(宣称其美白产品具有美白、祛斑功效)的保证书。该顾客在运用该品牌产品一个月后，发觉皮肤肤色未见白净，脸上的色斑也未见淡化。于是，顾客找到美容院，要求退款。美容院答应向厂家反映状况并刚好处理。但在两个星期后，该顾客才被知会厂家可赠送她一件价值288元的礼品，但不退款，因为产品有无效果无法判定。该顾客表示，既然原来厂家与美容院承诺无效退款，她便不须要厂家的礼品，坚持要求退款。美容院答应与厂家作进一步的沟通，而厂家此时则以各种借口进行推诿。一个月后，该顾客再次来到美

37、容院剧烈要求退款，美容院出于留住这位较有经济实力的顾客的想法，便附和该顾客说产品没有效果以表劝慰，于是顾客在得到解决期限的答复后离去。当期限到后，该顾客的问题仍旧没有得到解决。于是该顾客确定到消协投诉，在此状况下，美容院为息事宁人，不造成“负面影响”，退还了其1500元钱。分析：因产品“无效”或有副作用导致顾客投诉是美容院面临最多也最头疼的问题。美容院在遇到此类状况时，因为厂家(代理商)在合作前信誓旦旦，就往往寄希望于厂家(代理商)来解决。但“远水解不了近渴”，很多厂家在处理这类问题时与代理商、美容院相互推诿，或因为时间的问题导致投诉迟迟得不到解决，极大地影响了合作关系，影响了美容院、代理商和

38、厂家的声誉，损害了消费者的利益。作为干脆面对消费者的美容院，在接到顾客的有关产品品质的投诉时，应当充分考虑如何保障消费者的利益，主动刚好地处理好投诉，以维护美容院的声誉，保证客源不致流失。然后与代理商或厂家进行协调，保障自身的权益。 案例中的美容院在处理顾客投诉时就存在着几个方面的不足：未能对顾客的皮肤状况进行检测，不能对产品运用前后的效果进行比较；在答应顾客向厂家反映问题刚好处理后，未能抓紧时间去协调；在厂家与顾客之间无法协调时，为留住顾客，以不客观的语言和看法去劝慰顾客；美容院寄希望于厂家，未能以主动主动的心态去面对投诉和寻求解决的方法。从以上案例中，美容院应当吸取一个教训：在加盟品牌时应

39、当对产品进行试用以具体全面了解其功效，而不应只听信厂家的宣扬。案例四：江西省南昌市某美容院，在一次促销时接到顾客投诉，反映美容院在宣扬单上承诺的“免费护肤一次”未能兑现，有欺瞒顾客的嫌疑；而其原有的老顾客，也因为以前未能享受到类似的实惠颇有微词。促销将产生既招不来新顾客，又得罪了老顾客的严峻后果。在这种严峻形式下，该美容院老板冥思苦想，灵机一动，实行了以下几条措施，胜利地解决了这一问题：1、对全部携有美容院散发的传单的新顾客，均为其做免费护理一次，不附加任何条件，以取得新顾客的信任；2、对全部的老顾客，也赠送免费基础护理一次，并在为其做过免费护理之后，托付她们派发宣扬单；3、假如是老顾客介绍来

40、的新顾客，将给老顾客确定的嘉奖。在短短的时间之内，该美容院的顾客增长率大于100%，取得良好的业绩。分析：据中心台报道，北京市2010年十大热点投诉中，美容消费投诉赫然在榜。为什么会出现这种现象呢？行业规范的不健全导致行业的快速发展呈畸形态态，于是一哄而上者有之，虚假广告者有之，坑蒙拐骗者亦有之。很多消费者之所以不敢涉足美容院，就是胆怯上当受骗，诸如此案例中的“免费护肤”就是很多美容院用来招揽顾客的“绝技”。但事实上这种免费护肤是免费“洗脸”，然后在护理时极力吹嘘和举荐顾客购买产品或开卡，即使顾客不购买产品或开卡，在顾客享受“免费护理”结束后仍要收取“手工费”，或称在做免费护理时加用了某种产品

41、而须要付钱云云。更有甚者，“免费护肤”只为顾客免费做一边脸！如须要做另一边脸，还要另行收费！因此，这种现象的泛滥造成顾客的极度反感。南昌市这家美容院虽然也实行了这样的促销手段，但在收到顾客投诉后，刚好调整了思路，并且坚持“言行一样”，不但赢得了新顾客的好感，扩大了目标客户群，而且稳定了老顾客，通过老顾客的“口碑宣扬” 又带来了一大批新顾客，取得了意想不到的效果。所以，美容院在经营时切忌“言行不一”，而当以“诚”待人。如何做好顾客管理？美容院的老板们都知道顾客是美容院生存和发展的根本，但在实际的管理工作中，常常会出现顾客和老板之间脱节的状况，笔者前段时间就曾经遇到这样一个案例：A美容院位于广州市

42、某写字楼，主要经营中高档产品，开业一年多以来，生意牵强维持，固定顾客只有50多人，有三个美容师，在与美容院老板闲聊的时候，老板的焦点始终是在如何搞好促销，吸引客源上（这也难怪，促销几乎已经成为大多数美容院老板日思夜想的事情，总想通过促销吸引更多客源，卖出更多产品）。但随着谈话的深化，我发觉，这个美容院最可怕的问题不是促销，而是在顾客管理。第一、老板不能全部叫出自己美容院顾客的名字；其次、老板对顾客的护理项目和档案资料几乎不能说出；第三、大多数档案资料竟然不在美容院老板的限制范围，而由她的店长驾驭；第四、顾客与店长的关系非同一般，有时店长不在的时候，顾客竟然不上门。我问，为什么会出现这样的状况？

43、该老板说，这个店她是接手别人的，店长是以前的那个老板走的时候留下来的，这其中的一些顾客已经和店长有几年的联系。为了表示对店长的信任，她从未主动向店长要求要老顾客的顾客档案，也没有插手这些顾客的管理和联系。我又问，假如有一天你的店长走了，你怎么办？她说，她始终就担忧这样的问题，而且，前不久，店长提出要回家一段时间，她很担忧店长走后会流失一些顾客。这种美容院老板被店长或美容师架空的现象在很多美容院都不同程度的存在，也让很多老板头疼。当店长或美容师流失的时候，常常会相应流失一批顾客。但店长和美容师这个环节又是美容院必不行少的，因为作为老板终归只有一个人，很多顾客必需靠你的员工去服务，而服务的过程是建

44、立感情联系的一个重要途径。因此，也难怪顾客和员工的关系会好过顾客和老板的关系。那么，原委如何解决这种状况呢？针对该美容院的问题，我提出如下建议：1、鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理中存在的问题，应遵循以老顾客为主，新客户开发为辅的原则。2、由笔者出面，利用给美容院进行顾客分析的理由，向店长索取顾客档案，然后全部备份。依据店长的状况，确定由美容院老板出面，就如何加强顾客和美容院的感情联系同店进步行面谈沟通，争取达成共识。3、设计一份调查问卷，由美容院老板利用顾客档案进行电话回访和调查，必要时上门探望，完善顾客档案，建立个人感情联系。4、从即日起，每一个来的客人，都要充分利用机会与顾客进行感情沟

45、通，每一个新顾客的资料都要由美容院保管。5、美容院老板进一步熟识并牢记顾客档案，做到：能随时叫出每一个顾客的名字；能说出顾客的护理项目和时间；能说出顾客的爱好爱好、生日等等档案资料。并充分利用顾客的资料找寻感情的突破点。6、在合适的时候，利用一个合理的理由搞一次联欢，对老顾客进行答谢。7、以美容院的名义在周末搞一些小型讲座（穿插一些嬉戏），不断拉近感情关系，也可以作为顾客开发的常用手段。8、强化美容师培训，将顾客点名服务改为美容师轮筹制，淡化顾客和美容师个人的感情。通过以上步骤的渐渐实施到位，两个月后，该老板兴奋的说，现在她和顾客的关系已经改善很多了，常常有顾客会打电话或到美容院来聊几句。顾客

46、的月平均消费也有了明显提高，而且又通过老顾客新增了十几个新顾客。通常而言，美容院要想避开顾客与员工关系过分亲密而引起顾客流失的潜在危急，只有两种方法，一种是加强顾客对美容院的归属感，（这种状况一般适用于高档美容院、技术产品独特的美容院），一种是加强顾客与美容院老板的感情联系（这种状况一般适用于中小美容院、技术产品缺乏独特性的美容院）。而两种不同状况的对应处理措施也不近相同，须要具体状况具体对待。怎么调整美容院员工主动性?1、建立共同的目标 有了一个目标，团队就可以对团队成员产生强大的吸引力，从而增加团队的凝合力。只有组织成员在思想意识上高度统一没有分歧，才能确保措施从上之下具体实行，保证项目内

47、部个体力气与目标方向相同，避开“内耗”现象，大大提高生产效率。2、让员工说该怎么办 首先，支配工作时让员工了解事情的背景和缘由。我们通常认为由于高一级的管理者更加广泛的接触以及其所处的职位高而相应担当的责任、考虑的问题都更为重要。所以上级对下级布置任务时，上级只需说明要求，而下级一般必需遵照执行。但假如员工不了解事情的背景和缘由，他只能完全依据项目经理的表面意图去工作，不敢也不愿越雷池一步。执行过程中遇到的任何特例问题，他都要汇报，因为他不知道怎样处理以及如何处理是正确的。 在任务执行过程中，遇到意外状况，让员工提出解决方案。管理级别高并不意味全能。在专业问题上，专业技术员工可能提出更加合理化

48、的方案。不同的管理级别只能代表不同范围团体的利益，不同的思索角度。因此，让员工提方案而由经理审批绝不意味他领导经理。相反，是用他的专业角度弥补经理的不足。 让员工了解事情的背景和缘由，并且在特例状况下让员工说怎么办不仅能够提高工作效率，使决策更加合理化。更重要的是培育员工的思索习惯，激发他们的主观能动性，增加员工在团队中的主子翁精神。3、布置任务时明确要求 管理者常常会向组织成员下达工作支配。在支配时，尽量明确任务的具体要求、责任人、完成时间。假如一项工作涉及多人，还需明确各人的分工或者主要的负责人。 明确的要求可以避开员工之间的责任推委，极大的淡化了可能出现的管理冲突。并且在目标考核中，明确

49、的要求是考核的前提条件。4、“Push精神” 任何“目标管理”都不会自动实现。在项目实施的过程中，我们通常将项目目标在时间坐标上量化成诸多子项目或是任务。但无论这种量化分割多么具体、多么具体。目标都不会自动实现。把划分好的任务扔给员工，只知道等待结果的“甩手掌柜式”的管理是项目经理要极力避开的管理方式。任务下发后，要常常询问员工的执行状况，进度状况。一方面，依据执行具体问题刚好调整原任务中不合理的要求；另一方面，对于员工已经完成的部分要赐予确定，并激励他们接着努力完成后续工作。对于员工在工作遇到的问题和困难赐予有力的帮助。要让员工时刻感受到自己正在惊慌为之付出努力的工作在上一级管理者心目中很重

50、要。从而进一步激发员工的工作热忱。5、确定、赞扬你的员工 有的管理者认为作为领导在下属面前确定要威历，这样说话才有威摄力。而下属有问题也不敢或不愿向领导反应。假如经理和员工之间形成这样的对峙关系，工作的开展将会变得事倍功半。长此以往，员工还可能对经理下发的任务产生抵触心情，严峻的可能会干脆影响到项目的实施。 其实确定和赞扬作为一种低成本、有效的激励形式早已被多数的管理者广泛运用。常常的与员工沟通，对他们做出的成果、取得的成果提出确定和表扬，不仅会激发员工的工作热忱，更能提高经理和员工的沟通指数。管理学中闻名的“三明治技巧”正是充分运用了确定赞扬的效力来达到指责指正的目的。经理不仅是的管理者，同

51、时也应是组织成员的“啦啦队”，为他们鼓气加油。6、为员工创建学习氛围，供应学习机会 学习、培训在当代社会中越来越常见的出现在企业聘请中关于福利酬劳的说明中。这足以证明学习的机会在多数员工心目中的重要程度。培训机会的创建可能更多得须要依靠企业的支持。但学习氛围的创建则是项目经理义不容辞的责任。 建立日常学习机制，供应员工相互沟通的机会，搭建技术、阅历共享的平台，以致在项目组织成员中创建出学习的良好氛围都是经理应当做的。通过这些方式，可以极大提高员工工作的自主性和热忱。让员工在工作中学习，又在学习中增加工作的热忱。7、留意你的手下，虚心听取员工的埋怨 经理在项目组织中原委扮演什么样的角色？通俗的可

52、以称做领导（leader），时髦的可以说是经理人（manager），但是更为恰当的应当是协调人（coordinator）。一个协调项目组织中各项人力资源、物力和财力在规定的时间达到预期目标的人。 因此，经理应当常常留意员工是否有不良表现。这不仅仅影响到目标和任务能否达成，而且不良的思想、行为、心情具有的传染力，很简洁形成团队的不良风气，沉淀为团队的不良价值取向，积重难返。看到有不良表现的员工，应主动与其沟通，留意事实。而不是听取他人的评论，轻易断言，妄下结论。对于遇到须要帮助的员工，应帮助员工解决困难；对于思想偏激的员工，应帮助员工了解事实真相，使其尽早复原工作的热忱。8、呈现人格魅力 员工听从经理的吩咐是因为项目经理的权力。那么经理的权力基础又是什么呢？权力明显来自更高组织裁定的合法权，但保证这一权力更重要的应是专家权和典范权。要想使员工心悦诚服地听从吩咐，经理除了必需拥有广泛的专业学问，还必需拥有值得员工敬重的人格魅力。 自信负责的工作看法，高尚的道德操守，牺牲奉献的工作精神才是一个项目经理的权力基础。也只有拥有这样的人格魅力，员工才会主动实行项目经理所建议的行动步骤，才更有可能提升项目经理的激励目的。23