酒店细节服务100问

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1、酒店细微环节服务一百问之形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵扰客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员

2、工出手有力，女员工出手优雅。不行用一个手指为客人指示方向。5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不行瞻前顾后，摇摆肩膀或低头看地；男员工踪迹在前方一线两侧，女员工踪迹在前方一条直线上；略用脚尖力气点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，

3、微笑着跟客人礼貌道别。之礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不行用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。11、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应马上站起来；被介绍双方相互点头致意；双方握手，同时寒暄几名。

4、12、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简洁地说一些欢迎语或客套话；必需面带微笑，凝视对方并问候对方；手用力适度，不行过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不行戴帽与客人握手；不行双手交叉和两个人同时握手。13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，复原立正姿态。14、跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摇摆，礼貌向客人微笑问候。15、为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只

5、是轻扶肘部，身微微侧向客人。16、递送帐单给客人时，怎么办？答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。17、接受或递送名片时，怎么办？答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥当收存，不行随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。18、跟客人一起乘电梯时怎么办？答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应留意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。19、给客

6、人送鲜花时，怎么办？答：不行给客人送全部是白色的鲜花；庆贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。21、接听电话时怎么办？答：动作要快速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。22、假如对方要找的人不在，怎么办？答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告知客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时刚好回话；为客人留言。23、终止电话时，

7、怎么办？答：应运用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不行“砰”的一声猛然挂断。24、挂发电话时，怎么办？答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。25、用电话沟通时，怎么办？答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不行大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。之仪容仪表篇26、穿着制服时，怎么办？答：制服保持笔挺，不行有皱折；不行挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不行露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，

8、制服应全部穿戴整齐，不行缺少其中一件，非工作须要，不行把制服穿出饭店。27、佩戴工牌时，应留意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。28、穿着鞋袜时，应留意什么？答：鞋子要常常刷擦，保持干净；鞋带系好，不行拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。29、男员工上岗前的个人卫生，应留意什么？答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不行吃有异味的食品，保持口腔清爽。30、女员工上岗前的个人卫生，应留意什么？答：不行留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清爽。31、要保持良好的表情，怎么办

9、？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分笑逐言开；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。之来宾关系篇32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人说明工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告知客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：刚好用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人致歉。34、当客人提出的问题，自己不清晰、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务看法、娴熟的服务技巧、丰富的业务学问之外，还须要熟识本企业的概况和社会状况。这样就能尽力避开出

10、现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐性说明，表示歉意；客人提出的问题，不能运用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。35、客人要求我们代表事项时，怎么办？答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形态刚好间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三刚好，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办刚好、送回刚好、请示汇报刚好。36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人

11、，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人致歉，立刻为客人供应服务。37、做卫生时不当心损坏了客人的东西，怎么办？答：做客房卫生时我们应当当心谨慎，特殊对客人放在台面上的东西一般都不应当动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不当心损坏客人的物品，应照实向上级反映，并主动向客人致歉（假如物品珍贵，应有主管或经理陪伴），承认自己的过失；征求客人的看法，客人要求赔偿时，酌情处理。38、客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人安静后再做婉言说明与致歉，肯定不能与客人争

12、吵或谩骂；假如客人的气尚未安静，应刚好向领导汇报。39、遇到刁难的客人，怎么办？答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人时常会遇到不如意的事情，心情不开心，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，驾驭客人的性格和生活特点，热忱、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过具体了解、细心视察，分析客人刁难的缘由，针对性地做好服务工作，留意保持冷静的看法，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好状况记录。40、客人向我们投诉时，怎么办？答：客人投诉时首先要耐性倾听，让客人把话讲完；把客人

13、的投诉看法登记来，不要急于辩解和反对；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要具体了解状况，做出具体分析。假如是设备问题，应实行措施立刻修理；假使客人尚未离店，应当给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。假如是我们的错，可依据状况，必要时请经理出面对客人致歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。之来宾服务篇514大堂副理41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明状况，告知饭店的索赔政策；如客人否认

14、，则可提示客人是否访客所为；最终提示客人吸烟应留意，这是为其本人及饭店的平安着想。42、一常住客埋怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人致歉，并马上通知房务中心补送；依据折扣，客人不享受致意品，应向客人说明；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？答：请客人到偏僻处，委婉地告知客人，不行强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不行不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用风光解决的方法提示，如“不

15、防进房找一下，或许浴巾在床上毛毯下呢”。留意，切不行跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热忱的感谢帮助他从惭愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应留意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至实行查房的形式强行劝走；通知保安留意离店的访客并刚好通报；做好离店访客的记录并备案。45、公安部门、国家平安部门来店查房时，怎么

16、办？答：公安或国家平安部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房缘由，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人致歉后退出客房；如有突发事务，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清缘由，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？答：依据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，

17、为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪伴，如客人没有陪伴人员，要征得客人同意后，派行李员陪伴前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪伴前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房探望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员整理行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。47、访客不情愿办理来访登记手续，怎么办？答：应耐性并有礼貌的说明，不能实行强硬做法；留意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方协作，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应依据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。48、发生重

18、复卖房，怎么办？答：接到报告后，应快速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新支配房间，房间尽量支配在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间支配好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的缘由，将其记录在案。49、遇到饭店突然停电，怎么办？答：帮助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的缘由，向客人做好说明工作；检查大堂各岗位员工的在岗状况，解决各种突发事情；复原供电后，与保安人员一起巡察楼层。50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？答：向客人致歉，

19、了解客人不满的缘由，通知有关部门赐予解决；假如是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限赐予折扣。为了保证财务报表的统计精确，减账一般从当日起先计算；将客人看法上报总经理和有关部门。51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？ 答：立刻关上房门；向客人致歉，请客人稍等；马上到总台为客人调换房间；引领客人到新居间，再次向客人致歉。5.2前台接待52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的缘由；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥当寄存；通知客房部马上清洁，告知客人所需的时间

20、；还可建议客人改换其它类型的客房。53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是时常情愿见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异样，应马上报告保安部。54、收到客人的邮件，怎么办？答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或马上退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。5.3总机55、电话中对方声音太小听不清，怎么办？答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”假如

21、还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则干脆接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；刚好联络总经理或部门经理，将来者的状况告之，征求其看法。犹如意接听，则将电话号码告知来电者，否则，委婉地告知来电者联系不到； 如一时联络不到， 可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；假如客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂历发后，刚好

22、关机。5.4客房部58、发觉客人在房内运用电器时，怎么办？答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内运用电器的担心全因素；如客人需在房内用餐，告知客人酒店有关餐服务；刚好将这状况报大堂副理及保安部。59、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打搅”牌，怎么办？答：将此状况报总台；留意该房状况，客人出来后刚好查房；留意：即使通知某房结账，但该房假如挂“请勿打搅”牌，仍不能入内打搅客人。60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？答：礼貌地向访客说明须要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其供应留言服务；如访客不情愿离开或有骚扰住客的迹象，应刚好通知保安部解决。留意：不要对访客干脆

23、说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。61、假如访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？答：首先礼貌地了解访客对住客资料驾驭程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪伴访客到客房取物品；访客走后，应刚好将取走物品做好记录；待住客回店后，刚好向住客说明；若要取走客人珍贵物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要快速；假如客人有问话，应礼貌地凝视客人并回答；遇有来访客人，应主

24、动询问客人是否可以接着清理；清理完毕，应向客人致歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或干脆上房间，劝说吵闹客人；如客人仍吵闹，将状况报告大堂整理。64、客人反映客衣送错，怎么办？答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；假如是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；假如是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；假照实在找不到，应报大堂整理处理。65、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？答：不管是何缘由都有应向客人致歉；然后

25、将客衣清洗状况向客人说明。如来得及，应立刻清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视状况给客人减免洗衣费。66、客人不在房内而房中电话响，怎么办？答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间运用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避开误会。67、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？答：向客人说明退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视状况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。68、发觉客人单独在房内不断饮酒，怎么办？答：客房服务员特殊留意该客人动态；适当状况下可以借入

26、房服务视察客人，但留意必需由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解状况，并劝说客人。69、发觉客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？答：告知客人酒店客房内都备有擦鞋器或供应擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。70、发觉客人在房内争吵、打架，怎么办？答：马上报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，亲密留意事态发展，在适当的时候检查客房。如发觉设备或物品有损坏，应刚好报大堂副理，向住客索赔。71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客

27、人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的缘由，进一步做好细致的服务，假如是客人的生日，则应向客人表示庆贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。72、遇到客人醉酒，怎么办？答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人看法后泡一杯热茶给客人。若发觉客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理帮助制服。亲密留意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊状况，与大副一起入房检查。73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间

28、；问客人是否稍候再整理房间，如可以接着清理，应尽快清理完，以便客人休息。74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提示客人，但房门上挂着“请勿打搅”牌，怎么办？答：如房门上挂有“请勿打搅”牌，即使外线再急，也不能打搅客人。应刚好将此状况通知总机，由总机给客人做留言服务。75、打算洗涤客人时，发觉客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？答：由洗衣房填写一份客衣特殊问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；留意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。55餐饮部76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么

29、办？答：刚好带客人到离门口较近、便利入座或隐藏的位子；供应必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要争论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要当心帮助客人挪动椅子。77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否情愿稍候，告知客人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情供应茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；假如客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？答：服务员不懂，应恳切地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，刚好地向客人做解答，不行回答客人说：“不

30、知道”。79、用餐的客人急于赶时间，怎么办？答：将客人支配在靠近餐厅门口的地方，以便利客人离开；介绍一些制作简洁的菜式，并在订单上留意状况，要求厨房、传菜协作，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满意客人要求，刚好为客人添加饮料，撤换餐盘；预先打算好帐单，缩短客人结帐时间。80、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先立刻口头通知厨房取消；假如不是点菜的问题，到威望了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告知客人出菜的精确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避开客人

31、等待时间过长而投诉。81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不行牵强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避开此类状况的发生。82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？答：耐性听取客人的看法，然后把具体状况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的状况属实，向客人致歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？答：马上检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未起先做，立刻取消；若已做好，快速用食

32、品盒打包给客人；或者征求客人的看法是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？答：到了临收档时，应询问客人是否还须要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不行发出响声；不行用关灯、吸尘、整理餐具等形式督促客人，应留下专人为客人服务。85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？答：马上上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。86、服务过程中不当心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？答：恳切地向客人致歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的看法，为其免费清洗；若客人仍非常恼火，应短暂回避，请上级出面处理

33、。87、来宾在宴会期间发表讲话，怎么办？答：在来宾讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿态要端正），保持宴会厅的宁静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？答：斟软饮料、啤酒，应当是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。89、两台客人同时须要你服务时，怎么办？答：要做到既要热忱、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热忱、开心的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我立刻就来为您服

34、务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。90、客人喝醉酒时，怎么办？答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应刚好清理污物，并提示醉客的挚友赐予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便刚好处理。91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了平安，遇到小孩到处跑，应立刻制止；带小孩回到大人的身边，提示大人要照看好小孩；若有可能，给小孩打算一点小玩具，稳定其心情。92、在服务工作中出现小差错时，怎么办？答：在为

35、客人服务过程中，要抱着细致负责的看法，将工作做得完善妥贴，避开出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后刚好实行补救的方法；事后要细致查找缘由，吸取阅历教训，避开类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要立刻请示上级，以免酿成大的事故。之消防平安篇93、为避开平安方面的问题发生，怎么办？答：随时发觉潜在的问题和危急（设备、设施）；报告任何不正常的状况（疑人、疑事、疑物）；做好事故突发事务的预防工作。94、发觉客人携带武器入店时，怎么办？答：亲密监控，摸清状况（房号、人数）；向公安机关报告；如有可能，应予以限制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安

36、部门前来处理；留意行踪，发觉有危急迹象，应快速实行有效措施，尽量削减危急和损害；协作、帮助公安部门行动，但不行莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危急或伤亡。95、发觉在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？答：通知大堂副理，与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品，做好登记，能关上的，尽量替其关上、锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明状况，请其领回物品（留意查明核实，防止窃车）；如车上载有违禁危急物品，应马上报公安部门处理。96、当发生灾难或突发事故时，怎么办？答：马上向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时工时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢

37、险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人心情，尽可能供应服务，疏散、引导客人，做好对客人的说明工作；与外界保持联系，随时恳求救济（公安、消防、医院、其它酒店等）。97、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？答：大堂副理应马上与最近的医院取得联系；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应依据病人或伤者的状况实行简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应实行简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺复原抢救术等；不行随意运用药物；当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应供应一切便利。98、发觉浓烟或明火时，怎么办？答：任何人发觉浓烟或明火时都应

38、马上向酒店电话总机或保安值班室报警；如生命平安不受威逼，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾扩散扩大，直到酒店消防队员到达；总机或保安消防中心接到报警，应马上按程序通知有关人员；酒店消防队员接到报警，应马上赶到“消防中心”，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；酒店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动；全部人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工心情。99、火灾期间，怎么办？答：救火的依次：救人救火救物；火中逃命只有二条出路：一是逃离火场，二是闭门拒火；勿用电梯，走平安消防通道；已撤离火场的，不得再返回；留意关闭已撤离客人的房门，防止烟火扩散和物品丢失；如走廊中充溢浓烟，用爬行的方式撤离；火灾期间，任何员工不得擅自离店；远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。100、若发觉在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办？答：了解拍摄是否经酒店领导批准；如未经批准，则不允许在店内拍摄；如已经获准，保安人员应限制拍摄过程：应避开客源高峰值；不得影响正常营业、运作；应保证平安，不发生意外或事故；不得拍摄有损饭店形象或不健康内容。