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1、信息交流与沟通控制程序文件编号：1 目的 为了保证公司质量、环境管理体系信息交流的及时性，有效性，确保管理体系的有效运行，特制定本程序。2 范围 本程序适用于公司质量、环境管理体系信息交流的传递和处理。3 职责3.1 交流、沟通工作由总经理、管理者代表、总经理办公室、综合部等各部门负责实施。3.2 总经理办公室牵头管理内外交流沟通过程。3.3 各部门3.3.1 负责来自于公司内外部的有关质量、环境的信息的接收、处理、应答、回复。3.3.2 规定交流的方式并予以实施，并对处理结果进行确认。3.3.3 必要时形成记录，进行统计分析并报告。4 程序4.1 内部沟通4.1.1 沟通内容a) 正常信息，
2、如方针、目标指标、检查监测记录、重要环境因素、内部审核与管理评审报告以及体系正常 运行时的其他记录等。b) 不符合、潜在不符合信息，如内审、外审中的不符合报告、纠正和预防措施处理记录等。c) 合规性评价的信息。d) 紧急信息，如发生火灾等。e) 满足顾客和相关方要求的重要性，法律法规要求的重要性。4.1.2 主要沟通方式a) 部门间的沟通： 公司定期召开部门经理办公例会。会议应包括各部门负责人介绍上月的体系运行状况，并每月报告本部门的目标指标情况，必要时在统计分析的基础上采取了纠正措施和预防措施。 有文件规定的，按规定方式进行沟通。 电子邮件、口头沟通等。b) 自上而下的沟通： 公司每周一召开
3、晨会，内容应包括及时通报有关顾客和其他相关方要求、法律法规要求(特别是相关要 求发生变化时），有关领导关于质量和环境管理体系的指示和要求。 总经理通过定期召开的部门经理办公例会，提出关于质量和环境管理体系的指示和要求。 总经理通过体系文件的发布，规定各部门和子公司负责人的职责和权限。 管理者代表不定期通过内部简报、宣传栏等方式，以提高员工关注顾客的意识及满足法律法规要求的意 识。c）自下而上的沟通： 各部门通过定期召开的部门经理办公例会，向总经理汇报体系运行状况和改进需求。 员工可以书面报告或口头形式向部门领导反馈有关信息（如改进建议等），各部门负责及时处理有关信 息，必要时与相关部门协调处理
4、，或报总经理解决。 总经理办公室汇总目标指标，并以书面形式向总经理及管理者代表报告，确保他们针对公司及各部门分 析和提出的改进措施，指示以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足。4.2 与顾客的沟通4.2.1 各相关部门负责按整车销售控制程序、配件及辅料控制程序、维修服务控制程序和客户满 意度调查控制程序的要求收集识别与产品要求有关的顾客信息。4.2.2 各部门负责通过报刊、网络、研讨会、座谈会、考察等渠道收集与产品要求、顾客要求、法律法规要 求有关的信息，并及时汇总到综合部处理。4.2.3 各相关部门负责通过走访、市场活动、网站宣传、邮件短信等方式，就管理体系的有关信息加强与顾
5、客的交流。4.3 与供方、外包方的沟通4.3.1 与整车厂家沟通 销售、售后服务办公室负责各自收集整车厂家的信息和要求，并负责传递到相关部门。4.3.2 各相关部门对评价、选择、重新评价供方、外包方和验证采购产品时与供方、外包方的沟通，按配 件及辅料控制程序、维修服务控制程序、服务外包及相关方控制程序的要求执行。4.3.3 各有关部门还应通过走访、会议等方式收集并有效处理供方的反馈意见，以增强与供方、外包方的相 互理解，促进双方互利的合作关系。4.3.4 各有关部门负责就管理体系的有关信息加强与供方、外包方的交流。4.4 与其他相关方的沟通4.4.1 官方机构、认证机构、行业主管部门、上级部门
6、的发文按文件控制程序的要求执行。4.4.2 需向外部相关方沟通有关事宜，各部门以书面报告的形式备案。4.4.3 对其他相关方的来电、传真、来函反馈的信息，各部门负责按文件控制程序进行收集整理。4.4.4 对相关方的各类反馈信息，要及时给予接收、成文备案、处理和回复。4.5 有关重要环境因素的交流 公司通过讨论、会议等形式，决定是否就有关重要环境因素与外界进行信息交流。交流的事项、时机、沟通 对象、承办部门等决定须形成文件，有关承办部门按照决定要求的方式，进行信息交流。4.6 紧急情况下的沟通执行应急准备和响应控制程序。5 相关文件5.1文件控制程序XXX-02-015.2整车销售控制程序XXX-02-065.3配件及辅料控制程序XXX-02-075.4维修服务控制程序XXX-02-085.5服务外包及相关方控制程序XXX-02-095.6客户满意度控制程序XXX-02-105.7应急准备和响应控制程序XXX-02-18
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