质量管理三七作业

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1、质量管理实践作业结合公司实际状况,谈谈你对质量管理八项原则的理解。答:无论是由各国质量奖所体现的卓越绩效模式，还是近十近年来在全球公司界独领风骚的ISO9000租原则,或是其她多种形式的质量管理模式，如六西格玛管理、精益制造模式等，均体现了质量管理的八项原则。质量管理的八项原则构成了现代公司管理的多种模式的精神实质。质量管理的八项原则涉及:一、以顾客为关注焦点“组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客目前的和将来的需求，满足顾客规定并争取超越顾客盼望。关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一种基本的概念。组织自由为顾客提供产品和服务才干生存。从顾客的角度出发来思考问题，这是管理公司的立场问题,也是

2、思考其她问题的出发点和前提。施乐公司的一项调查发现，对既有顾客的销售要比对新顾客的销售多获利20%以上。赢得顾客的忠诚正在成为公司经营战略的基石。二。、领导作用“领导者确立组织统一的宗旨及方向，她们应当发明并保持使员工充足参与实现组织目的为实现组织目的充足发挥作用的积极的内部环境。与老式的做法的最大区别在于,全面质量管理的战略筹划过程中涉及了多重的参与者，她们是雇员、顾客、供应商甚至尚有竞争者在内。组织与顾客、供应商以及竞争者之间建立起了一种全新的关系网络,目的在于获得新的竞争优势、新的市场和新的机会。三、全员参与“各级人员是组织之本。只有她们的充足参与，才干是她们的才干为组织带来最大的收益”

3、。组织是认的集合。公司组织要实现向以顾客满意为宗旨的组织的转变没有人员的转变是不可想象。员工的参与是全面质量管理的最基本的特性之一。丰田汽车公司每年从它的8万名雇员中改善的建议数为00万条,这些改善建议9%以上都会被采纳，这意味着每年每个雇员被采纳的建议数达46条之多。四、过程措施“将活动和有关的资源作为过程进行管理,可以更高效的得到盼望的成果”。过程即一整套共同为顾客发明价值的首尾相连的活动。除非可以把所有的努力能整合公司,否则就很难实现公司所渴望的成果。戴明进一步发展了休哈特记录过程控制的思想，提出了出名的PCA循环,朱兰则其(管理突破)一书中率先提出了过程改善的概念。管理重要的过程并对核

4、心过程进行持续改善的环节已经相称明确。一方面是辨识组织的核心过程;然后是建立必要的测量指标；最后一种环节是要真正地、的确地来管理这些过程。五、管理的系统措施 “将互相关联的过程作为系统加以辨认、理解和管理,有助于提高组织的有效率”。互相关联的过程的集合构成了组织系统。组织是存在于环境中的,由涉及个人,群体、态度、动机、正式构造、互相作用、目的、职权、资源等互相依赖的多种要素构成的系统。全面质量管理的基本思路就是通过建立、实行和改善质量管理体系的方式来实现质量管理的改善、成本的减少和生产率的提高。六、持续改善 “持续改善总体业绩应当是组织的一种永恒目的”。 改善已经成为了当今公司界的一种生活方式

5、。但老式的公司构造中并没有鼓励的改善的土壤:厚重的手册、规章等操纵着公司;晋级提高的机会属于“循规蹈矩者”；结实的层级制度控制着所有单位和个人的工作;职位阐明书清晰地规定了一种人该做什么和不该做什么。日本人当时在诸多生产领域都非常落后,为了生存而不得不进行迅速的改善。她们所提炼出来的持续改善的措施论发挥了良好的作用。有关改善的多种措施已经日益为人们所熟悉,如跨职能的团队、QC小组、新点子建议制度、过程改善小组等。七、基于事实的决策措施 “有效的决策建立在数据建立在数据和信息分析的基本上。”管理者的对的决策建立在把握事实的基本之上。以事实为根据来决策，也就是人们常说的“一切用数据发言”,这是全面

6、质量管理的最重要的特性之一。获取所需信息的一种核心环节便是测量。测量过程是由收集数据及展示成果所需的各个环节构成的。八、与供方互利的关系 “组织与供方是互相依存的,互利的关系,可增强双方发明价值的能力”。外购产品和服务对于许多产业的公司来说,都在成本中占据着巨大的份额。这些外购产品和服务的质量在很大限度上影响着某个组织的成品质量。只有当供应商关系建立在合伙和信任的基本上时,供应商关系才干成为一种互利共赢的关系。随着全面质量管理的普及和进一步,质量日益成为了选择供应商的一种核心的甄别原则。在全面质量的原则上，改善供应链的绩效成了采购职能的目的。为此就必须考虑在整个供应链上的参与者，涉及间接地供应

7、商、制造商、分销商和最后顾客。第三章 以顾客为中心2、设计出一套顾客满意度问卷。并阐明如何提高顾客满意度，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚？并根据公司实际阐明如何有效地进行客户关系管理。顾客满意度调查问卷 顾客您好:为了改善我公司产品和服务质量，特进行顾客满意度调查,但愿您根据购买我公司产品的经历和体会，对如下问题作出客观的评价。谨致诚挚的谢意！一、请回答下述问题.您预期我公司产品的质量水平应达到什么水平？（最高为分，很低为1分) 2 4 5 7 89 10. 您感觉我公司产品的质量水平如何? （最高为10分，很低为1 23 45 6 7 8 9 103. 您预期我公司的服务质量应

8、达到什么水平?（最高为10分，很低为1分）1 3 4 5 6 04. 您感觉我公司服务质量的水平如何?(最高为10分,很低为分）1 23 4 5 6 78 915.您觉得我公司产品的交付方式和及时性如何?（较好为0分，很差为1分）1 3 45 6 7 8 9 10 您觉得我公司货款结算方式如何? （很满意为0分,很不满意为1分)1 2 3 4 5 6 7 10您觉得我公司销售人员的服务态度如何?(很满意为0分，很不满意为分)1 2 3 4 5 67 108. 您觉得我公司售后服务质量如何?（较好为10分，很差为1分) 3456 78 9109 在同等质量水平下,与其她公司相比，您觉得我公司产品

9、的价格如何？（价格高的多为1分,价格低的多为10分)1 23 5 6 8 9 0. 在同等价格下,与其她公司产品相比，您觉得我公司产品的质量水平如何?（高的多为10分,低的多为1分） 2 3 5 67 89 101 与其她公司相比,您觉得我公司产品种类在多大限度上满足了您的需求?（很高为0分,很低1分）1 23 4 5 7 8 9 101. 综合考虑所有因素，您对我公司的总体满意度是多少分? （很满意为10分,很不满为1分)1 2 34 5 9 11 与其她公司相比，您对我公司的总体满意度是多少分？ (很满意为1分，很不满意为1分) 3 4 5 6 789114.您对我公司产品质量有无抱怨或投

10、诉？（1）有 （2）无15.您对我公司售后服务质量有无抱怨或投诉？ （1)有 （）无6. 您反复购买我公司产品的也许性多大?（肯定会为1分，一定不会为分) 3 4 67 9 017. 将我公司产品向其她客户推荐的也许性有多大?（积极推荐为10分，绝对不会为1分)12 6 7 8 101价格的涨跌对您购买我公司产品的影响有多大？（没有影响为10分,是决定因素为分）1 24 5 7 8 9 0您对我公司产品质量、价格、交付、服务有何建议:二、顾客信息1顾客名称2顾客类型（ ）电厂及电力系统B.冶金系统 轨道交通 顾客工程 E出口三.如何提高顾客满意度?(一).亲切的态度,及时对顾客的问题做出回应这

11、点我想应当不用多说，人们都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主,还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢?有的时候我们在淘宝上买东西,看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应,你是不是还始终守在那等她呢,我想大多数人应当都去找第2家店了吧：）（二）真诚的赞美适时真诚的赞美。要适时,不能不看时机。同步一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客均有长处,一定有值得欣赏可以赞美的地方。例如:某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“不久乐收到您的来信，您是我们所遇到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用多种可爱的表情，可以说“呵,你真开朗,你身边

12、的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。（三). 减少盼望值=增长满意度例如我们要发售的商品是一种钱包,里面有些很细小的划痕。我觉得应当把划痕着重拍出来，或者特别注明，让顾客事先就明白地懂得这些问题，可以接受就购买。事实上如果划痕不严重的话，大多数顾客也无所谓的。可是如果你抱着侥幸的心理,觉得这点小问题顾客应当不会说什么的，潜在的危机就会浮现。每个顾客的盼望值是不同的在商品和服务相似的前提下,满意度跟盼望值是成反比的。如果碰巧这个顾客对钱包的盼望值很高,由于你并没有提到不好的东西，那么她看到划痕之后一定是不悦的。固然，这并不是说,我们在销售的是得拼命的说自己的东

13、西多差，这样子你也许把客人吓跑了。那么,如果把握这个度呢?我们倡导,在销售的时候,让客人明白消费。所谓明白消费，就是尽量的让客人提前理解她在这次购物能得到什么服务，会遇到什么问题等等。及时道歉和做出补偿服务,将错误转化为机会当我们竭力做好每个环节的同步,难免还是会浮现错漏，毕竟人无完人。这些错漏并不是我们有心的,也许是忙中出错，也许是其她第三方的影响,也也许是非人为条件带来的麻烦。因此,顾客会有不满是很正常的,这时,我们可以运用补偿服务，将错误转化为机会。简朴来说，服务补偿就是在顾客不满意的时候采用三个环节:道歉；对问题负责；然后给顾客某些利益以让其回心转意。目的是将不满意转化为满意。对于服务

14、补偿，核心就是要在第一时间就提出。道歉和改错是过程的一部分，但是服务补偿将其提到一种更高的水平。它不需要一种可观的价格标签，但必须让顾客有利可图,并表白你对顾客的满意度是非常关怀的,并且盼望与她保持生意来往。对于挽救与巩固和顾客的关系都是一种机会，如果你解决了顾客的问题以及她们的投诉,她们还是会继续消费你的产品的。也许有部分卖家会说,买卖双方是平等的,我并不需要老是想措施去取悦顾客，并不需要去求谁买东西。对,您说的没错，我们并不需要背躬屈膝地去迎合那些很少数的无理买家，面对这样的顾客我们可以大胆的说N,也不在乎你给我中评或差评,由于我该做的都做到了，问心无愧！但话说回来,大多数买家都是真正想征

15、询问题，不是故意找茬的,这时候,对于每个顾客来说,相似的产品,高下可就在服务质量上辨别了。四.如何做好客户关系管理(一)、树立对的的服务观念我是开始做客服的,刚工作时我们的客户数量很少,维护起来也很简朴，记得我开始的时候，什么都不懂，接到客户的电话时一问三不知，只要边接边问旁边的同事，然后给客户作解释，这一过程足足让我坚持了5天。通过不断的电话询问和不断的解答,我对客户遇到的多种问题也有了理解,并且总结出了一大堆可以解决客户疑问的措施。 当时我是既做销售，也做客服,没有严格的辨别,有时销售就是服务,服务也是销售，这是一种互相转化的过程。也许有人会觉得,我是做销售的,服务你找别人得了，不关我的事

16、，这种想法是大错特错,客户找你服务是信任你，别不把这种信任当回事，这次你不帮客户解决问题,下次就不会找你了。因此，有一种对的的服务观念和服务意识是作为一种客户代表或客服的首要条件。第四章 领导与战略筹划3、本章实践考核规定学生调查某个公司，理解公司的组织使命,核心价值观,愿景，公司的社会责任，以及公司制定战略的成功经验。新阶段：全球化品牌战略阶段。一、 国际化战略和全球化品牌战略的区别是:国际化战略阶段是以中国为基地，向全世界辐射;全球化品牌战略则是在每一种国家的市场发明本土化的海尔品牌。 海尔实行全球化品牌战略要解决的问题是:提高产品的竞争力和公司运营的竞争力。与分供方、客户、顾客都实现双获

17、利润。从单一文化转变到多元文化，实现持续发展。面对新的全球化竞争条件,海尔确立全球化品牌战略、启动发明资源、美誉全球的公司精神和人单合一、速决速胜的工作作风，挑战自我、挑战明天,为创出中国人自己的世界名牌而持续创新!二、海尔集团的核心价值观:着眼创新，注重品质,尊重个人,一切以顾客为中心。三海尔公司社会责任第一公司作为市场主体，向社会提供产品和服务，公司必须把消费者利益放在重要地位。第二,在市场竞争中，公司为了自身的生存和发展，必须致力于创新,涉及技术创新、体制创新、管理创新、营销方式创新等等。第三，坚持走可持续发展道路,保护环境,节能减排，发展循环经济,同样是公司社会责任之所在。第四,公司要

18、致力于公司内部和谐和公司外部和谐。由此可见,把“投资者利益最大化”融入社会利益之中，就是实现公司双重目的的最佳方式，也是公司近期利益和长期利益兼顾的最佳方式。据世界权威市场调查机构欧睿国际最新数据显示,海尔集团独揽6个世界第一，并以6.的市场份额蝉联全球大型家电第一品牌。这反映了全球消费者对海尔全面履行社会责任的高度承认。事实证明,一种有社会责任感的公司,消费者对其产品会更加信赖。四、海尔国际化成功的经验海尔已经成长为能与世界顶尖家电品牌相媲美的国际化品牌。之因此能获得如此举世瞩目的成绩，其长期积累的国际化经验无疑是其获得成功的最重要的基本。海尔成功的国际化经验重要表目前如下几种是方面:（一)

19、先立足国内做大做强,再图国际市场任何公司想要发展壮大,上市或者走向国际,其前提必须是自身有坚实的基本。无内不稳，海尔正是看到了这一点，在国际化构思完毕之后先充实发展了在国内的生产链、销售链，使“海尔，真诚到永远”良好形象定格在国人心中,较早在中国市场树立了品牌概念。但公司的发展不能只局限于本国市场，要想做大做强就必须要走向国际化，两者相辅相成，前者是后者的先决条件。（二)先难后易,少走弯路诸多国外公司向海外发展的第一站一方面选非洲,东南亚等这些不发达的国家，由于这些国家市场进入壁垒较低,成本少,政策优惠。然而海尔觉得，虽然很容易的进入这些国家，也很容易局限于这些市场。最后很难打入像欧美这些发达

20、国家市场,届时又需耗费很大精力去树立品牌，疏通渠道。不如直接进入欧美发达国家,在其市场发展的同步也较好的树立了品牌概念。海尔正式秉着这样的国际化战略思想一方面进入了美国市场。(三)注重公司文化的塑造和建设海尔向来注重公司文化在国际化进程中的作用。在海尔集团无论是大型标牌横幅，产品标示,还是公司报刊,职工同乐会等，时刻体现海尔的去也文化，如海尔的精神:“敬业报国,追求卓越”,海尔的作风：“迅速反映,立即行动”，海尔的生存理念:“永远战战兢兢,永远如履薄冰”等。海尔的公司文化将公司管理规律,市场经济规律,党建思想政治工作规律等紧密的结合并深植于公司员工土壤之中，为公司的发展注入强大的活力。（四)提

21、高产品质量和完善客户服务海尔把提高产品的质量和完善客户服务作为获得品牌国际化成功的基本。海尔觉得高质量的产品是其品牌国际化的基石,并且觉得顾客的满意是高质量的最高原则。海尔树立客户“永远是对的”“尽最大努力使顾客的烦恼趋于零”等系列理念。通过为消费者提供良好的服务，让消费者使用海尔的产品好无后顾之忧,在潜移默化中提高海尔的形象和地位,树立产品形象。（五)加大品牌的推广力度,对的运用品牌延伸方略海尔把加大品牌的推广力度,作为品牌国际化的重要手段。海尔在发展过程中,通过多种广告媒体的广泛宣传，同步运用娴熟的公关技巧，树立起了海尔品牌真诚到永远的形象。海尔在推出新产品的时候都会对市场做广泛的调查，然

22、后根据市场反馈的信息决定与否有必要运用品牌延伸方略。在进行产品延伸后,海尔同样注重延伸与品牌的关系,只有在此基本上,延伸品牌才干更多的展示自身个性的一面。(六)追求技术进步和科技创新海尔始终坚持觉得科技创新是自己获得国际化成功的核心。海尔在国际化道路上始终致力于学校国外先进的经营和管理理念，强调技术创新,保持公司的科技水平能与世界步。（七）注重员工素质的提高海尔觉得员工素质是制约其发展的重要因素，提高员工的素质是海尔走向国际化的保障。海尔通过开展多种形式的教育和培训活动以及不断宣传海尔的服务理念来不断提高员工的素质和能力。同步，海尔通过提出多种管理措施,如OE（日事日毕，日清日高)和市场链管理来提高管理精细化限度。