旅客运输心理学第二章(PPT37页)

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1、铁路旅客运输规程铁路旅客运输规程作者：柒月作者：柒月第四节车票的有效期细看25条第二十六条遇有下列情况可延长车票的有效期：1.因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达站时，车站可视实际需要延长车票的有效期。延长日数从客票有效期终了的次日起计算。2.旅客因病，在客票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。动车组列车车票只办理改签，不办理有效期延长。第五节检票、验票和收票第二十七条车站对进出站的旅客和人员应检票，列车对乘车旅客应验票。对必须持证购买的减价票和各种乘车证的旅客应当核对相

2、应的证件。验票应打查验标记。第二十八条车站（到乘降所下车时为列车）对已使用完毕的的车票应回收。旅客需报销时，应事先声明，站、车将销角的车票交旅客作为报销凭证。学生票不给报销凭证。第六节乘车条件细看第三十条第三十三条第三十三条烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客，站、车可以不予运送；已购车票按旅客退票退票的有关规定。第七节变更第三十四条旅客不能按票面指定的日期车次乘车时，在列车有能力的前提下可以办理一次一次提前或改晚乘车签证手续。办理改晚乘车签证手续最晚不超过开车后开车后2小时。小时。团体旅客必须在开车48小时以前办理。原票已托运行李的，在改签后的新票背面注明“原票已托运行李”

3、字样并加盖站名戳。第三十五条旅客在发站办理改签时，改签后的车次票价高于高于原票价时，核收票价差额；改签后的车次票价低于低于原票价时，退还票价差额。第三十六条因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺位乘车时,站、车应重新妥善安排。重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级时，超过部分票价不予补收。低于原票等级时，应退还票价差额，不收退票费第三十九条两名以上旅客共持一张代用票要求办理分票手续时，站、车应予以办理。办理时按分票的张数核收手续费。第八节误售、误购、误乘的处理第四十条发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。在中途站、原票到站或列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还

4、票价时，站、车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。第九节丢失车票的处理第四十三条旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。第十节不符合乘车条件的处理第四十四条有下列行为时，除按规定补票，核收手续费以外，还必须加收应补票价补票价50%的票款的票款：1.无票乘车无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无

5、票处理。2.持用伪造或涂改伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。3.持站台票上车并在开车持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明分钟后仍不声明时，按无票处理。4.持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额。5.旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，补收全价票价与半价票价的差额。第四十五条有下列情况时只补收票价，核收手续费：了解了解第十一节拒绝运送和运输合同的终止第四十六条对无票乘车而又拒绝补票无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站时应交到站处理）。车站对列车移交

6、或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，核收手续费。第四十七条对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人滋事、扰乱公共秩序的人，站、车均可拒绝其上车或责令其下车；情节严重的送交公安部门处理；对未使用至到站的票价不予退还，并在票背面作相应的记载，运输合同即行终止。第十二节退票第四十八条旅客要求退票时，按下列规定办理，核收退票费：1旅客退票必须在购票地车站或票面发站办理。2.在发站开车前，特殊情况也可以在开车后开车后2小时内小时内，退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。3.旅客开始旅行后不能退票始旅行后不能退票。但如因伤、病

7、不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。4.退还带有行字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。5.站台票售出不退站台票售出不退。市郊票、定期票、定额票的退票办法由铁路运输企业自定。必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法。第四十九条因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费：（了解）第十三节携带品第五十二条下列物品不得带入车内：下列物品不得带入车内：1.国家禁止或限制运输的物品；2.法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；3.动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；4.能够

8、损坏或污染车辆的物品；5.规格或重量超过本规程第五十一条规定的物品。为方便旅客的旅行生活，限量携带下列物品：（细看）（细看）第十四节旅客遗失物品的处理第五十五条对旅客的遗失物品应设法归还原主设法归还原主。如旅客已经下车，应编制客运记录，注明品名、件数等移交下车站。不能判明时，移交列车重点站。第五十六条客流量较大的车站应设失物招领处失物招领处。失物招领处对旅客遗失物品应妥善保管，正确交付。遗失物品需通过铁路向失主所在站转送时，物品在5千克以内的免费转送，超过5千克时，到站按品类补收运费；但对第五十二条中所列物品及食品不办理转送。行李、包裹运输第五十七条铁路行李包裹运输合同是指承运人与托运人、承运

9、人与托运人、收货人之收货人之间明确行李、包裹运输权利义务关系的协议行李、包裹运输权利义务关系的协议。行李、包裹运输合同的基本凭证基本凭证是行李票、包裹票行李票、包裹票。第五十八条行李票、包裹票主要应当载明：1.发站和到站；2.托运人、收货人的姓名、地址、联系电话、邮政编码；3.行李和包裹的品名、包装、件数、重量；4.运费；5.声明价格；6.承运日期、运到期限、承运站站名戳及经办人员名章。第二节行李的范围第六十二条行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。第六十三条行李中不得夹带货币、证券、珍贵文物、金银行李中不得夹带货币、证券、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物

10、品和国家禁止、限制运输物品、危珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危险品。险品。第六十四条行李每件的最大重量为最大重量为50千克千克。体积以适于装入行李车为限，但最小不得不小于0.01(立方米)。行李应随旅客所乘列车运送或提前运送。第三节包裹的范围六十五条包裹是指适合在旅客列车行李车内运输的小件货物。包裹分为四类：一类包裹一类包裹：自发刊日起5日以内的报纸；中央、省级政府宣传用非卖品；新闻图片和中、小学生课本。二类包裹二类包裹：抢险救灾物资，书刊，鲜或冻鱼介类、肉、蛋、奶类、果蔬类。三类包裹三类包裹：不属于一、二、四类包裹的物品。四类包裹四类包裹：1.一级运输包装的放射性同位素、

11、油样箱、摩托车；2.泡沫塑料及其制品；3.国务院铁路主管部门指定的其他需要特殊运输条件的物品。包裹每件体积、重量与行李相同。第六十七条不能按包裹运输的物品不能按包裹运输的物品：1.尸体、尸骨、骨灰、灵柩及易于污染、损坏车辆的物品；2.蛇、猛兽和每头超过20千克的活动物（警犬和运输命令指定运输的动物除外）；3.国务院及国务院铁路主管部门颁发的有关危险品管理规定中规定的危险品、弹药以及承运人不明性质的化工产品；4.国家禁止运输的物品和不适于装入行李车的物品。第五节保价运输第五节保价运输第七十条行李、包裹分为保价运输保价运输和不保价运输不保价运输，托运人可选择其中一种运输方式。第六节包装和货签第六节

12、包装和货签第七十七条托运易碎品、流质物品或以一级运输包装的放射性同位素时，应在包装表面明显处贴上小心轻放小心轻放、向向上上、一级放射性物品一级放射性物品等相应的安全标志。等相应的安全标志。自习 第七节包裹的押运和带运 第八节运到期限第九节到达保管、通知和查询 (承运人免费保管承运人免费保管3天，逾天，逾期到达的行李包裹免费保管期到达的行李包裹免费保管10天。天。)自习：自习：第十节装卸、交付和转运第十一节变更运输第十二节品名、重量不符及无票运输的处理第九十四条发现品名不符时,在发站,应补收已收运费与正当运费的差额；在到站、加收应收运费与已收运费的差额两倍的运费。到站发现重量不符应退还时，退还多

13、收部分的运费。应补收时，只补收超重部分正当运费。如将国家禁止、限制运输的物品或危险品伪报其他品名托运时，在发站取消托运，在中途站停止运送（在列车上发现危险品交前方停车站），均通知有关部门和托运人处理,已收运费不退，按四类包裹另行补收运输区段的运费及保管费。第九十五条发现无票运输的物品，按实际运送区间加倍补收四类包裹运费。第九十七条行李从运到日起，包裹从发出通知日起，遗失物品、暂存物品从收到日起，承运人对90天以内仍无人领取的物品应在车站进行通告进行通告。通告90天以后仍无人领取时，应报上一级主管部门批准后予以变卖变卖。第九十八条对变卖所得款项,扣除所发生的保管费、变卖手续费等费用的剩余款额，旅

14、客、托运人、收货人在180天以内来领取时，承运人凭旅客、托运人、收货人出具的物品所有权的书面证明办理退款手续。不来领取时，上缴国库上缴国库。属于事故行李、包裹的变卖款拨归事故行李、包裹的变卖款拨归承运人收入承运人收入。特定运输第一百条经协商同意，包车人应与承运人签订包车合同。包车合同主要载明：1.包车人、承运人的名称、地址、联系人姓名、电话；2.包用车辆种类、数量；3.发站和到站站名；4.时间；5.包车运输费用；6.违约责任；7.双方商定的其他事项。签订包车合同的同时，包车人应缴付定金。自习：第二节租车及自备车辆的挂运与行驶。运输事故的处理第一节线路中断对旅客的安排车站应将停办营业和恢复营业的

15、信息及时向旅客公告。旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。动车组列车旅客不办理车票有效期延长，但可根据等候日数办理车票改签。等候通车后继续旅行时，可凭原票在通车10日内恢复旅行。车站应根据旅客候车日数延长车票有效期。卧铺票应办理退票。原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但中途下车即行失效。旅客自行绕道按变径办理。旅客买票绕道乘车时，按实际径路计算票价。第二节线路中断对行李、包裹的安排第三节现场处理一百零一十三条发生旅客人身伤害或急病时，车站或列车应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，编制客运记录或旅客伤亡事故记录并积极采取抢救措施，按照

16、旅客人身伤害或疾病处理的有关规定办理。第四节赔偿责任和免费范围第一百零一十四条旅客身体损害赔偿金的最高限额为人民最高限额为人民币币40000元元，随身携带品赔偿金的最高限额最高限额800元。元。经承运人证明事故是由承运人和旅客或托运人的共同过错所致，应根据各自过错的程度分别承担责任。第一百零一十五条行李、包裹事故赔偿标准为：按保价运输办理的物品全部灭失时按实际损失赔偿实际损失赔偿，但最高不超过声明价格。部分损失时，按损失部分所占的比例赔偿。分件保价的物品按所灭失该件的实际损失赔偿，最高不超过该件的声明价格。未按保价运输的物品按实际损失赔偿实际损失赔偿，但最高连同包装重量最高连同包装重量每千克不

17、超过每千克不超过15元元。如由于承运人故意或重大过失造成的，不受上述赔偿限额的限制，按实际损失赔偿。第一百零一十六条行李、包裹全部或部分灭失时，退还全部或部分运费。第一百零一十七条因下列原因造成的旅客身体损害承运人因下列原因造成的旅客身体损害承运人不承担责任：不承担责任：1.不可抗力；2.旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的。第一百零一十八条因下列原因造成的行李、包裹损失承运人不承担责任：1.不可抗力；2.物品本身的自然属性或合理损耗；3.包装方法或容器不良，从外部观察不能发现或无规定的安全标志时；4.托运人自己押运、带运的包裹(因铁路责任除外)；5.托运人、收货

18、人违反铁路规章或其他自身的过错。第五节事故赔偿、索赔时效及纠纷处理第一百二十条如旅客身体损害属于铁路运输企业承责范围同时又属于铁路旅客意外伤害强制保险条例的承保范围，铁路运输企业应当同时支付赔偿金和保险金支付赔偿金和保险金。第一百二十二条发生事故，收货人要求赔偿时，应在规定的期限内提出并应附下列文字材料：1.行李票或包裹票；2.行李、包裹事故记录；3.证明物品内容和价格的凭证。第一百二十五条承运人与旅客、托运人、收货人因合同纠纷产生索赔或互相间要求办理退补费用的有效期为一年。有效期从下列日期起计算：1.身体损害和随身携带品损失时，为发生事故的次日；2.行李、包裹全部损失时为运到期终了的次日；部

19、分损失时为交付的次日；3.给铁路造成损失时，为发生事故的次日；4.多收或少收运输费用时，为核收该项费用的次日。责任方自接到赔偿要求书的次日起，一般应于30天内向赔偿要求人做出答复并尽快办理赔偿。多收或少收应于30天内退补完毕。动车组旅客运输管理办法第一条为适应动车组列车开行需要，不断满足旅客安全、快速、便利、优质的运输服务需求，特制定本办法。第二条本办法适用于在既有线和客运专线使用CRH商标开行的动车组以及与动车组运营有关的车站。第三条列车乘务组由列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。列车上保洁、餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同列车乘务组成员。第六条旅客运输有关部门应当吸收科学先进的运营管

20、理和服务模式，树立“以人为本，旅客至上以人为本，旅客至上”的服务理念，创造动车组全新的品牌形象。第八条车站设置自动检票闸机的，闸机的数量和布局应当与车站设施设备相协调，有利于划分动车组旅客专用区域和通道并满足旅客快速进出站的需要。使用自动检票闸机的车站应同时留有人工通道。第九条 时速300公里及以上的客运专线动车组和直通动车组列车不得超员；铁路局管内短途一等座车不得超员，二等座二等座车最高超员率为车最高超员率为20%。第二十八条 列车运行晚点超过15分钟时，司机应当将原因及时通知列车长，列车长应当按照晚点处置有关规定向旅客说明情况，做好安全宣传并向旅客致歉。第二十九条 列车运行中遇有旅客因伤、

21、病必须临时停车抢救时，列车长通过司机向列车调度员报告情况请求临时停车。列车调度员接到报告后，应尽快确定临时停车站，并向司机和停车站下达调度命令。有关站车接到命令后，应及时做好交接和救护等准备工作，客运乘务员不下车参与处理。第四十一条列车运行中发生火灾爆炸发生火灾爆炸时，列车乘务人员应当立即使用紧急制动阀停车，并将旅客疏散到安全车厢，有防火隔断门的，应当关闭防火隔断门，并将情况通报司机及列车长、乘警，司机和列车长应当迅速启动应急预案。动车组站车客运人员服务规范动车组站车客运人员服务规范一、总则动车组列车是为了适应市场需求，满足旅客出行需要而推出为了适应市场需求，满足旅客出行需要而推出的全新的旅客

22、运输产品。的全新的旅客运输产品。动车组列车的服务理念是“以人为本、旅客至上”。铁路运输应采用先进的管理方法，保证优质的服务质量，树立动车组安全、快速、便捷、优质的品牌品牌。本规范适应于为本规范适应于为CRH动车组服务的站车客运人员。动车组服务的站车客运人员。CRH二、综合素质（一）、道德修养（二）、职业风貌（三）、职业素质三、专业形象动车组站员的专业形象专业形象是：活力、热情、文明、自信。活力、热情、文明、自信。8、面部表情微笑时，嘴角微翘，嘴唇微启，表情真诚、自然。女性客运人员的微笑要甜美，男性客运人员的微笑要亲切。四、言谈举止（一）、与旅客谈话、服务的方式（1）、与旅客交谈时，要面对对方，

23、保持适当距离（45100厘米）。（2）、站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体的姿态和高度。（3）、目光要注视对方的眼睛，以示尊敬。（4）、要注意听取对方的谈话，不可东张西望。（5）、口齿清楚、语气温和、用词文雅、简捷适中、诚恳态度，给对方以体贴信赖感。（6）、如果不得已需要打断旅客说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。（7）、无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解。（8）、遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。（9）、为旅客发送物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男。（10）、对旅客提出的合理要求，应尽

24、量满足，不能做到时，应耐心解释。（11）、应允旅客的事情，一定要落实，要言而有信。（12）、不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣饰价格等。2、有助于表现专业形象的说话方式声音柔和而清晰并具有亲和感；语言简单明了；语速快慢适当；音量高低适中；不说话时做其他事情；特殊情况下可使用方言。3、不应有的说话方式（1）、声音使人感觉粗俗刺耳。声音太大或太小。声音庸懒倦怠。呼吸声音过大，使人感到局促不安和犹豫。鼻音过重。（2）、口齿不清，语言含糊，令人难以理解。语速过慢，使人感觉烦闷；语速过快，使人思维无法跟上。（3）、语言平淡，气氛沉闷。使用过于专业的术语。使用责任的口吻甚至粗

25、鲁的语言。（4）、随意打断旅客的说话。表现出厌烦的情绪和神色。边走边讲或不断地看手表。手放在口袋里或双臂抱在胸前。手扶着座椅靠背或坐在扶手上。（5）、谈论与工作无关的事情。与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。（二）、其他1、常用的文明用语：请、您好、谢谢、辛苦了、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、晚安、再见。2、时刻注意自己的仪容、仪表、举止、言谈。3、不食用大蒜、大葱和韭菜等有强烈刺激性气味的食品。4、不不在公共场所修指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、伸懒腰。不用手指人。5、不随地吐痰，乱扔杂物。6、不大声喧哗、谈笑和影响他人。不在旅客面前接打手机。在公共接打电话时，声音不宜过大。7、打喷嚏和打哈欠时要用手捂住口鼻，面向一旁。8、离开公寓时，应整理房间，保持整洁。9、进入餐厅时，不将手提包或衣、帽等放在餐桌上；不可穿拖鞋、着睡衣进入餐厅。就餐时要坐姿端正；咀嚼食物要慢，不发出声音。Thanks谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH