加油十三步曲：操作规范课件

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1、中国石油中国石油奉献能源、创造和谐奉献能源、创造和谐1加油十三步曲：操作规范加油十三步曲：操作规范l迎候l引导车辆l开启车门l微笑招呼l礼貌询问l开启油箱l预置l提枪加油l收枪复位l擦车l提示付款l送行l清洁2第一步：迎候第一步：迎候l加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。l动作（跨立姿势）头正颈直收腹立腰，双手交握置于身前或背于身后；双脚分开约于肩同宽，身体重心落于两脚连线正中。l当车辆有意向进站时（如：减速、亮起转向灯）l动作（立正姿势）立正，五指并拢，向上抬起手臂引起司机的注意。3第二步：引导车辆第二步：引导车辆l当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和欲

2、加油品种，当车辆行驶至正确的车道时，加油员应站在正确的加油机旁，引导车辆开到正确的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”l动作（远距离引车）车辆进站时，五指并拢，抬起手臂为车辆指示正确的车道及加油机；（进距离引车）车辆驶向加油机时，五指并拢，抬起一侧手臂指向车道，同时抬起靠近加油机的手臂，上臂与地面同行，前臂与地面垂直，引导车辆开到正确的加油位；（停车手势）车辆进入适当的停车位后，单掌下压，停车。l注意站在加油机旁，引导车辆时，站立的位置应尽量靠近加油岛，避免与车正对，以防车辆刹车失灵。4第三步：开启车门第三步：开启车门l车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。l态度面带微笑l动作开启

3、车门前先脱下手套，轻握轻启l注意如顾客已打开车窗，则不必开车门5第四步：微笑招呼第四步：微笑招呼l态度亲切、自然l语言师傅，您好，欢迎光临！l动作微笑的注视顾客的眼睛l注意如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老师、陈经理、张先生、王师傅等）6第五步：礼貌询问第五步：礼貌询问l礼貌的询问顾客所需油品品种及加油数量。l态度大方、自然、面带微笑l语言请问您加的是*油吗？请问油箱都加满吗？好的，*油，加满，请稍等！l注意声音洪亮、吐字清晰7第六步：开启油箱第六步：开启油箱l加油员应主动为司机开启油箱l态度：大方、自然、面带微笑l语言师傅，请您开启一下油箱盖，谢谢！师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢

4、！l动作：拧下的油箱旋塞应挂在油箱外盖处，如油箱外盖处无旋塞挂槽，可将旋塞妥善处置。l注意声音洪亮、吐字清晰。如司机自行开启油箱盖，加油员应表示谢意，同时将加油机显示屏归零。8第七步：预置第七步：预置l根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上的预置，预置后应加以确认；如顾客要求应加满油箱，则不需预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。l语言请您看清加油机显示屏已归零，已预置*元或*升l动作五指并拢，手心向侧上，手臂舒展指向加油机显示屏l注意：声音洪亮、吐字清晰9第八步：提枪加油第八步：提枪加油l提枪前需确认油品无误l动作一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱高度采用站立或半蹲

5、的姿势加油。l注意加油时应面向车头方向，胶管在身前，拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。10第九步：收枪复位第九步：收枪复位l态度：认真、自信、愉悦l语言油箱旋塞已拧好、油箱外盖已关好，请您检查一下。l动作停枪后，抬高枪身，压低枪口，滴净余油，收枪时压低枪身，枪口朝上，轻轻撤离放回原处，收枪后，拧紧油箱盖，上锁，关好外盖。l注意不得用加油枪敲打油箱口，加油完毕应请顾客再次确认加油数量。11第十步：擦车第十步：擦车l态度：面带微笑、诚恳的询问l语言：师傅，请问您需要擦车吗？l动作所擦部位一般为挡风玻璃、雨刷、后车镜，动作应快捷、有效。擦车时应使用干净的擦车器具。擦车一般与加油同时

6、进行，也可在加油后进行。l注意询问顾客是否需要擦车，允许后方可进行。12第十一步：提示付款第十一步：提示付款l用规范手势礼貌的告诉顾客l语言师傅，请您看清一共加了*升*钱。13第十二步：送行第十二步：送行l确认客户付完货款后，加油员应礼貌的与客户告别，必要时替顾客关好车门。l态度：面带微笑、真诚、友善。l语言师傅，再见，欢迎下次再来；师傅，再见，祝您一路平安。l动作向斜后方跨出一步，保持直立，当顾客的车开始滑动时，轻轻向顾客挥手。14第十三步：清洁第十三步：清洁l如果没有下一个顾客，则按照要求盘好加油枪胶管（蛇形盘旋、没有叠压）l清理场地，等候下一位顾客的到来。15十三步曲浓缩版十三步曲浓缩版

7、l师傅，您好，欢迎光临*石油，为了您的安全，请熄火后加油！l师傅，请问您加的是*油吗？l师傅，请问油箱都加满吗？l好的，*油，加满，请稍等！l师傅，请您开启一下油箱盖好吗？谢谢！师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！l师傅，请您看清加油机显示屏已归零。l师傅，油箱盖已关好，请您检查一下！l师傅，请您看清一共加了*升*钱。l师傅，收您*钱l师傅，找您*钱，请收好！l师傅，收您*钱，刚刚好！l师傅，请到礼品处领取礼品。l师傅，再见，祝您一路平安！祝您一路顺风！欢迎下次再来！16加油时违规操作（八不准）不准把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪和自助加油站除外）不准将加油枪对准顾客不准向塑料容器或木

8、制容器内直接加注汽油车辆未熄火不准加油不准给存在明显事故隐患的车辆加油加油站上空电闪雷鸣时不准加油洒、冒油品未擦拭干净不准继续加油不准用加油枪敲打油箱17171.什么是传统机械按键设计？什么是传统机械按键设计？传统的机械按键设计是需要手动按压按键触动传统的机械按键设计是需要手动按压按键触动PCBA上的开关按键来实现功上的开关按键来实现功能的一种设计方式。能的一种设计方式。传统机械按键设计要点：传统机械按键设计要点：1.合理的选择按键的类型，尽量选择合理的选择按键的类型，尽量选择平头类的按键，以防按键下陷。平头类的按键，以防按键下陷。2.开关按键和塑胶按键设计间隙建议开关按键和塑胶按键设计间隙建

9、议留留0.050.1mm，以防按键死键。，以防按键死键。3.要考虑成型工艺，合理计算累积公要考虑成型工艺，合理计算累积公差，以防按键手感不良。差，以防按键手感不良。传统机械按键结构层图：传统机械按键结构层图：按键按键开关键开关键PCBA摩托车加油需知摩托车必须熄火加油，加油后须推离加油机4.5米之外方能启动使用专用油桶在指定地点给摩托车加油1919油品的划分n n柴油n n-50 -35 -20 -10 0 +5 +10n n凝点：油品不能流动（使用）的最高温度。（划分油品的依据）n n冷滤点：柴油提炼过程中油里蜡冷却不能通过过滤网的最高温度。（更换油品牌号的依据）一般换油牌号取决于大于冷滤点

10、的度。2020油品的划分n n汽油n n90#、93#、95#、97#、98#n n辛烷值：汽油的一个指标n n压缩比由汽车的压缩比来决定所加汽油的型号。压缩比越高车辆越好，使用的油品号也越高。2121防止加错油的四大法宝n n问：确定油品型号n n看：看油箱盖是否干净n n摸：汽油凉-挥发性强柴油粘-覆盖灰尘多n n闻：是否有强烈的刺激性气味2222收银六步法操作规范n n迎接n n收款找零n n收取支票n n开具发票n n推荐商品n n送行2323纸币的九种防伪特征n n水印n n雕刻凹版印刷n n光变油墨面额数字n n安全线n n红、蓝彩色纤维n n隐形面额数字n n胶印缩微文字n n阴

11、阳互补对印图案n n冠字号码2424第三主题：加油站规范化服务n n服务是什么？服务是整体产品的组成部分，是顾客需求的一个重要内容，而且在一定场合是激发顾客购买欲望的关键所在。2525产品n n核心产品：研发、核心产品：研发、生产、运输、商生产、运输、商场、营业员、顾场、营业员、顾客客n n形式产品：外在形式产品：外在形式，包装、款形式，包装、款式、商标式、商标n n附加产品：向顾附加产品：向顾客提供的各种营客提供的各种营销服务，售前、销服务，售前、售中、售后均为售中、售后均为重要。重要。附加产品附加产品形式产品形式产品核心产品核心产品2626加油站的服务n n指油站向顾客提指油站向顾客提供的

12、服务，具体供的服务，具体讲就是它的产品讲就是它的产品在使用价值上、在使用价值上、在物质上、在精在物质上、在精神上适合和满足神上适合和满足顾客需要的程度，顾客需要的程度，它的含义包括：它的含义包括：设备设施、服务设备设施、服务设备设施、服务设备设施、服务水平、油的质量、水平、油的质量、水平、油的质量、水平、油的质量、安全保卫安全保卫安全保卫安全保卫四个方四个方面。面。精神上精神上物质上物质上使用价值使用价值2727规范化服务的重要意义n n有利于调动客户购买欲望n n有利于改善员工思想素质与业务素质n n有利于提升企业品牌形象，从而增强企业竞争力2828规范化服务的主要内容n n仪容仪表n n语

13、言n n态度n n礼节n n优美环境n n规范化流程n n现场管理n n服务标准n n班前班后会2929语言-五声四语n n提倡五声1、顾客来时有迎声2、遇到顾客要有称呼声3、受人帮助要有感谢声4、麻烦顾客时要有道歉声5、顾客离开时要有送客声n n杜绝四语蔑视语、否定语、烦躁语、斗气语3030语言基本礼貌用语（1）n n称呼语：先生、小姐、师傅、那位先生、那称呼语：先生、小姐、师傅、那位先生、那位小姐、那位师傅；位小姐、那位师傅；n n欢迎语：欢迎光临欢迎语：欢迎光临n n问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、一路辛苦了；一路辛苦了；n n祝贺语：祝您生日

14、快乐、祝您仲秋节快乐、祝贺语：祝您生日快乐、祝您仲秋节快乐、祝您新年快乐；祝您新年快乐；n n告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来；安、欢迎下次再来；n n道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了、实在抱歉、这都是我们的疏忽造成的、对不实在抱歉、这都是我们的疏忽造成的、对不起，让您久等了。起，让您久等了。3131语言基本礼貌用语（2）n n道谢语：非常感谢、感谢您的信任与支持；道谢语：非常感谢、感谢您的信任与支持；n n应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、

15、不要客气、没关系、这是我应该做的；好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；n n征询语：请问我能为您做些什么吗？请问您征询语：请问我能为您做些什么吗？请问您需要我帮忙吗？请您需要我帮忙吗？请您*好吗？请问您找哪位好吗？请问您找哪位？请问您贵姓？请稍等？请问您贵姓？请稍等？n n基本的礼貌用语基本的礼貌用语1010个字：您好、请、谢谢、个字：您好、请、谢谢、对不起、再见；对不起、再见；n n常见的常见的1111个礼貌用语：请、您、谢谢、对不个礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。早、您好、再见。3232微笑正确的微笑n n面部有明显变化，唇部呈弧型，两个嘴角上翘，双唇间露出八颗牙齿。n n神情自然，神态祥和，充实满足，知心会意，真诚友好。3333礼节三握手礼n n握手的距离一步左右n n上身前倾，伸出右手，四指齐并，拇指张开n n握手的次数在3-5下n n与女士握手，不要握满掌，而是轻握女士手指n n多人握手，不要交叉握手，要一次握手n n顺序：由主人、年长者、身份高者、女士、客人先伸手n n握手时应该摘下手套n n不要拍打对方肩膀3434礼节四鞠躬礼3535