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1、物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业 按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、 养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。居住物 业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅 楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和 公共场地。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企 业或者其它管理者进行管理。下面一起看下为大家整理的物业管理制度文 章。更多精品： 客服售后服务准则第一章 售后服务的原则第一条 目的本准则旨在以一流的服务态度，超值的服务质量，宣传企业文化，树 立公司形象，规
2、范售后服务人员的行为。第二条 以感激之情接触客户不论遇到何种客户，都应该心怀感激之情，才能使自己工作得愉快。第三条 以微笑服务温暖客户 以温和、亲切的微笑来招呼客户，给客户一个好的印象。第四条 在愉快的氛围中与客户交流1与客户接触，应避免过多谈论与工作无关的事，或开过分的玩笑2积极主动向客户介绍商品知识、商品维护知识、商品退换方法等 售后服务内容。3也可亲切愉快和对方交谈其他话题，但切忌乱扯，妨碍正常的工作。第二章 售后服务人员的标准用语第五条 售后维修服务人员必须使用礼貌语言，做到态度从容、言词 委婉、语气柔和。第六条 说话要用尊称，声调要平稳。1对所有客户交谈时，都应用“您”等尊称，言词上
3、要加“请”字2对客户的要求如无法满足，应用“对不起”等抱歉话。3说话声调要平稳、和蔼，让人感到热情。第七条 语言要讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。第八条 与客户交谈时，要彬彬有礼、简练、明确、委婉、热情，不 要生硬、冰冷、含糊其词。第九条 售后服务人员不仅要用语言，还要用表情、动作配合。第十条 称呼用语1.对男客户可称“先生”，最好称为“XX先生”2对女客户可称“小姐”、“女士”等。3 .对老板可称“xx老板”、“xx经理”等。第十一条 问候用语。见到客户都要分别用时间主动问候“您好”、“早 上好”、“下午好”；客户离去要说“您慢走”等第十二条 向客户询问的各种必要程序1签订协约，确定送货地点，客户付款方式。2“对不起，请您在这儿填写姓名、住址及电话号码。”3“您能告知您地址所在附近的明显建筑物或标志，这样可以要我们的维修人员能准确到达。”4“谢谢您的惠顾，麻烦您在这儿签名。”第十三条 对待有抱怨的客户当客户对工作人员抱怨时，要聆听抱怨的内容记录下来，并郑重地向 客户道歉。
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