品质管理部作业指导书

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1、 品质管理部作业标准品质管理部各岗位作业指导书1.0目的为规范品管理部各日常管理工作，提升公司服务质量，提高服务效益，提高服务品质。2.0适用范围适用于汇都物业、金马源物业所管辖区域品质管理工作。3.0职责3.1负责贯标、内审和监审的组织管理工作，推行公司质量管理体系。3.2负责检查、指导、考核各部门服务规范、服务质量并定期向总经理、管理者代表进行汇报。3.3负责检查、落实各部门职能制度、岗位制度及各项规章制度、服务规范、服务质量执行状况。3.4负责组织管理评审的打算、跟踪和验证。3.5负责帮助管理者代表组织质量管理体系文件的编写、修改。3.6负责检查各物业服务中心质量方针及质量目标的贯彻实施

2、状况。3.7负责对各新项目交房资料的编写实施指导。3.8负责指导各服务中心编写、修改物业服务方案。3.9负责各服务中心月工作支配的检查与落实。4.0工作程序4.1岗位设置的原则：品质管理部人员岗位设置（经理1人、品质专员1人）所管辖范围包括金马源物业、汇都物业（保洁绿化部、安防部、工程部、服务中心、管理处、行政人事部、农贸市场）通过监督管理完成上级领导下达的工作任务。4.2岗位的职责及要求：品质部经理职责a在总经理、管理者代表的领导下，推行质量管理，负责组织、落实贯标的实施检查工作。b负责本公司质量方针、质量目标的详细贯彻和实施工作。c负责定期向总经理和管理者代表汇报，帮助管理者代表做好内部审

3、核工作。d负责检查各部门执行质量管理体系文件中所规定的各项程序执行状况，对不合格项提出整改要求、订正和预防建议，并监督检查。e帮助管理者代表组织质量管理体系文件的编写、修改工作。f帮助总经理、管理者代表组织管理评审的打算、跟踪、验证工作。g负责对公司职能制度、岗位制度及各项规章制度的检查、监督的工作。h负责指导协调各小区（大厦）成立业主大会和业主委员会。i完成公司领导交办的其它工作。品质管理部经理岗位明细表工作大项工作细化工作目标及效果1、规章制度检查（1）组织各部门制定质量管理部各项规章制度，并交部门负责人审批。各项规章制度（2）负责组织实施各项规章制度，并监督执行的效果。2、质量管理体系建

4、设（1）负责质量管理体系的编写、修改。质量管理体系完整（2）组织开展质量管理体系评审工作，确保通过认证。质量管理体系一次性通过（3）依据公司总体质量战略，确定质量方针目标。“服务质量方针目标”3、服务质量监督（1）定期或不定期检查物业服务质量，提升总体服务水平物业服务综合满足率达95%以上（2）每半年开展业主满足率调查工作，以随时驾驭业主对物业公司的服务满足状况。调查工作按时完成率100%4、部门管理(1)帮助相关部门，落实下属员工的培训工作，每周监督开展培训2次。培训支配完成率100%（2）本部门人员聘用和下属员工的督导、评价及考核。员工整体考核评分在90分以上品质专员职责a帮助部门经理做好

5、公司质量管理工作。b严格执行公司质量检查制度，熟识各部门、各岗位工作检查标准，坚持原则，实事求是。c负责对公司各职能部门、各岗位的日常工作检查，参与品质管理部组织的部门抽查工作。d对各部门存在的一般问题刚好予以订正，对重大的或处理不了的问题刚好上报部门经理。e帮助部门经理督导各部门做好服务质量评定工作。f精确运用各类检查、考核评定记录，并做好统计分析报表，按时汇报部门经理。g完成部门领导交办的其它工作。品质管理部专员岗位明细表工作大项工作细化工作目标及效果1、 质量管理体系建设（1）协作部门经理做好质量管理体系文件的修改、编写工作。质量管理体系完整（2）协作质量管理体系评审认证、确保一次性通过

6、质量管理体系评审认证质量体系审核认证一次性通过(3)负责质量管理体系运行及质量管理体系的更新维护工作。质量管理体系更新刚好（4）对各部门质量管理体系运行状况、服务质量进行检查，评估分析检查结果，指导并验证整改效果。整改支配完成率95%以上（5）负责质量管理体系文件的印制、装订、发放、修改、回收及外部借阅等管理工作。质量管理体系完整，无丢失2、服务质量管理（1）负责定期或不定期地对物业服务质量实施检查综合服务满足率95%以上（2）协作部门经理每半年开展业主满足率调查工作，以随时驾驭业主对物业公司的服务满足状况。调查工作按时完成率100%（3）监督物业服务中心实施业主满足率调查，保证信息真实有效。

7、业主信息真实率100%3、文件资料管理（1）负责监督质量管理体系文件、资料的归档整理，并将须要存档的资料刚好存档。质量管理体系存档刚好率100%（2）负责质量管理相关文件和资料的日常管理工作，防止资料遗失。质量管理体系和资料完整4、回访工作(1)制定回访支配严格依据回访要求开展回访，回访刚好率100%（2）回访工作检查（3）开展业主回访，调查业主满足率5、修理工作汇总（1）依据修理工作汇总表，每周开展修理工作统计。修理刚好率100%，满足率98以上，完成率98以上。（2）评定修理处理刚好率、满足率、完成率。6、处理与质量有关的问题（1）帮助相关部门第一时间处理质量异样，质量投诉等问题投诉处理刚

8、好率100%，满足率100%（2）对质量问题进行汇总分析，并提出改进措施。提高服务质量水平7、部门品质管理（1）帮助、指导公司各服务部门做好作业书的编制，制定工作标准。“作业指导书”（2）组织物业管理人员学习质量管理体系学问及体系文件、相关标准，并定期进行考核。全公司贯彻质量管理体系文件的执行4.2.3 品质人员的要求：a仪容仪表：（1）检查时必需穿工作服，并保持干净整齐。（2）配戴工作牌，并统一佩戴左胸前。（3）头发梳理干净，面部干净清爽。（4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。（5）口气清爽，无异味。（6）对人虚心礼貌，运用一般话。b劳动纪律、工作看法：（1）以身作则，自觉遵守

9、劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。 (2) 上班时间不得吃零食，办私事。（3）严禁检查时间串岗闲聊；非工作须要或急事，上班时不得打私人电话。（4）熟识驾驭公司的各项检查标准和规章制度。（5）对被检查人看法恳切，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的看法，不得包庇任何人。（6）如品质员、管理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。4.3检查范围和标准检查范围和区域：a员工的仪容仪表、工作看法；b员工的劳动纪律和培训考核状况；c员工的工作效率；d各部门办公环境的清洁卫生；e外来人员、进出车辆、消防设施和道路管理状况；f房屋及公共设施、设备的维护管理

10、状况，住户报修处理状况；g小区内公共区域、水池的清洁卫生；h小区绿化区域的花、树木、草坪等的养护状况；i标识牌维护管理状况;j业主入住手续办理状况；k装修管理状况；l质量方针和质量目标完成状况；m文件资料管理状况；n社区文化开展状况；o统计技术运用状况；p其它。品质管理部日工作流程1、仔细检查小区各岗位面上工作。2、开展住宅、写字楼、商场、营销中心、客服中心、管理处、地下车场各岗位卫生、人员巡查、设备巡查全面检查。3、全面抽查各部门人员执勤状况，并做好记录。4、依据检查状况对存在的问题刚好汇总，并监督进行刚好处理。5、抽查楼层卫生，绿化管养及装修管理工作。6、开展各部门质量记录运用、填写、检查

11、、监督。7、做好不合格项工作的复查，落实工作完成状况，填写复查记录。7、接着开展各班组工作监督，总结当天品质工作开展状况。a品质部经理每日工作流程事项如下：时 间工作地点工作内容标准巡查次数8:309:30办公室参与公司经理睬议9:3010:30各岗位检查各部门面上工作完善各部门面上工作1次10:3011:15各部门巡查签字点抽查各部门经理、主任、主管、值班人员巡查状况及岗位执勤状况依据公司各部门巡查标准、执勤标准进行检查11:1512:00办公室落实品质专员工作检查状况工作能刚好发觉问题、刚好处理、做好复查监督12:0013:00午餐13:0013:30办公室支配部门工作13:3016:30

12、保洁绿化部安防部服务中心工程部抽查各部门岗位工作依据作业指导书进行检查 1次16:3017:10小区各岗位做好不合格问题复查问题处理刚好，并达到公司标准17:1017:30办公室召开日工作会议b汇都物业品质专员每日工作流程事项如下：时 间工作地点工作内容标准巡查次数8:309:30办公室参与服务中心晨会9:3010:30各岗位检查各部门面上工作完善员工着装、面上卫生、岗位执勤1次10:3011:15各部门岗位执勤检查各班组员工岗位执勤状况依据公司制定岗位职责严格开展检查11:1512:00各岗位检查各部门细微环节工作刚好发觉各部门存在不足并刚好通知处理12:0013:00午餐13:0013:3

13、0办公室汇报日常工作检查状况，并等待领导支配工作13:3016:30 服务中心保洁、绿化部 工程部安防部检查各部门岗位工作依据作业指导书进行检查 1次16:3017:10办公室将问题进行汇总并分析缘由汇总的问题分类，总结工作存在的缘由及下一步工作如何预防17:1017:30办公室按时参与日工作会议将问题及处理结果上报，并总结各班组日工作状况品质管理部周工作流程a.周一、全面开展客户中心工作抽查，现场检查记录填写、业主接待、住户报修、办公室卫生、邮件收发、费用收缴等。b.周二、开展保洁绿化部全面抽查，现场检查员工执勤、楼道卫生、地面清洗、绿化管养及叶面清洗、员工着装、垃圾清理、地面打蜡、水池清洗

14、等。C.周三、开展工程部全面抽查，现场检查记录填写、住户报修、装修管理、设备巡查保养、公共照明、景观水池。d.周四、开展安防部全面抽查，现场检查岗位执勤、外来人员管理、消防设施、质量记录、员工着装、车辆管理、岗位巡查、培训会议等。e.周五、组织开展质量分析会议，总结各部门工作完成状况。f.周六、按公司要求帮助副总经理开展部门联合大检查，并做好服务质量记录检查，对存在的问题刚好整改。g.周日、休息，支配好部门值班人员做好日常工作的全面检查监督。h.每周到金马源物业检查工作2次，全面检查各部门工作执勤状况。i.每周对各部门检查状况，做周服务质量检查报告并刚好上报。j.每周开展部门工作例会1次。4.

15、3.4品质管理部月工作流程a每月1日前开展员工业绩汇总统计，并刚好上报副总经理、总经理审核。b每月1日前做好服务中心月质量检查不合格项检查报表，刚好上报审批。c每月5日前编写服务质量检查报告，上报总经理本月服务质量检查状况。d每月5日前开展各部门绩效考核评定，并刚好上报行政人事部，由行政人事部上报总经理审核。e每月25日开展各部门工作支配检查，做好各部门工作支配完成评估，对检查状况刚好进行通报。f.每月对所管辖区域进行2次服务质量评定工作。4.3.5品质管理部季度工作流程a每季度做好公司全部员工满足度测评，综合评定员工满足度是否提升。b每季度做好公司各部门考核评定，综合评定部门季度工作是否达到

16、公司标准。c每季度开展各部门季度工作支配检查，做好各部门季度工作支配完成评估，对检查状况刚好进行通报。4.3.6检查频率a品质专员负责汇都物业、金马源物业全部日常工作的全面检查，每天开展不定时检查不得低于2次,每天刚好上报工作状况，并帮助品质部经理完成其他工作。c品质部经理负责汇都物业、金马源日常工作的监督检查，汇都物业每天开展检查1次以上，金马源每周开展检查2次，包括（平安防范工作、设施设备修理养护工作、装修管理、业主服务、支配管理、员工管理、员工培训、资料管理、门岗、保洁、绿化），并定期向总经理汇报。4.4工作支配的编制、检查4.4.1工作支配编制a月度工作支配拟制，在每月30日前完成，详

17、细为：各部门于每月25日前拟制次月工作支配交品质管理部审核，公司副总经理及总经理批准。工作支配审批完成后应在次月1日前将复印件返还相关部门，以便于支配的正常实施。b季度工作支配拟制，在3、6、9、12月份月底以前完成，详细为：各部门于每季度25日前拟制季度工作支配交品质管理部审核，公司副总经理及总经理批准。季度工作支配审批完成后应在次月1日前将复印件返还相关部门，以便于支配的正常实施。c年度工作支配的编制，应在年初完成，详细为：各服务中心在每年12月20日前拟制年度工作支配交品质管理部审核，公司总经理、副总经理批准，公司将于1月1日前返还各部门实施。4.4.2工作支配检查a品质管理部的各部门的

18、检查每月应分两个周期进行，以便于更有效的督促支配工作的完成。第一个周期为月1015日，其次个周期为月2530日。b检查时由品质管理不依据各工作支配逐一实施检查，受检部门负责人及相关班组负责人现场予以协作，叙述支配工作的完成状况并提交原始质量记录。c检查中发觉未依据支配内容或期限完成的，品质管理部应依据状况开列整改通知书，限期进行整改，整改期限一般为15天，并依据整改期限进行复查，如整改期内仍未完成的，应开列不合格报告或上报公司依据状况进行相应惩罚。4.5工作总结编制各部门依据当月工作支配的完成状况编制工作总结，于次月3日前交品质管理部4.5.2品质管理部于次月5日前将工作总结收集齐全统一上交公

19、司总经理，由公司总经理牵头进行上月工作总结和本月支配的审核。年度工作总结须于次年12月25日前完成上交，由公司组织召开专题会议进行年度工作总结及表彰。4.6服务质量检查及检查范围4.6.1服务质量检查a品质部经理每月开展1次服务质量检查及服务质量支配检查。b品质管理部专员每10天开展一次各班组服务质量全面检查。c品质管理部每半年度开展一次全面服务质量测评。4.6.2服务质量检查标准品质管理部将围绕管辖区域内安防岗位（服务）、保洁绿化、工程修理、中心接待人员、菜市场、行政人事部、商场及外围、营销中心、业主沟通、中心服务、记录运用、金汁河流域、人员在岗状况、样板房、文件资料、安防部（监控室）、地下

20、车库、员工过失通知书等开展服务质量全面检查。以下是各项检查标准：a工作人员仪容仪表a)早晚勤刷牙，上班前不吃异味食物，保持口气清爽。b)工作人员应穿着配套工作服并佩戴工作牌，工作服应干净笔挺，衣袋不得多装物品，显得鼓起，非工作须要，不得穿工作服外出。c)男性员工保持短发，前不过眉，侧不盖耳，后不遮领，不留怪异发型，不留明显胡须，不留长指甲。d)女性员工上班时间应化淡妆，不运用有异味的化妆品。头发应束起，不得披头散发。指甲不宜过长，不涂有色指甲油，上班时间不穿拖鞋。e) 服务看法端正，微笑服务，接人待物热忱有礼，运用文明用语。b工作现场卫生及秩序a) 保持工作现场干净整齐，地面无明显垃圾、纸屑和

21、污渍，墙面无明显污渍、灰尘、蜘蛛网，窗户保持干净光明，办公桌面干净整齐，物品摆放整齐。b) 岗位所运用的物资、工具保持干净，状况完好，不乱摆乱放。c) 工作现场无无关人员逗留、闲聊。c员工劳动纪律a) 按时上下班，准时签到、签退，无弄虚作假现象，因故不签、漏签、补签的须由部门负责人进行批注。b) 上班时间不得闲聊、在岗位上吃东西、拨打或接听工作之外的私人电话，不在工作岗位看与工作无关的书籍和报刊。c) 仔细执行公司制定的电脑运用管理规定，不得利用办公电脑看电影、听音乐、玩嬉戏、上网及制作私人文档，办公电脑不运用时应关机。d) 有病有事须请假，征得相关负责人同意后方可离开，因公外出须按公司规定填

22、写外出登记，返回时须进行注销（填写返回时间），不得无故旷工或私自离开工作岗位。e) 不得挪用、把玩住户物品，不得翻阅住户订阅的书籍、报刊。d文件、记录填写运用文件运用限制a)为确保文件是充分与相宜的，在公司文件发布前必需有领导的签字批准； b)必要时对文件进行评审与更改，并再次通过签字批准，通过后才能进行运用；c)确保文件的更改和现行的修订状态得到识别；并注明最终文件，将原版本进行彻底作废。d)确保在公司管辖区域内获得有关文件的适用版本；e)确保文件保持清楚、易于识别；f）确保公司所确定和运行体系所需的外来文件得到识别，并限制其分发；g）防止作废文件的非预期运用，对保留的作废文件进行适当的标识

23、。记录的填写运行a)记录应符合GB/T 19001-2008质量管理体系-要求标准的要求，并能供应产品符合要求和质量管理体系有效运行的证据；b)记录应进行适当的标识，以便识别和检索；c)记录应保持清楚，妥当贮存及爱护；d)规定记录的保存期限和处置方法。4.6.3服务质量检查测评标准品质管理部将围绕公司质量目标开展服务质量测评，测评内容包括（服务综合满足率、投诉处理刚好率、设备完好率、修理刚好率、房屋完好率、区内治安事务发生率、费用收缴率、违章处理刚好率、绿化完好率、保洁率、非机动车被盗率、房屋检修急修刚好率、停车场完好率、修理工程质量合格率等。a杜绝重大责任性平安事故、质量事故。b设备完好率9

24、8 %以上。c房屋完好率98 %以上。d客户综合满足率95 %以上。e投诉处理率100%。f修理刚好率100%。g服务中心的综合管理水平达到物业管理示范大厦（住宅小区、工业区）标准。h费用收缴率95%以上i违章处理刚好率100%l绿化保洁卫生处理刚好率100%j房屋检修急修刚好率100%k修理工程质量合格率100%5.0质量记录5.1质量支配检查报告 5.2周质量检查报告 5.3月质量检查报告 5.4服务质量检查登记表 5.5整改通知书 5.6 月份质量检查不合格项统计表 5.7 月份员工业绩统计表 5.8不合格报告 5.9员工过失通知书 5.10质量管理体系文件（品质管理部质量记录）6.0相关文件品质管理部作业指导书 编写人：唐朝学2013年 2月25日审核人： 年 月 日批准人： 年 月 日- 17 -