医疗安全手册

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1、医疗安全手册西安市中心医院医务科制目录一、医疗事故处理条例摘要二、侵权责任法医疗损害三、医院投诉管理办法 摘要四、执业医师法 摘要五、临床科室医疗纠纷发生的原因及防范措施六、西安市中心医院医疗事故医疗纠纷预防处理及责任追究制度七、医患沟通的重要意义、八、如何提高医患沟通技巧九、如何处理才能化解医患矛盾 十、附件：会议、学习记录西安市中心医院投诉登记表医疗事故处理条例第一章 总 则第一条 为了正确处理医疗事故，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，促进医学科学的发展，制定本条例。第二条 本条例所称医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违 反医疗卫生管理法

2、律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者 人身损害的事故。第三条 处理医疗事故，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚 持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。第四条 根据对患者人身造成的损害程度，医疗事故分为四级： 一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的； 二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的； 三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的； 四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。具体分级标准由国务院卫生行政部门制定。第二章 医疗事故的预防与处置第五条 医疗机构及其医务人员在医疗活动中，必

3、须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。第六条 医疗机构应当对其医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业道德教育。第七条 医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专（兼）职人员， 具体负责监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接 受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。第八条 医疗机构应当按照国务院卫生行政部门规定的要求，书写并妥善保管病历资料。因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后6 小时内据实补记，并加以注明。第九条 严禁涂改、伪造、隐匿

4、、销毁或者抢夺病历资料。第十条 患者有权复印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验 单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉 记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。患者依照前款规定要求复印或者复制病历资料的，医疗机构应当提供复印或 者复制服务并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。复印或者复制病历资料 时，应当有患者在场。医疗机构应患者的要求，为其复印或者复制病历资料，可以按照规定收取工 本费。具体收费标准由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同同级卫生行 政部门规定。第十一条 在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当

5、将患者的病情、医疗措 施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利 后果。第十二条 医疗机构应当制定防范、处理医疗事故的预案，预防医疗事故的发 生，减轻医疗事故的损害。第十七条 疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共 同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医疗机构保管；需要检验的，应 当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定 时，由卫生行政部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提 供该血液的采供血机构派员到场。第五十一条 参加医疗事故处理的患者近亲属所需交通费、误工费、住宿

6、费，参照本条例第五十条的有关规定计算，计算费用的人数不超过2人。侵权责任法节选医疗损害责任第五十四条 患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错 的，由医疗机构承担赔偿责任。第五十五条 医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手 术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方 案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并 取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。 第五十六条 因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见 的，经医疗机构负责人或者授权的负责人

7、批准，可以立即实施相应的医疗措施。 第五十七条 医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造 成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。第五十八条 患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错：（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；（三）伪造、篡改或者销毁病历资料。第五十九条 因药品、消毒药剂、医疗器械的缺陷，或者输入不合格的血液造成患 者损害的，患者可以向生产者或者血液提供机构请求赔偿，也可以向医疗机构请求 赔偿。患者向医疗机构请求赔偿的，医疗机构赔偿后，有权向负有责任的生产者或 者血液提供机构追偿。第六十条

8、患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任：（一）患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗；（二）医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务；（三）限于当时的医疗水平难以诊疗。 前款第一项情形中，医疗机构及其医务人员也有过错的，应当承担相应的赔偿责 任。第六十一条 医疗机构及其医务人员应当按照规定填写并妥善保管住院志、医嘱 单、检验报告、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用等病历资料。 患者要求查阅、复制前款规定的病历资料的，医疗机构应当提供。第六十二条 医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密。泄露患者隐私或者未 经患者同意公开其病历资料，造成

9、患者损害的，应当承担侵权责任。第六十三条 医疗机构及其医务人员不得违反诊疗规范实施不必要的检查。 第六十四条 医疗机构及其医务人员的合法权益受法律保护。干扰医疗秩序，妨害 医务人员工作、生活的，应当依法承担法律责任。医院投诉管理办法（摘要）第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医 患双方合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工 作条例、卫生信访工作办法等法规，制定本办法。第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医 院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方 式向医院反映问题，提出意见、建议和

10、要求的行为。第六条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、 及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。第十条 医院应“以病人为中心”，提高医疗质量，优化服务流程，注重 人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程， 努力构建和谐医患关系。 医患沟通的重要内容应当及时、准确、完整地记入病历。第十三条 医务人员应根据病人病情、复杂程度和预后不同以及患者实际需求， 突出重点，采取适当方式进行沟通。医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主 动引导投诉人向投诉管理部门投诉；投诉人不愿到投诉管理部

11、门投诉的，接待人应 先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合 投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调 解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。第二十三条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取 会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格问题的投诉， 应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。第十四条 医师经注册后，可以在医疗、预防、保健机构中按照注册的执业地点、 执业类别、执业范围执业，从事相应的医疗、预防、保健业务。未经医师注册取得执业证书，不得从事医师执业活动。医师不得出

12、具与自己执业范围无关或者与执业类别不相符的医学证明文件。 第二十四条 对急危患者，医师应当采取紧急措施进行诊治；不得拒绝急救处置。 第二十五条医师应当使用经国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器 械。除正当诊断治疗外，不得使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药 品。第二十六条医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生 不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。第二十七条医师不得利用职务之便，索取、非法收受患者财物或者牟取其他不正 当利益。第三十条 执业助理医师应当在执业医师的指导下，在医疗、预防、保健机构中按 照其执业类别执

13、业。第三十六条 以不正当手段取得医师执业证书的，由发给证书的卫生行政部门予以 吊销；对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员，依法给予行政处分。第三十七条 医师在执业活动中，违反本法规定，有下列行为之一的，由县级以上 人民政府卫生行政部门给予警告或者责令暂停六个月以上一年以下执业活动；情节 严重的，吊销其执业证书；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）违反卫生行政规章制度或者技术操作规范，造成严重后果的；（二）由于不负责任延误急危患者的抢救和诊治，造成严重后果的；（三）造成医疗责任事故的；（四）未经亲自诊查、调查，签署诊断、治疗、流行病学等证明文件或者有关出 生、死亡等证明文件的；（五）隐匿、

14、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料的；（六）使用未经批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械的；（七）不按照规定使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品的；（八）未经患者或者其家属同意，对患者进行实验性临床医疗的；（九）泄露患者隐私，造成严重后果的；（十）利用职务之便，索取、非法收受患者财物或者牟取其他不正当利益的；（十一）发生自然灾害、传染病流行、突发重大伤亡事故以及其他严重威胁人民生 命健康的紧急情况时，不服从卫生行政部门调遣的；（十二）发生医疗事故或者发现传染病疫情，患者涉嫌伤害事件或者非正常死亡， 不按照规定报告的。第三十九条未经批准擅自开办医疗机构行医或者非医师行医的，由县级以上

15、人民 政府卫生行政部门予以取缔，没收其违法所得及其药品、器械，并处十万元以下的 罚款；对医师吊销其执业证书；给患者造成损害的，依法承担赔偿责任；构成犯罪 的，依法追究刑事责任。临床科室医疗纠纷发生原因及防范策略一、医疗纠纷发生原因（1）妇产科医疗纠纷的特点? 误诊误治? 告知义务缺陷? 不尽注意义务（2）尤其独有的特点? 既可以是病人，也可以是正常体检? 既可以是生产、待产，也可以是妊娠体检? 既可以是大手术，也可以是小的门诊操作? 既可以是医疗问题，也可以是护理问题? 既可以是医学问题，也可以是非医学问题二、防范措施：1、严格落实各种规章制度及技术操作规范。各种规章制度及技术操作规范是 在长

16、期的临床实践中总结出来的，医务人员必须遵守工作常规和规范，坚持按规章 制度和技术规范进行医疗，可最大程度的防治医疗事故和差错的发生，对于防止医 疗纠纷是行之有效的。最基本的如:病历书写制度、三级查房制度、会诊制度、知 情同意签字制度等是必须坚持的。2、不断提高医护人员的业务水平及服务质量。医疗活动是严肃的、科学性和实践 性极强的工作，需要扎实的基础理论知识和丰富的实践经验。患者需要的是高水平 的治疗和优质的服务，只有不断提高医护人员的业务能力，保障医疗工作的准确、 有效，才能从根本上避免医疗纠纷。3、增强法律意识，依法行医。随着人们法制观念的增强，要求我们医生必须熟悉 相关法律、法规，增强法律

17、观念，依法行医。应特别注意在医疗过程中注意病历、 检验报告、患者及家属的知情签字等原始证据的书写与保存，建立证据意识及自我 保护意识。4、尊重患者的合法权益。在医疗实践中我们必须尊重患者的知情权、隐私权、身 份权等合法权益。尊重患者的知情权，如实向患者及其家属交待病情并执行知情签 字，尊重患者隐私权，医生出于诊断与治疗的要求有权了解患者的某些个人隐私， 但没有传播扩散的权力，应予充分的重视。5、重视医德医风。我们应加强与患者的沟通，强化责任意识，以高尚的道德情操 和高超的医疗技术服务于每位患者，有效预防和减少医疗纠纷的发生。6、加强医疗安全教育，树立安全意识。必须重视医疗安全管理，通过安全教育

18、， 使医护人员能够真正自觉的用实际行动来维护医疗安全，从意识上始终以医疗安全 为重，以自己的一言一行来体现，调动全体医护人员的积极参与，有效防范医疗纠 纷的发生。儿科医疗纠纷发生特点及防范措施一、医疗纠纷发生原因一般在病人特别多的情况下，容易发生纠纷。家长在待诊时容易急躁，医生 在忙碌时容易态度生硬或交代病情不清楚。病情中等的容易发生纠纷。病情危重的 都被及时抢救或转入病房，医生工作紧张及时。而轻微患者的紧张情绪低，对医务 人员要求不高。只有紧急程度中等的，患者方高度紧张，医务人员紧张不起来，形 成态度上的明显反差。受伤后有活动性出血伤口的容易发生纠纷。出血是造成心理 紧张的重要因素。病情需留

19、院观察的容易发生纠纷。观察中的患者及家属面对“观 察”的局面手足无措，频繁找医务人员。医务人员有时做不到随叫随去，引起患者 方的反感。二、防范措施 事实上，谁也不愿意看到医疗纠纷的发生，因为医患双方的意愿都是一致的。医生 和患儿家长一定要加强沟通，相互理解和信任。医学是一个专业性很强的领域，家 长首先要信任并遵守医生的嘱托，主动配合医生的治疗和检查，不要过度保护孩 子，同时了解一些疾病常识，了解孩子的体质及免疫功能。而医者父母心，医生 也要以一种和善、耐心的态度对待焦急的患儿家长，建议患儿作相关检查和治疗 时，要向家长交待清楚。这样才能从主观上防止纠纷的发生，从而保证医疗工作的 顺利进行，让小

20、宝贝得到及时治疗，尽快康复。医外科医疗纠纷特点及防范措施医疗纠纷严重困扰着医院和医务人员，不仅损害医院的形象和造成经济损 失，而且严重影响医院的正常工作秩序。医疗纠纷还会挫伤医务人员的积极性和创 造性，阻碍医学科学的发展，最终不利于患者。一、医疗纠纷发生原因1 、违反制度及技术操作规程是发生外科医疗纠纷的主要原因。2 、业务水平低，治疗效果差，是发生医疗纠纷的重要原因之一。3 、责任心不强、服务态度差 个别医务人员语言生硬，工作马马虎虎，用药 张冠李戴，写错姓名、性别、时间、检查部位和诊断部位。导致医疗纠纷。4 、法律意识淡漠，自我保护意识差 个别医务人员法律意识淡漠，自我保护 意识差，该做的检查不做，该下病危的不下病危，该及时记录的不及时记录，该及 时向患者家属告知病情的不告知。导致医疗纠纷。