销售人员基本礼仪

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1、销售人员基本礼仪仪容仪表(一)整体规定 1、身体整洁:保持身体整洁无异味。 、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 、适量化妆:女性必须化淡妆，但应合适不夸张。4、头发整洁:常常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。 5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。 6、双手整洁：勤剪指甲，常常洗手，保持双手卫生。 7、制服整洁：制服常换洗，穿着要整洁，皮鞋要擦亮。(二)男性 、服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣,结正领带;西服不适宜过长或过短;衬衫袖口不适宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西,上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜 2、头发：头发要常常修剪,发脚长度以

2、保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格 3、装饰:可隔日刮脸,但不得化妆 (三)女性 1、服饰:女式西服须做得稍微短些,以充足体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点,穿西装裙时不适宜花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外2、头发:头发要常洗，上班前要梳理整洁，不适宜披散发,可加少量头油，保证无头屑 、装饰:女员工要化淡妆,规定坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水销售人员基本礼仪举止言谈 (一)站姿1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2、面部：微笑、目视前方。 3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手

3、指落在腿侧裤缝处。特殊营业场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面;两腿绷直,脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。（二）坐姿 、眼睛直视前方,用余光注视座位。2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 、当客户到访时,应当放下手中事情站起来相迎,当客户就座时自己方可坐下。 4、拜访生客时，坐落在座椅前1/3;拜访熟客时,可落在座椅的2/3；不得靠依椅背。 5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人发言时,上身微微前倾或轻轻将上身转向发言者，用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容拟定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。 6

4、、两手可放在两腿间或平放桌面,不要托腮，玩弄任何物品或其她小动作。 7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳；女士两腿应并拢,脚不要踏拍或乱动。 、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或浮现响声,一般从座椅左侧站起。 9、离位时，要将座椅轻轻抬起,再轻轻落下,忌拖或推椅。 （三)动姿 1、行走时步伐要适中，女性多用小步,切忌大步流星，严禁奔跑,也不可脚擦着地板走。 2、行走时上身保持站姿原则。大腿动作幅度要小，重要以向前弹出小腿带出步伐。3、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不适宜在走廊中间大摇大摆。 4、几人同行时，不要并排走,以免影响客户或她人通行。 5、在任何地方遇到客户

5、，都要积极让路,不可强行。 、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客户或同事，应积极退后，并微笑着作出手势“您先请”。 7、在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客户,如需要超过，一方面应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿过。 8、和客户、同事对面掠过时，应积极侧身，并点头问好。9、给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧。 10、工作时不得做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等,不得将任何物件夹于腋下。 1、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。 12、上班时间不得在营业场合吸烟或吃东西。1、咳嗽时请用干净的手帕或手掩住口部。 14、打喷嚏时应走开或转头掩住口部。 15、整顿衣服或头

6、发时请到洗手间或客户看不到的地方。 16、当众不应挖鼻孔,搔痒或剪指甲。 17、当众不要耳语或指指点点。 8、不要在公共区勾肩搭背，大喊大叫,奔跑追逐。、不要随意抖动腿部。20、与客户交谈时,双目须正视对方的眼睛。不应时常看表及随意打断对方的发言。 （四）言谈、与人交谈时,一方面应保持服装整洁。、交谈时，用柔和的目光注视对手，面带微笑,并通过轻轻点头表达理解客户谈话的主题或内容。 3、站立或落座时，应保持对的的站姿与坐姿，切忌双手叉腰,插入衣裤口袋,交叉胸前或摆弄其她物品。 4、她人发言时,不可整顿衣装,拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 5、严禁大声说笑或手舞足

7、蹈。、客户发言时不得常常看手表。7、三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。 、不得模仿她人的语言,语调或手势及表情。 9、在她人背面行走时，不要发出怪笑，以免产生误会。 1、发言时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要常常使用,不准讲粗言或使用蔑视性和侮辱性的语言,不开过度的玩笑。 、不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客户,不得与客户争辩，更不容许举止鲁莽和语言粗俗。不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。 12、称呼客户时,用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 13、几人在场,在与对话者谈话时

8、波及在场的其她人时，不能用“她”指人,应呼其名或“某先生”。 1、无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”,对客户导致的任何不便都要说“对不起”,将证件等递还给客户时应予以道谢。15、客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反映。 16、任何时候招呼她人均不能用“喂”。 17、对客户的问题不能回答“不懂得”,的确不清晰的事情，要先请客户稍候,再代客询问,或请客户直接与有关部门或人员联系。 1、不得用手指或笔杆为客户批示方向。19、在服务或打电话时，如有其她客户,应用点头和眼神示意欢迎，请稍后，并尽快结束手头工作，不得无所示而冷落客户。 20、如确有急事或接电话而需离开

9、面对的客户时，必须讲“对不起,请稍后”，并尽快解决完毕。回头再次面对客户时,要说:“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。2、如果要与客户谈话,要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时,不可凑前旁听。如有急事需立即与客户说时,应趋前说“对不起,打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量。”如蒙客户点头答应,应表达感谢。2、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”并转身向侧后下方,同步尽量用手帕遮住。、客户来到公司时，应讲“欢迎您光顾”,送客时应讲“请慢走”。 4、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。 、所有电话,务必在电话铃响三声之内接答。 26、接电话时，先

10、问好,后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙”，不要倒乱顺序,要面带微笑的声音去说电话。27、通话时，手旁须准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对方讲完后应简朴复述一遍以确认。2、通话时，若半途需要与人交谈,要说“对不起”，并请对方稍后，同步用手捂住送话筒,方可与人交谈。 29、当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答,并且应尽量避免使用“也许”、“也许”、“大概”之类语意不清的回答。不清晰的问题应想措施弄清晰后，再给客户以清晰明确的回答。如遇到自己不清晰而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。30、如遇到与客户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声：“正在

11、查找,请您稍等一会。”通话完毕时，要礼貌道别,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 31、对客户的疑难问题或规定应体现充足的关怀，并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。 3、客户提出过度规定期，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户,也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度,并冷静妥善解决。33、做到讲“五声”,即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声;严禁使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否认语、斗气语。 、凡进入房间或办公室，均应先敲门,征得房内主人的批准方可进入。未经主人批准，不得随便翻阅房内任何东西（文献)。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。销售人员基本礼仪电话销售礼仪 电话销售礼仪中客

12、户的异议和投诉的解决也是非常重要的,对成交的客户,销售人员会非常快乐;面对回绝的客户,销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反映。但是，销售人员还是要正视现实，若由于客户的异议半途而废,则会白白地丧失机会,这就需要销售人员有技巧地解决那些回绝购买的客户。一、电话销售礼仪之对的解决异议的态度 、电话销售礼仪之客户异议的涵义客户异议一般涉及个人和产品的异议。客户异议大体上有两方面因素:一是客户自身;二是产品自身，其中与产品有关的服务划分在产品之中。而个人异议大体上又有个人需求和购买时间的划分；产品的异议涉及产品的价格、产品细节、朝向、户型、楼座位置、入住时间和物业服务等各方面的异议。 、电话销售礼仪

13、之对的看待客户异议 诸多电话营销人员只要一听到客户有异议就胆怯，逃避并不是措施,那么应如何恰本地看待顾客的异议呢?看待顾客的异议，要有对的的态度。对的的态度一方面基于如下两点结识: 3、客户异议是销售过程中的必然现象 客户有异议是非常正常的,由于每个人对事情均有自己的见解,况且由于需求问题，客户对于别人推销的东西也并不一定会所有购买,因此客户异议是销售过程中的必然现象。 、客户异议也是销售代表成交的机会 客户异议是成交的机会的含义是:客户提出异议，阐明其认真听取了产品或项目简介。并且她对所简介的产品有爱好,因此才会根据自己的规定提出异议。其背后的心理原理是:存在的但愿得不到满足时,才会有失望。

14、此外,电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错,这样做的成果最后只能是从理论上赢了顾客，但在事实上却失去了与客户间沟通的融洽,从而也相应地输掉了订单。因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在气愤的状态下还乐意掏钱买东西。二、电话销售礼仪之解决异议的妙招 对客户提出的异议,电话营销人员在对的态度结识的基本上,应当采用相应的对的措施进行解决。电话营销人员一方面应认真地分析客户的异议;欢迎并尊重客户的异议。这两条很容易理解,但要真正能做到并且持之以恒,并不是一件轻松的事情。总之，具体的平常电话营销解决客户异议的措施有四种。第一种:借力打力 借力打力原本是打太极拳的秘诀之一，在电话营销中借用该词语

15、的含义是指将客户回绝的理由转化为说服顾客购买的理由！ 例如:对某些非常故意向购买的顾客,当我们在价格或者其她什么问题上卡住的时候，我常常会请出店长来帮忙。一来表白我们的确很注重她,领导都出面了，二来谈判起来比较以便,只要领导再给她一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽! 固然，如果领导不在,随便一种人也可以临时客串一下领导。核心是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的心理。 第二种：化整为零 平常电话营销解决客户异议措施的第二招叫化整为零，是专门针对价格异议的一招。置业顾问常使用化整为零的说服措施,使得客户觉得项目并不贵。 化整为零法是指在客户觉得价格太高、一次付款太困难的状况下，电话营销人员可以和

16、客户一起计算,把较高的价格按照分期付款和贷款来计算，这样客户就比较容易接受价格。第三种：巧问为什么 “巧问为什么”这一招用起来很简朴，就是当客户回绝购买时,一定要多问几种为什么。向客户问为什么的真正意图在于：在询问中理解客户回绝购买的真正因素,从而对症下药地说服客户重新来购买。总的来说,这一招有两个好处。 “为什么”是电话营销及接待必不可少的一种字眼,让客户自己说出回绝购买的因素，替代自己的猜想,可以有效地提高销售的成功率。 第四种：给客户提建议 给客户提建议的大体内涵是指不要否认客户，但要为客户提出某些建议。无论与否有道理，一般人都不乐意被直接辩驳。 因此,当客户提出异议时,最佳不要开门见山

17、地对其直接否认，并且在体现不批准见时，也最佳用“是的如果”之类的句子。客户的意见被肯定之后，客户一般会变得较好说话,由于客户会觉得你是站在她的立场上思考问题。如果客户说得不对,一般状况下也不能直接否认客户，但也有例外。 使用直接辩驳这一招时,必须要注意自己说话的语调和用词,态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。 电话销售礼仪之解决异议四妙招从客户异议的内涵，如何对的解决客户异议,解决客户异议的措施几种方面同步论述。协助电话销售人员更好的服务客户，更好的保存老客户，提高公司竞争力，永存实力。销售人员基本礼仪拜访礼仪 除了产品简介以外,销售人员在拜访客户中的某些细节解决,对销售的成功

18、率也有重要影响。 一、比客户着装好一点点 只比客户穿的好一点点，既能体现你对客户的尊重,又不会拉开双方的距离，着装反差太大会使对方非常不自在，无形中拉开双方的距离。 二、拜访中不要接电话 销售人员在拜访客户的时候，绝不要接电话,如果打电话的是重要人物,也只能接通寒暄几句迅速挂断,等会拜访结束再打过去,由于销售人员接电话会给拜访对方的感觉是：“仿佛电话里面的人比我重要。”三、用“我们”替代“我” 销售人员在说“我们”的时候会给对方一种心理暗示,销售人员和客户是一起的，是站在客户的角度思考问题的，这样会比较亲近。四、随身携带笔记本 拜访中随身携带笔记本，提前记下拜访的地点和时间，或者客户规定你记下

19、的事情,或者下次拜访的时间，自己本次拜访的体会,对销售人员来说这是个非常好的习惯。 五、保持相似的谈话方式 有些销售人员思路敏捷，口若悬河,说话不分对象,就像机关枪同样节奏非常快，如果遇到年龄比较大的客户思路就会比较跟不上,主线不懂得你在说什么,容易引起反感。 因此在与客户进行交谈的时候，一定要根据客户的谈话风格和节奏来调节自己的,使客户感觉到你的尊重。 六、销售拜访三细节1、提前商定期间 在拜访客户的过程中，为了达到成交,往往需要与客户进行三番五次的沟通,如果有重要事情要拜访客户，必须提前商定好时间,才干保证拜访筹划的顺利进行。 2、把时间花在决策人身上拜访的目的是为了达到合同,而达到合同的决定权一般在决策人手中，因此拜访的时候必须把时间花在决策人身上，固然,也不排除其她人员的辅助作用，但重要精力还是要放在决策人身上，这样拜访的效率才会大大提高。 3、节省客户的时间 每个人的时间都很珍贵，对于你的客户来说也许是某些领导或经理,她们的时间更为珍贵,在拜访过程中一定要节省她们的时间。否则下次拜访就不会再有了。