医院收费处年度工作总结

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1、x医院住院收费处年终总结一年以来,在院班子和财务科领导的对的领导和热情关怀下,在其她科室同志的积极配合和大力支持下,住院收费处全体人员紧紧环绕医院中心工作及年初工作安排，以病人及家属满意为目的,以提高经济效益为重点，解放思想，与时俱进，真抓实干，认真履行收费职能，大力推动收费工作规范运营，积极开展内部管理工作，进一步提高住院收费处的服务满意度，各项工作开展顺利，可以较好地完毕了我院下达的任务。现将一年的工作总结如下：一、转变服务观念，提高服务水平。根据住院收费处这个服务窗口的特点，转变过去觉得只要一收一付即为完毕工作的观念,积极组织人员学习同行业中先进的服务措施和良好的服务态度，进一步开展讨论

2、活动，在不断的学习和讨论中，找出存在的问题，从而提高科室人员的思想结识,强化部门人员的职业责任,牢牢树立“以病人为中心”的服务理念,倡导爱岗敬业,无私奉献的精神,履行微笑服务,使用文明用语,特别是在人多吵杂，浮现排长龙的时候,更要保证优质服务，避免发生某些纠纷和患者投诉的现象，从而提高住院收费处的服务满意度,有助于医患关系的和谐发展。此外,为了以便患者的挂号和缴费,在有已有值班窗口的同步,我收费处克服由于人员十分紧张的困难,再此外开个窗口,并且提前0分钟开窗口,而其他窗口仍然严格按规定期间开放,保证患者可以及时的挂上号。此外，还专门成立了监督小组，对服务窗口进行不定期地检查，一旦发既有服务态度

3、不好或者不准时开窗的状况,会进行相应的惩罚。二、积极配合部门工作,推动各项事务有序开展。1、积极配合院部单种收费工作的开展，合力提高医院管理水平。从今年起，我院开始实行单病种收费这项改革项目，这是一项有助于推动医疗服务定价机制改革的重要举措。我收费处积极配合院部工作，对于单病种收费的项目进行一一具体列出,并对整个治疗过程,涉及用药、处置、手术、住院日数等“打包”计价，拟定一种统一的收费原则，使得治疗过程透明、收费透明。2、全力以赴,迅速安装新系统。今年全院需要更换新的信息系统,我收费处积极积极配合更换系统工作，全体人员牺牲部分业余时间，加班加点，全力以赴，终于顺利迅速地安装上了新的信息系统，从

4、而进一步完善预约挂号平台，推动了我院信息化的建设。三、不断开拓进取,提高内部管理水平。始终把提高内部管理水平作为提高办事效率、提高人员工作的凝聚力的金钥匙,我们以收费室为切入点，从大处着想,从小处入手，常年坚持不懈地抓内部管理。一是定期组织科室会议,传达医院周会的内容，并结合我科室状况，分析目前工作岗位中也许会浮现的问题和困难，有针对性地对工作措施和内容进行调节和改善，保证各项工作顺利及时地完毕。二是每月末负责进行欠费病人的费用归集,并编制月报表及欠费阐明,分析因素并上报医院财务。三是每月末对各类医保审批单、院内通费、减费单进行检查、整顿、装订、保存。四是厉行节省，严控办公成本。1、由于我收费

5、处平常打印量十分大，因此打印耗材量也十分大，故而，打印材料遵循能省就省的原则，减少不必要的打印，能双面打印的尽量双面打印,尽量反复循环运用，提高其使用价值，避免不必要的挥霍;、做到人走随手关灯关电脑，关空调的习惯。、大力履行无纸办公。四、加强业务学习，提高职工队伍素质。坚持以人为本,密切联系实际,转变工作作风，努力提高窗口职工的专业技术能力、职业道德和工作的严谨细致性。患者来院一方面是挂号、征询，这就规定窗口工作人员不仅要有一定的财务基本和相称熟悉的业务水平,同步还须学习有关的医疗知识等,不断提高自身素质，只有通过不断学习,才干做好收费工作。我收费处积极组织职工学习医院的规章制度、医疗的基本知

6、识、药物及价格的确认,为确诊患者提供高效及时的挂号收费服务及出入院结算服务。一是进一步推动依程序收费，依法办事，规范收费管理,强化收费监督,增进上下联动、协调配合，全面提高办事能力、管理水平和干部素质。二是加强学习交流,学习政治理论、法律法规、业务知识等，组织职工进行业务培训和学习交流,进一步提高窗口工作人员的综合素质和管理能力。五、制度建设成效明显,资金安全有效保障。严格推广制度管理模式，强化工作纪律,严格执行交接班制度、首问责任制、钞票管理制度,明确收费室主任、收费人员的责任,对住院催款、住院结账、票据使用、队长做了明确规定,同步建立切实有效的奖罚制度,开展制度执行状况的检查和巡逻，例如于

7、每日对窗口工作人员的日报表进行检查和审核，发现问题的做到及时解决,保证每月末归集好欠费病人的费用,并做好欠费的阐明,分析好上报院部。预结住院病人的医药费用并报院财务部。月末对多种单据进行检查、整顿、装订和保存。此外，使窗口人员备好足够的小钞，以便确诊患者和家属的付费时的兑换。据记录，全年出错率基本为零,较好地完毕了院部下达的任务，顺利实现收费处管理科学化、规范化、制度化，多次受到患者和院方的好评。存在的问题及下来的工作筹划和举措在工作中我们是获得了某些成绩,但也还存在某些问题,需要我们进一步去解决：(）人员数量局限性,难以满足平常工作的需要。由于我收费处业务量日益增多,但人员配备上还存在着严重

8、局限性，严重制约了收费处的管理。(2）收费人员的整体素质有待提高;()学习氛围仍不够浓厚。在下来的工作中,住院后收费处在原有工作的基本上，针对存在的问题,制定如下工作筹划：一、进一步加强学习,提高收费的水平和质量。组织职工不断学习和深造，增强对既有药物名称、分类、价格、容量等药物信息的理解,在保证收费精确率的前提下，提高收费效率。鼓励职工积极参与培训考试,不断提高队伍整体素质和服务质量，减轻日益增长的收费工作压力。同步,加强文化建设，广泛开展集体活动，增强全体人员团结干事业的凝聚力。二、进一步做好微笑服务,为医院树立良好的窗口形象。规定上班穿戴整洁，佩戴工作牌，注意收费处人员个人形象,牢牢树立

9、“一切为患者”的服务理念,对患者所提出的问题和疑问要耐心的解答，加强与患者的交流和沟通，不与患者或其家属发生斗嘴吵闹,避免不必要的矛盾和纠纷，按照文明服务的高原则,做到微笑服务,倾情服务，完善办事接待机制，进一步提高窗口人员的依规章办事、便民服务的整体能力,努力建成“服务更优、效率更高、形象更好”的窗口，提高医院的整体形象。三、积极开展“党员示范窗口”,展示医院良好形象。组织党员职工，分别在收费、挂号处和结帐处的收款窗口，设立相应的“党员示范窗口”,树立服务的典型，充足发挥共产党员的先锋模范作用,引领带动其她职工服务水平的提高,有助于树立良好的窗口服务形象,进一步提高群众的满意度和舒服度，四、

10、进一步加强与西药房、中药房的联系，形成交费、取药一体化。收费之后下来就是取药,通过加强收费处与西药房、中药房的联系,可以动态的知晓药物的库存量、某些药物的价格存在变动等药房药物信息变化的状况，进一步提高办事流程的效率,努力完善患者的收取一体化服务。五、继续配合做好其她平常工作。继续做好新农民医疗合伙的有关工作；继续完善票据管理及监管机制；继续全力配合完毕院部交办的其他工作任务等。我相信,在院领导的对的领导下,收费处会与各科室配合良好,沿着科学发展的思路，在保持高质量和热情的服务态度的基本上，竭诚为医院树立良好的窗口形象,提高医院整体的服务质量和水平。相信在新的一年里，医院的工作必然能更好地开展

11、开来。篇二：医院收款室年度工作总结与工作筹划医院收款室年度工作总结与工作筹划收款室在医院各领导的对的领导下,依托全体同志共同努力，在中，以夯实的工作作风,为医院的建设和发展添砖加瓦，奉献力量,较好地完毕了各项工作任务，在平凡的工作中获得了一定的成绩。现将工作总结如下：一、在本年度中,我严格遵守医院各项规章制度,以本着“院兴我兴,院耻我耻”的原则,努力树立医院良好形象,热爱工作，团结协作，尽量减少出错率。二、在与医保办同志合伙办公中,本人严格按规定与医保办同志一起完善好有关报销手续。按照新农合政策,耐心给病人解释好,服务好病人。三、努力把凝聚群众满意额度,熟悉各项工作业务,提高医院形象作为自己的

12、工作突破。在即将到来的里，本人在的工作基本上，继续保持良好的工作作风、干劲，并制定如下工作筹划:一、协调好科室的工作。在遵循医院规章制度的基本上，合理、公平调节好、完善好门诊部收款室与住院部收款室的上班、休假制度。在科室的需用物料、机械问题上严格把好关,坚决杜绝物料不继、机械故障不理，由此给患者带来不便的现象。二、科室工作规定细微处见真功。收款室的工作相对于其她科室也许简朴了许多，无外乎整日坐在计算机前机械的反复操作,如记账、收款、办理出入院、办理报销手续等简朴的操作,似乎既不需要很高的技术含量，也不必承当性命之托的巨大压力。然而,工作以来的亲身经历使我深深体会到，“科室工作无小事,于细微处见

13、真功。”透过收费处这小小的窗口,我们首当其冲，代表的是整个医院的形象，正是通过我们的工作,一方面搭建起来医患之间健康沟通，交流的平台。因此，要树立对的的工作观、价值观。以以便好患者,服务好患者为荣。努力克服程序上的弊端不断提高工作效率,要在细微处搭建起和谐的医患关系。三、崇尚科学，刻苦钻研业务知识。在医院领导的对的带领下,几年来我院正一步一种台阶地稳步向前发展，医疗技术的提高赢得了越来越多患者的满意和夸奖,相应的也给我们带来了良好的社会效益和经济效益。在这一发展中收款室同样起着举足轻重的作用，我们一种小小的失误就有也许给医院在社会上带来负面影响。因此,收款室的每一位收款员，都要继续保持吃苦耐劳

14、的精神，崇尚科学，拥有较高的综合素质：一是要严格遵守好医院收费的各项规章制度,不准许浮现半点马虎。二是要有纯熟的计算机操作技能，可以精确迅速的让每位患者得到以便快捷的就医,诊断服务。三是要对各科室的医用术语和收费项目了如指掌，减少差错率。四、服务患者,提高收费服务质量。收款室是医院的窗口，收款员的言行举止和态度好坏直接影响到医院的整体形象，面对病号集中，程序复杂时,收款员应懂得换位思考,将心比心，急病患之所需。我们要耐心细致,不厌其烦。既要让群众明白你的意思,又要注意说话的口气和语调,既要使所收取的各项费用精确无误，又要减少病人额外的承当和麻烦，既要大方得体,又要坚持原则。接下来的工作中，在做

15、好“筹划内”工作的同步,也应做好“筹划外”的工作,让自己的工作成绩再上台阶篇三：医院收费处年终工作总结收费处年终工作总结已通过去,回眸的工作,在硕果累累的喜悦，也有遇到困难和挫折时的惆怅,时光过得飞快，不知不觉中,布满但愿的就随着着新年伊始即将临近。收费处的工作总结如下:在外人眼中，收费处的工作相对于其他科室似乎轻松了许多，它无外乎是整日坐在微机前机械的反复着一收一付的简朴操作，似乎既无需很高的技术含量，也不必承当性命之托的巨大压力。然而,工作以来的亲身经历使我深深体会到,“科室工作无小事，于细微处见真功。”透过收费处这小小的窗口,我们代表的是整个医院的形象，正是通过我们的工作搭建起了医患之间

16、沟通、交流的一座平台。因此，如何以以便患者、服务患者为荣，如何不断提高工作效率，如何在细微之处构建起和谐的医患关系就成为我们收费处孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求目的。在收费处我的年龄也算一位老同志了,作为一名老同志,“责任”始终是我工作的宗旨，我严格规定自己,做到谨小慎微。我更要在此过程中身先士卒、敢于奉献,用自己的实际行动践行当时“为人民服务”的入党誓言,用自己的一言一行体现着应有的面貌与风采。崇尚科学，刻苦钻研业务知识在新任领导的对的引导下,这一年我们收费处正一步一种台阶的稳步向前发展,倡导优质的服务以来赢得了越来越多患者的信任和满意,相应的也给我们带来了良好的社会效益。在这一发展过程

17、中，收费处同样起着举足轻重的作用,如果我们有一种小小的失误就有也许给医院在社会上带来负面影响。因此，作为一名老同志，要想成为一名合格的收费员,不仅在工作中要有吃苦耐劳的精神,更重要的是要崇尚科学,拥有较高的综合素质。一要要严格认真地遵守医院收费的各项规章制度，不容许浮现半点马虎；二要有纯熟的微机操作技能,可以精确迅速的为每位患者服好务;三要对各科室的医用术语及其有关的收费项目了如指掌,减少损失。随着门诊收费价格的不断规范,慢慢地，我清晰的意识到想要胜任这份工作最重要的、最基本的事情就是要看懂处方。因此,唯一的措施就是多看医生开的处方.让自己做到看到医生开出来的药方、化验单和多种各样的检查单就立

18、即能反映出。同步,我也通过不懈努力，把由于自身操作不当而导致的无效退票降到了最低点。1. 进一步贯彻以财务管理为中心的管理原则,总结上一年的经验教训,提高管理水平和执行能力,逐渐完善各项财务管理工作,加强对资金的管理和对项目的财务管理，加强成本控制,真正形成良好的财务管理秩序，以良好的财务管理增进我院的健康发展。2. 为了收费工作长期发展打下更好的基本,在完善财务管理制度建设的基本上，逐渐建立一整套事前、事中、事后的管理体系，协调好与患者与各科室的良好关系。3、强化服务窗口管理,为参合农民提供优质服务。热情耐心地接待每一位来访者,一方面，把参合的手续和程序、报销比例等有关制度作口头宣传，并坚持

19、以人为本,努力做到精确、及时。接受群众监督。实现了全年的无差错报销。每当浮现倦怠、懒散的情绪时,我的脑海中就总会浮现出那忘我工作、艰苦奋斗的一幅幅画面;那掷地有声、舍我其谁的一段段话语。不自觉间，以 “ 辛勤快动 ” 为荣的观念已根深蒂固于我的思想中，并化为我的实际行动、带动全体收费人员的工作积极性。对病人实行 “ 首问负责制 ”,遇到题目多与有关执行科室沟通,做到尽量让病人少跑冤枉路。的点滴工作使我深深感受到，无论你在哪个岗位，从事着如何的工作,都同样可以奉献出自己的一份力量，为人民服务不止。濮阳市保健院收费处刘清广篇四：医院收费员半年度工作总结半年度工作总结半年的时间不久就过去了，在医院领

20、导、科室领导的对的领导下，在科室同事的大力配合下,作为一名窗口收费人员,我圆满的完毕了半年的工作。回眸这半年的工作，在硕果累累的成绩中,有平常工作的艰苦,也有帮同事及病员解决困难后的喜悦，我为了此后更好地作好一线收费工作，作如下回忆：在服务态度方面我懂得收费员形象的重要性,她不仅代表了整个收费系统的形象,更是医院的形象。因此每次我都按照规定着装整洁的上岗，工作时时时刻刻注意自己的服务态度，规范使用文明用语,微笑服务。收费工作是窗口行业,接触的患者可谓形形色色，良莠不齐，固然,绝大多数的患者是理解和支持我们的工作的,但由于医院工作的特殊性,还是会有诸多的患者无法理解，对此有的患者是满腹牢骚,怪话

21、连篇,更有甚者是骂骂咧咧。遇到这样的患者，我都尽量忍住,克制住,一遍又一遍的耐心细致的解释,尽量不发生争执现象,避免影响医院的整个形象。在收费工作方面，收费员的工作是单调而枯燥的,年复一年反复着同样的工作:收钱、打发票、找零,年复一年反复着同样的话，面对单调的工作,一名合格的收费员,除了在工作中要有吃苦耐劳的精神，更要具有较高的业务素质,为患者提供精确的服务。我严格遵守医院收费的各项规章制度,唱收唱付，尽量让自己不浮现误差,给病患导致没有必要的困扰。患者到了医院，既但愿看到医院人满为患，阐明医院医术高,但又怕排队，半天看不完病。我从自身作起，从自己的岗位作起，在保证精确的前提下,加强业务水平的

22、提高,纯熟操作门诊挂号、收费程序,精确迅速的为每位患者服好务。我每月的工作量都在收费处名列前茅。我庆幸我是一名医院里的收费员，让我有比别人更多的机会为患者服务。我将以自己的行动来履行“一切为患者服务”的承诺，一切从患者的角度来考虑,把患者的规定当成自己行动的动力,在后来的工作中，以自己的周到服务赢来每一位患者满意的笑容。也许我的力量微局限性道，但既便是一朵小小的花瓣也能装点这个世界，并且我相信:送人玫瑰,手有余香。篇五：医院收费员个人工作总结我是*医科大学第三医院门诊收费处的一名一般收费员。在外人眼中，收费处的工作相对于其他科室似乎轻松了许多,它无外乎是整日坐在微机前机械地反复着一收一付的简朴

23、操作,似乎既无需很高的技术含量,也不必承当性命之托的巨大压力。然而，工作以来的亲身经历使我深深体会到，“科室工作无小事，于细微处见真功。”透过收费处这小小的窗口,我们代表的是整个医院的形象,正是通过我们的工作搭建起了医患之间沟通、交流的一座平台。因此,如何以以便患者、服务患者为荣，如何不断提高工作效率，如何在细微之处构建起和谐的医患关系就成为我们收费处的全体同仁孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求目的。作为一名老党员，我更要在此过程中身先士卒、敢于奉献,用自己的实际行动践行“为人民服务”的入党誓言，用自己的一言一行体现着现代共产党人应有的面貌与风采。 您所阅读的文章来源于- - -服务最佳的文秘

24、资料站点一、爱岗敬业，起好模范表率作用记得在抗击“非典”的日子里,我们党和国家面临着一场严峻的考验,在这个非常时期,共产党员所体现的那种可歌可泣的战斗精神，那种忘我工作的思想境界，那种“共产党员不上，谁上?”的崇高品质，时时鼓励着我。恰在此时,医院规定我们收费处抽出专人收取发热门诊病人的费用。我当时眼部刚做完手术,伤口还没有完全愈合,但考虑到科里有些同志的孩子还很小,有些同志身体不太好，而我是一名共产党员,便不顾自己的病情第一种向科主任提出申请值发热门诊的夜班。一连几种晚上，我都来回奔波于发热门诊和收费处之间,最多时，一种晚上竟来回了二、三十回，一夜下来真是筋疲力尽,回到家连饭都不想吃。本来,

25、每天晚上八点才接夜班,可我考虑到白班的同志们会很辛苦，便每次都要提前近一种小时去接班。通过几夜的忘我工作后，合法该轮换到我休息时,科里接我班的另一种同志不幸被隔离了，作为一名党员，我又毫不踌躇地取消了休息的安排，积极接替了她的所有工作。自己的行动无疑激发了人们的干劲,在这困难时期,我们收费处没有一名同志退缩和畏惧,无私奉献、团结互助的精神蔚然成风，最后我们杰出圆满地完毕了院领导交给我们的各项任务。在这后来的工作中,我时时以“非典”时期的经历和感受来鞭策和约束自己。每当浮现倦怠、懒散的情绪时,我的脑海中就总会浮现出那忘我工作、艰苦奋斗的一幅幅画面；那掷地有声、舍我其谁的一段段话语。不自觉间,以“

26、辛勤快动”为荣的观念已根深蒂固于我的思想中,并化为我的实际行动、体现于我工作的点点滴滴。作为一名党员,我一定会把这种爱岗敬业的精神常抓不懈并不断发扬光大,用自己的行动而不仅仅是语言,践行着社会主义荣辱观的基本规定，并努力起好模范表率作用，感染和影响着周边的同志一起来为社会主义建设奉献出自己的力量!二、崇尚科学，刻苦钻研业务知识在医院领导的对的引导下,几年来我院正一步一种台阶的稳步向前发展，医疗技术的提高赢得了越来越多患者的满意和夸奖，相应地也给我们带来了良好的社会效益和经济效益。在这一发展过程中,收费处同样起着举足轻重的作用,如果我们有一种小小的失误就有也许给医院在社会上带来负面影响。因此,作

27、为一名共产党员,要想成为一名合格的收费员,不仅在工作中要有吃苦耐劳的精神，更重要的是要崇尚科学,拥有较高的综合素质。一是要严格认真地遵守医院收费的各项规章制度,不容许浮现半点马虎;二是要有纯熟的微机操作技能，可以精确迅速的为每位患者服好务；三是要对各科室的医用术语及其有关的收费项目了如指掌，减少损失。随着医院收费价格的不断规范，医院采用了一套更加科学合理的收费程序，但由于我们已经习惯了本来的模式，该程序刚一试用，就给我们收费员带来了很大的困难,例如：以往只要在微机上简朴打上“治疗”、“检查”、“化验”等费用就可以了,可目前不仅要输入病人条形码、病人姓名、医生代码，并且还要掌握每个科室的医用术语

28、。在这一过程中,自己也感受到了巨大的压力，但凭着十几年来认真钻研、刻苦学习在微机应用方面所获得的某些成绩，不久便熟悉了新程序的操作。与此同步，在实际操作中，我还运用自己已有的经验协助科主任及时发现了新程序也许存在的问题，并与工程师一起探讨和提出了也许的解决措施。由于年龄因素，我对各科室的收费项目及复杂的医用术语,记忆起来就略感吃力,但不甘人后的性格迫使我常常运用上夜班病人少的机会，拿出自己的总结，反复背诵，逼迫记忆。不久，我便熟悉了医院各科室的收费项目和医用术语。同步，我也通过不懈努力，把由于自身操作不当而导致的无效退票降到了最低点。近来,由于工作的需要,我又被派到医保窗口,新的问题也接踵而来

29、。医保收费有许多药物需要打化学名,因此一种药我们不仅要懂得它的商品名，还要牢牢记住它的化学名。而草药的收费是最难以对付的，以往是由中医科大夫开药、草药房划价,而目前医保收费规定我们统一划价,也就是需要我们必须把草药的名称、每味药的用量等一一精确录入。最初由于对这一领域实在太陌生,我不得不一次次给中医科打电话,来来回回到草药房求教，但是,功夫不负有心人,在我夜以继日的努力下，不久就掌握了草药的多种输入措施，并且可以根据每位医生的书写习惯精确无误地打出药物名称,大大提高了工作效率。工作近年来,我还在实践中不断摸索练就了一手指法对的、速率快、盲打键盘的过硬本领。正是这种严谨的工作态度、兢兢业业的工作

30、作风，不仅极大提高了我的工作成效、减少了患者的等待时间，同步赢得了院领导、科主任的承认和同志们的好评。在新时期、新的工作环境下，作为一名党员，只知埋头苦干、简朴反复着以往的知识和经验是远远不够的。我们要坚持树立以“崇尚科学为荣”的观念，与时俱进，不断钻研,努力提高自己的业务水平和综合素质,肯于接受新的工作措施和工作方式,肯于向其她同志请教和学习,肯于承认自己的失误与局限性，只有这样,我们才不会总陶醉于已有的成绩和辉煌，而被时代和她人远远抛于脑后！三、服务人民,提高收费服务质量收费处是医院的窗口,收费员的言行举止和态度好坏,都会直接影响到医院的整体形象,作为一名共产党员,如何保持共产党员的先进性

31、、真正服务于人民是我在平时的工作中常常思考的问题。遇到棘手的困难,我始终遵循的原则是“换位思考”,如果我是一名患者,在此种状况下最需要的是什么呢？是耐心细致，不厌其烦，热情周到的服务,还是漠不关怀,冷语相对,甚至挖苦挖苦的话语呢？有一天晚上,一位老同志的爱人突发急症在急诊科急救。这位老人非常着急，眼里含着热泪来交费，我迅速把各项急救费、治疗费、检查等费用打出,又精确无误地把急救所需的多种用药打出，老人由于着急多给了我一百元钱，我一边把钱还给她,一边温和地对她说：“阿姨，您别太着急,医生、护士正在紧急急救，您也要多注意自己的身体。”一晚上她每次来到我这里交费,我都会轻声安慰她几句。后来，她爱人急

32、救成功,二十多天后,当她爱人即将出院之时,她特意陪伴她的爱人再次来到我的窗口面前,默默地看着我，感谢地说:“姑娘，真得好好谢谢你,是你在我最困难、最无助的时候给了我莫大的安慰与协助。”在工作中,对于患者，你既要让她听明白你的意思，又要注意你说话的口气和语调,既要使所收取的各项费用精确无误，又要减少病人额外的麻烦和承当,既要大方得体，又要坚持原则。有一次，一种病人来交费，拍打着玻璃嘴里不干不净的骂着脏字。本来她要交的是xxxx的费用，她给了我1xxx，就不给了,硬说自己没钱了。我立即对她说:“没钱也不要紧,你只要先去门诊总值班室签字办理急救“绿色通道”手续，就可以先急救后交费了。”谁知，她非但不肯去还继续破口大骂,我认真地把政策又给她反复了一遍，便不去与她纠缠。等她骂够了、喊累了、没脾气了,便乖乖地来到我的窗口说要交钱,我一如既往地微笑着收齐了她的16xxx钱。此后,她又来交了几次费,我都不记前嫌，认真服务。慢慢地她情绪稳定了,临走时特意走到我的窗口冲着我的胸卡竖起了大拇指,并诚恳地说:“大姐，真对不起了,妻子的病让我一时昏了头，太着急了。