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1、如何做好客户满足度调查分析吴瑞华（大连市食品药品检验检测所，大连，116021）摘 要：本文就试验室如何策划客户满足度调查分析方案，如何进行客户满足度调查，包括客户满足度调查的对象，调查的方式，调查的内容等进行了具体论述，同时阐述了如何对客户满足度调查结果进行分析评价，以及如何利用客户满足度调查结果。 关键词：客户满足度；调查分析；结果利用0 引言客户满足是指客户对其明示的、隐含的或必需履行的需求或期望已被满足程度的感受。满足度是客户满足状况的反馈，它是对试验室服务性能以及服务本身的评价，是客户感受服务的一种心理体验。质量管理八项基本原则中第一原则就是“以顾客为关注焦点”。组织依存于其顾客，因
2、此，组织应理解顾客当前的和将来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。检测和校准试验室实力认可准则（CNAS-CL01：2006）“4.7服务客户”这一管理要素中提到“试验室应向客户征求反馈，无论是正面的还是负面的，应运用和分析这些看法并以改进管理体系、检测和校准活动及服务客户”。因此以顾客为关注焦点，刚好了解客户的需求，测量客户满足程度已成为试验室日常质量管理中的重要工作。同时客户满足度也是衡量试验室质量管理水平的重要指标之一，客户满足度测量可以评价试验室管理体系的业绩，为试验室质量管理体系改进供应科学依据。如何做好客户满足度调查分析，是试验室面对的一个重要课题 。因为客户满足度是一个变动的
3、目标，能够使一个客户满足的东西，未必会使另外一个客户满足，能使得客户在一种状况下满足的东西，在另一种状况下未必能使其满足。因此，通过科学有效的方式做好客户满足度调查分析，真正了解客户的感受和需求，不断改进和完善试验室的管理，提高检验检测实力，为社会供应科学、公正、牢靠的检测结果。 1 策划客户满足度调查分析方案科学的顾客满足度调查分析方案，是客观、公正、全面调查顾客满足度的基本条件。因此在进行客户满足度调查之前，要进行科学的、合理的、 详尽的策划，形成书面的客户满足调查分析方案，明确对哪些客户及服务对象进行满足度调查，采纳哪些方式进行调查，调查的内容包括哪些，对调查的结果如何进行评价，须要采纳
4、哪些统计技术等能等。通常，客户满足度调查分析工作分为三个阶段，第一阶段为客户满足度调查，通过多种途径、多种方式进行客户满足度调查，收集客户满足及不满足的评价。其次阶段为客户满足度调查结果的分析评价，利用统计技术，对客户满足度调查结果进行汇总分析，得出客户满足度结论。第三阶段为客户满足度调查结果的利用，对客户满足度调查结果加以利用，以改进和完善质量管理体系。总之做好客户满足度调查分析工作的策划， 才能有的放矢、科学有序的做好顾客满足度调查分析工作。2 客户满足度调查21 客户满足度调查的对象进行客户满足度调查，首先应明确客户的概念。从现代质量管理的角度看，客户不仅仅是买卖关系的客户，对试验室而言
5、，它包括全部的服务对象，如托付检验检测单位、政府管理部门、被抽样单位等。生产、经营、运用领域的托付单位是试验室的客户，下达检验检测任务和托付检验检测工作的政府部门也是试验室的客户，这些单位和部门对试验室服务是否满足，对试验室的检验检测实力是否认可，关系到试验室的生存和发展。因此进行客户满足度调查时，应对与检验检测工作有关的全部客户进行全面的、客观的客户满足度调查。22 客户满足度调查的内容客户满足度调查的内容应尽可能全面反映不同客户的看法和需求，对试验室而言，客户满足度调查内容至少应包括受理人员的业务实力、公示业务服务流程、工作场所的引导标识、工作人员热忱接待、耐性解答、用语文明规范、抽样人员
6、按规定进行抽样、并对所抽样品进行封样和保管、检验检测实力、检验检测报告送达、退样服务、检验检测时限、出具的检验检测报告清楚易懂等。客户满足度调查的内容要依据试验室工作任务的改变进行调整，有针对性的进行调查，调查的内容肯定要涵盖与客户利益相关的及客户关注的事项。调查的内容应尽可能客观的反映客户的满足程度和真实感受。2.3 客户满足度调查的方式客户满足度调查可以从不同角度以不同方式进行。采纳单一方法进行满足度调查，很难获得全面、精确的满足度数值。发几份客户满足调查表，收回来进行一下统计分析，就算完成了客户满足度调查，这种调查，不能全面反映客户的满足度，有的甚至流于形式。进行客户满足度调查可以有多种
7、方式。常用的调查方式有问卷调查、走访客户当面沟通、电话测评、客户座谈以及投诉统计等。每种方法都有所侧重，获得的效果也有所不同，所以应依据试验室工作的特点，选取不同的组合方式进行满足度调查分析，使顾客满足度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。 1）走访客户，当面沟通 每年定期或不定期走访客户，当面了解客户的看法、建议和需求，了解客户对试验室工作的满足程度。这种走访可以是专人专程走访，也可以利用各种机会顺便进行，这就须要组织的管理者不断的向员工传达满足顾客要求的重要性，让员工建立起满足顾客要求并争取超越顾客期望的理念。让他们在与客户接触的过程中，主动的收集和了解客户的看法和需求，并刚好反馈给有关部
8、门。专程走访可以定期不定期组织专人有目的、有针对性地走访客户，实地了解客户的需求，和客户建立起有效的沟通渠道，与客户建立长期的信任与合作。2）召开客户座谈会以召开客户座谈会的方式了解客户的满足度，以获得更干脆、更具体的信息。可以按不同类型的客户分别组织召开客户座谈会，不同的类型客户关注的内容不同，需求也不一样，企业客户关注检验检测时限、技术指导、业务培训等；监管部门客户更关注检验检测实力、检验检测结果的法律效力、检验检测的时效性等。因此针对不同的客户群体，以不同的方式座谈沟通，了解他们真实的感受与需求，通过这种有效的沟通，进一步增进相互的理解与信任。3）客户投诉统计可以通过组织内部的各种渠道收
9、集客户的投诉和建议，如记录并统计客户电话投诉、书面投诉、当面投诉，干脆收集客户的看法和建议。也可以通过外部渠道收集客户的投诉和建议，如人大、政协、上级管理部门等转来的客户投诉和建议，新闻媒体报道的有关客户的看法和建议以及行业的信息等。无论来自内部还是外部信息，都应做好记录，并进行统计分析。4）问卷调查问卷调查是一种简洁易行的客户满足度调查方式，可以通过邮寄、互联网、面对面等方式请客户填写调查表，收集客户的看法和需求，调查客户的满足度。可以针对专项工作或某一事项进行问卷调查，也可以就检验检测全过程进行问卷调查。调查的内容要事先策划好，至少应主要包括：调查的项目、每个项目的满足程度、看法和建议等，
10、调查的项目要依据客户的特点来确定。发出的调查表，要刚好收回，尤其是通过邮寄方式发出的调查表，要留意电话跟踪，督促客户刚好反馈调查表。3 客户满足度调查结果的分析评价对客户满足度调查结束后，要对调查的结果进行分析。在客户满足度调查策划阶段，除策划调查的对象、调查的方式、调查的内容外，还应制订客户满足度分析方法和评价准则，以对于客户满足度调查的结果进行量化分析，并对客户满足度给出评价。通过各种方式进行客户满足度调查的结果，可以采纳下述的方法进行量化分析：第一步：首先对各种调查方式取得的客户满足度调查结果进行汇总，走访客户了解到的状况，客户在座谈会上反映的状况，客户投诉统计，问卷调查状况汇总等。其次
11、步：将客户反馈的看法（满足的和不满足的），按事先策划的调查内容进行分类，如窗口人员服务状况，检验检测时限，检验检测工作质量等。第三步：对于不同的调查内容给予肯定权重系数。可以依据每项调查内容的重要程度，给予的权重系数不同。如调查内容共10项，前5项比较重要，因此每项给予权重系数为1.2，后5项重要程度次之，每项给予权重系数为0.8。第四步： 每项调查内容可能会有不同的调查结果，可分为a特别满足、b满足、c较满足、d不满足、e特别不满足五种状况。对每一项调查结果给予不同的权重系数，如对应a、b、c、d、e各项分别给予1.0、0.9、0.7、0.3、0权重系数。第五步：每一项调查内容的客户满足度等
12、于调查样本数与第四步权重系数的加权平均。第六步：每一项调查内容的客户满足度与第三步权重系数加权平均，既得出总的客户满足度。用此方法即可以对每一项调查内容的客户满足程度进行量化分析，也可以对全部调查内容的客户满足程度进行量化分析。从而可以得出客户对某项工作的满足程度，也可以得出客户对试验室总体工作的满足程度。对客户满足度调查结果进行分析，还可利用其它数理统计的方法，如排列图等，可以更加直观的反应客户看法比较集中和客户满足程度较高的方面。4 客户满足度调查结果的利用进行客户满足度调查的目的，是为了更刚好更精确的了解客户看法和需求，改进和完善试验室的工作。 对客户满足度调查结果进行汇总分析后，找出问题集中所在。并针对主要问题，分析其根本缘由，实行有效的订正和预防措施，对订正和预防措施实施的效果进行验证，并将客户满足度状况及提交管理评审，不断改进和完善质量管理体系，不断提高试验室的检验检测检测实力。参考文献： 1 CNAS-CL01：2006（ISO/IEC17025:2005）检测和校准试验室实力认可准侧2 GB/T 190012008/质量管理体系 要求
如何做好客户满意度调查分析
