飞利浦培训资料

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1、 就算遭到拒绝也要让客户记住你一辈子 对业务员来说，在营销过程中遭受客户拒绝，无论怎样都无法劝服客户的状况再平常不过了。然而在现实的营销工作中，因为遭受客户拒绝而表现懊丧、消极甚至看法恶劣的业务员却不在少数。遭到拒绝，就不再和此客户联系，或是认为不再须要对他敬重，通过大骂一顿来解气，这实在是一种无趣而且低劣的解决方法。 就算遭到拒绝，业务员也要保持一份处变不惊的坦然心态，以优雅的姿态、真诚的心愿，给客户留下一个好印象，就算客户一辈子都不须要你的产品，也要让客户一辈子都记得有你这样一位真诚、礼貌的业务员。何况这样做，还有可能给你带来意想不到的收获。 那么面对客户的拒绝，业务员应当具备哪些素养呢?

2、 1.幽默而且大度 无论客户如何强硬的拒绝了你，你都要与客户保持友好的关系。让客户看到你的好形象、高素养。这不仅对客户变更从前的看法有确定的帮助，而且也有利于业务员维护自我形象。好的看法不确定令一笔生意成交，但是不好的看法则确定会让你失去一个客户，甚至是很多客户。 一个业务员想和一家公司的董事长见面，他请秘书把自己的名片递进去。秘书敬重地把名片交给董事长，一如预期，董事长不耐烦地把名片丢回去:“又来了!”秘书很无奈地把名片退给站在门外的业务员，然而稍售员不以为然地再次把名片递给了秘书。 “没关系，我下次再来探望，所以还是请董事长留下名片。” 拗不过业务员，秘书硬着头皮再次走进办公室。董事长生气

3、了，将名片街成两半，丢给秘书。 秘书不知所措地徐在当场，董事长更气，从口袋里拿出10块钱说:10块钱买他一张名片，这总够了吧。” 岂料当秘书递还给业务员名片和钱后，业务员很快乐地两声说:”请您跟董事长说，10块钱可以买我两张名片，我还欠他一张。”随即再掏出一张名片交给秘书。 突然，办公室传来一阵笑声，董事长走了出来乐呵呵地说:“这样的悄售员，我不得不见一见啊。” 信任每个人都会为这位业务员的幽默与主动的心态所折服，即使这位董事长这次没有适合的项目与这位业务员合作，但假如下次有合适的项目，确定会想到这位业务员。在客户面前幽默一点，你的胜利机会就会多一点。 2.坚持不懈 我们都知道乔吉拉德是出名的

4、汽车推销员，事实上，他还做过报社的广告业务员。刚到报社的吉拉德特别的自信，他向经理提出不要基本工资，只按广告费抽取佣金。吉拉德拟出一份名单，列出他准备前去探望的12位客户。在去之前，他取出这12位客户的名单，对自己说:“在本月底之前，你们都将向我购买广告版面。” 结果到了月底，他和名单上的11位客户完成了交易，只剩下一位还不买他的广告版面。在其次个月里，他未卖出任何广告，因为他除了接着去探望那位坚决不买他广告版面的客户之外，并未去探望任何新的客户。到了其次个月的月底，那位商人最终忍不住对他说:“你已经奢侈了一个月的时间来恳求我买你的广告版面了，我想知道这究竟是为什么?” 乔吉拉德回答说:“我并

5、没有奢侈我的时间，我等于是在上学，而您始终就是我的老师，我始终在训练我的自信念。” 这位商人说:“年轻人，我也要向你承认，我也等于是在上学。你教会了我什么叫坚持究竟，这比金钱更有价值。为了表示对你的感谢，我要向你订购一个广告版面，当做我付给你的学费。” 大浪淘沙，优胜劣汰，胜利总是属于那些备尝艰辛的人。业务员最应当具有的看法就是坚持。 3.收放有度 当遭受到客户的拒绝时，业务员难免会有一种失落感，一个眼看就要实现的营销支配就要泡汤了，于是一味地挽回成了不少业务员的应对措施。但是在很多时候，这种方式恰恰成了破坏业务员与客户关系的导火索。 一个保健器材公司的业务员正在通过电话探望一位客户: 悄售员

6、:“您好，先生，上周您来我们公司看的那种保健床觉得怎么样啊?” 客户:“功能还可以，但是床板太硬了，对我不太合适。” 业务员:“但是您上周不是还说这种保健床正好可以帮您支撑腆部吗?” 情景一 客户:“后来我去询问了医生，医生说床太硬了，不利于我的康复。” 业务员:“但是上周我们都谈好了，您这不是出尔反尔吗?” 客户:“那我也不能拿我的健康开玩笑啊。” 业务员:“依我所见，这款床对您来说再合适不过了。它有特别好的保健功能，您用上之后病会好得很快的。” 客户:“不用了，我还是更信任医生的话。再见!” 业务员:“什么人啊，真是的。” 情景二 客户:“后来我去询问了医生，医生说床太硬了，不利于我的康复

7、。” 业务员:“是这样啊，医生的话是很重要的，可能我们这款床对您来说的确不太合适。” 客户:“是啊，适合我的床还真是不太好找。” 业务员:“您不要焦急。我们公司推出的保健床还有很多种，并且我们很快有一款新的保健床要投入市场了。您看这样如何，我再为您挑一些对您比较适合的床款，资料给您发到邮箱里。另外新产品问世后，我也会第一时间告知您，等您觉得有满足的再过来看，您看怎么样?” 客户:“好，感谢你。假如能在你们公司找到合适的床，我也不用再跑那么多家了。” 业务员:“为客户服务是我们的职责，希望您对我们公司多多关注。” 情景一中的业务员只是急迫地希望推销自己的商品，而疏忽了客户的真实需求，仅仅留意营销

8、结果而不重视营销过程，使自己与客户的关系陷入僵局，营销自然也不会胜利。情景二中的业务员刚好调整营销方向，虽然表面上没有得到订单，但给客户留下了和善而礼貌、为客户着想的印象，与客户保持了良好的关系，为以后的营销胜利奠定了基础。 可见，业务员要让客户信服，并不是一味地劝服就能实现的，只有在说话时收放自如，依据客户的反应刚好作出调整，才能获得志向的效果。 客户嫌贵的应对策略和说辞 “太贵了”、“不合算”、“别人比你卖得便宜”等，客户的这种嫌产品贵的状况，几乎是全部销售员都会遇到的问题。但是有时价格已经很合理了，客户照旧“嫌贵”，这也是困扰不少销售员的问题，遇到这种异议时，销售员切忌回答“你不识货”，

9、或“一分钱，一分货”等之类的话。因为这种话就像一把利剑，很简洁损害客户的自尊心，甚至激怒客户，引起冲突，从而对销售造成不利影响。那么，我们应当怎样应对客户的价格异议呢? 1.宛转否定法 面对客户的价格异议，最忌讳的就是否定客户，甚至指责客户。我们应当先认同对方的感受，获得客户的好感，然后用事实宛转地说明产品较贵的缘由。客户买的是价值，而不是价格，而且也都知道“一分价钱一分货”的道理，销售员也不必明说，只要用事实让他们明白就行。最终，适度地赞美客户的眼光，并激励对方购买产品。利用“是的但是”这一句型，宛转地否定对方的价格异议，这样就能创建出和谐的谈话气氛，有助于销售的胜利。 某稍售员正在和一位客

10、户洽谈某电器的价格，客户表明白立场: 客户:“你们的电器也太贵了吧!” 情景一: 稍售员:“的确有点贵，很多前来选购的客户都这样认为。但当他们运用以后，就不这样说了。他们发觉，这种电器质量特别好，每年不必花多少修理费，更重要的是，它的噪音很小，不会影响员工的心情，更不会打搅到周道的居民。我信任您确定会用得特别满足。” 情景二: 悄售员:“很多人都这样认为，但是，之所以那么贵是因为它的材质、质童、运用年限以及售后服务都特别优越。先生真有眼光，您可以先试试，确定不会让您悲观。” 情景一和情景二中的销售员都实行的是首先安抚客户的心情，留住客户，然后再把产品的优势顺势推出，而这样就能让客户在一种很舒适

11、的状态下，接受他们的看法。值得一提的是，在情景一中，销售员借用了别人的阅历来证明产品的优质，特别具有劝服力。此外，赞扬客户是为了让他们得到心理上的满足，激励客户完成交易。 2.分解价格法 这种方法是将产品按其运用时间的长短和计量单位的不同来报价，把浩大的价格化整为零，隐藏价格昂贵的“威慑力”。这种方法使价格分散成较小的价位，事实上并没有变更客户实际的总支出，但却比报总价更加简洁被人接受。 一位电信企业的推销员在刚落成的一片小区内推稍网络服务，很多刚刚入住的居民前来询问。 客户:“多少钱能通网啊?” 梢售员:“安装费是每户300元，网络年费是980元。” 客户:“也太贵了吧!” 销售员:“听起来

12、的确有点贵，不过您细致想想，这价钱根本不贵，加上安装费，每天就3元钱，无限制上网时间，特别划算。假如您觉得年费不合适，您可以看看季度费，每季度400元，还有月费，每月才150元。” 这位悄售员第一次报价的方式就特别不妥当，但是他还是顺当解决了客户的异议。在对话中，他不仅将吊贵的网络费用拆分成小单位，消退了客户对于高价的排斥感，而且还适时地提出了另外两种收费方式。客户只要稍稍计算，就知道哪一种方式更便宜，这样就能顺当完成交易了。 3.比较法 当客户告知你的产品比其他家贵时，我们可以用比较法突出产品的优势，就是将同类产品进行优势对比，突出自己产品在品质、性能、声誉、设计、服务等方面的优势，让客户知

13、道“贵有贵的理由”。其实，这也是在用转移法化解客户的价格异议。人们常说“不怕不识货，就怕货比货”，在比对当中，客户一目了然，自然会选择物有所值的产品。 在某建材市场里，某客户想购买一套厨具，正在向一个厂家的悄售员了解状况。客户询问价格后，不太满足。 客户:“你们家的比隔壁家的贵多了。” 销售员:“您说得对，不一样的东西当然就不一样的价位了。先生，您过来看看，这种材质绝时是上乘的，还应用了烤瓷技术。您看看这做工，相当探究，不仅美观，最重要的是牢固、耐用;您再看看这种风格的设计，简约大方，加上上乘的品质，放在您家，确定特别高档，特别适合。” 客户:“隔壁家的似乎也差不多。” 铭售员:“虽然风格有点

14、相像，但是，两种厨具确定是不同的。就像五星级饭店和三星级饭店一样，因为它们的服务和舒适程度不同，所以价格也不同。我们的厨具，品质确定是一流的。” 实际销售中，当客户告知销售员。某某商店比你这里卖得便宜”时，很多销售员都会很不客气地回敬一句:“那你就去他那儿买吧。”这种应对确定是销售的大忌。我们应当像例子中的销售员那样，敏捷地突出自己产品的优势。要留意的是，在比较的时候千万不能贬低竞争对手，小肚鸡肠的销售方式会给客户留下不良印象。 假如你销售的产品是同行业中品质最好的，那么你完全可以和对方说:“是的，我们的产品是比较贵，奔驰不行能卖桑塔纳的价，您说是吗?” 对于那些购买后存在附加值的产品，我们也

15、可以通过分析该产品附加价值的优势，让客户接受较高的报价。比如，在汽车行业，销售员就可以在修理、售后服务以及是否省油等方面人手，让客户看到产品的长远价值，从而接受高价。价值要加起来说，价格要分开来说。这样才能消退客户对高价的排斥感。同时在与客户沟通时，确定要心中有数，只有销售员自己对产品充溢自信时，客户才可能对你的产品放心购买。 营销人员报价方式技巧 报价是商务洽谈的重要内容，大约占洽谈70%以上的时间。有很多业务就是因为报价方面产生分歧，导致交易最终破产的。所以，报价洽谈特别重要，但往往在洽谈中，并不简洁找到一个令双方都特别满足的报价。 作为销售员，我们的立场是以志向的报价成交。然而，没有不讨

16、价还价的客户，所以我们要有技巧地报价。在报价洽谈中，抓住主动权是前提，这样我们才能获得较大的报价洽谈的空间。最重要的是，在这场洽谈中，我们还要努力营造洽谈气氛，让客户感到自己处于洽谈的优势位置，是客户自己赢得了洽谈。只有这样，我们才能把产品卖出一个满足的报价。那么，在这个过程中我们应当如何做，又该留意什么呢? 1.报价原则 报价也是有原则的，报价时，我们必需有底线，切不行为所欲为。一般来讲，报价的原则主要有以下两种: (1)开价要维持在合理的范围之内 虽然做业务要尽可能地报高价，但是假如报价不切实际，也会引起客户的抵触心情，甚至给客户留下漫天要价的不良印象。所以，我们的报价要维持在一个合理的范

17、围之内。除非你有充分的理由来证明报价的合理性，比如强调产品的附加值，让客户感到的确物有所值。 (2)报价不能太低 在销售一起先就以较低或接近报价底线的报价报价，虽然能吸引客户，但是客户不会因此就不去还价，因为客户总觉得可以更少。 某台式电脑的实际报价是3200元，一位客户正在考虑更换会司的旧电脑。 客户:“这电脑多少钱一套?” 稍售员:“您假如要，我给您便宜点，每套就3300元。” 客户:“这个报价有点贵，3000元行吗?” 梢售员:“不行，我看你要那么多，已经是以最低价给您了。” 客户:“我们要2O台，你再给便宜点。” 销售员:“您要的再多也是这个价，真的不能再少了。” 客户:“也不让点价，

18、你们要不要做业务啊?” 悄售员:“那就给你3200元。” 客户:“就3000元。” . 这桩业务的结果可想而知。销售员一起先便将报价报得太低，让客户占据了主动权，是很难胜利的。假如他把报价定在3500元或是3800元，那么，他就会有很多洽谈的空间。或许这位销售员只是想以较低的报价快速交易，但却适得其反。 我们第一次报价的多少，干脆影响着客户对产品报价的衡量，首次报价过低往往会让销售陷人逆境。因此，销售员在第一次报价时，确定不要报价过低。即便是想“薄利多销”，我们也要留下确定的报价空间，最好可以在低价和志向报价之间找到一个中间价，将报价定在这个中间价之上一些。这样不仅能扩大洽谈空间，还能获得更多

19、的利润，从而保证销售工作能顺当进展。 2.胜利报价的基础技巧 作为销售员，首先必需驾驭一些报价的基础技巧，这些技巧主要体现在以下几个方面: (1)突出产品的价值 这种方式往往是在商谈产品品质和服务的时候运用的。随着销售员对产品价值的一次次强化后，客户感到物有所值，报价上的分歧也就不再是问题了。 (2)报价分解法报价 这种方法是将产品的报价用小单位报出来。比如，你销售一箱25斤重的苹果，报价50元，则可以告知客户“假如您购买这样一箱苹果，等于每一斤苹果才两元，特别划算”;假如你在销售一瓶30毫升，价值210元的香水，你可以做拆分计算，告知客户只要喷上一毫升，仅仅须要7元钱，就能持续一成天的芳香宜

20、人。 (3)组合式报价 这是一种常见的报价方式，像麦当劳等一些快餐店的餐券，其报价都是以产品组合的方式进行的。其实，它是一种优势互补的方法，其整体报价要比实际报价之和低一些，因此也就更简洁吸引客户的眼球。此外，还有一些利用礼品或是实惠礼券来提升产品的附加值的组合方式，通过搭配组合，使报价看起来更合理。 3.胜利报价的其他技巧 仅仅驾驭报价的基础技巧，或许能卖出一个不错的报价，但是作为销售员，谁不想多些利润呢?如何才能既让客户不反感，又能以一个较高的报价成交呢?这就须要运用一些其他的报价技巧。 (1)顺向报价技巧 顺向报价就是向客户报出一个高于志向价位，而又比较合理的报价。然后当客户还价时，销售

21、员再针对状况斟酌降价的方法。须要留意的是，我们不能一而再，再而三的降价，要让客户看到我们让步的艰难，那样，当我们降价时，客户才会产生一种心理上的满足感，交易也才能顺当完成。 (2)逆向报价技巧 这是一种与报价原则相悖的报价方式。这种方法的具体操作是:首先提出一个特别吸引人的报价，解除竞争对手，争取客户。然后，在与客户具体洽谈的时候，从其他方面找寻突破口，渐渐抬升报价，保证在实际价位或志向价位成交。但是，利用这种方法，风险很大，一般是阅历比较丰富，实力较强的销售员才会选择这种报价方法。 (3)尾数报价技巧 我们都知道，商品的报价是成本和实际利润的总和，那么这个数字往往不会是一个整数，利用尾数进行

22、报价，就是迎合人们期望获得真实报价的心理。因而，尾数报价法可以降低人们对于高价的排斥，而易于被接受。 此外，人们总是习惯于关注最前面的一到两位数字，如200元和198元，人们总会偏向于最高位较小的报价而选择198元。我们还可以利用某些幸运或是吉利的数字来报价，投其所好，加大人们购买的可能性。 (4)模糊报价技巧 模糊报价有时候是出于商业机密的须要，不过有时候也是一种有效的报价技巧。模糊性报价一般以整数的形式出现，他通常会比实际报价要低一些，主要是为了吸引客户的留意力，争取机会，以使双方顺当进人洽谈阶段。在洽谈中随着产品价值等因素的一次次强化，客户也就特别简洁接受实际报价了。 (5)引导报价技巧

23、 这种方法是利用一些先人为主的语言，迎合客户力求低价的心理，引导顾客接受你的报价。如:仍是老价钱价钱不贵最近比较便宜等。此外，在报价时，声音要洪亮、清晰，看法坚决、干脆，让对方感到这就是最低价。 利用这些技巧，信任我们的销售工作确定能顺当地开展。但要留意的是，无论业务是小是大，我们都要做长线业务，不能乱开价，也不能咬死不让，这样我们才能把产品卖出满足的报价，同时与客户保持良好的关系。 富有成效的营销陈述 什么是营销陈述?营销陈述就是业务员向客户介绍产品，通过对所供应的产品的特点、优点和利益的陈述介绍，使客户信任产品恰好能满足他们的须要，从而确保客户情愿合作究竟，实现成交。 营销陈述是营销过程中

24、的一个重要阶段，陈述的好坏干脆关系到营销的胜利与否。有阅历的业务员会妥当把握好产品卖点与客户需求之间的关系，合理设计自己的营销陈述，往往会产生事半功倍的效果。但很多业务员却不明白营销陈述的重要性，结果客户需求把握不准，产品卖点总结不够，从而导致了营销的失败。 那么业务员应当如何做才能让营销陈述更有效呢? 1.营销陈述中的重点 (1)产品的优点恒久是重点 一个产品的相关信息有很多，其中有些是客户关切的，有些是业务员必需知道但客户不感爱好的，比如业务员要了解产品的成分、工艺等，而大多数客户对此并不感爱好，关切的只是产品的功能、价格、运用年限等。所以在做营销陈述时，业务员要把已知的信息进行分类，依据

25、优先次序排列。产品的优点应当放在首位，客户不会关注那些他们不明白的特性，也不会重视那些与他们的实际需求无关的利益。 (2)形体语言让营销陈述更生动 充分调动你的幽默细胞和形体语言，能帮助你更好地引起客户的留意和爱好。 小李是一位空调推梢员，他想向某公司推稍一套可供14层办会大楼用的空调设备，已经周旋了几个月了，还没胜利。那天，做梢售陈述时，大家都显得无精打采。小李也是强打精神，把以前讲了很多次的话又重复了一遇。在场的董事们反应特别冷淡，面对这种情景，小李口干舌燥，心急如焚，脑门上渗出点点汗珠，突然，他心生一计，说道:“今日天气很热，请允许我脱掉外衣，好呜?”说着他脱掉外衣并拘出手帕，细致地擦着

26、脑门上的汗珠。 这个动作立刻引起了在场的全体黄事们的条件反射，他们忽然觉得闷热难熬，一个接一个地脱下外衣，这时，小李暗暗兴奋，因为购买空调已经成为黄事们的内在需求了。20分钟以后，这笔大生意最终拍板成交。 由此可见，小李脱上衣、擦汗的举动，赛过了他之前的千言万语，也就是说形体语言能够让营销陈述更加生动形象，打动客户。 (3)使潜在客户参与到营销陈述中来 服装行业有个规则，就是确定要让客户穿上衣服，假如一个人穿上衣服的时间达30分钟，那么他的购买可能就将达到80%以上。我们从小学到中学再到高校，读了十几年的书，你能够回忆起几节老师在上课时的内容呢?确定只有少数那些我们主动参与的课程。所以，在营销

27、过程中确定要让客户参与，而不是一味地陈述。 可以通过提问、试用产品、产品演示等方法激发客户参与到营销陈述中来，通过让潜在客户参与，使买方主动地描述利益比你描述相同的内容而买方消极地听效果要好得多。 (4)证明性营销陈述更有力气 营销陈述中须要借助第三方来证明你的产品优势和其带给客户的利益，让你的陈述更加有力，你可以通过以下方式获得这种帮助: 让事实说话。图片、模型都是最好的选择。 让专家说话。权威机构的检测报告或专家的论据等这些专业的证明往往具有确定的权威性，其影响力和劝服力也特别大。当客户对产品的质量或其他问题存有疑虑时，推销员可以拿出权威机构的检测报告或专家的认证让客户感到可信。 让数字说

28、话。如产品的营销统计资料及竞争者的比较资料是很好的选择。不管是在辩论中还是在沟通中，数据的说明都是最强大的。在营销中，精确的数据更能吸引客户的信任，假如能够把精确的数据传递给客户，用来证明产品的牢靠性，可以很好地打消客户的疑虑，从而促进交易。值得留意的是，很多数据是随着时间和环境的变更不断发生变更的，业务员必需刚好把握产品数据的更新和变更，力求给客户供应最精确、最牢靠的信息。 让公众说话。如来自媒体特殊是权威报刊、杂志的相关产品报道。 让客户说话。如客户举荐函以及一些实际运用的实例。 (5)对客户的看法做记录 在你和营销对象即客户探讨的过程中，你应当刚好地做一些记录，通过记笔记，你的客户就会觉

29、得你很重视他的看法，这样你们的探讨会显得更加专业。假如你对客户的看法都不清晰，那么你就很难让客户满足。 2.营销陈述的方法 (1)对陈述内容做提纲 在陈述之前，你应当依据产品的特点、会议时间的长短，对演讲内容做出合理的支配，确保最重要的部分得以充分的阐述，其他不重要的内容一笔带过。另外，你最好可以自己预演几遍，否则，陈述中出现“卡壳”的现象就不好了。 (2)了解参与营销陈述的客户 在营销陈述时，你首先要弄清晰客户的身份，明确谁是决策的关键人。知道其中谁是支持者，谁是反对者，谁是中立者。 一般来说，企业高层关切的是产品能够带来的利益，而技术人员对产品的特性、操作、标准等方面更感爱好，假如决策的关键人物有技术背景，那么对技术方面的问题进行更具体的叙述就很有必要了。 (3)留下提问和探讨的时间 细致回答客户提出的问题，让客户感到你的诚意。假如客户提出的问题特别简洁，也不要表现出轻视的看法;假如客户提出的问题太难，也不要惊惶，可以向客户表示自己须要查阅一下才能作出精确的答案。 (4)事先分发陈述稿 事先分发陈述稿可以帮助客户理解陈述内容，让营销陈述更有效率。