银行营业网点环境管理及设施物品摆放规范讲义LTM

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1、中国农业银行营业网点中国农业银行营业网点环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范二二九年七月九年七月1 12 2 主要内容主要内容 一、总则一、总则二、环境管理标准二、环境管理标准三、设施物品摆放规范三、设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范1 13 3环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范一、总则一、总则 目的：目的：为加强中国农业银行营业网点环境管理，为加强中国农业银行营业网点环境管理，实现网点内外部环境管理的规范化和标准化，统一服实现网点内外部环境管理的规范化和标准化，统一服务设施、物品配备标准及摆放，提升硬件设施的服务务设施、物品

2、配备标准及摆放，提升硬件设施的服务功能与使用效率，促进网点形象建设和环境管理的规功能与使用效率，促进网点形象建设和环境管理的规范统一，根据中国农业银行营业网点管理办法（试范统一，根据中国农业银行营业网点管理办法（试行）、中国农业银行营业网点形象建设标准行）、中国农业银行营业网点形象建设标准（20092009年版）、中国农业银行营业网点办公家具年版）、中国农业银行营业网点办公家具制作工艺及技术规格以及总行有关制度办法的要求，制作工艺及技术规格以及总行有关制度办法的要求，特制定本规范。特制定本规范。1 14 4环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范一、总则一、总则 工作要求：工作要求

3、：各分行要充分认识加强网点管理规范各分行要充分认识加强网点管理规范化和标准化，统一网点形象，推进网点转型的重要性化和标准化，统一网点形象，推进网点转型的重要性和紧迫性。各行要按照本规范的要求，加强网点管理和紧迫性。各行要按照本规范的要求，加强网点管理组织保障，明确职责分工，切实保障网点内外环境整组织保障，明确职责分工，切实保障网点内外环境整洁有序洁有序，设施物品配备摆放标准合规。，设施物品配备摆放标准合规。适用范围：适用范围：本规范适用于中国农业银行所属境内本规范适用于中国农业银行所属境内各营业网点。各营业网点。1 15 5环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范一、总则一、总则

4、职责分工：职责分工：（一）一、二级分行负责按照本规范对所辖网点（一）一、二级分行负责按照本规范对所辖网点服务设施及环境实施管理、督导和检查；支行负责对服务设施及环境实施管理、督导和检查；支行负责对所辖网点服务设施及环境进行跟踪管理和改进。所辖网点服务设施及环境进行跟踪管理和改进。（二）营业网点负责对本网点的服务环境管理和（二）营业网点负责对本网点的服务环境管理和持续改进。服务设施及环境管理由网点主任总负责，持续改进。服务设施及环境管理由网点主任总负责，由大堂经理现场管理，并对各区域实行包干管理。由大堂经理现场管理，并对各区域实行包干管理。1 16 6环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品

5、摆放规范一、总则一、总则 管理流程管理流程 ：1 17 7环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范二、环境管理标准二、环境管理标准 管理方法：管理方法：环境管理实行环境管理实行“5S”“5S”管理法管理法 （一）整理（一）整理（SEIRISEIRI）（二）整顿（二）整顿（SEITONSEITON）（三）清扫（三）清扫（SEISOSEISO）（四）清洁（四）清洁（SEIKETSUSEIKETSU）（五）素养（五）素养（SHITSUKESHITSUKE）1 18 8 环境感观管理包括营业厅灯光、温度、清洁度环境感观管理包括营业厅灯光、温度、清洁度等，应符合以下标准：等，应符合以下标准：

6、（一）营业厅门前管理（一）营业厅门前管理 网点门前干净卫生，网点外墙、自助服务区无网点门前干净卫生，网点外墙、自助服务区无非规定粘贴物品。营业网点门前不得摆摊设点，不非规定粘贴物品。营业网点门前不得摆摊设点，不得有任何视觉障碍。要根据场地情况，合理设置车得有任何视觉障碍。要根据场地情况，合理设置车辆存放、人员通行等区域，保持行走畅通。设有无辆存放、人员通行等区域，保持行走畅通。设有无障碍通道的网点，需保持通道畅通。障碍通道的网点，需保持通道畅通。环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范二、环境管理标准二、环境管理标准1 19 9 （二）大厅环境管理（二）大厅环境管理 营业厅内外光线

7、充足，温度适宜，空气清新，营业厅内外光线充足，温度适宜，空气清新，墙面无张贴物。灯箱、显示设备按规定时间打开、墙面无张贴物。灯箱、显示设备按规定时间打开、播放，其中室内灯箱、液晶电视播放时间与营业时播放，其中室内灯箱、液晶电视播放时间与营业时间一致；室外超薄灯箱打开时间为间一致；室外超薄灯箱打开时间为1818：00002222：0000；2424小时侧翼灯箱打开时间为小时侧翼灯箱打开时间为1818：00008 8：0000；LEDLED门楣显示屏播放时间为门楣显示屏播放时间为8 8：00002222：0000（打开、关闭（打开、关闭时间可根据当地季节变化及要求适当调整）。时间可根据当地季节变化

8、及要求适当调整）。环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范二、环境管理标准二、环境管理标准1 11010 （三）大厅卫生管理（三）大厅卫生管理 营业厅内整洁舒适，地面、墙面及各种设施保营业厅内整洁舒适，地面、墙面及各种设施保持无烟蒂、无纸屑、无灰尘、无污渍、无杂物；栏持无烟蒂、无纸屑、无灰尘、无污渍、无杂物；栏杆门窗无锈迹、无蛛丝等杆门窗无锈迹、无蛛丝等;天花、墙角无蜘蛛网；垃天花、墙角无蜘蛛网；垃圾桶要及时清理，杜绝垃圾溢出桶外。圾桶要及时清理，杜绝垃圾溢出桶外。（四）营业秩序管理（四）营业秩序管理 营业网点内要尽量保持安静，及时制止网点内营业网点内要尽量保持安静，及时制止网点内

9、不雅、不文明行为。不雅、不文明行为。环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范二、环境管理标准二、环境管理标准1 11111 （五）绿化管理（五）绿化管理 植株绿化宜选择阔叶类，高度不宜超过空间的植株绿化宜选择阔叶类，高度不宜超过空间的2/32/3，数量与环境相适宜，花盆内无烟头、纸屑等杂，数量与环境相适宜，花盆内无烟头、纸屑等杂物，托盘保持洁净。物，托盘保持洁净。（六）设施物品摆放管理（六）设施物品摆放管理 单据、凭证、文具等业务用品齐全，摆放规范单据、凭证、文具等业务用品齐全，摆放规范有序；家具无破损，各类服务设施、设备可正常运有序；家具无破损，各类服务设施、设备可正常运行使用。

10、行使用。环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范二、环境管理标准二、环境管理标准1 11212 （七）闲杂物品管理（七）闲杂物品管理 营业大厅内禁止显露与办理业务无关的物品。营业大厅内禁止显露与办理业务无关的物品。手包、衣物等小件个人物品入柜，严禁摩托车、自手包、衣物等小件个人物品入柜，严禁摩托车、自行车等停放于营业厅内；拖把、扫帚、水桶、盆架、行车等停放于营业厅内；拖把、扫帚、水桶、盆架、衣架等其它闲杂物品放到专用的隐蔽位置；暴露的衣架等其它闲杂物品放到专用的隐蔽位置；暴露的电缆、电线、补充电源插座等应遮盖，保持安全、电缆、电线、补充电源插座等应遮盖，保持安全、整齐。整齐。（八）

11、标识管理（八）标识管理 营业大厅内禁烟标志要准确、到位、醒目。所营业大厅内禁烟标志要准确、到位、醒目。所有服务区域均应按照要求在醒目合理的位置悬挂服有服务区域均应按照要求在醒目合理的位置悬挂服务区牌。务区牌。环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范二、环境管理标准二、环境管理标准1 11313环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准咨询引导区设施物品摆放标准咨询引导区设施物品摆放标准 咨询引导区是客户进入网点的第一个区域，设置在咨询引导区是客户进入网点的第一个区域，设置在营业网点主门入口正前方或一侧（按照客户视角，一般营业网点主门

12、入口正前方或一侧（按照客户视角，一般以左侧为优）。以左侧为优）。1 11414环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准咨询引导区设施物品摆放标准咨询引导区设施物品摆放标准 基础网点可视物理空间状况选择小型咨询引导台。基础网点可视物理空间状况选择小型咨询引导台。1 11515环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准咨询引导区设施物品摆放标准咨询引导区设施物品摆放标准 网点服务智能管理系统（排队叫号系统）的摆放：网点服务智能管理系统（排队叫号系统）的摆放：可与咨询引导台一体化设计，亦可放置在咨询

13、引导台可与咨询引导台一体化设计，亦可放置在咨询引导台的前方或放置在营业厅入口侧，正面面向客户。的前方或放置在营业厅入口侧，正面面向客户。1 11616环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准咨询引导区设施物品摆放标准咨询引导区设施物品摆放标准 大堂经理大堂经理PCPC机：机：大堂经理大堂经理PCPC机机显示器放置于咨询引导台副柜台面显示器放置于咨询引导台副柜台面中间，主机放置于台面之下。中间，主机放置于台面之下。身份证复印机：身份证复印机：摆放于咨询引摆放于咨询引导台副柜台面的左侧。导台副柜台面的左侧。1 11717环境管理及设施物品摆放规范

14、环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准咨询引导区设施物品摆放标准咨询引导区设施物品摆放标准 台式宣传折页架台式宣传折页架:面向客户，摆放于咨询引导台主面向客户，摆放于咨询引导台主台面左侧（从大堂经理的角度），与客户意见簿并排摆台面左侧（从大堂经理的角度），与客户意见簿并排摆放。业务宣传折页一般同一种类折页以放。业务宣传折页一般同一种类折页以5-105-10张为限，做张为限，做到及时更新、补充。到及时更新、补充。客户意见簿客户意见簿:客户意见簿一般面向客户放置在咨询客户意见簿一般面向客户放置在咨询引导台左侧的亚克力专用支架上。引导台左侧的亚克力专用支架上。1 1181

15、8环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准咨询引导区设施物品摆放标准咨询引导区设施物品摆放标准 功能分区指示牌和温馨提示牌（二选一应用）：功能分区指示牌和温馨提示牌（二选一应用）：功功能分区指示牌或温馨提示牌放置于入口处，咨询引导台能分区指示牌或温馨提示牌放置于入口处，咨询引导台附近的显著位置。附近的显著位置。1 11919环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准咨询引导区设施物品摆放标准咨询引导区设施物品摆放标准 填单台：填单台：咨询引导区可设置填单台，填单台应靠柱面咨询引导区可设置填单台

16、，填单台应靠柱面或墙面放置，左侧或右侧靠近柱面摆放或与柱面连成一体。或墙面放置，左侧或右侧靠近柱面摆放或与柱面连成一体。不能靠柱面放置的不能靠柱面放置的,与附近的墙面平行或垂直摆放。填单台与附近的墙面平行或垂直摆放。填单台台面中部钢化清水玻璃下放置常用的空白单证，台面中部台面中部钢化清水玻璃下放置常用的空白单证，台面中部填单样式架上放置常用业务申请单填写模板，台面中部台填单样式架上放置常用业务申请单填写模板，台面中部台面配置客户签字笔（视业务量大小而定，一般放置面配置客户签字笔（视业务量大小而定，一般放置2 2支左右，支左右，等距离居中放置）。填单台台面下方两侧隔板的内侧可放等距离居中放置）。

17、填单台台面下方两侧隔板的内侧可放置垃圾桶置垃圾桶1 1个。二级分行所在地的财富类、精品网点可在填个。二级分行所在地的财富类、精品网点可在填单台内设置一台小型碎纸机取代垃圾桶。单台内设置一台小型碎纸机取代垃圾桶。1 12020环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准客户等候区设施物品摆放标准客户等候区设施物品摆放标准 客户等候区设在咨询引导区与柜台区之间，主要功客户等候区设在咨询引导区与柜台区之间，主要功能是为排队客户提供等候空间、向客户宣传和展示农行能是为排队客户提供等候空间、向客户宣传和展示农行形象及农行产品。形象及农行产品。1 12121

18、环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准客户等候区设施物品摆放标准客户等候区设施物品摆放标准 客户等候椅：客户等候椅：在客户等候区适当位置侧向柜台摆放三在客户等候区适当位置侧向柜台摆放三联排客户等候椅，基础网点一般设置联排客户等候椅，基础网点一般设置2-42-4组，精品以上网点组，精品以上网点一般设置一般设置4-64-6组。组。等候椅侧等候椅侧向柜台摆向柜台摆放，等候放，等候区四周立区四周立柱可设置柱可设置填单台。填单台。1 12222环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准客户等候区设施物

19、品摆放标准客户等候区设施物品摆放标准 多媒体播放系统：多媒体播放系统：营业网点的液晶电视用于多媒体播放，营业网点的液晶电视用于多媒体播放，可设置在营销宣传墙上部（中心距地面可设置在营销宣传墙上部（中心距地面2000mm2000mm，与形象展示，与形象展示墙平行，并固定在形象展示墙上），亦可放置在客户等候区墙平行，并固定在形象展示墙上），亦可放置在客户等候区对面的柱面或墙面上，电视底端距地高度不小于对面的柱面或墙面上，电视底端距地高度不小于1.81.8米，与米，与天花板呈天花板呈7575度角；横向位置为柱面中部或墙面上最便于客户度角；横向位置为柱面中部或墙面上最便于客户浏览的位置。浏览的位置。1

20、 12323环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准客户等候区设施物品摆放标准客户等候区设施物品摆放标准 挂墙式海报折页架：挂墙式海报折页架：悬挂于客户休息区和营销宣传悬挂于客户休息区和营销宣传区的柱面和墙面上，底端距地高度不小于区的柱面和墙面上，底端距地高度不小于1.31.3米，数量、米，数量、具体位置由分行根据网点的物理空间、布局及业务功能具体位置由分行根据网点的物理空间、布局及业务功能确定，不得另外摆放易拉宝、确定，不得另外摆放易拉宝、X X展架。展架。1 12424环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆

21、放设施物品摆放标准标准客户等候区设施物品摆放标准客户等候区设施物品摆放标准 落地式海报折页资料架落地式海报折页资料架和三角资料架：和三角资料架：摆放在客户摆放在客户休息区和营销宣传区的显著休息区和营销宣传区的显著位置，便于客户取阅；宣传位置，便于客户取阅；宣传资料应及时更新、补充，同资料应及时更新、补充，同一产品或业务的宣传资料数一产品或业务的宣传资料数量应每沓量应每沓5-105-10张为宜，最多张为宜，最多不超过不超过1010张，少于张，少于5 5张应及张应及时补充，严禁摆放过期、破时补充，严禁摆放过期、破损产品宣传资料，严禁宣传损产品宣传资料，严禁宣传资料摆放凌乱，不同产品或资料摆放凌乱，

22、不同产品或业务的折页混为一沓。业务的折页混为一沓。1 12525环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准客户等候区设施物品摆放标准客户等候区设施物品摆放标准 公告栏：公告栏：公告栏摆放、悬挂于营销宣传区显著位置，公告栏摆放、悬挂于营销宣传区显著位置，公示内容应及时更新撤换过期公告，严禁手写公告、严禁公示内容应及时更新撤换过期公告，严禁手写公告、严禁以以“贴膏药贴膏药”的方式累叠粘贴公告。的方式累叠粘贴公告。营销展示柜：营销展示柜：置于营销宣传区内显著位置，靠墙或靠置于营销宣传区内显著位置，靠墙或靠柱摆放以增加稳定性。柱摆放以增加稳定性。垃圾筒

23、：垃圾筒：放置在客户容易发现的网点墙角、墙面、柱放置在客户容易发现的网点墙角、墙面、柱面的适当位置摆放垃圾筒，不宜数量过多。面的适当位置摆放垃圾筒，不宜数量过多。1 12626环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准客户等候区设施物品摆放标准客户等候区设施物品摆放标准 其它设施物品：其它设施物品：外部监管部门要求公示的残币兑换标外部监管部门要求公示的残币兑换标准、告知书、服务收费标准等信息可在海报架或公告栏中准、告知书、服务收费标准等信息可在海报架或公告栏中展示，按海报架或公告栏摆放要求管理。客户等候区空间展示，按海报架或公告栏摆放要求管理。

24、客户等候区空间充足的网点可摆放适当的绿色植物。使用非固定式充足的网点可摆放适当的绿色植物。使用非固定式9559995599直通电话网点，可将直通电话网点，可将9559995599直通电话放置在营业厅客户等直通电话放置在营业厅客户等候区显著处，靠墙面或柱面摆放。候区显著处，靠墙面或柱面摆放。1 12727环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准现金服务区设施物品摆放标准现金服务区设施物品摆放标准 现金服务区设施物品摆放要求考虑安全性、效率、现金服务区设施物品摆放要求考虑安全性、效率、美观、实用性和人性化。美观、实用性和人性化。封闭式现金柜台：封

25、闭式现金柜台：封闭式现金柜台按柜员人数设置，封闭式现金柜台按柜员人数设置，柜台间在外立面设置间隔，提高客户的私密性。柜台后柜台间在外立面设置间隔，提高客户的私密性。柜台后方设置背景墙，统一使用新一级方设置背景墙，统一使用新一级logologo标识组合。如果柜标识组合。如果柜台区域有后台业务人员，则使用隔断将后台业务人员办台区域有后台业务人员，则使用隔断将后台业务人员办公区分割隔在客户视线以外。柜员以内部柜台为主桌面，公区分割隔在客户视线以外。柜员以内部柜台为主桌面，柜员桌垂直柜台摆放于柜员右侧，并作为辅助桌面。柜员桌垂直柜台摆放于柜员右侧，并作为辅助桌面。1 12828环境管理及设施物品摆放规

26、范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准现金服务区设施物品摆放标准现金服务区设施物品摆放标准 1 12929环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准现金服务区设施物品摆放标准现金服务区设施物品摆放标准 柜员终端机：柜员终端机：终端机显示器面向柜员放置于主柜台面终端机显示器面向柜员放置于主柜台面右侧，并与柜台玻璃呈右侧，并与柜台玻璃呈3030度角摆放；终端键盘托架置于柜度角摆放；终端键盘托架置于柜台面下方，键盘托采用可抽拉式，与柜台玻璃平行安装；台面下方，键盘托采用可抽拉式，与柜台玻璃平行安装；主机放置在柜员桌指定位

27、置。主机放置在柜员桌指定位置。1 13030环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准现金服务区设施物品摆放标准现金服务区设施物品摆放标准 打印机：打印机：放置在柜员桌面下方指定的打印机推柜上。放置在柜员桌面下方指定的打印机推柜上。柜员现金箱：柜员现金箱：放置在柜员桌中指定的加锁现金柜内，放置在柜员桌中指定的加锁现金柜内，不得随地乱摆。不得随地乱摆。空白凭证、票据、各种登记簿、印鉴卡册：空白凭证、票据、各种登记簿、印鉴卡册：放置于柜放置于柜员桌指定单据、凭证格内。员桌指定单据、凭证格内。公章、个人名章、压数机：公章、个人名章、压数机：使用时放置

28、于辅助桌面上，使用时放置于辅助桌面上，非营业时锁入柜员桌抽屉内。非营业时锁入柜员桌抽屉内。1 13131环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准现金服务区设施物品摆放标准现金服务区设施物品摆放标准 1 13232环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准现金服务区设施物品摆放标准现金服务区设施物品摆放标准 点钞机：点钞机：摆放于辅助桌面上靠近窗口的一侧，与扎摆放于辅助桌面上靠近窗口的一侧，与扎把机、银行票据鉴别仪并排放置。点钞机的朝向应确保把机、银行票据鉴别仪并排放置。点钞机的朝向应确保柜员和

29、客户均能正面看到清点张数。柜员和客户均能正面看到清点张数。扎把机：扎把机：摆放于辅助桌面上，摆放于辅助桌面上，与点钞机紧贴并排放置。与点钞机紧贴并排放置。身份证鉴别仪：身份证鉴别仪：摆放于辅助摆放于辅助桌面上，与扎把机紧贴并排放置。桌面上，与扎把机紧贴并排放置。银行票据鉴别仪：银行票据鉴别仪：摆放于辅摆放于辅助桌面上，与身份证鉴别仪紧贴助桌面上，与身份证鉴别仪紧贴并排放置。并排放置。同步麦克风同步麦克风:朝向柜员放置朝向柜员放置于主柜台面左侧。于主柜台面左侧。1 13333环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准现金服务区设施物品摆放标准现金

30、服务区设施物品摆放标准 客户签字笔：客户签字笔：带笔座的签字笔放置在窗口外柜台台带笔座的签字笔放置在窗口外柜台台面取款槽右侧面取款槽右侧50mm50mm处，靠柜台玻璃处固定。处，靠柜台玻璃处固定。密码键盘：密码键盘：密码键盘放置在窗口外柜台台面取款槽密码键盘放置在窗口外柜台台面取款槽右侧右侧150mm150mm处。处。客户满意度评价器：客户满意度评价器：客户满意度评价器放置在窗口客户满意度评价器放置在窗口外柜台台面取款槽右侧外柜台台面取款槽右侧250mm250mm处，靠柜台玻璃处固定。处，靠柜台玻璃处固定。1 13434环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设

31、施物品摆放标准标准现金服务区设施物品摆放标准现金服务区设施物品摆放标准 零钱抽：零钱抽：放置于主台面下柜员左侧。放置于主台面下柜员左侧。读卡器、认证器、叫号机：读卡器、认证器、叫号机：放置在键盘托架的指定位置。放置在键盘托架的指定位置。1 13535环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准现金服务区设施物品摆放标准现金服务区设施物品摆放标准 其他设备设施：其他设备设施：传真机、复印机、保险柜、橱柜、传真机、复印机、保险柜、橱柜、捆钞机、服务器、微机、高速打印机（或流水打印机、捆钞机、服务器、微机、高速打印机（或流水打印机、报表打印机）、报表打

32、印机）、UPSUPS、路由器、路由器、ModemModem、HUBHUB、监控主机、监控主机等应放置于内厅办公区或客户视线外的区域。等应放置于内厅办公区或客户视线外的区域。1 13636环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准非现金服务区设施物品摆放标准非现金服务区设施物品摆放标准 开放式柜台区设施物品配备、摆放要方便员工与客户交开放式柜台区设施物品配备、摆放要方便员工与客户交流，突出人性化、现代感和营销功能。流，突出人性化、现代感和营销功能。非现金柜台、柜员桌：非现金柜台、柜员桌：按在该区办公的柜员及客户经理按在该区办公的柜员及客户经理数量

33、设置，采取组与组之间进行隔断的独立单元组合以保护数量设置，采取组与组之间进行隔断的独立单元组合以保护私密性和亲切感。柜台隔板的客户方放置宣传材料，柜台正私密性和亲切感。柜台隔板的客户方放置宣传材料，柜台正上方吊设显示屏显示座号及相关信息。柜员以柜台为主桌面，上方吊设显示屏显示座号及相关信息。柜员以柜台为主桌面，柜员桌垂直柜台摆放于柜员右侧，并作为辅助桌面。柜台中柜员桌垂直柜台摆放于柜员右侧，并作为辅助桌面。柜台中午休息或不开柜时，午休息或不开柜时，应在柜台柜员桌主柜桌应在柜台柜员桌主柜桌面居中放置标有面居中放置标有“暂停暂停服务服务”的业务标识。的业务标识。1 13737环境管理及设施物品摆放

34、规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准非现金服务区设施物品摆放标准非现金服务区设施物品摆放标准 非现金柜员终端机：非现金柜员终端机：终端机显示器面向柜员放置于主柜终端机显示器面向柜员放置于主柜台面右侧，并与柜台玻璃呈台面右侧，并与柜台玻璃呈3030度角摆放；终端键盘托架置于度角摆放；终端键盘托架置于柜台面下方，键盘托采用可抽拉式，与柜台玻璃平行安装；柜台面下方，键盘托采用可抽拉式，与柜台玻璃平行安装；主机放置在柜员桌指定位置。主机放置在柜员桌指定位置。1 13838环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准非现金

35、服务区设施物品摆放标准非现金服务区设施物品摆放标准 打印机：打印机：放置在柜员桌指定的打印机隔层托架上。放置在柜员桌指定的打印机隔层托架上。空白凭证、票据、各种登记簿、印鉴卡册：空白凭证、票据、各种登记簿、印鉴卡册：放置于柜放置于柜员桌指定单据、凭证格内。员桌指定单据、凭证格内。公章、个人名章、压数机：公章、个人名章、压数机：使用时放置于辅助桌面上，使用时放置于辅助桌面上，非营业时锁入柜员桌抽屉内。非营业时锁入柜员桌抽屉内。身份证鉴别仪：身份证鉴别仪：摆放于辅助桌面上中间位置与银行票摆放于辅助桌面上中间位置与银行票据鉴别仪紧贴并排放置。据鉴别仪紧贴并排放置。银行票据鉴别仪：银行票据鉴别仪：摆放

36、于辅助桌面上中间位置。摆放于辅助桌面上中间位置。1 13939环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准非现金服务区设施物品摆放标准非现金服务区设施物品摆放标准 1 14040环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准非现金服务区设施物品摆放标准非现金服务区设施物品摆放标准 读卡器、认证器：读卡器、认证器：放置在键盘托架的指定位置。放置在键盘托架的指定位置。密码键盘：密码键盘：密码键盘放置在主台面柜员左侧。密码键盘放置在主台面柜员左侧。1 14141环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆

37、放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准非现金服务区设施物品摆放标准非现金服务区设施物品摆放标准 洽谈室：洽谈室：非现金服务区中设置洽谈室的网点，洽谈室非现金服务区中设置洽谈室的网点，洽谈室内按规定图样整齐摆放茶几与座椅。内按规定图样整齐摆放茶几与座椅。1 14242环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准自助服务区设施物品摆放标准自助服务区设施物品摆放标准 自助服务区原则上设置两个门，一个与营业厅咨询引导自助服务区原则上设置两个门，一个与营业厅咨询引导区相连，营业时间用于分流客户，非营业时间通过卷闸门实区相连，营业时间用于分流客户，非

38、营业时间通过卷闸门实现分隔，另一个与外界相通，作为客户的现分隔，另一个与外界相通，作为客户的2424小时通道。小时通道。1 14343环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准自助服务区设施物品摆放标准自助服务区设施物品摆放标准 自助服务区可放置垃圾桶一个，放置在自助服务自助服务区可放置垃圾桶一个，放置在自助服务区通向营业厅外部入口左侧，靠墙放置。区通向营业厅外部入口左侧，靠墙放置。自助设施外观保持整洁、卫生，自助设施灯箱及自助设施外观保持整洁、卫生，自助设施灯箱及自助设施禁止张贴除总行规定以外的宣传品（可使用自助设施禁止张贴除总行规定以外的宣

39、传品（可使用的宣传品有：标准规格的海报、银联标识、的宣传品有：标准规格的海报、银联标识、VISAVISA和和MasterCardMasterCard标识等）。标识等）。网点如不能设置独立的自助服务区，则大堂式自网点如不能设置独立的自助服务区，则大堂式自助设施的设置应优先于柜台进入客户视线，便于将客助设施的设置应优先于柜台进入客户视线，便于将客户分流至自助渠道；附行穿墙式自助设施的设置应根户分流至自助渠道；附行穿墙式自助设施的设置应根据房屋结构和安防要求设置于方便客户使用且可避免据房屋结构和安防要求设置于方便客户使用且可避免阳光直射处。阳光直射处。1 14444环境管理及设施物品摆放规范环境管理

40、及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准贵宾服务区设施物品摆放标准贵宾服务区设施物品摆放标准 贵宾服务区分设咨询引导区、客户等候区、现金服务贵宾服务区分设咨询引导区、客户等候区、现金服务区、非现金服务区等区域以及附属电子银行设施、沙发、区、非现金服务区等区域以及附属电子银行设施、沙发、茶几、饮水机等物品设施。茶几、饮水机等物品设施。贵宾服务区设施物品配备摆放要突出品味、尊贵、舒贵宾服务区设施物品配备摆放要突出品味、尊贵、舒适、人性化和私密性。适、人性化和私密性。贵宾服务区应设置醒贵宾服务区应设置醒目的入口指示牌，理财区目的入口指示牌，理财区内部可根据空间设置适量内部可根据空间

41、设置适量海报及区域指示牌。海报海报及区域指示牌。海报宜精不宜多，保持整体风宜精不宜多，保持整体风格简洁的前提下增强宣传格简洁的前提下增强宣传效果。效果。1 14545环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准特殊设施物品摆放标准特殊设施物品摆放标准 营业时间牌：营业时间牌：悬挂于营业厅入口左侧墙体上或落地固定悬挂于营业厅入口左侧墙体上或落地固定于营业厅入口左侧的地面上。首选长款挂墙式和落地式。于营业厅入口左侧的地面上。首选长款挂墙式和落地式。网点防撞条、自动门、推拉门标识：网点防撞条、自动门、推拉门标识：网点防撞条、自动网点防撞条、自动门、推拉

42、门标识按规格制作，粘贴于网点入口及外立面玻璃门、推拉门标识按规格制作，粘贴于网点入口及外立面玻璃处，防撞贴离地高度处，防撞贴离地高度1.31.3米。米。2424小时竖式标牌：小时竖式标牌：放置在放置在2424小时自助银行入口左侧。小时自助银行入口左侧。24 24小时小灯箱：小时小灯箱：按放入口右侧。都与门楣下檐持平。按放入口右侧。都与门楣下檐持平。外立面超薄海报灯箱：外立面超薄海报灯箱：请制作成双面海报灯箱高度尺寸请制作成双面海报灯箱高度尺寸890mm890mm。1 14646环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准特殊设施物品摆放标准特殊设

43、施物品摆放标准 网点金融许可证、营业执照、荣誉称号等：网点金融许可证、营业执照、荣誉称号等：悬挂于现悬挂于现金服务区内封闭式现金柜台左侧的墙面上，顶端距地面约金服务区内封闭式现金柜台左侧的墙面上，顶端距地面约2m2m，横向位置为墙面或柱面的中部，客户视线范围内；边，横向位置为墙面或柱面的中部，客户视线范围内；边框使用银灰色铝合金或框使用银灰色铝合金或PVCPVC材料。材料。1 14747环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范三、三、设施物品摆放设施物品摆放标准标准特殊设施物品摆放标准特殊设施物品摆放标准 不设中央空调的网点，如在各功能区单设空调或吸顶不设中央空调的网点，如在各功能

44、区单设空调或吸顶式空调，单设空调应靠墙设置在不显著处（一般为各区域式空调，单设空调应靠墙设置在不显著处（一般为各区域的两侧），相应管线使用白色材料包扎，避免破坏营业厅的两侧），相应管线使用白色材料包扎，避免破坏营业厅整体装修效果。一楼营业厅空调室外主机严禁放置营业大整体装修效果。一楼营业厅空调室外主机严禁放置营业大厅正面顾客视觉范围内。厅正面顾客视觉范围内。网点柜台外部设置监控探头应尽量设置在隐蔽处，尽网点柜台外部设置监控探头应尽量设置在隐蔽处，尽量采用半埋入式，减少客户的关注。量采用半埋入式，减少客户的关注。1 14848环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范谢谢！谢谢！精品资料网（）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：提供5万集管理视频课程下载，详情查看：提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：2万GB高清管理视频课程目录下载：高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。咨询电话：值班手机：网站网址：在线文档：http:/