店面服务标准新

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1、第一部分 服务标准基本要求1、 发型 男生不可留长发，不剃光头，可根据目前的时尚，留合适自己的发型，注意每天都要剃胡须短发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，注意每天都要剃胡须女生过肩长发必须向后扎起，额前头发不应遮过眼睛头型干净整齐，不宜染成过于抢眼的发色，不做过于奇异的发型2、 首饰 非生鲜可适量带一些手镯，戒指，项链等饰品，但不宜佩带过多的饰物，应保持朴素，避免过于招摇。（生鲜手机应处于震动状态，不可挂露于胸前不可涂抹艳丽花色的指甲油，指甲不宜留得过长或过尖3、 化妆 女生以淡妆为宜（涂眼影、口红等）忌用莹色或艳丽的妆容，非特殊情况不能完全不化妆4、 工衣着装 经常清洗，保持整洁，无异味；衣

2、袖不可挽起，上衣下摆必须扎起，内着衣物不可露出制服外；不可擅自裁剪加工制服；统一上身为中农工衣，下半身为黑色裤子5、 鞋子 穿着方便工作轻便安全的黑色帆布鞋配深色袜子，女员工夏天可着肉色丝袜。经理级以黑色西裤，黑色皮鞋，深色袜子为准。鞋子应随时保持清洁。不可穿着裸露脚趾或后跟的凉鞋或拖鞋6、工 牌正面向外，位置正确，干净整洁。工牌一律佩带于外套或工衣的左胸位置，如有损坏应及时更换。7、手 势： 7.1指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意； 7.2言谈手势：与人交谈使用手势时，动作不宜过大，

3、手势不宜过多，不要用拇指向自己（应用手掌轻按左胸），或以手指点指对方；不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。8、微 笑甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，在卖场3米之内遇到顾客应给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。行为标准1、问候 1.1 主动向3米以内的顾客点头微笑示意。注意表情自然、亲切，保持与顾客目光的接触。 1.2 正面面对顾客，以自然礼貌不呆板的姿势，让顾客感觉你将随时为他提供服务。1.3 关注身边的顾客，在顾客需要时，及时为顾客提供服务“您好，请问有什么可以帮到您的？”1.4 与顾客相

4、遇时主动点头问候，给顾客让路请顾客先行，配以正确引导手势或双手牵引手推车防止撞到顾客。2、指引 2.1当顾客询问商品或部门位置 2.1.1 员工应立即放下手中的工作，亲自带顾客前往“xx在XX，请这边走”，注意不要走得太快保持和顾客前后一个身位的距离，随时关注顾客有没有停下，最后带到顾客到达需要的商品处2.1.2 如果你正在接待另一位顾客对前一位顾客说“请稍等”，然后用标准指引动作为顾客指明走向或部门位置，然后向前一位顾客致歉，并继续为其服务 2.1.3 如果你目前无法亲自带他去，可以求助于其他同事带顾客前往 2.2当顾客询问商品或商店信息时 2.2.1如果你不是很清楚，介绍顾客到相关部门咨询

5、。例如：“您好如果您想办理送货，可以去咨询一下我们服务台的同事。”（亲自带顾客前往或为其指引方位） 2.2.2你不确定该商品是否有库存，以最快的速度查询后给予顾客回复“请稍候，我为您查询一下。” 2.2.3有义务为顾客介绍我们的促销活动“我们将在下一周举行新的促销活动，您可以再来看一下。”3、照顾有困难的人 3.1 动帮助那些购买大件商品的顾客，拿来手推车，并帮助其搬运到车上“您好，我来帮您搬上车吧。”（说话时应注意与顾客目光接触并自然微笑。）3.2 意那些年老体弱或无搬运能力的顾客，拿来手推车等搬运工具并帮助搬运到推车上“您好，我来帮您搬上车吧。”3.3 果顾客需要送货服务，为其联系服务台提

6、供送货服务，“您好，我们商店可以提供送货服务，您需要吗？”（别忘了告诉顾客送货标准）3.4如果顾客没有购物篮或手推车应提示其购物篮、手推车的存放位置，并主动为手中拿有商品的顾客提供购物篮或手推车。3.5 年老的或行走不便的顾客提供特殊服务，如搀扶。3.6提 醒小孩不要站在手推车上或在商场内奔跑，注意安全。3.7 注安全，提醒顾客不要随意触摸顾客禁用的商店设备，保证设备处于安全状态。4、致歉 由于我们的原因让顾客等候时间过长或带来麻烦，应立即向顾客致歉。例如： 对不起，由于我们工作疏忽给您带来不便，请您谅解。” “我们一定尽快帮您解决困难。” “您可以留下联系方式，问题解决后我们会及时给您回复。

7、”5. 倾听 当顾客告诉你他的需求或愿望时，你应该 5.1停下手中的工作，正面面对顾客，集中精神，面带微笑地倾听 5.2 如果确有急事，礼貌地对顾客说“对不起，请稍候一下。”回来后向顾客致歉或及时寻求其他同事帮助 5.3不要打断顾客，只在适当的时候给予回复或待顾客讲完后向其澄清疑点 5.4当你接听电话时，无论对方是否是顾客都应用愉快的声音问候，报出店名、部门，或告知顾客可获助的相应分机。例如： “您好，中农庄园XX店，*，好的，谢谢，再见”“您好，中农庄园服务台，请问有什么可以帮到您的？*,谢谢，再见” “这件事xx部可以帮您解决，我们可以帮您联系后及时通知您。或者您可以向他们咨询一下，电话是

8、”6、其他情况 6.1 当该通道员工不在，顾客需要服务时，立即找到可以提供帮助的员工“对不起，请稍等，我马上给您找到相应的营业员。”6.2 掌握商店与促销信息，给予顾客正确的指导，如果你不是非常清楚，将顾客介绍到相关部门。例如：“您好，如果您当天一次性购物满100元，1000米内我们提供免费送货服务具体情况您可以向服务台咨询”“我们现在正在举行*促销活动，。具体情况您可以向服务台咨询”6.3当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时, 应礼貌地告诉顾客“对不起，根据公司的规定这些问题是不能咨询的，请您原谅”6.4 如遇顾客无理刁难要冷静，不得与顾客发生口角，态度要十分礼貌，并可请

9、部门资深同事，当日值班助店出面解决争执.6.5如顾客在商场内摄影，应礼貌制止。如有必要，通知值班经理或防损部处理。6.6 顾客询问商场员工的工资，应礼貌告诉顾客“对不起，根据公司的规定我们的工资是保密的，请您原谅”6.7 当员工发现顾客有偷盗行为，应立即通知防损部员工处理，不要私自询问搜身6.8 当员工看到顾客损坏了商店的设备或商品，应有礼貌制止，并通知防损部员工处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响门店的形象。6.9 顾客突发疾病首先要通知其陪同人员，征得同意后，帮助顾客叫车迅速送往医院。如需急救药品做简单处理可通知客户服务部。6.10停电时，如商场内能见度无法维持正常营运，各部门

10、员工应在各自管理区域内，一方面，疏散和照顾顾客。另一方面，看护好你所负责区域的商品；在此期间顾客只出不进，以防止损失的发生。第二部分 服务项目标准1、服务台服务项目有哪些？售后服务、礼品包装、顾客投诉的处理、商品咨询、团购 、预付卡查询与加磁、寄物柜、便民伞 、赠品派发、退换货 、发票的开具、VIP办理2、凡所购商品属国家颁布的部分商品修理更换退货责任规定或其它有关商品退换货的法规规定范围，按国家相关规定执行，对于国家无相关规定的商品，自购买之日起，7天含7天内可退货，15天含15天内可换同价商品，15天以后不再退换，但从购买之日起30天内发生质量问题可凭我公司的电脑小票或原始发票退换货。3、

11、 不属于退换货范围内的有哪些？非质量问题的食品、药品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、精密仪器、音像制品、感光材料、金银珠宝首饰、剪载商品和国家有关规定的商品。用者使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品。4、顾客在我店购物可用的付款方式有：A、现金；B、银行卡；C、预付卡（中农+民生银行）；D信用卡；6、顾客投诉处理 案例一： 2006年4月15日，张小姐气急冲冲来到一楼服务台将化妆品和电脑小票放在服务台，声称其在一周前所购花了34.80元购买的采诗祛斑美白洁面郛120克，第一次使用后脸上过敏，要求我商场给予退货并要求给予赔偿。否则

12、上南方都市报、电视台。如果是你该如何接待好这位顾客？案例分析：1） 服务台人员对于此类投诉第一时间是缓和顾客怒气。首先要礼貌的接待好顾客并认真审核顾客手中的电脑小票跟商品是否相符。检查商品的生产日期及保质期确认商品无明显的质量问题。2） 注意仔细倾听顾客的抱怨。并打听顾客的饮食习惯,如使用前食过海鲜等易过敏性食物，如有可以让顾客暂时停止使用，等一段时间再按说明书上正确使用。3） 等顾客平静下来后提醒顾客看包装上的说明：由于每个人的皮肤特性各异，所以对于不同化妆品的适应性也不同，在使用任何一种新的化妆品前建议您先在耳后试用，如有不适应请暂停使用或咨询医生。4） 提醒顾客因肤质的不同对化妆品的适应

13、性不一如顾客强烈要求退货的情况下，可先给顾客退货处理，对于赔偿方面因有明显的提示，故暂无赔偿的说法。如顾客脸上过敏严重可站在顾客角度要求顾客其先看医生。案例二： 消费者梁某在超市购买两合快餐面，回去打开其中一合食用，发现面条发霉，再仔细看面条是在保质期内，梁某立即找到超市，超市服务台人员让消费者梁某找生产厂家处理，请问服务台人员的讲话是否正确？ 方法：1、服务台人员讲话是错的。 2、首先确定此商品是否是本商场售出，有无凭证。如果有就主动跟顾客道歉、退货、换货都可以，而后要同柜台对接，找出发霉的原因，对服务台让顾客直接找生产厂家的员工提出批评教育。案例三： 消费者石某在超市购一批铁观音茶叶，茶叶

14、盒外包装注明净重500克，结果石某回去后将里面的茶叶一称，实际重量不足六两，商场说从厂家进货就这么多，拒绝承担责任，试问商场是否有责任？最终责任又由谁来负责？方法：首先确认此茶叶是否是在该商场购买，凭证齐全，确定是全部不够还是一包不够（重量），确保商场的信誉问题，要主动给顾客退钱、换货，商场最后调查此事件的前因后果，严查责任人和进货渠道，不让此类事件再发生。案例四： 消费者李某在超市购买一瓶茅台酒，货架上每一瓶打的标价是110元，但电脑计价是165元，消费者李某认为商场有欺骗性，要求退货，商场管理人员解释是标价打错，拒绝退货，请问这样对吗？ 方法：明确是本商场售出的商品，也有凭证，而且确实是商

15、场自身的责任，消费者要求退货是可以办理的，如果消费者要求退差价也可，拒绝退货是不对的。7、 顾客投诉的类型有几点？1)对商品的投诉主要有：价格、品质、标识、缺货；2)对服务的投诉主要有：工作人员态度不讳；服务项目不足；现有服务作业不当；取消原来供的服务项目；3)对安全的投诉主要有：意外事件的发生，环境的影响。8、顾客投诉处理步骤？向顾客道歉以缓和顾客情；介绍自己并询问对方的称呼；引领顾客离开门店主要通道；查询所有实情；设身处地聆听对方的意见及提出建议；与顾客达成共识，感谢顾客投诉；就事件汇总上报。9、处理投诉过程中的大忌：缺少专业知识 、怠慢客户 、缺乏耐心，急于打发客户 、诺客户自己做不到的

16、事 、急于为自己开脱 、以一次解决的反而造成客户升级投诉 。10、对顾客在超市内拍照、吸烟或在超市内吃食物的行为，应及时提醒婉言制止并知会便衣防损。 11、顾客凭电脑小票1个月内可以开具发票，万卡、移动积分、现金券，购物消费不开具发票。12、卖场禁忌行为：A 、讲粗口、员工在工作期间相互闲聊、嬉笑、打闹等； B 、 顾客买得少或不买时言行轻视；C 、在正在谈话的顾客之间穿行； D、 边食品（口香糖类）边与顾客讲话；13、服务禁语包括：A、你自己看吧 B、我不知道 C、这肯定不是我们的原因 D、我负责这个，其它不清楚； E、你先听我解释； F、这些都差不多，没什么可挑的； G、想好没，想好了就赶

17、快交钱吧；第三部分 公司服务定位、理念1、中农庄园差异化服务定位是：专业、时尚、互动、友好。中农庄园服务标准“专业”指：追求焕然一新的购物经历，对购物产生乐趣；购物能发现惊喜；喜欢更专业、志同道合的员工为他们服务。中农庄园服务标准“互动”指：A、我能同店员如朋友般讨论吃什么更健康，而且每一位店员都好似一名营养专家，指导我的饮食。然后买材料；B、邀请我参与趣味活动；C、建议、意见的反馈渠道畅通，回复高效。D、定期征求我的需求和意见，更好满足我；E、运用现代APP终端保持粘性。中农庄园服务标准“友好“指：A、希望店员友善、健康、有灵性，可以跟他们真正交流； B、店员能自然的介绍商品，分享个人经验。

18、C、店员除了熟悉商品，还能介绍使用最佳方法、更关注营养保健。； D、店员盛情，可以与之产生共鸣，分享愉快感觉。2、中农庄园的核心顾客是： 追求生活品味，享受生活乐趣，具有中高收入来源的群体；政府机关、企事业单位； 享受高福利的人员、财富新贵，注重孩童、老人、特殊人群生态饮食及养生人士等。 3、中农庄园核心顾客的需求：特别和与众不同的商品；新鲜的发现/惊喜；舒适放松注的购物感觉；营造特别的购物气氛(安全、体验型)；朋友沟通的分享；专业知识；贴心及志同道合的交流。4、中农庄园核心价值引领时尚 -色彩、商品（原创）、气氛营造、音乐、陈列、员工形象、DM、商品包装、广告、网站、POP、语言、道具；VI

19、P卡的灵用性可视卡（可复制书写热敏性）引导健康 生态绿色商品、养生食谱、健康课堂、产品和制作工艺的严格监管、生态基地的合作；会员尊享DIY活动。臻尊会员高端Party俱乐部。 与众不同全位安全商品、自有品控化商品、独创商品；定制个性化服务、专家服务；朋友式购物场所、体验式环境；营销方式、概念厨房、礼品包装；体验式购物环境环境、场景布置、现场制作与讲解、概念厨房、特约农园互动、互动课堂、产品DIY、陈列营造、服务沟通专业化-员工、产品语聊师、营养师、终极饮食管家、商品、陈列、。VIP的服务研究顾客购物行为、专业导购、闭店后服务、会员俱乐部、资讯服务、商品预订服务、VIP生日礼、VIP特别优惠、礼品免费包装、