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1、1服务支持方案1.1. 售后服务保障措施1.11售后服务保障措施我公司关于售后的程序文件规定了售后服务（系统准备、安装、调试、培训、维护、升级）的质量控制方法和要求。服务标准规范流程如下图所示:图服务标准规范流程公司对于具体的项目实行项目经理负责制，可以直接与项目经理联系。公司指定了专人值守热线服务电话，以保证及时与客户沟通，以最快的速度解决用户所遇到的问题。公司还会定期与客户沟通，主动给客户打电话，了解系统的运行情况。1.2. 售后服务方案1.2.1 产品质保期在项目经业主方验收、鉴定合格后，提供一年的质量保证期和免费维 保服务，期间免费为业主方提供售后服务和技术支持。在质量保证期内，定 期
2、每月回访，认真记录用户所提出的问题,及时予以解决。1.2.2 费用 各种运输费、税费、保险费、检验费、等级保护测评费、培训等费用 均计入总报价。1.2.3 服务内容质保期内提供 7*24 小时支持服务，在质保期内，如果设备或系统发 生故障，必须在 2 小时内响应，并在 6 小时内完成调查故障原因并实施故 障处理直至满足正常工作要求。在设备扩容及系统升级时，派技术人员到现 场协助完成相关工作。服务热线支持 为确保客户得到快速的技术支持响应，特别设立客户服务中心及 24 小时 电话支持，随时解答各种问题，以服务热线形式提供服务。服务内容主要包 括：1) 提供系统性能调试方面的建议和支持；2) 提供
3、系统维护及安全性能设置方面的建议和支持；3) 将系统中出现的疑难问题提交专职人员进行处理。远程在线诊断和故障排除对于电话咨询解决不了的问题，经用户授权后我公司的工程师、技术专家 经过用户授权后通过远程诊断软件远程登录到用户网络系统进行故障诊断和故 障排除。对于一些设置上的问题，在远程诊断时即可解决；对于无法解决的问 题，我公司将立即派有关领域的技术专家去现场解决。远程诊断服务可以根据客户的实际情况，每周七天，每天 24小时均可以 进行。1.2.4 系统升级在质保期内，如发生系统软件扩展升级等情况，应提供免费升级到最 新版本。1.2.5 系统巡检及安全防护措施。在质保期内，免费对所提供的产品进行
4、给予系统巡检；对系统存在的 潜在安全和故障隐患进行分析并提出相应的解决方案加以排除。1.2.6 质保期过后技术支持人员收费标准在质保期结束后，根据实际需求，我方将指派熟练的技术人员到现场 提供服务和技术支持，费用按月和日计算。平均人月费用在 3万，平均人 日费用在 0.15 万。1.2.7 其他1.3. 培训方案1.3.1 培训课程提供免费的系统管理与维护的技术培训和针对操作人员的系统操作培训课程。1.3.2 培训对象培训对象为甲方产品使用人员，以及项目建设单位的的运维管理人 员、操作人员等。1.3.3 培训内容培训内容包括但不限于以下几方面:（1）提供系统使用功能培训；（2）提供系统接口调用
5、培训；1.3.4 培训方式（1）现场培训,现场培训主要在实施现场，对各方提出的问题进行解 答，并对设计及实施中的主要技术内容进行指导，使各方了解设计目标，保 证实施质量，便于项目运行维护单位人员能达到上岗操作和运维的效果。（2）产品厂家培训，项目建设单位到产品生产厂家进行高级、系统、 专业的培训，全面掌握系统的功能和性能1.3.5 培训计划（1）与甲方明确培训准备事宜；（2）收集甲方培训特殊需求和重点问题解答；（3）编制项目培训签到与培训 PPT；（4）解答问题/记录问题/明确处理措施；（5）记录甲方反馈/协调处理问题；1.3.6 师资人员安排提供最有经验的教员，使相关应用系统的相关人员在培训后能够独立 地对系统进行管理、维护。1.3.7 教材及教学内容列出项目正常运行和维护所需要的技术培训、系统应用培训，确保普通业务人员正确使用，维护和管理技术人员能够熟练的对服务梳理成果进行 应用，并提供全套政务信息资源梳理的方法培训教材和培训课程计划表。1.3.8 培训效果评估通过对于项目的充分理解，设计培训包括系统功能使用培训、梳理成果应用培训等。并且按照不同的培训内容安排相关的培训人员接受培训，使 项目相关应用系统的普及效率得到大大加强，加强梳理成果的应用，具有高 度的可实施性。1.3.9 5.培训费用该项目产生的所有培训费用计入总价。
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