浅谈酒店宾客关系———以海景花园大酒店为例--毕业论文名师资料合集正规版

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1、浅谈酒店宾客关系以海景花园大酒店为例 毕业论文名师资料合集(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）浅谈酒店宾客关系管理以海景花园大酒店为例摘 要 随着经济迅速的发展，饭店业的规模越来越大，市场竞争日趋激烈。满足客人的需求及不断增长的期望值，构筑和谐的宾客关系是酒店面临的重大考验。在饭店业之间竞争更加激烈的今天，不仅只体现在一个酒店的硬件条件上，更需要的是在软件条件上下功夫，花更多的时间去接触客人，了解客人，分析客人，与客人建立起良好的关系。不断提高服务质量，以情感化的服务，使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。使客人有宾至如归之感，以“顾客为中心”，建立起长期，稳定，互相信任，互惠互利的宾

2、客关系，以此达到双赢的目的。本文以青岛海景花园大酒店为例，分析了目前酒店宾客关系维护的现状、问题及对策。关键词 酒店；宾客关系；重要性；现状；方法Abstract The development of economic globalization, the number and size of the hotel and bigger, competition is increasingly fierce. To meet the needs of customers and expectations of increasing value, constructs the harmonious

3、 guest relations is a major challenge facing the hotel. In between the hotel industry competition is more intense today, not only is embodied in the hardware conditions of a hotel, need more is makes great efforts in software terms. Spend more time to contact with the guests, Understanding the guest

4、, analysis of the guests, with the customer established a good relationship. Continuously improve the quality of service, to the emotional service, customer satisfaction, customer surprise, touched by customers, so that the guests have Guests feel at home feeling. To customer centered, to establish

5、long-term, stable, mutual trust, mutually beneficial guest relations, so as to achieve a win-win objective. This paper takes Qingdao sea view garden hotel, for example, analysis the current situation of maintaining the relationship between hotel guests, Problems and Countermeasures. Key words Hotel；

6、Guest Relations；Importance；Status；Methods浅谈酒店宾客关系管理 以青岛海景花园大酒店为例一、酒店宾客关系管理的概念宾客关系管理是一种“以客人为中心”的经营理念，满足客人的需求及不断增长的期望值，提高宾客的满意度和忠诚度，强化酒店与宾客之间的合作关系，建立起长期，稳定，互惠互利的密切关系，从而降低酒店的经营成本，提高经济效益，达到双赢的目的。二、酒店宾客关系管理的重要性1、提高客人的满意度，从而成为酒店的忠诚客户海景文化服务服务的三个境界是“使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。”顾客的满意是每个酒店的努力前进的方向和工作目标，而建立起长期稳定的宾客关系是实

7、现这一目标的重要途径之一。拥有完整的宾客关系管理体系，能让我们能最快的了解到客人的个性化需求，并且做在客人到来之前，提供最优质的个性化服务，让顾客满意。海景文化告诉我们，没有给客人留下值得传颂的故事的服务就是零服务。让顾客惊喜和感动，目的在于创造更多的忠诚顾客，我们的服务越富有个性，越是细微，处理客人抱怨越真诚，给客人的惊喜就越大；满足顾客需求的难度越大情感投入越富有亲情，客人就会越感动。以“以情服务，用心做事”的海景精神，提高顾客的满意度，维持长期和睦的宾客关系，从而成为酒店最最忠诚的顾客。2、树立起酒店良好的企业形象和声誉如何满足客人的需求及不断增长的期望值，构筑和谐的宾客关系，提高客人的

8、回头率，并成为本酒店的忠诚客户，这是每个酒店面临的重大考验。而青岛海景花园大酒店就是一块成功的模板，是值得各个酒店学习的榜样。海景花园大酒店的成功不仅仅是它拥有着超前的企业文化，而是它最优质、最个性的服务获得了众多的忠诚客人。这些忠诚的客人在生活中，工作中，无疑起着“推销员”的作用，免费为海景做宣传，为海景树立起良好的企业形象和声誉，让更多的人了解并喜欢上海景花园大酒店，使海景“亲情一家人”的服务品牌深入人心。3、节约酒店成本，获取高利润酒店经营的根本目的是了提高经济效益，而稳定，高效的宾客关系能降低酒店的成本，获取高利润。海景花园大酒店的办店宗旨：创造和留住每位顾客，把每位员工塑造成有用之材

9、。创造顾客，就是吸引顾客，把越来越多的潜在顾客发展成消费顾客，这是一个从无到有的过程。留住顾客，则面对初次来店的客人，要通过个性，细微，亲情化的服务，给客人留下好印象，从而成为酒店的回头客。面对回头客的需求，提供更细腻的个性化和亲情化服务，使之感觉常来常新，从而成为酒店的忠诚顾客。面对大客户，要建立并维系长期稳定双赢的合作关系。看一个酒店做得是否成功，要看你拥有多少忠诚的客人。忠诚客人的持续消费会给酒店带来长期稳定的收入，并且降低了酒店营销和宣传的费用，忠诚客人会成为酒店的宣传大使，介绍给所有的亲朋好友，减少了酒店宣传的费用，让越来越多的人认同并喜爱上这家酒店，形成了一种良好的循环，酒店的成本

10、也会因此降低，利润就会提高，从而提高酒店的经济效益。三、宾客关系管理的现状分析及问题1、宾客关系管理的现状分析在如今的社会中，酒店业之间的竞争愈来愈烈，宾客关系管理成为了一种现代酒店管理的新理念，对酒店的发展起着重要的作用。尤其是在青岛海景花园大酒店，正是因为有着完善的宾客关系管理体系，让海景人能及时发现客人的喜好和需求，做在客人到来之前，做在客人开口之前，让众多的顾客感受到海景优质的个性化服务，感受到家庭的温暖，家人的关心。在海景，“以情感为纽带，视顾客为亲人，把员工当家人，将酒店作为家”的理念早已深入人心。2、宾客关系管理存在的问题由于我国现代酒店业的起步较晚，与国外酒店业的管理水平相比，

11、还是存在一定的差距。（1）、没有形成完善的宾客管理体系有一些酒店没有形成自己的宾客关系管理体系，只是盲目跟风，觉得其他酒店有，我们酒店也必须有，没有真正理解宾客关系管理的含义与重要性，其效果就是不明显，对酒店的发展起不到任何的帮助；而有些酒店虽然有宾客关系管理体系，但却不重视，没有及时补充或完善，其效果也是不明显的。 （2）、没有到位的员工培训另一方面，宾客关系管理的执行人是酒店员工，要加强对员工的培训和重视，毕竟员工培养是一项长期的基础工作，只有培养出一流的员工，才能创造出一流的服务。如果一味地忽视员工的想法与需求，就会导致员工的消极情绪，这又如何能给客人提供满意的服务呢？所以需要遵循“严中

12、有情，严暖结合”的管理风格。四、宾客关系管理的方法宾客关系管理对酒店发展的重要性显而易见，那应该怎样做好宾客关系管理呢？1、 建立完善的客史档案。一份完善的客史档案，起着巨大的作用，因为在这个强大的共通共享平台上，拥有着许多客人的重要信息，如每位重要客人的性格，习惯，爱好等。当客人来到酒店时，能看到温暖的微笑，听到亲切的问候，心顿时感觉到了温暖。在海景花园大酒店，这是一项最基本的服务。当你得知客人的信息后，在客人入住之前就需要准备好客人所需的物品，做在客人到来之前，满足客人受尊重，受重视的需求。急顾客所急，想顾客所想，帮顾客所需，解顾客所难，给客人提供优质的个性化服务。客史档案的建立有利于加强

13、宾客关系的管理，有利于宾客关系问题的解决，有利于酒店经济效益的提高。青岛海景花园大酒店在宾客关系管理这一方面做得尤为突出，将客史档案的丰富与完善作为工作之重。它要求酒店各个部门都要做重要客人的档案，虽然各个部门相对独立，但彼此之间的联系却很大，一切以客人为主，各个部门互相配合，共通共享，以情服务，用心做事。被每位海景人的服务所感动，从而成为酒店最忠诚的顾客。酒店忠诚的顾客越多，企业的良好形象更深入人心，酒店的经济效益也会更加提高。2、注重员工培养“亲情一家人”的海景服务品牌，不仅要求员工把客人当家人，从情感上贴近顾客，推崇个性，细微，情感化服务。在酒店内部，上级关爱下级，同事之间相互关心，是一

14、个充满亲情温暖的大家庭。海景的宗旨是把每位员工塑造成有用之材，海景重视对每位员工的培养塑造，不仅仅是酒店需要，因为优质的服务是由优秀的员工创造的，而优秀的员工需要得到培养与塑造，更是为了，当他离开海景后，能为社会所重用。培养员工诚信待客，道德的基础是诚信，诚信待客，才能在顾客心中树立良好的信誉，赢得顾客的信任和信赖，用诚信对待每位顾客。只有培养出一流的员工，创造出一流的服务。在工作或生活中，帮助员工解决困难，员工有情绪要沟通，员工做得好要鼓励。如果一味的忽视员工的想法与需求，就会导致员工的消极的怠工情绪，这又如何能给客人提供满意的服务呢？优质，体贴入微的情感化服务，会赢得更多客人的心，有利于加

15、强宾客关系的管理，有利于宾客关系的解决。3、 与客人随时联络感情建立起完善的宾客关系管理体系后，不是意味着这样就结束了，而是需要有训练有素的专业人员与客户随时进行互动交流，通过收集，处理，分析客户的需求或想法，及时向相关部门提出并解决客户的问题。 协助酒店管理层对客户的信息进行分析，采取更好的方式来维持长期稳定的合作关系。可以通过 ， ，电子邮件等现代工具与客户进行一对一的交流与沟通，必要时可以上门与客户进行沟通交流，显示出顾客的重要性和酒店的莫大诚意。及时与客人交流，可以尽快了解到客人的不满，抱怨或需求，做到处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。

16、顾客的抱怨处理的越早越及时，表明我们越重视，化解顾客的抱怨就越容易，效果就越好。在海景，许多酒店的重要顾客，在他们生日的那天都会收到酒店寄去的生日贺卡，即使他并不贵重，但是这说明了酒店对你的重视，尽管你已经很久没有去入住了，但是情感化的服务使人惊喜和感动，赢得了众多客人的心，成为海内外客人在青岛的家。五、 结语在饭店业之间竞争更加激烈的今天，不仅只体现在一个酒店的硬件条件上，更需要的是在软件条件上下功夫，花更多的时间去接触客人，了解客人，分析客人，与客人建立起良好的关系。不断提高服务质量，以情感化的服务，使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。使客人有宾至如归之感，以“顾客为中心”，建立起长期，稳

17、定，互相信任，互惠互利的宾客关系，以此达到双赢的目的。参考文献：1樊淑华. 客户关系管理在酒店管理中的运用. 经营管理者，2021-102杨玉凤，张应利，马丰. 客户关系管理在我国酒店业中的应用.江苏商论 2003-053尹奇凤.饭店客户关系管理的现状及对策分析. 经营管理者,2021-144 唐斌，江燕玲.简谈高星级酒店的客户关系管理.重庆科技学院学报 2021-015王立新.酒店应用客户关系管理存在的问题及其解决对策. 华东经济管理, 2006-046任秋月，唐恩富.重庆市高星级酒店客户关系管理存在的问题及对策.经营管理者，2021-5 西安电力高等专科学校管理工程系2021届毕业设计（论

18、文）题目：关于我国企业物流中供应链管理的探讨学 号： 姓 名： 指导教师： 专 业： 物流管理班 级: 34101 完成时间： 2021年 6 月7日 关于我国企业物流中供应链管理的探讨摘 要供应链管理是进入21世纪后企业适应全球化竞争的一个有效途径，一种新的管理模式。是物流管理进入了更高级自的阶段，从作业功能的整合到渠道关系的整合，使物流从战术的层次提升到战略高度，是传统物流管理的逻辑延伸。本文结合企业物流管理中存在的实际问题，就供应链管理的特征、作用，以及企业物流中供应链管理的发展现状等进行了综述,以更成熟、更科学、更适用的企业物流管理模式去应对新经济环境下的挑战。关键词：供应链管理 企业

19、物流 发展现状目 录引言1一、企业物流和供应链管理1（一）企业物流的概念及特点1（二）供应链管理的概念及特点2（三）供应链管理在企业物流中的作用与优势3（四）如何协调供应链管理和物流的关系4二、我国企业物流中供应链管理的发展现状5（一）企业重视供应链管理，但效果并不显著5（二）供应链管理研究与实践更加深入5（三）企业供应链行为更加理智、有序、有目的6（四）供应链管理的国际合作趋势更为明显6三、企业物流中供应链管理存在的问题6（一）供应链上缺乏相关人才6（二）产品不规范7（三）各企业间未形成战略伙伴关系7（四）物流技术和方法落后7（五）管理不规范化7四对我国企业物流中供应链管理问题的思考8（一）

20、培养供应链管理人才8（二） 建立产品构件化体系8（三）建立战略性动态企业联盟8（四）现代通信及电子信息系统的使用9（五） 加强企业物理中供应链管理的行业规范9结束语10参考文献11引言供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益。而供应链管理是企业的有效性管理，表现了企业在战略和战术上对企业

21、整个作业流程的优化。整合并优化了供应商、制造商、零售商的业务效率，使商品以正确的数量、正确的品质、在正确的地点、以正确的时间、最佳的成本进行生产和销售1。物流管理是供应链管理的重要组成部分。物流是为实现商品价值，使物质实体从生产者到达消费者之间的物理性活动。供应链管理体系下的物流管理是一种统一规划下的物流系统，它具有供应链的管理特征，表现出集成化优势，进一步带来了物流系统的敏捷性，更加有效地提高了企业的运作效率，使企业创造更大收益成为可能。一、企业物流和供应链管理（一）企业物流的概念及特点1、企业物流的概念企业物流可理解为围绕企业经营的物流活动，是具体的、微观物流活动的典型领域。企业系统活动的

22、基本结构是投入转换产出，对于生产类型的企业来讲，是原材料、燃料、人力、资本等的投入，经过制造或加工使之转换为产品或服务；对于服务型企业来讲则是设备、人力、管理和运营，转换为对用户的服务。物流活动便是伴随着企业的投入转换产出而发生的。相对于投入的是企业外供应或企业外输入物流，相对于转换的是企业内生产物流或企业内转换物流，相对于产出的是企业外销售物流或企业外服务物流。由此可见，在企业经营活动中，物流是渗透到各项经营活动之中的活动2。2、企业物流的特点企业物流是现代物流不可分割的组成部分。企业物流只有与社会物流同步发展，人们才能真正感受到现代物流的魅力。总体而言，企业物流的发展趋势有以下四个特点:（

23、1）一体化企业物流一体化就是将供应物流、生产物流、销售物流等有机地结合起来，以较低的营运成本满足顾客的货物配送和信息需求。（2）社会资源整合经济全球化把物流管理提高到一个前所未有的高度。企业可以利用各国、各地区的资源优势，分散生产和销售。这样，现代企业的物流就能延伸到上游供应商和下游消费者在内的各关联主体。企业产成品中，除了涉及核心技术的零部件是自己生产的之外，其他大多数零件、原材料、中间产品都是由供应商提供的，企业这种少库存或零库存的实现需要一个强大的物流系统（3）以信息和网络技术为支撑实现企业的快速反应企业的资源、生产、销售分布在全球市场上，市场的瞬息万变要求企业提高快速反应能力，使物流信

24、息化、网络化成为企业实现其物流管理一个必不可少的条件。物流信息系统增强了物流信息的透明度和共享性，使企业与上下游节点形成紧密的物流联盟。（二）供应链管理的概念及特点1、供应链管理的概念供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原料开始制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的网络结构和模式。供应链实际上是一个范围较广的企业结构模式，它包含所有加盟的节点企业，从原材料的供应开始，经过链中不同企业的制造加工、组装、分销等过程直到最终用户。这个概念强调了供应链的战略伙伴关系。从形式上看，客户是在购买

25、商品，但实质上客户是在购买能带来效益的价值。各种物料在供应链上移动，是一个不断采用高新技术增加其技术含量或附加值的增值过程。因此，供应链不仅是一条连接供应商到用户的物料链、信息链、资金链，而且是一条增值链。2、供应链管理的特征（1）供应链的每个节点都是供应链必不可少的参与者从范围上看，供应链把所有对成本产生影响的和产品满足顾客需求的过程中产生作用的每一方都考虑在内，包括供应商、制造商、分销商、零售商、物流服务商、直到最终用户。供应链上的节点企业之间应该是供需协调、物流同步的关系。（2）供应链是一条物流链、信息链、资金链和增值链供应链不仅是一条连接从供应商直到最终用户的物流链、信息链、资金链，而

26、且还是一条增值链，它能使所有参与者共同受益，物流在供应链上因加上、包装、运输、配送等过程增加了产品的价值，可以给相关企业带来增值收益。（3）供应链是由若干条线状的链集成的网链结构 一个企业可以既是某条供应链的成员，同时又是另一条供应链的成员，众多的供应链形成交叉结构。供应链往往由多个、多类型、甚至多国企业构成。（三）供应链管理在企业物流中的作用与优势在全球化大市场竞争环境下,任何一个企业都不可能在所有业务上成为最杰出者,唯有联合行业中其它上下游企业,建立一条经济利益相连、业务关系紧密的行业供应链实现优势互补,充分利用一切可利用的资源来适应社会化大生产的竞争环境,共同增强市场竞争实力3。 在市场

27、经济发达国家，为了加速产品流通，往往是以一个配送中心为核心，上与生产加工领域相联，下与批发商、零售商、连锁超市相接，建立一个企业联盟，把它们纳入自己的供应链来进行管理，起到一个承上启下的作用，最有效地规划和调用整体资源，以此实现其业务跨行业、跨地区甚至是跨国的经营，对大市场的需求做出快速的响应。这种广义供应链管理拆除了企业的围墙，将各个企业独立的信息化孤岛连接在一起，建立起一种跨企业的协作，以此追求和分享市场机会，覆盖了从供应商到客户的全部过程，实现了从生产领域到流通领域一步到位的全业务过程。供应链管理在企业物流中的作用与优势主要体现在以下几个方面:1、节约交易成本用互连整合供应链将大大降低供

28、应链内各个环节的交易成本，缩短交易时间。2、降低存货量通过扩展组织的边界，实现联合库存，供货商能够随时掌握存货信息，组织生产、及时补充，因此核心企业、物流企业均已无必要维持较高的存货量。3、降低采购成本，促进供货商的管理由于供货商能够方便地取得存货和采购信息，采购管理人员等均可以从这种低价值的劳动中解脱出来，从事具有更高价值的工作。4、减少循环周期通过供应链的自动化系统，预测精度将大幅度提高，这将导致企业不仅能生产出需要的产品，而且能缩短生产的时间，提高客户的满意度。5、收入和利润增加通过组织边界的延伸，企业能履行它们的合同，增加收入并维持和增加市场份额。（四）如何协调供应链管理和物流的关系物

29、流是供应链的重要组成部分，并贯穿于整个供应链，连接供应链中的各个环节，成为企业合作的纽带。在制定供应链物流战略的过程中，一般需要注意以下问题：要对客户进行细分，对不同类型的客户确定相应的客户服务水平，如订货周期、运输方式库存水平等；要根据销售情况对产品进行分组，针对每一类别的产品可以采取不同的策略。定单录入、定单执行及交货作业处理占物流活动很大比例，因而需要通过技术和管理使整个供应链的物流流程更有效率，特别是对于成员企业间的接口部位，通过集成能剔除多余工作流，提高物流效益。各个成员企业应通过改善合作关系、使用现代管理手段和技术来实现准确预测、信息共享，从而减少不确定性因素带来的负面影响4。供应

30、链与物流有着密切联系，在现阶段如何协调物流与供应链的相互关系，已经成为管理方向的一个重要研究课题。只有协调好物流和供应链的相互关系，才能使企业更有条理、更有针对性地进行配置、调控，应用更加适应企业发展的管理模式，使企业获得更大的效益。二、我国企业物流中供应链管理的发展现状（一）企业重视供应链管理，但效果并不显著在2002、2003年，由于加入WTO之后中国企业更直接地感受到了全球市场的激烈竞争，品种的多样化、产品寿命周期的缩短以及顾客要求的提高，因此更深感依靠企业自身力量与本行业的对手竞争已经不能满足顾客需求，由于企业的产品从生产到送至用户手中，要经过供应商、制造商、仓库配送商、承运商直到零售

31、商等多重环节，因此要满足顾客对产品在款式。性能、价格、数量、交货期及服务等方面的要求，则与上述各环节有关，现实市场竞争的需要，迫使中国更多的企业开始关注和重视供应链管理并投资于供应链业务。用供应链思想指导运作，已经为各类企业所重视。对于信息技术在供应链管理中的作用，认识更趋于统一。物流产业的发展已经到了这样一个阶段：信息系统之于现代物流已经成为企业物流管理和操作的一个不可或缺的要件。（二）供应链管理研究与实践更加深入在近两年，供应链管理表现出了更强的实践性，越来越多的企业参与进来，并且取得了良好的成效。企业所采取的各项措施，也通常考虑到为供应链服务、提升供应链地位的目的。随着全球化进程的持续，

32、企业对于全球化的供应链管理表现出了更大的兴趣。（三）企业供应链行为更加理智、有序、有目的近几年，企业在供应链管理方面所做出的努力更加具体而有针对性，对于合作伙伴的选择、联盟的建立等问题都表现出了实际的操作行为。在中国的各类企业中，都涌现出了在供应链管理方面有新的突破的企业。 （四）供应链管理的国际合作趋势更为明显 其中，表现得最为突出的是中国物流业领先者。例如，2003年12月10日，大田集团与捷富凯公司签署合资意向书，宣告了大田将与捷富凯携手，挺进中国物流市场的处女地汽车及零备件供应链物流市场，通过与国外企业的合作更加具体，开拓新的供应链物流领域 ，2003年9月，中国外运股份与供应链管理解

33、决方案供应商江科技公司达成了全方位战略合作意向，与国际供应链管理专家建立强强组合，携手打造最佳物流服务；等等。这种国际性的合作，将为提升我国企业的供应链管理水平提供良好的机会。三、企业物流中供应链管理存在的问题目前我国一些具有前瞻性战略眼光的企业已瞄准了供应链管理这一管理方法并加以运用,它对于我国企业因规模小而不能形成规模效益,因其结构全、开支大、内部层次繁多、结构臃肿而不能形成合力,大多数企业重复低层次竞争而导致两败俱伤等问题都提出了一种全新的解决方法。但在具体实施过程中,因为我国独特的国内经济环境及长期形成的企业内部管理特色及别具一格的企业文化,导致了一些不同于西方的问题的存在。（一）供应

34、链上缺乏相关人才 供应链引入中国只有五、六年时间，国内企业界人士对此知之尚浅，国内这类人才很少。目前这种情况严重影响了供应链管理思想的发展、传播和实施，阻碍了零售企业参与市场竞争的步伐。中国零售企业要在未来的世界经济竞争中取胜，必须要充分认识到供应链管理的重大意义，必须将供应链管理摆在具有战略意义的地位。（二）产品不规范在实施供应链管理的过程中,目的之一就是使用规范化的管理手段,有效协调链上各节点企业行为,整合资源,形成整体优势,而产品的原材料至产成品到最终消费品必然采用标准化形式则成为供应链管理的必要条件。目前我国企业生产制造的产品缺乏规范性、标准化程度低已成为一个不容忽视的问题，其中尤其以

35、饮食等行业为。（三）各企业间未形成战略伙伴关系供应链各节点企业间的战略伙伴关系的建立,也成为我国企业实施供应链管理的一大障碍。在以往低层次的竞争当中,企业间形成一种你死我活,两败俱伤的企业关系。我国近年来电业的低价竞争便是一例。 （四）物流技术和方法落后在物流管理上，虽然很多企业配备了电脑，但还没有形成系统，更没有形成网络，同时在物流运作中也缺乏对、个人电脑、人工智能专家系统、通信、条码和扫描等先进信息技术的应用。由于信息收集、处理、跟踪的低效性以及企业缺乏对各方物流信息全面、准确、动态的把握，至使企业无法实现内、外部物流一体化，因而不能实现物流系统的最优化和合理化。企业连基本的物畅其流也难以

36、做到，更不用说去抓住稍纵即逝的机遇，快速研发出高性能、高可靠性、价格合理的新产品并准确及时交付给客顾客，满足消费者快速变化、日趋个性化和多样化的需求，进而强化企业的竞争能力5。（五）管理不规范化各实体企业在内部实行画地为牢的管理模式,企业内部各车间、班组条块分割严重,利益趋动的短视化行为明显,难以形成强劲的核心竞争力,企业之间亦无法形成统一的宏观调控系统。管理机构庞大重叠,效率低下,没有明确的绩效评估体系。四对我国企业物流中供应链管理问题的思考 国际上一些著名的企业如惠普公司、IBM公司、DELL计算机公司等在供应链实践中取得了巨大的成绩，使人更加坚信供应链是进入21世纪后企业适应全球竞争的一

37、种有效途径，因而吸引了许多学者和企业界人士研究和实践供应链管理。结合中国实情，发展我国企业供应链管理势在必行，具体可以从以下几个方面入手： （一）培养供应链管理人才 针对我国供应链管理的理论和实践起步晚，我国企业应积极组织并参加供应链管理的研讨会，在更新观念的同时，对国外企业先进的供应链管理思想加以继承和完善，学习发达国家的这种先进思想与管理模式，逐渐壮大国内供应链管理人才的队伍，从而促进我国企业的飞速发展，与世界强手同台竞技。（二） 建立产品构件化体系在产品不规范化这一问题上存在着两方面的原因:第一,原有的企业设计生产体系不重视标准化产品的设计与生产,大量产品非特质化差异明显,难以形成规模优

38、势。第二,民族产品独有的特性导致产品标准化存在一定困难。构件化是企业供应链管理发展的动力源泉之一。构件化主要表现在以下几个方面:第一,产品组件化。各产品可分拆为不同标准化组件, 以适应大规模生产、分工细化的要求。第二,制造过程,服务过程模块化。设计的产品可组装而成,这样就可以低廉的成本装配出不同形式的产品。设计的产品制造和服务提供过程亦应采取模块加工方式,这样就可以方便地进行移动和重组来支持不同分销网络的设计。（三）建立战略性动态企业联盟企业间的战略伙伴关系就是一种“半结合”状态,它指存在于企业之间的双方合作的长期的产品交易关系,而以往我国企业对供应链的关注集中在制造商供应商这一层面,从供应商

39、、制造商、分销商、零售商、最终客户这一整体供应链上的考核缺乏战略性组织观念。今天的企业已不再是传统意义上的制造厂、车间、班组,大型的以具有核心竞争力的企业为主体的、以供应商至消费者的群体成为供应链的基本单位,从而形成了柔性、可变、反应敏捷的虚拟化大型企业联盟, 而以往企业与企业之间的竞争亦上升为供应链与供应链之间的竞争。（四）现代通信及电子信息系统的使用20 世纪90 年代以来,人们提出将传统的以财务指标评价企业业绩的方法进行修正,将财务指标与非财务的业务指标相结合评价企业整体运作绩效,但依然不尽如人意。总的看来主要存在以下两方面的问题:1、传统绩效评价体系侧重于一个部门或单个企业的绩效而忽略

40、供应链总体评价。2、传统指标数据主要来源于财务结果,在时间上滞后,不能对供应链进行实时控制,使企业不能及时发现经营过程的偏差,无法采取有效补救措施。信息及时及信息共享是实现供应链管理的基础。供应链的协调运作建立在各节点企业高质量信息传递与共享的基础之上。因此有效的供应链管理离不开迅速、及时的信息技术的支持6。（五） 加强企业物理中供应链管理的行业规范供应链管理不规范是因为我国企业在这方面起步较晚,理论界探索较少。随着供应链成为除降低成本,提高效率之外的企业第三利润源,越来越多的经济界人士、学者、企业家在这方面进行了有益的探索。并进行了供应链管理体系的优化设计: 1、在时间上,根据现代产品的规范

41、化特点,重新设计企业生产流程,使产品尽量在靠近最终用户的时间点完成,以利在最后时段内完成产品的个性化、差异化制造,采用延迟制造,定货采购、定货生产、定货装配等模式。 2、在空间上,结合降低成本策略合理选择供销伙伴,使商品在最快的时间内以最低成本运送到消费者手中。 总之，从现在企业的发展来看，竞争焦点将从比规模转向比供应链管理效率方面，谁的供应链反应快、效率高、成本低，谁将在竞争中取胜。今后中国企业的竞争不单纯是企业和企业之间的竞争，而且是供应链和供应链之间的竞争。只有我们结合国内企业的现状，认真分析市场环境，抓住机遇，用新的思想，实施新的战略，全面构建国内企业的供应链管理系统，才会有更多的国内

42、企业走出国门，向世界500强之列驶进6。结束语现代市场环境的变化，要求企业加速资金周转、快速传递与反馈市场信息、不断沟通生产与消费的联系、提供低成本的优质产品，生产出满足顾客需求的顾客化的产品，提高用户满意度。因此，只有建立敏捷而高效的供应链物流系统才能达到提高企业竞争力的要求。供应链管理将成为21世纪企业的核心竞争力，而物流管理又将成为供应链管理的核心能力的主要构成部分。有效的物流与供应链管理能够为企业带来支柱性的竞争优势，进而形成企业的核心竞争力。理解和做好以市场为导向的供应链与物流管理战略的制定工作，是企业获得竞争优势和实现客户价。参考文献1邹辉霞，供应链物流管理，清华大学出版社，202

43、12周启蕾，物流学概论，清华大学出版社，20073冯俊文，企业物流供应链管理J，科技进步与对策，20214陈雯 凌定成，现代供应链管理与物流管理的关系J，沿海企业与科技，20065王健，现代流通中心的系统化构建J，中国流通经济，2021 值的重要基础。6范兴兵，物流管理信息技术，北京交通大学出版社，2021旅游管理专业学生在酒店就业状况综述 摘要： 目前，旅游管理专业大学生在酒店就业的比例逐年下降，酒店企业大学生的员工流失率也一直保持较高的水平，本文以此为研究背景，通过对众多有关我国旅游管理专业大学生酒店就业研究文献的统计分析，从我国酒店大学生员工流失的现状，流失的消极与积极影响，流失问题产生

44、的原因三个方面，对大学生酒店就业研究情况进行了探讨。文章反映了这一研究领域的进展，学术动态以及今后需要进一步重视的理论和实践问题。 关键词： 大学生 酒店 就业 影响 原因引言随着我国旅游业的蓬勃发展，现代旅游酒店迅速兴起、发展势头迅猛，这在很大程度上促进了旅游管理专业教育规模的扩大。然而，近几年来，旅游管理专业本科生（下文中的大学生均指代旅游管理专业本科生）到酒店就业的比率逐年下降，流失率居高不下，校企之间的人才供需矛盾日益突显，大学生酒店就业形势十分严峻，引起社会广泛关注。本文通过对广州市几所高校旅游管理专业本科生、酒店人力资源管理部门进行调研和访谈，从大学生择业观、高校课程设置以及酒店人

45、力资源管理等多个角度进行分析，希望通过研究提出具有实际指导意义的建议，推进高校旅游管理专业人才培养方案的改革，并促进学校和企业双方人才供需的良性发展。一、 酒店人才就业现状分析酒店管理专业大学生的就业心态和定位存在着较严重问题，在观念、价值等方面与酒店要求存在着较大的差距。酒店管理专业大学生，就业时普遍存在好高鹜远的择业心态，缺乏酒店实际工作经验，缺少积累实践经验的思想准备，致使大量具有培养前途的酒店管理专业的大学生流向酒店以外的企业与公司。相反，非酒店管理专业的毕业生抢占酒店就业市场，导致酒店管理专业毕业生就业市场份额的下降。无形中造成酒店管理专业大学生的就业率低的现象。缺乏对酒店业管理人员

46、应该具备的综合素质的理解。酒店业管理人员不仅应该具有一定的专业理论水平，而且更应该具有丰富的实际工作经验。大多数刚刚毕业的大学生根本没有从基层做起的思想准备，对就业的岗位和待遇期望值过高。当前在酒店业内，绝大部分管理人员是首先从服务员做起，积累起经验后逐级晋升为管理人员的，而这些经验往往是酒店成功经营的根本。因此，不从实践中充实自己的经验，酒店管理专业的大学生就难以在酒店中立足。对职业的不认同感。在我国改革开放初期，因工作环境、工资待遇等外在因素的吸引，许多人涌入酒店行业。但是随着对酒店职业特征的深入了解，加之对外国人及涉外行业神秘感的消失，酒店业从业人员曾有的职业优越感随之减弱，从而造成了大

47、量人才的流失。缺乏不畏困难、不怕挫折的心理素质。由于大学生到酒店后，同职高生在同一个起跑线上(同样工作和工资)，大学生在一线操作方面与职高生相比，其技能略逊一筹，造成大学生心理的不平衡，使自己失去继续工作的信心。酒店管理专业毕业的大学生在一定程度上仍然存在眼高手低、脱离实际等现象。一些学生在校接受教育期间，不愿意多花时间在专业技能操作课上下功夫，只求过得去，不求过得硬。由于中国现行高等学校招生制度仍以分数为基础，学生对大学专业的选择具有较大的盲目性，缺乏对酒店业的正确认识。当大学生对酒店工作有一定了解后，产生了专业与意愿的背离，从而导致酒店管理专业大学生的流失。二、 酒店实习中出现的问题(一)

48、 酒店从业人员心态酒店从业人员存在着各种各样的心态，有的是与生俱来的，有的是后天形成的。酒店通常把员工良好心态的形成归功于企业的培养，而把不良心态归咎于员工“本性” 的显露，很少对由于自身不当的管理对员工心态产生的不良影响进行检讨。其实，员工表现出的某些不良心态，在很大程度上是酒店造成的。酒店管理层主要存在以下几种不良心态墨守成规：存在这种心态的人数较少，表现为学识低、业务能力一般、满足于现状，多见于进店时间较长，年龄稍长的中、高层管理人员。1. 社会对酒店行业的偏见长期以来，社会上形成的“职业等级观念”认为酒店服务是“下等”职业，严重影响了在酒店工作学生的自尊心。在现实生活中，有时会看到一些

49、发生在酒店里的不良现象，也会导致部分家长不愿意把自己的子女送到酒店工作，总是希望为孩子寻找一个更好的工作环境。现在的学生大多是独生子女，平均受教育程度相对较高，父母都希望孩子有更好的工作环境，对酒店这种侍候人的职业越来越有偏见。2. 毕业生自身认识的不到位学生不愿去酒店工作的最关键原因在于自身，主要是就业观念问题。首先在自己的思想中就缺乏对专业的认同感，以致于大家都乐此不疲地去报考公务员、考专升本，哪怕做推销员也不愿去酒店。很多大学生眼高手低，进入酒店后不愿从酒店的基层做起，认为这样是人才的浪费。其次，一些毕业生在家庭和校园里养成了以自我为中心的价值取向，这与社会上以集体利益为取向的价值观念之

50、间难免发生冲突，导致用人单位和高校毕业生互相“看不惯”。(二) 理论与实践脱节学校方面重视度不够目前仍有很多高职院校对酒店专业的实践教学环节不够重视，主要表现有：一是学校对实践教学一减再减，根据教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见，为了优化教学与训练环节，强化职业能力的培养，高等职业教育专业实训时间应不少于半年。二是对校外实习放任自流，让学生自己找实习单位，使得实习得不到保障。三是对酒店缺乏必要的互动交流，不能维护学生的一些正当利益。四是缺乏专业实习老师的陪同和有效指导，专业教师或是缺乏实践操作能力，或是知识更新滞后，使学生理论实际脱节，不能保证实习的质量。酒店方面缺乏合作精神大多

51、数酒店在校企合作中，主观上缺乏积极性和合作精神，主要表现：一是视学生为廉价劳动力，经常加班加点，解决旅游旺季的“用人荒”问题。二是老员工歧视实习生现象时有发生，经常把最脏最累的活给实习学生，美名其曰“锻炼”，带给实习生很大的心理抵触。三是有些酒店很少对学生进行系统的岗前培训，老员工或主管等在传帮带过程中，也经常是让学生“有样学样”地照做，致使学生学不到系统的操作技能。四是酒店本身不符合实习酒店的要求，规模档次不够，设施设备配置低，没有完善的规章制度，使学生学不到规范的、系统的酒店运营管理机制。学生方面实习态度不积极学生作为实习的主体，其问题非常关键，具体表现有：一是学生角色转变比较困难，往往眼

52、高手低，习惯了学校的生活习惯，很难很快适应酒店服务人员的角色，学生经常会受不了苦而退缩。二是人际交往出现障碍，酒店实习是熟悉行业掌握技能的过程，更是与社会接触磨练心智的过程，锻炼自己的人际交往沟通能力，很多同学出现沟通障碍。三是学生总依赖学校为其出面解决各种问题，自己在酒店实习过程中难免会遇到各种问题，但学生面对这些问题往往依赖学校出面解决，同时把问题往往归于学校的失误。四是学生普遍缺乏良好的职业道德，不能很好的约束自己，经常出现违反校规、店规旷工现象，造成学生的难以管理。五是学生厌恶实习情绪影响正常的实习教学过程，进而造成一些学生否定酒店行业，甚至否定学校，引发休学退学的冲动。三、 就业工作

53、应采取的对策(一) 学校方面：1. 结合专业教育，强化学生的专业认同感在酒店管理这个特殊的行业里，最重要的素质简单说来就是“发自内心的热爱”。可以说，热爱是干好酒店行业的第一把“利器”。而这项工作不是就业指导部门能单独完成的，它更大程度上依赖于着实有效的专业教育工作，专业教师要把“职业教育”贯穿学生大学学习的始终。2. 对毕业生进行全程就业心理辅导以往学校把就业指导的重心放在就业推荐和政策讲解上，往往忽视了对学生心理素质的培养。不少大学生在进入企业后心理准备不足，自我期望值过高，拈轻怕重，缺乏恒心和毅力。任何人从事一项新的工作都要有一个适应的过程，这段过程中，既是个人获得经验、展现才能的时机，

54、又是酒店考察、选拔人才的绝佳机会，只有通过对酒店运营全面的了解，才有可能谈到谋求进一步的职业发展。因此，学校不妨在开发学生智商的同时，注重培养学生的情商，改进他们待人处事的能力，使他们的心智得到磨炼，正确面对挫折，把逃避不利的境地转化为勇于克服面临的困境。学生如果能够理性地自我分析，调整好自己的心态，投身到酒店这样一个几十年来一直保持高速发展的行业中，事实上是大有可为的。3. 引导学生进行科学的职业生涯设计酒店业要求管理人员由端盘子的服务员做起的通则，可能使得大学生们一下子无法看清自己未来的发展机会。据此，学校要积极引导学生对自己进行深入的再认识，明白自己的喜好和兴趣，并对自己的所长及所短有个

55、客观的认识，然后才能进行细致的职业规划。告诉他们酒店的一般晋升制度和路线，同时结合酒店对大学生的要求及其个人特长和能力，设计他们的职业发展道路2。4. 协助有关部门把好学生的招生、教学、实践关酒店业毕竟是“窗口”行业，酒店业自身的特点决定了对其从业人员的身高、相貌都有一定的要求，学校必须把好招生关，这是对学生和社会的负责。在教学和实践环节，一是要从源头上提高教材的质量。学生在校学到的不仅是知识，更是方法和能力，要改变原有的培养模式，使教学更贴近实际；二是要抓好教学实践这一环节。建议延长实习期，提前实习时间，让学生边学边实践，融教学与实践于一体；三是要把学生的入职教育延伸至学校。这就需要在校期间

56、即帮助学生做好从业思想准备，帮助他们树立正确的就业观，提前完成社会角色的心理转变3。5. 争取社会各界力量的理解与支持要借“家庭学校社会”形成的三位一体的合力作用，正确引导学生对待“服务”观念的看法。正如美国社会，当经济高度发达时，从事服务业的人员占据了整个劳动力市场的80%以上。可见，服务是一种高尚的、正当的行业。只有“我为人人，人人为我”，才能使我国的酒店服务业呈现出新的风貌。因此，学校要主动开拓学生的实习基地，各大宾馆、酒店在对待实习学生的管理问题上，应采取积极的措施，支持学校的教育，大胆使用学生，让他们有一种被信任感，从而使服务的工作成为一种自觉行为，而不是被迫行为，并培养他们对酒店的

57、良好感情，才能使他们成为酒店、宾馆所需的人才力量。(二) 学生方面：要教育学生端正自己的择业动机和择业心态。大学生应该树立从基层做起的思想，要认识到进入酒店工作后，不首先从服务员做起，就不会有事业的成功。基层工作为大学生施展才华提供了有利条件，大学生应该克服怕苦心理，要有耐性，避免产生急于升迁的焦躁情绪，树立从零开始的理念，培养从大处着眼，小事入手的工作作风，树立良好的求职心态。大学生对自己应有一个实事求是的认识。不仅应考虑“我想要从事什么职业”，“我愿意干什么工作”，而且更要用“我能干什么”，“酒店需要我干什么”的思维方式全面地审视自己。大学生应该学会扬长避短，发挥自身的优势，积极捕捉成功机

58、遇。确定适当的期望值，及时协调个人志愿与酒店业需要的关系，合理支配自己的情感和行动，以得到业内的认可，从而获得求职择业的成功。应该教育学生在日常平凡的工作中，训练不畏困难、不怕挫折的心理素质。在工作中难免会遇到挫折，但是遇到挫折后，要认真分析失败的原因，是主观努力不够还是客观要求太高?是客观条件苟刻还是主观条件不具备?认真分析，才能心中有数，才能更好地展现自己的才华，从工作的成就中去寻找乐趣。大学生要不断为自己设立切实可行的目标，以激发自我的工作热情和创新精神，创造实现自我的机会。大学生应该清楚地认识到，只有将在学校学到的理论知识与实际工作相结合，使理论知识得以升华，才能成为当代酒店业所需要的

59、管理型人才。结论总之，要解决酒店管理专业大学生员工流失的问题，大学生本身必须端正自己的择业动机，树立首先从基层做起的思想，发扬勤奋敬业的精神;酒店应不断完善人事管理体系，提高大学生在酒店中的地位，为大学生提供发挥作用的舞台;旅游院校应更新教育模式，遵循理论联系实际的教育原则，培养高质量的酒店管理人才。只有将这三方面有机地结合起来，才能为我国酒店业造就出一大批高素质的、稳定的专业管理人才，更好地推动酒店业的蓬勃发展，早日实现旅游强国的奋斗目标。 参考文献1潘利，河南省旅游业与现代服务业耦合发展探讨，许昌学院，中国期刊网2021年11期2叶全良 世界酒店业的形成和发展，中南财经政法大学工商管理学院

60、，中国期刊网2003年01期3白永秀：范省伟，中国涉外酒店业：现状与发展对策，西北大学经济管理学院，教授，博士导师：西北大学经济管理学院，研究生，当代财经，1999年11期4何建民，现代酒店管理经典，辽宁科学技术出版社出版，1996年 中国管理咨询业现状与发展 摘要：管理咨询业是为企业、组织生产经营管理以提供信息和智力服务为特征的新型产业，是社会综合服务体系的重要组成部分，在当前以知识经济为主导的国民经济建设和社会发展中发挥着越来越重要的作用。随着市场经济的不断发展深入，管理咨询业在中国已经有十余年的发展历程，纵观这十年来管理咨询业在中国的发展之路，有很多现象和问题值得深思。关键词：管理咨询

61、现状 挑战与发展一、中国管理咨询业存在的问题（一） 咨询市场秩序紊乱 1、小型公司当道，缺乏企业品牌。我国的咨询业有一个奇怪的现象：我国有十大策划家，却没有让业内人士脱口而出的咨询企业，我国的咨询企业数以千计，却至今没有一家众望所归的管理咨询权威。 2、缺乏稳定的专业的咨询队伍。现代咨询业讲究多学科的协同作战。点子大王、策划大师那种强调个人智慧、单兵作战的时代已经过去了。企业管理和市场营销咨询是一项庞大的系统工程，需要由各种各样的专家组成智囊团，共同为企业提供服务。最杰出的专家都有自己的专业局限。著名的专家只能领衔组织顾问团，而不能包打一切。目前的情况则是各界蜂拥而至进入管理咨询业，咨询人员的

62、资质和从业人员的能力、水平严重良莠不齐，更缺乏必要的操作与检验规范。3、缺乏长期客户价值的观念。本土咨询公司目前短期利益驱动，而咨询行业恰恰是一个追求长期甚至终生客户价值的行业，国外的许多大咨询公司都以为少量的大客户提供长期服务作为其收入的主要来源，但中国咨询公司与客户之间的关系还停留在简单的一次性交易阶段，它们做不大是由其短期利益导向的理念决定的。（二） 企业与咨询公司之间缺乏理解与共识 1、咨询过程中存在的互不信任。由于咨询服务所提供的是一种无形、动态的知识产品，而用户支付的咨询费用则是有形的、静态的，在买卖公平上须供需双方共同作出努力。对于提供咨询服务的一方来讲，需要尽可能的细化咨询方案

63、，提高操作性，同时注意通过成功案例塑造，树立信誉增强需方的信心；对于需方来讲，必须以前瞻、透过现象看本质的眼光及创新的价值尺度评价咨询公司的工作。2、咨询公司对客户需求的认识不精准。咨询需求者与咨询服务提供者之间的认识也存在一定差距。咨询需求者不知道自己需要咨询什么，选择谁来提供咨询服务。需要咨询的企业往往是觉察到企业自身存在着某种问题或弊端，因而有咨询的愿望和需求，但还没变成一个具体的咨询项目。很多企业找咨询公司之前，并不知道自己要解决什么类型的具体问题，就像一个人身体不舒服，去医院看医生之前，他只是感到身体软弱无力，身体不舒服，但不知道原因出在哪里。他需要在专业人员的指导下把问题澄清，问题定位准确，项目才能够进行。（三）诊断过于理论化 咨询项目的后期，要进行项目的汇报，并将咨询产品变成客户的方案，变成客户的会议，变成客户的文件，落实到客户的日常管理中去。最后要进行移交，要在客户内部建立环境来接