麦当劳服务管理

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1、服务管理一、 服务的定义：通过特定的方式、措施、态度、技巧和情绪，以一种行动的努力满足顾客物质需求、精神需求和便利需求,进而发明顾客新的需求。二、 服务的目的:通过0%的顾客满意,增长回头客,提高营业额。三、 服务原则：1、 提供热辣、新鲜的产品2、 提供快捷、精确的服务,可靠、热心、朋友半的服务,超过盼望、印象深刻的服务,使顾客获得一种快乐的就餐体验。3、 顾客等待时间：顾客加入排队行列至开始点膳时间,不超过4分钟。4、 顾客接受服务时间:顾客接受点膳开始至“欢迎再次光顾时间，规定不超过2分钟。5、 有效、快捷地解决顾客投诉。四、服务政策：1、 QC+V（品质、服务、卫生+价值）。2、 TL

2、C(细心、爱心、关怀）3、 顾客永远第一。4、 活力、年轻、激动。5、 立即动手,做事没有借口。6、 保持专业态度。7、 一切取决于你。五、服务程序：1、 大门口有员工“欢迎光顾XX餐厅”和“先生,慢走，欢迎再度光顾”，一定微笑热情大方。如果是下雨天,门口有员工专门维顾客雨伞配上塑料套。2、 柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说：“欢迎光顾”。3、 接受点膳。（1） 询问、建议（诱导)销售。一方面要设身处地为顾客着想，询问清晰,例如：您是在这儿吃还是外带?另一方面也要抓紧机会增长销售额,不放过促销机会,例如：再来一杯大可乐吗？（2） 反复顾客所点的内容(特别当产品较多,记不太清晰的时候)。（

3、3） 收银机键入顾客所点的内容。（4） 告之顾客款数。4、 收集产品:（1） 按一定的顺序:奶昔冷饮热饮堡派薯条圣代。（2） 按一定方向放置：标志面向顾客,薯条靠在堡上。（3） 手不能遇到产品,也不能倒出本餐架。（4） 牢记，在营业高峰时,柜台员工一定要小跑步,以加快服务速度。（5） 缩短走动路线，争取一次拿几份产品。（6） 注意沟通:需要什么产品，已拿走什么产品,特别是特殊点膳。（7） 注意保持产品原形，得体包装。（8） 保质保量：产品在保存期内，薯条要满盒满袋。（9） 配好纸巾、调料。5、 呈递产品（1） 双手把产品递给顾客,并说“先生,这是您点的产品，请看与否对的。”并再次报价。（2）

4、如果有误，请立即改正,不须与顾客理论。（3） 如果顾客要改订产品，请立即满足。如改定影响成本时,可稍微与顾客解释一下，万一顾客坚持改定,必须予以满足。6、 收款（1） 接款，并说出面值。（2） 验钞。（3） 入机，打开抽屉。（4） 把大钞放入地层,关闭抽屉。（5） 找零,并且说出找零款额。7、 欢迎再次光顾（1） 祝她用餐快乐,或慢用,或欢迎下次光顾。（2） 立即迎接下一位顾客，同样的程序。六、员工管理钞票职责：1、 每个抽屉备有200元零钱，员工个人负责。2、 每笔交易必须精确，不多找少收。3、 认准假钞。4、 不要让其她员工操作你的收银机。5、 换零钱，检大钞等需通过本人核对。6、 浮现退

5、钱等请示柜台经理。7、 下线后、下班前跟去清点。8、 经理告之盈亏状况并签名。9、 常常性差错会使你失去这一职位。10、收到餐券或其她促销券,请示柜台经理。七、服务要领:1、 服务注意事项（1） 仪容仪表、服装(涉及鞋或袜)整洁,不留长发、长指甲。（2） 始终注意微笑,热情大方,亲切，自然。（3） 与顾客目光接触。（4） 柜台小跑步，精神焕发,发明积极氛围。（5） 执行第二职责。2、 解决特殊服务（1） 小孩：把小孩当作大人同样尊重她们。（2） 老人:协助开门，拿餐盘等。（3） 父母代幼儿：协助她们拿餐盘和高脚椅。（4） 特殊点膳顾客:快乐地满足她们的规定。不必单独加工，可以和其她产品同一炉加

6、工，但在调理时要辨别。（5） 残疾顾客:协助开门、拿餐盘，扶持上座。3、 服务戒律（1） 顾客不是我们斗智和争论的对象。（2） 顾客有权享有我们所能予以的最优秀、最关注的服务。（3） 顾客有权但愿我们的员工具有整洁清洁的仪表。（4） 顾客告诉我们她们的规定,我们的职责就是民族她们的规定。（5） 顾客是我们生意的一部分，不是局外人。（6） 顾客的光顾是我们的荣誉,不要觉得是我们予以她们恩惠。（7） 顾客的光顾没有影响我们的工作,而是我们工作的目的。（8） 顾客不依赖我们，而是我们依赖她们而生存。（9） 顾客是我们的工作目的，我们永远不能阻碍这个目的。（10） 顾客不是枯燥的记录数字，而是和我们同

7、样的生机勃勃、有血有肉有感情的人。八、找出服务时间长的因素：1、 收集数据和事实需要收集的数据和事实涉及:（1） 预估的交易次数、服务时间。（2） 实际发生交易次数、服务时间。（3） 拟定餐厅交易次数、服务时间的目的。找出每个方面存在的机会点，进而拟定哪一种服务环节存在的机会点最大。（4） 检查员工班表，拟定每个班次与否都对的地储藏了人员。2、 分析问题产生的因素根据人员、产品和设备清单,找出问题的主线因素。（1） 人员:涉及柜台人员、厨房团队、品管员、薯条位员工、饮料员工等。（2） 产品:涉及输送槽产品、薯条、饮料、保温柜内的产品、原辅料等。（3） 设备：涉及炸炉、保温箱、煎炉、饮料机、奶昔

8、机、制冰机等。3、 制定解决问题筹划（1） 排列解决问题的优先顺序,制定对的的修正性筹划。（2） 找出产生瓶颈的因素。（3） 采用行动打破瓶颈。（4） 保持服务和生产系统的平衡。（5） 检查员工班表,与否合理地配备了人员。（6） 使用员工岗位安排指南。（7） 采用行动杜绝问题再次发生。4、 实行筹划并进行评估根据筹划,对影响服务速度的部位进行变化;再次收集数据和观测事实，理解变化后与否获得了预期的成效，根据需要再次进行调节,直至达到满意效果为止。可以采用的变化措施举例如下：（1） 再次培训员工。（2） 增长饮料员和备膳员。（3） 安排两名薯条工；一种炸,一种装。（4） 提示顾客点膳，而不让其思

9、考。（5） 补充所有货品,涉及促销品。（6） 柜台下方整洁有序，便于索取。（7） 输送槽中备有产品。（8） 备齐调味料,纸巾,避免回头索取。（9） 薯条备有产品。（10） 换足零钱。（11） 收银机操作纯熟。（12） 机器设备完好。九、改善服务方略:1、 观测柜台区。留意没有点膳就离开餐厅的顾客，看看她们去了哪里。2、 计时和观测。“计时”会协助你找出最重要的因素,“观测”会告诉你应当纠正哪些方面,这是两种非常重要的实证研究措施。3、 注意细节。小的改善可以导致大的改善。4、 检查模式。查看经营模式与否有漏掉的程序或欠缺的地方。5、 使用诊断工具。这些工具将会协助你找出变化后产生的新瓶颈或新问

10、题。这些工具涉及生产区域管理工具和楼面管理工具。6、 衡量成果。运用秒表测量服务时间交易次数、平均交易额等，并写出问题分析及改善报告。7、 沟通发现成果和采用改善行动。常常沟通有助于保持发现问题和提出良好的改善方案。一旦发现问题，应当采用改善方案,保持长期的迈进动力。8、 追踪。追踪有益于发现问题和改善操作体现,同步鼓励员工的积极行为，加深员工对经营理念及存在问题的认知限度。9、 合理安排员工。保证每个班次都配备了合适的人选。10、制定具有挑战性的销售目的。制定柜台销售目的、时间和套餐数，使之既具有挑战性,又能通过努力可以达到。11、通报成果，鼓舞十七。把销售成果定期通报团队,激发员工的积极性

11、，发明活力和氛围。柜台员工操作评分原则项 目分 数1、进入工作站与否洗手52、与否向值班经理报道3、与否向服务组长报道54、与否清点底钞101）清点52）大、小钞分开5、仪容仪表01)男士头发与否剪短、干净，指甲、短须2)女士头发与否高盘、固定、收进帽子,并配饰带2)工作服与否干净24)与否穿平底鞋、袜子25）口气清鲜、无异味)铭牌的佩带、柜台服务651）热情10(1）当顾客进门时与否面带笑容3(2）目光接触4(3)大声“欢迎光顾”32）促销1（1）对顾客有否针对性的促销3（)促销技巧4(3)不反复促销，不对小孩促销3）呈递产品1(1)与否有反复点膳内容2()取产品的顺序与否原则2(3）放入餐盘的产品与否原则(4)取产品与否有小跑步2(）双手呈递餐盘24）收款10（)与否验钞2（2)收款和找款与否告之金额(3）与否双手接款2()产品呈递后与否表达感谢，“欢迎再次光顾”35)钞票盈亏1(1）多或少4元以内-2（2）多或少0元以内-5(3)多或少50元以内(4)多或少00元以内-6-10)服务速度10(）60秒以内10（）80秒以内-3（)10秒以内5（4)100秒以上17)与否具有个性化服务5