饭店管理概论考试试卷&amp答案

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1、 饭店管理概论期末考试试卷一二三四五六总计得分评卷人复查人一、 名词解释（本题共5小题,每题3分,共15分)1. 饭店:2. 饭店管理：3. 个性化服务：4. 饭店规章制度：5. 饭店全面质量管理：得分评卷人复查人二、 判断题（本题共小题,每题分,共1分)1. 增长饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店参与市场竞争、争取客源的必然选择。（ ） 2. 饭店要提高自身的科技含量,最主线的是在业务中运用电脑。 （ )3. 饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合,以手工劳动为主;单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。 （ )4. 饭店产品的社会影响越好，饭店的出名度越高,饭店的市场就

2、会越大。没有社会效益的产品就不会有良好的市场。5. 饭店安全保卫是保安部门的职责所在，其她部门毋需操心。 ( ）6. 饭店的组织构造反映了管理者的经营思想、管理体制,可以直接影响经营的效率和效益。( ）7. 权力是对管理客体行使的，权力只能由管理者所拥有。组织管理的授权,只是授权到领班一级即可。 （ ）8. 饭店是服务性行业，服务质量是饭店的生命线,也是饭店的中心工作。 （ )9. 饭店服务规程直接影响着、决定着饭店服务质量的优劣,因此必须建立在科学合理的基本上,可以真正符合来宾的需要。 ( ) 10. 从人力资源管理的角度来说,只有人员不流动，保持绝对稳定，才有也许进行人力资源的最优配备。

3、( )得分评卷人复查人三、 填空题(本题共小题，每题2分，共10分)1. 国家技术监督局于19年9月日批复，正式发布中国评估旅游涉外饭店星级的划定与评估(B/ )为国标。2. 饭店岗位设立的出发点是 。3. 饭店服务质量是指饭店以其 为依托,为来宾所提供的服务在使用价值上适合和满足来宾 的限度。4. 饭店组织构造的类型重要有直线制组织构造、 制组织构造、事业部制 和 制组织构造四种类型。5. 解决顾客投诉有_原则、隐蔽原则、_原则、和补偿原则这4个原则。得分评卷人复查人 四、简答题(本题共5小题,每题分,共2分）1. 饭店产品的特性?2. 饭店管理的基本内容?3. 饭店的组织原则共有哪几种?4

4、. 饭店制度必须具有哪“五性”？5. 饭店服务质量的特点？得分评卷人复查人五、问答题（本题共小题，第一题6分,第二、三题8分,合计2分）1. 谈谈目前国际饭店的发展趋势2. 试运用所学知识，论述规范化服务与个性化服务的联系与区别3. 谈谈饭店顾客忠诚哺育的意义得分评卷人复查人六、案例分析题（本题共1分) 李先生是一家饭店的V客人，她住进这家酒店,时常有这种感觉：所到之处虽然四周金碧辉煌，员工热情礼貌,服务无微不至,但总有一种不太自在的感觉。向酒店提出额外服务规定期,如借点东西、客房送餐等，不是送来的东西不好用，就是送来的饭菜太慢、太冷。这家酒店的服务始终离“恰到好处”的原则就差那么一点点。酒店

5、对“重点接待”有一种行业惯例，即在重点客人的客房摆放水果、鲜花和总经理名片。酒店显为热情,无论客人住的时间长短、喜好如何,一般是备了时令水果七八种,把客房中的茶几占得满满的,连放资料的位置都没有。王先生想,对于我这样一位入住时间不长、每餐均有水果服侍、终日酒肉饱食的客人而言，是主线顾不上吃的，也吃不了这样多。时间一长，水果变质了，散发出一种不好的味道,客房服务员也不知是撤还是留，成果房间终日弥漫在一种烂水果的气味中。有一次，她到另一家饭店，这家饭店更“周到”,把西瓜、香蕉、柑橘等先掰开摆放,虽然这种接待是事先周密安排的，并且水果师傅也精心制作的很美的果盘,但看上去始终给人一种不干净的感觉，王先

6、生讲,她往往也是不会吃的。这些做法不仅挥霍,还给客人“弄巧成拙”的感觉,完全是一种过度的服务。王先生讲,客人在入住酒店时,还会遇到此外某些问题。例如我作为商务繁忙的客人，只有夜间才有时间向服务中心借一盒鞋油或一把剪刀，要使用时，巡视了一周,却发现发间内未配鞋刷，只得用卫生纸将鞋油抹在皮鞋上。本来想用卫生间的毛巾，但这是不容许的。把借来的剪刀张开时,却发现剪刀似乎另有用途,刀刃上还残留某些污渍,主线不能使用。请结合饭店服务质量管理的内容，试回答怎么解决服务过度或者局限性呢?参照答案:一、 名词解释 1、饭店就是客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益,具有独立法人地位的经济

7、单位。 2、饭店管理是指在理解市场需求的前提下，组织人员为实现饭店共同目的而展开的故意识、有组织、不断协调的活动过程。 3、个性化服务是指饭店规范化、原则化、程序化服务的延伸,指针对不同顾客的个性需求提供的具有针对性的服务行为。 4、饭店规章制度是用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。 5、饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各因素,全面满足来宾需求的系统管理活动。二、 判断题对 错 对 对错对 错 对对 错三、 填空题1. 1308993 2.按需设岗 3.拥有的设施设备 ；物质和精神需要.直

8、线职能;矩阵型 5.不争论 ； 及时 四、 简答题1.1)饭店产品的有形性和无形性2饭店产品的时空性、不可储存性、季节性、生产和销售的同步性3） 饭店产品的生产过程的综合协调性4） 饭店产品的强文化性5） 饭店作业的独立性和员工行为的自我约束带来的产品质量不稳定性2. 组织管理、决策与筹划管理、业务管理、服务质量管理、财务管理、人力资源管理、市场经营管理、安全管理3.1） 组织形式服从组织目的2） 饭店的组织路线要为目的服务3） 级别链和指挥统一原则4） 组织宽度与授权原则5） 饭店组织的系统原则6） 团结和谐的原则1） 制度的目的性2） 制度的规范性3） 制度的同一性4） 制度的强制性和公平

9、性5） 制度的发展性51） 饭店服务质量的综合性2） 饭店服务质量评价的主观性3） 饭店服务质量显现的短暂性4） 饭店服务质量内容的关联性5） 饭店服务质量对员工素质的依赖性6） 饭店服务质量情感性五、 问答题 1.规范服务是服务质量的主体,是服务质量的基本和水准。规范服务的支撑是饭店的制度，重要是服务规程,因此饭店服务规程的制定和发展是饭店服务质量的基本保障。饭店必须认真地制定和实行服务规程。 个性化服务是在规范的基本上对来宾提供的一种高原则服务产品。由于来宾个体的差别性和需求的差别性,饭店服务在满足共性需求的状况下,还要满足来宾的个体需求，从而使来宾满意。个性化服务的支撑是员工的应变能力、

10、反映能力、服务的技术技巧。而这两种服务的共同支撑是饭店的理念、员工的意识、员工的精神、员工的综合素质。这两种服务并不是互相独立的，规范服务是基本保障，个性化服务是更高原则的服务，是在对客服务过程中互相融合而体现出来的。 2. 1) 市场成熟推动饭店的品质升级2) 新型旅游业态催生差别化饭店产品3) 产业集中度提高，催生饭店集团品牌发展4) 竞争加剧产业一体化进程5) 经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及公司债务，服务共享与第三方服务成为趋势6) 组织文化和价值观成为饭店成功的核心7) 技术变革导致饭店产业的革命变化8) 公司社会责任成为饭店核心价值观.1) 可觉得饭店带来巨大的经济效益2)

11、可以形成良好的口碑效应，为饭店带来可观的社会效益3) 为老顾客服务的成本比赢得新顾客的成本要小的多4) 忠诚顾客的规模是可持续发展的动力六、 案例分析题 （根据课文内容陈述观点言之有理即可得分) 服务过度或局限性,均会让客人感到服务差强人意，对酒店长远利益而言也会产生不良的影响。据记录,%以上的服务质量问题是由流程引起的。对于饭店来说，流程设计不合理也是导致饭店服务过度的最重要因素，这既有酒店服务规范的因素，由于规范所描述的程序本生就较为机械化、程序化，是立足客观程序而言的,缺少随机应变的积极能关性，服务效果自然会大打折扣，固然也有员工个人在服务当中的问题。那么我们如何在服务过程中避免这一缺陷

12、呢？第一,规范要合情合理。一方面,规范服务是优质服务的基本,员工只有在纯熟掌握服务规范的基本上,才干提供延伸和超值服务，科学的规范是杜绝服务过度或局限性的前提；另一方面，员工是规范服务的操作者,因此她们必须深刻领悟服务规范的内涵,并成为执行规范的专家。酒店在制定规范时要参照行业原则，结合自身特点制定出一套完整的服务规范。规范出台之后，要通过持之以恒的培训和严格的管理使其得到有效贯彻。服务人员在服务过程中要善于凭经验去观测、分析和预测,精确判断客人的心里活动规律和生活习惯，并提供精确的服务,同步根据客人的习惯和偏好的变化,不断改善和完善满足其个性化需求的服务规范。第二,要掌握好服务的“度”,衡量

13、的唯一原则是“恰到好处”,就是人们常说的个性化服务:根据客人的个体需要和偏好,为其提供不同的产品和采用不同的服务方式。要做到这一点，对服务过度要压缩。从以上案例可以看出，水果不适宜多，最佳不备西瓜，香蕉也不必事先掰开。服务员做房时，要仔细观测客人有无动过水果?动了哪些水果?动了怎么办？没有动怎么办？同步，对服务局限性要补充。如在“借鞋油和剪刀”的案例中，当服务中心派人来送鞋油时,应同步给客人送来一把刷子，或者在交给客人时问一句：“您需不需要鞋刷？”“能否让我帮您擦？”尽管客人不一定让服务员擦，但心里感觉会好诸多。同样，给客人送剪刀前,应事先检查一下与否好用、干净,交给客人时,不应当转身就走,而

14、应当请客人先试用一下,并且最佳几分钟后再打电话询问一下。服务与否细致,与服务者的语言技巧和处事措施关系紧密。选择合适的人去做合适的事也是非常重要的。服务的最高境界是达到均衡和有效,要做到这一点，员工一方面要知识化,并不是说员工需要多高的学历，而是她对酒店工作所具有的知识、态度和技能的总和,员工只有知识丰富,才具有一定的分析能力和行业悟性。第三，管理者不是专家,员工也不是机器，对规范既不能死记硬背，也不能置若罔闻,只要客人可以接受、员工操作起来以便的规范就应当坚持。第四,要建立一种机制来保障。酒店要建立健全各项管理制度，保证各项服务按规范进行,并加强检查和巡视；同步，要不断对规范自身和服务状况进行评估,检查规范的实际效果,对不适应的规范进行修改。由于客人的多样性和员工的差别性,酒店浮现服务过度或服务局限性的问题在所难免,核心是如何发现这些问题并找到有效的解决措施。酒店唯有不断改善服务方式,提高服务艺术，掌握好服务的度,才干真正的为客人提供恰到好处的服务。