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1、手机银行发展存在的问题及建议随着智能手机的普及和移动互联网的发展，手机银行成为农业银 行发展的重点业务之一。同时，随着各项以满足客户自由、方便、快 捷、新潮的特色业务功能的推广，手机银行也越来越受到消费者的关 注。但是，由于公众的认知度和市场的发展度不高、用户对移动网络 操作不熟练，以及在推广中偏重“量”而忽略了“质”，使得手机银 行在推广和发展中还存在许多问题，难以达到预期的效率。下面，以 农行恩施分行为例，简要谈谈手机银行发展中存在的问题和建议。一、手机银行的现状自农行手机银行业务开展以来，经过不断整合升级，开发出了 wap流畅版、3G时尚版和iphone版，都具有信息查询、转账汇款、 缴
2、费支付、漫游汇款、农户贷款、信用卡、定活互转、第三方存管、 基金买卖、双利丰、消息定制、账户管理等特色金融服务功能。农行 恩施分行通过大量的宣传和推广，手机银行业务发展迅速。截止 2012 年 9 月 30 日止，现有签约客户近25600户，激活客户5430 户，月均 交易额为7890 万元。以9 月份为例，单月共办理非账务类交易4150 笔，账务类交易15481笔，金额9430万元，其中：转账汇款8037笔， 金额 6568 万元；基金买卖2 笔，金额7 万元；信用卡7321 笔，金额 2260 万元；双利丰6 笔，金额130 万元；农户贷款115笔，金额465 万元；消息定制1150笔；信
3、息查询2370笔；账户管理630笔。二、手机银行发展中存在的问题虽然手机银行具有无法比拟的优势，但作为一个新生事物，其发展同样存在各种制约因素，突出表现在：1、公众认知度低。拥有手机的人数和接受手机银行服务的人数 不相匹配。现在手机的普及率是73.6%，但是使用手机银行业务服务 的人数远远低于这个数字，此外公众了解手机银行的途径主要是互联 网，其次是银行促销（柜台宣传册、邮件、短*信等）、手机和移动运 营商的促销，目前使用手机银行的客户集中在城区，以20岁至40 岁 人群为主，农村比城市认知度更低。2、手机安全问题。手机银行安全性的顾虑是制约其发展的首要 因素。与网上银行一样，安全问题是人们最
4、关心的问题，信息传输的 安全问题、手机病毒感染、手机丢失是用户对手机银行的最大担忧， 这些问题直接威胁到用户的资金账户，由于现实生活中所出现的手机 短*信欺诈现象和风险的存在使得一部分消费者并不信任手机银行。 此外，无线网络本身也有一定的问题，比如带宽较窄、连接不够稳定、 缺乏标准协议、数据传输容易受到监听等。3、使用不够便捷。目前使用手机银行办理业务时操作相对复杂， 相当一部分用户，特别是对手机和网络操作不熟练的客户感到困难， 虽然顾客可以使用移动设备随时随地访问银行账户，但是移动终端很 小的、低分辨率的显示屏幕以及功能有限的键盘使得开发友好的用户 界面和图形应用具有挑战性，这给消费者进行移
5、动商务活动增加了难 度。此外，推出的手机银行业务由于受技术、流程、合作伙伴等方面 的制约还缺乏类似的个性化业务。4、用户资费较高。使用手机银行需要交纳手机网络流量费、结 算手续费及月服务费等费用，用户每月必须支付信息服务费，这部分 费用在手机账单中扣除，下载及操作过程中的流量费则由银行收取服 务费，整个费用成本基本上与网上银行所需成本不相上下，致使不能 使部分网络银行用户应用手机银行。对于部分不常用手机上网，却有 手机银行使用需求的用户来说，流量费用则可能成为一道门槛。5、支付功能不足。现阶段用户对手机银行的业务范围定义与网 上银行业务范围很相近，手机银行与网上银行同质化严重，手机银行 被看作
6、是网上银行的替代，没有灵活地结合手机的特征来制定和推出 相关业务。目前手机支付功能也未完全推广应用，比如农行恩施分行 现在的缴费支付功能仍未开通使用。三、手机银行发展的建议1、加强部门合作，降低进入门槛、减少服务费用。进一步规范 手机银行的技术标准和服务标准，实现银行间的实时跨行转账操作和 资源共享。同时应与运营商、第三方支付平台、政1 府及相关部门联 系洽谈，做到成本分摊、资源共享、市场开放、利益分享，加强相互 合作，开展各种促销活动，加强手机支付的应用，简化操作流程，达 到减少下载及操作过程中的流量费用，降低各项手机信息服务费。2、加强宣传引导，提高手机银行认知度。结合自身实际情况， 制定
7、合理、有效的宣传方案，利用报纸、广播、电视、网络等多种媒 介，通过多形式、多层面、多角度的宣传活动，积极向社会公众介绍 手机支付的业务特点、优势和使用流程等，提高社会公众的使用意愿 和普通商户的受理意愿，营造良好的手机支付业务推广氛围，确保手机支付业务持续发展。3、优化系统设计和操作流程，持续提升客户体验。虽然目前农 行已有了 wap流畅版、3G时尚版和iphone版，但是手机具有强烈的 个性色彩，发展交替极快，仍需针对手机银行的目标客户所提供的服 务内容和手机使用人群的个性特点设计才能更有效果。因此要做好市 场调研，挖掘不同用户群的特色需求，开发符合需求的手机银行业务， 将其功能通过良好的用
8、户体验体现出来，人机界面外观必须一目了 然、赏心悦目，使用方式则要直观、简便、灵活，符合绝大部分客户 的使用习惯。4、丰富手机银行的支付功能。与已经广泛得到开发利用的网上 银行相比，手机银行有更大的潜力。手机银行可以与现在广泛流行的 B2B 客户端、支付平台客户端相互结合，形成完整的手机购买、支付 链条。要加强与运营商、设备提供商、软件服务提供商、第三方支付 平台等移动支付产业链上下游企业以及政 1 府及相关部门的合作，不 断丰富完善手机银行的支付功能中，使客户真正做到随处支付，无卡 消费。5、进一步提高手机银行的安全性。手机银行的安全性并不亚于网上 银行，这就要求手机银行系统平台及网络架构也要不断的更新，以适 应业务发展及平台安全运行的需要。在网络安全方面，可对网络进行 仿黑客的模拟攻击以检验网络平台的健壮性，也可请专门性网络安全 公司对网络平台进行安全评估。在日常维护操作方面，加强各种安全 策略的制定，理顺维护工作的各个环节，建立监督制衡体系，堵塞可 能的安全漏洞，建立并维持一种令客户信任的环境和机制。此外，还 应细分不同的客户群体，设定不同的支付交易限额，加大安全系数， 在客户规范操作前提下承诺合格证其资金安全，从而有效地减低了客 户利用手机银行的操作风险，进一步提高手机银行的安全性。
手机银行发展存在的问题及建议
