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1、一、沟通一、沟通沟通是人们分享信息、思想和情感的任何沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。过程。沟通是人与人之间发生相互联系的最主要的形式，沟通是人与人之间发生相互联系的最主要的形式，人醒着时大约人醒着时大约71的时间，都是发生在这样或那的时间，都是发生在这样或那样的沟通过程中。我们与别人交谈、读书、看报、样的沟通过程中。我们与别人交谈、读书、看报、上课、听广播、看电视，都是在进行沟通。上课、听广播、看电视，都是在进行沟通。二、沟通的形式二、沟通的形式生物信号生物信号言语信号言语信号非言语行为信号非言语行为信号非语言沟通信息例子三、沟通的层次三、沟通的层次l一般性交谈一般性交谈：为社交应酬
2、式交谈，多为应酬：为社交应酬式交谈，多为应酬需要，也可是建立下一步沟通的开始。需要，也可是建立下一步沟通的开始。如如“吃饭了吗？吃饭了吗？”“”“有空来玩啊！有空来玩啊！”“”“下下班了？班了？”“”“最近好吧！最近好吧！”l陈述事实陈述事实：将已经发生的事情表述清楚，不：将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人感情、好恶、看法、评价。涉及个人感情、好恶、看法、评价。这是相互了解与沟通的第一步，对于了解这是相互了解与沟通的第一步，对于了解相对完整的事实与经过很重要。相对完整的事实与经过很重要。l交流看法交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、分：是较高层次的沟通，即相互交流、分享个人的想法与判断。
3、享个人的想法与判断。当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本建立当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本建立起来，或者是有较明显的解决冲突的愿望。如起来，或者是有较明显的解决冲突的愿望。如“你你是在故意气我（跟我过不去）！是在故意气我（跟我过不去）！”“他变了！他变了！”l分享感觉分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看法，还：某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相应的情绪感受与反应。在这个阶段，相会出现相应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互的信任完全建立。互的信任完全建立。这是沟通的最有效阶段。相应的语言表达多为：这是沟通的最有效阶段。相应的语言表达多为：“他如果变心了，我就完蛋了！他如果变心了，我就
4、完蛋了！”“离开他我活不了！离开他我活不了！”“我死了让他后悔一辈子！我死了让他后悔一辈子！”四、沟通要素四、沟通要素噪音噪音发送发送接收者接收者发送发送接收者接收者信息信息反馈反馈环环 境境渠渠 道道渠渠 道道环境环境信息信息反馈反馈一、沟通的主要障碍一、沟通的主要障碍 1.不表达不表达第二节第二节 沟通的障碍沟通的障碍2.方式不当方式不当 1 1）信息混杂）信息混杂不注意不注意四种类型信息四种类型信息需要不同的表达方需要不同的表达方式和词汇。式和词汇。你为什么不能改改，像个人样呢？你为什么不能改改，像个人样呢？聚会上，有人气呼呼地说聚会上，有人气呼呼地说“我要回家去我要回家去头疼病又犯了头
5、疼病又犯了”2.方式不当方式不当 2 2）自我自我不在乎不考虑他人的情况。不在乎不考虑他人的情况。信息不对称时，只从自己的角度出发。信息不对称时，只从自己的角度出发。2.方式不当方式不当 3 3）自私与自大）自私与自大不能冷静地听完别人的话，从自己的角度不能冷静地听完别人的话，从自己的角度出发，不断申辩：出发，不断申辩：3.认知偏差认知偏差 由于过去的认知或认知偏见，左右当下的由于过去的认知或认知偏见，左右当下的沟通情境。沟通情境。4.情绪的影响情绪的影响5.其他噪音其他噪音其他不可控其他不可控的意外因素，的意外因素，例如：例如：第三节第三节 沟通的技巧沟通的技巧聽 耳、王、十、目、一、心一、
6、倾听共情技术 凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。要达到理想的倾听效果，共情最重要。（一）什么是共情?共情是由英文“empathy”翻译而来的，特指能体验他人精神世界的一种能力。例一：李老师听到邻座位的薛老师和一个调皮男学生谈话，学生走后，李老师气愤地说：“这样的学生根本没法儿办，你可别被他气着，找他家长来！”例二：会诊时，众医生对病情有不同的观点，一个医生对另一个医生说：“王医生，我完全赞同你的观点。”例三：弟弟在外面由和别人打架了，气哼哼地回到家，你不同意他打架，但是仍然可以说：“和别人玩不好，打起来了，真是气得够呛啊！”共情不是同情共情不一定同意总结起来一句
7、话：共情不是站在我的立场上看你的问题，而是我站在你的立场理解、接纳你的情绪，并且通过我的语言表达出你的情绪。“和别人玩不好，打起来了，真是气得够呛啊！”(二)、共情的具体技术 1.认真的倾听。2.进入他人的内心世界，在头脑中形成一个陈述来描述这个人的内心正在发生的事情。3.去除那些不会马上被别人认同的话和想法。4.现在告诉对方你认为他是如何期望、如何感受、如何思考的。5.以能表达欣赏、尊重和同情的方式说话、行事，你可以稍后再告诉对方你是否同意他所说的话。6.做好接受对方对你的表达的纠正的准备。例如：一个朋友打电话给你，说不能参加聚会。他说：“我非常抱歉我不能去参加你的聚会了。我希望你能够原谅我
8、。”你的回应可以从你朋友的愿望开始，“其实你是很想来的。”你的回应还可以包括他的感受，“你很担心我因为你不能参加而难过。”共情的回应可以反映一个人的非语言行为。譬如你在超级市场付账，店员叹口气，看着时钟。你可以回应说，“你工作一天了，希望现在就下班！”二、说表达技术表达技术可以增加别人和自己对你的价值观、感受以及期望的觉察和理解。表达技术能够降低人们在听你讲述的过程中可能会感受到的愤怒、忧伤和防御。这一点在日常的谈话中不是那么重要，但在你试图去解决与其他人的冲突或矛盾时就非常重要了。三、沟通的例子：妻：妻：“怎么这么晚回来？我都快饿死了。怎么这么晚回来？我都快饿死了。”夫：夫：“我已经叫你不要
9、等了啊，你可以先吃嘛。干我已经叫你不要等了啊，你可以先吃嘛。干嘛等我？嘛等我？”然后，两人都会上了火。然后，两人都会上了火。妻：妻：“我为了你辛辛苦苦地做饭，你还给我脸色我为了你辛辛苦苦地做饭，你还给我脸色看？看？”夫：夫：“是你先给我看脸色的。是你先给我看脸色的。”妻：妻：“你干嘛一下班就找我麻烦？你干嘛一下班就找我麻烦？”夫：夫：“是谁找麻烦？是谁找麻烦？”当晚，两人都噤声不语，互不给好脸色看。其实，当晚，两人都噤声不语，互不给好脸色看。其实，两个人心中各有独白：两个人心中各有独白：夫：夫：“唉，回家真令人难过。唉，回家真令人难过。”妻：妻：“我做牛做马你都不知感激，没良心的人！我做牛做马
10、你都不知感激，没良心的人！”表达技术的几个原则：1、在你表达你自己的观点之前，先要表达一下你对他们可能的立场和观点的理解。我知道，产品出了问题需要返修，会给你们增添很多麻烦，可是（不过）一定要确保你所说的话能够让他觉得自己是被理解的，你不希望让他有防御。2，做你所说的话的权威。你是自己的信念、想法和感受的绝对的权威。只说你认为的，你想要的，你感受到的，你觉察到的。这个叫做“主观化”。“我理解你说话的意思是说你会在八点钟到。”“你告诉我你会在八点钟到的。”用“我想这样做是因为”的表达方式取代“我们现在必须这么做”的表达方式。“我很生气，因为”或者“当的时候，我很生气”代替“你让我很生气”的表达。
11、3，如果你希望别人改变的话，一定要具体的指出你想要的变化。例如，你可能会说：“你就是太懒了。”或者“你从来不考虑我的感受！”这样的表达很可能会让激起他的防御。他也会认为这样的话很不公平也很不正确，甚至可能认为这是一种攻击，因而会反击，偏离正在讨论的问题。你的话应该尽可能的聚焦在他人的行为上而不是动机或者个性上。如果你用诸如“总是”、“从来都不”、“每个人”、“没有人”的词汇时，可以肯定你的同伴会认为你的陈述很有失公允和正确。例如：你总是在我后面。你从来没有准时到过。你怎么老是打扰我。我是唯一一个关心的人。每个人都知道 4、适时的肯定与赞美即使在对方有不是的时候，也应就事论事，对于他的优点要给予
12、充分肯定，可以减少对方的防御或者挫败感，更好地沟通。“虽然这件事情办砸了，可我知道你本意是要给我个意外惊喜的，我已经非常感动了！”“儿子，你见义勇为敢出头，很像男子汉，老爸非常欣赏，要是动手前能先冷静一下，也许不会弄得两败俱伤，就更好了。”5.自我暴露把自己的短处或者私人性的方面展示给别人看，同样可以降低对方的防御，增加亲切度。“这件事情首先得怪我，事先没有考虑周到（没有提醒你）。”“你知道吗，爸爸小时候也因为尿床被奶奶说过。”妻：妻：“怎么这么晚回来？我都快饿死了。怎么这么晚回来？我都快饿死了。”(你加班一定很辛苦，我很舍不得，所以等你你加班一定很辛苦，我很舍不得，所以等你吃饭。吃饭。)夫：
13、夫：“我已经叫你不要等了啊，你可以先吃嘛。干我已经叫你不要等了啊，你可以先吃嘛。干嘛等我？嘛等我？”(我一个人辛苦就好了，不用连累你嘛，以后我一个人辛苦就好了，不用连累你嘛，以后你先吃好不好？你先吃好不好？)妻：妻：“我为了你辛辛苦苦地做饭，你还给我脸色看我为了你辛辛苦苦地做饭，你还给我脸色看？”(我想好好体贴你，做好吃的给你，请你明白我想好好体贴你，做好吃的给你，请你明白我的心意。我的心意。)夫：夫：“是你先给我看脸色的。是你先给我看脸色的。”(我上班好累，好希望回到家你能给我安慰。我上班好累，好希望回到家你能给我安慰。)妻：妻：“你干嘛一下班就找我麻烦？你干嘛一下班就找我麻烦？”(我想听你说一句好听话好吗？我想听你说一句好听话好吗？)夫：夫：“是谁找麻烦？是谁找麻烦？”(我也想听你说一句好话呀。我也想听你说一句好话呀。)
第四章 人际沟通的基本形式沟通
