手册大全--inditexchina店铺收银部门工作手册

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1、Inditex China店铺收银部门工作手册一、店铺备用金管理及员工费用报销流程二、店铺收银机备用零钞管理制度三、店铺日常营业款管理制度四、店铺发票管理制度五、日常收银部门工作流程六、集中收/送款运送操作流程七、退货/换货、退卡工作流程八、差异报告管理制度店铺备用金管理及员工费用报销流程一、店铺备用金管理（一）领用 在每一家新店正式开业后一周内，由店铺收银主管向财务部申请店铺日用备用金，人民币5000元，并填写（附件一）Staff Advance Application，请店铺经理签字后快递至财务部，审批之后由财务将专款划拨至收银主管专门账户。确认到帐后请填写（附件一.1）店铺备用金收款证明

2、，并将原件快递至财务部。（二）日常支用 店铺备用金仅用于店铺员工日常常规费用报销及店铺紧急小额支出，其费用包括： 1、每天2名Closing收银员和1名Closing当班经理的出租车费 2、发票购买 3、桶装水票购买（若公司没有统一购买水票） 4、临时到付快递费 5、临时更衣室锁具修理及VPDN等除此以外任何其他需支用备用金的请事前通知相关部门，确认是否无法提供月结供应商，并在取得发票的情况下支用备用金，同时需店铺经理签字确认。（三）注意事项1、收银主管应妥善保管发票票据，登录日记账，做到一事一记，一笔一记。如备用金换人管理，应做好现金及未报销发票双项交接，做到账实相符后（剩余现金及待报销发票

3、金额相加为5000元），账本、现金及待报销发票双方签字交接，由店长监交。交接表格见附件。2、所有报销由收银主管定期做好报销凭证，填写（附件二）Payment Approval Application，每半月报销一次，每月的1日/15日为报销日。其中Closing收银员晚11点后的出租车费报销请将发票贴在附件二.1，发票上注明起讫地点。其他费用报销请将发票贴在附件二.2，注意每张都需店长复核、签字，然后交由财务划款至收银主管专用账户。店长应严格控制各项费用的使用。3、有特殊情况需要在发票旁注明，例如打折、贴标签等。如出现出租车发票描述与实际不符合，需取得店长的签字确认方可报销。二、员工费用报销（

4、除用备用金报销的项目）（一）差旅费报销（特指信封报销）差旅信封请向财务部索取，填写妥当交由店铺所在地区DT审批、签字后交至财务部。（1）签字权限：Store Staff DTSection DT/Area Head Cashier/Area coordinator Regional DTRegional DT/Window Dresser Shanghai Office HR Department （2）报销额度报销额度根据员工出差地点不同和出差时间长短的不同有所规定。（二）其他费用 填写（附件二）Payment Approval Application，由所在店铺店长审批、签字后交至财务部。

5、（三） 注意事项1、第一次报销的员工需提供户名、账号和开户行全称（例如：建设银行上海静安支行），并将银行卡复印好放入报销信封。2、报销信封需要注明差旅地点和日期。3、发票必须按照时间顺序贴好，放入相应报销信封。4、有住宿或机票报销，需前台或者是HR提供证明。5、员工住酒店期间如报销早餐需提供说明。例如，酒店不提供早餐，离开酒店赶飞机等等。6、报销正常周期为两周，若超过16天没有收到报销，可致电财务部询问。附件一.1店铺备用金收款证明 有限公司将店铺备用金共计人民币伍仟元整（RMB 5,000.00）汇入，账号为： ；开户行为： ；开户名为： ，私人账户中，该款项现已收到，特此证明！ 收款人：

6、员工号： 店铺名： 店铺号： 日 期： 31店铺收银机备用零钞管理制度一、领用 1、在每一家新店正式开业前一周，由区域收银主管确定收银机的台数并根据台数确定并向财务部申请店铺所需收银机备用零钞；填写（附件三）店铺Till机备用金申请单2、在新店正式开业前1至2天，由财务划拨专款至指定银行并兑换零钞，在确认店铺已有专业保险箱后送至店铺，收银主管清点签收，并填写（附件四）店铺Till机备用金确认收款单3、收到零钞后，店铺收银主管应即刻存入店铺保险箱，并在店铺正式开业前按规定分配至各个收银机。二、日常零钱兑换零钱兑换分2种情况：Till机零钱兑换和店铺零钱兑换。Till机零钱兑换：当Till机没有足

7、够的零钱找零，需要换零钞时，可与店铺现有的零钱做兑换。兑换时必须通知Head Cashier，由2人清点，避免因换零钱造成现金差异。不可以自行换零钱。店铺零钱兑换：当店铺用作找零的零钱不足时，可与银行兑换零钱。店铺零钱兑换的款项从当天的营业款中提取。每次零钱兑换需进行3步操作：1）零钱预提Reserve Payment:收银员应当在银行上门收款的前一天,店铺Closing时在TILL机上做“零钱预提”操作。2）支出 Pay Out:银行下次上门收款当天，收银员在当班经理在场的情况下，拿出需兑换零钞的钱款交予银行人员，同时在收银机上做“支出”操作，支出原因选择为“零钱兑换”。Till机打出的单据

8、需由操作收银员和当班经理确认签字，并将有银行人员签字的确认收款单附在后面。3）收入Pay In:下一上门收款日，银行送来等额零钞，收银员清点确认后放入主Till机，同时在收银机上做“收入”操作，由操作收银员和当班经理确认签字。该收入需合并为当天的现金营业款。零钱兑换时的3步操作，都必须填在当天的店铺Till机备用零钞盘点表的零钞兑换一栏，并注明“收入”或“支出”。同时在店铺零钱兑换记录表做登记。零钱兑换必须通知Head Cashier。不可以自行换零钱。关于集中收款形式下的零钞兑换，请参看“六、集中收/送款运送操作流程”。三、收银机备用金盘点（一）日盘 1、每天做到两次盘点，早上开店之前，晚上

9、结束营业之后。在有顾客的情况下，则绝对不能盘点现金。盘点后填写（附件五.1）店铺Till机备用零钞盘点表。2、盘点由一名收银员负责，并由另一名当日收银主管监盘，按实填写现金盘点表，做到帐物相符，保证现金的安全。3、现金盘点表原件与Manual Report原件以10天为一个周期快递至公司财务部以便留档，复印件应随每日的销售刷卡单等结算报告放在当天的Documents档案袋中。（二）抽盘 对店铺备用零钞应组织不定期抽查，由专人至店铺组织现金全面盘点。三、收银机备用金安全收银台只有收银员才可以进入，经理和其他员工都不得进入。店铺内只有三个地方可以放钱：经理办公室的主保险箱；收银台下面的临时保险箱；

10、收银机的银箱。收银员不可以将自己的现金、手机和任何的私人物品带到收银台。店铺日常营业款管理制度店铺内只有三个地方可以放现金：经理办公室的主保险箱；收银台下面的临时保险箱；收银机的银箱。一、收银机的银箱收银机的银箱只得存放当天正在营业中的营业款及收银机备用零钞，其他任何物品不得存入银箱，当天的营业款及收银机备用零钞应在结束营业后存入经理办公室的主保险箱，晚上收银机的银箱内不得有任何钱款。收银台只有收银员才可以进入，其他员工不得进入。收银员不得将自己的现金、手机和任何的私人物品带到收银台。二、收银台下面的临时保险箱收银台下的临时保险箱只用于当店铺仍在营业中，但收银机的银箱内现金过多时，收银员可将部

11、分营业款存入收银台下面的临时保险箱内。其他任何情况，不得将营业款存入收银台下面的临时保险箱甚至过夜。三、经理办公室的主保险箱（1）每天结束营业后，由两位结账收银员共同清点收银机内的现金，并将收银机备用零钞单独分开封包，其金额必须与当天开店时金额一致。（2）清点营业款，与销售记录核对一致后封包。（3）封包后通知日店铺经理，与经理一起锁入经理办公室的主保险箱。（4）第二日开店前，由经理从经理办公室的主要保险箱内先行取出收银机备用零钞交于收银员，由收银员根据需要，放入收银机的银箱。（5）当银行上门收款专业人员到达店铺后，由经理从经理办公室的主保险箱内先行取出上个上门收款日后所有营业日的营业款交于收银

12、员，由收银员与银行上门收款人员做好钱款交接工作，如遇特殊情况，银行上门收款人员未来收款，营业款不得离开经理办公室的主保险箱。（6）如银行不是每天都安排上门收款，营业款不得离开经理办公室的主保险箱，营业款按日单独封包，并单独填写现金缴款单，一日一张。店铺发票管理制度一、手工发票（一）发票的领取非上海地区的店铺，发票由收银主管到税务局购买并保管。（1）每家新店开店前先由财务部到各地方税务局申请普通发票并领取普通发票购买本。（2）第一次购买发票时由财务部同事和收银主管一起前往税务局，之后由收银主管保管发票购买本并负责购买发票。（3）收银主管应妥善保管好发票购买本及发票，如发票换人管理，应做好发票购买

13、本及发票双项交接，做到实际本数与发票购买本上记录本数相符后，双方签字交接，由店长监交。（二）发票的开具和保管（1）发票启用前，应先清点，如有缺联、少份、缺号、错号等问题，应整本退回税务局。（2）填开发票时，应按顺序号，全份复写，并盖发票印章。各栏目内容应填写真实、完整，包括客户名称、项目、数量、单位、金额。未填写的大写金额单位应划上“”符号封项；作废的发票应整份保存，并注明“作废”字样。（3）开具发票后，如发生退货情况的，必须收回原发票，并注明“作废”字样。（4）店铺之间不得擅自转借、转让发票。（5）严禁伪造、涂改、撕毁、挖补、转借、代开、买卖和单联填写。未经税务机关批准，不得拆本使用发票；不

14、得自行扩大专业发票使用范围。（6）使用发票的店铺应妥善保管发票，不得丢失；如发票丢失，应于丢失当日用书面报告财务部，再由财务部上报处理。（三）发票的缴销（1）使用完毕的发票，应妥善保管，由收银主管下次购买发票时带到税务局进行缴销（视不同税务局的规定）。（2）经税务局销号后的发票（若税务局不需销号，直接）由收银员寄回财务部存档。并附上（附件六）发票使用情况表复印件。此表非一次性使用。每次购买及上交财务部后请及时填写。二、机打发票（一）发票的领取（1）机打发票的申请及印制由财务部操作。（2）每次财务部会给到每家店铺5卷发票纸卷（每卷100张发票）每卷发票卷上有店号及编号，若在使用中该店号及编号破损

15、，请在使用完毕的发票卷上注明该发票卷的店号及编号。（3）店铺在使用最后一到两卷发票卷时可联络财务部，财务部会及时再寄出5卷。（二）发票的开具和保管（1）须连号使用发票卷。（2）开具发票后，如发生退货情况的，必须收回原发票，并注明“作废”字样。（3）使用机打发票的店铺应妥善保管发票卷，不得丢失；如发票卷丢失，应于丢失当日用书面报告财务部，再由财务部上报处理。（三）发票的统计和上交（1）使用完毕的发票卷，请连同收回的作废发票及时寄回财务部。（2）每月最后一日，请打印出发票使用数量及金额，并将打印出来的资料订在当天（附件七）Manual Refund Report & Discrepancies R

16、eport一起，寄回财务部。（3）每月1号，统计上月的发票使用数量及金额，上报所属区域的收银主管。三、发票开具注意事项 普通发票的基本内容包括：发票的名称、顾客名称、商品名称、计量单位、数量、单价、大写小写金额（超过票面限定金额填开无效）、开票日期、开票人、开票单位（个人）、名称（章）等。 第一联为存根联，由开票方留存备查。开票方在使用发票时，必须按规定保存此联，不得从发票本上撕下。 第二联为发票联，交由购买方。 第三联为记账联，由开票方作为记账原始凭证保存。 开具发票应当按照规定的时限、顺序，逐栏、全部联次一次性如实开具，并加盖单位财务印章或者发票专用章，开具后的存根联应当按照顺序号装订成册

17、。（一）开具发票的具体要求如下：（1）填写客户名称时必须写全称，不能简写。如购货单位为“XX市商贸公司”，发票上客户名称必须写“XX市商贸公司”，不能写成“市商贸公司”或者“商贸公司”。以免日后检查时分不清楚。（2）填写开票日期，必须是经济活动发生的实际日期，不能提前或推后。（3）填写货物名称，应该是什么就填什么，有多少项填多少项。（4）填写规格、计量单位、数量、单价时，必须按实际或标准填写。 （5）大小写金额数字的填写要规范。一是必须有大小写金额，二者缺一不可。大写金额数字应紧挨人民币三个字书写。（6）字体应该端正、清楚，一般应用正楷书写， （二）发票管理十不准（1）不准“大头小尾”。所谓“

18、大头小尾”是指票据填开人，将复写发票分联分别填写，发票或付款报销联开大金额，而存根、记帐联开小金额。（2）不准转借代开。所谓转借代开，是指填开票据地单位或个人之间相互转借票据或者超越工作职责范围，徇私情违章替他人开具票据。这种行为严重影响发票管理程序，极易造成漏洞。（3）不准“卖甲开乙”。所谓卖甲开乙，是指票据填开入迎合顾客地要求，故意将甲写成乙，帮助他人弄虚作假。 （4）不准涂改套用。所谓涂改套用，是指用票单位或个人以各种名义套取票据后，涂改刮擦原写内容，重新书写。目的是改变票据的本来内容，再次使用，以逃避检查和纳税。（5）不准拆本使用。所谓拆本使用，是指用票单位和个人将整本票据拆开，零星使

19、用。这样极易造成票据丢失，不易管理。（6）不准使用化学药品冲洗重用。所谓化学药品冲洗重用，是指用票单位和个人取得票据以后，以非法手段将原填写内容使用化学药品冲洗掉，重新使用。（7）不准买卖票据。所谓买卖票据，是指单位或个人之间，以不合法的手段买卖合法票据，目的是非法使用，取得私利。（8）不准使用无效票据。无效票据是指，因发票管理规定变动或其他原因，经税务机关明令停止使用而作废的；由于书写错误或其他原因作废的。（9）不准盗用票据。所谓盗用票据，是指以窃取手段取得票据后非法填用。（10）不准以收据、白纸条代替发票使用。以收据、白纸条代替发票使用，其目的是偷逃税收，应引起高度注意。开具普通发票后，发

20、生退货（包括部分退货）或销售折让的处理，应收回原发票联作废，与原记账联和存根联一起装订。若顾客仍要求开具普通发票，根据退货后金额重新开具发票。（三）其他 （1）作废发票需要三联同时装订，遗失任何一联按发票遗失处理。（2）发票遗失罚款金额：机打发票一份200元发票遗失登报按字数计算，400元起即遗失一份机打发票，合计罚款金额达600元（=200元+400元）。附件七 Manual Refund ReportDate: Store No: Name: CUP: Total: Visa/Master: Total: Amex/JCB/Diners: Total: Discrepancies Repo

21、rtReceipt No: Till No: Cashier Name: Cashier Employee no: Sum/Payment form: Reason: 开发票张数：开票总额： 是否上门收款：是 否 日常收银部门工作流程一、新员工培训收银员培训应在店铺开业前10天左右开展，由人事部通知到财务部具体时间，财务部通知到培训相关人员（如银行、POS机提供公司人员、税务代理公司等）。培训内容：（1）银行：真假钞的识别 POS机的使用及注意事项 卡种及真假卡的识别 上门收款流程培训（2）收银主管培训：收银机操作等收银员工作流程 宣传店铺收银部门工作手册 各类相关表格，如Payment Ap

22、proval Application，Envelope等表格的填写。二、日常收银每日开店前收银员在经理的协助下，将收银机零钞从主保险箱中取出，合理分配到需使用的每个Till机中，并填写（附件五）店铺Till机备用零钞盘点表的开机零钞部分。收银过程中：（1）客户结账为现金的，50元、100元纸钞需手验一遍，机验两遍。（2）客户结账为信用卡的，先辨明卡种及真伪，再做刷卡操作，注意：刷卡后务必请客户在签购单上签上与信用卡背面相同的签字，并检查签字是否类似。若信用卡背面无签字，务必请顾客使用前在信用卡背面签名。上门收款：当银行上门收款专业人员到达店铺后，由经理从经理办公室的主保险箱内先行取出上个上门收

23、款日后所有营业日的营业款交于收银员，由收银员与银行上门收款人员做好钱款交接工作，若银行不是每天提供上门收款服务的，营业款不得离开经理办公室的主保险箱，营业款按日单独封包，并单独填写现金缴款单，一日一张。上门收款操作注意事项：(1) 关于与押运公司交接问题：严格按照当地押运公司的要求进行交接，并填写好交接登记表。同时，妥善保管交接登记表备查。(2) 关于假币的处理：妥善保存银行出具的假币收缴凭证（盖有假币收缴专用章，同时标明币种、金额和收缴时间），并核对凭证上币种、金额、收缴时间是否与被没收假币相符。如果不符，联系银行进行核对。如同一店铺出现假币现象频繁，（1）请与银行联系，请银行对店铺进行假币

24、辨别再培训；（2）请与GS Dept联系，对店铺验钞机进行检查或升级。(3) 关于长短款的处理：如出现长短款，请让银行将出现差异的现金及相应的现金缴款单退回。由店铺进行复查，同时通知财务部相关同事（Tarcy:021-61611324 Linda:021-6161 1359）。复查后，将正确的钱款和现金缴款单，于下一个上门收款工作日进行缴款。对于进行集中收/送款的店铺，由指定店铺将退回的营业款及现金缴款单返还给相应店铺。(4) 关于现金缴款单错误的处理：如现金缴款单填写错误，其间不涉及长短款问题，在与银行确认后，当日将正确的现金缴款单速递至银行。(5) 关于现金缴款单及结算单的领用：- 关于现

25、金缴款单：大部分地区，领用现金缴款单需收取费用，店铺可先从备用金中取用支付，再以银行的收费凭据进行报销。- 关于POS单：免费领用，请直接致电银行客户经理索取POS单。关于POS机具问题的处理：如POS机机具出现故障，请先检查是否为通讯线路或者网络问题。如通讯线路或者网络没有问题，请致电POS机机具上客户服务热线进行保修。如报修后检查为银行端问题，请致电当地银行客户经理要求上门检测。关于零钞兑换：零钱兑换分2种情况：Till机零钱兑换和店铺零钱兑换。Till机零钱兑换：当Till机没有足够的零钱找零，需要换零钞时，可与店铺现有的零钱做兑换。兑换时必须通知Head Cashier，由2人清点，避

26、免因换零钱造成现金差异。不可以自行换零钱。店铺零钱兑换：当店铺用作找零的零钱不足时，可与银行兑换零钱。店铺零钱兑换的款项从当天的营业款中提取。每次零钱兑换需进行3步操作：1）零钱预提Reserve Payment:收银员应当在银行上门收款的前一天,店铺Closing时在TILL机上做“零钱预提”操作。2）支出 Pay Out:银行下次上门收款当天，收银员在当班经理在场的情况下，拿出需兑换零钞的钱款交予银行人员，同时在收银机上做“支出”操作，支出原因选择为“零钱兑换”。Till机打出的单据需由操作收银员和当班经理确认签字，并将有银行人员签字的确认收款单附在后面。3）收入Pay In:下一上门收款

27、日，银行送来等额零钞，收银员清点确认后放入主Till机，同时在收银机上做“收入”操作，由操作收银员和当班经理确认签字。该收入需合并为当天的现金营业款。零钱兑换时的3步操作，都必须填在当天的店铺Till机备用零钞盘点表的零钞兑换一栏，并注明“收入”或“支出”。同时在店铺零钱兑换记录表做登记。关于集中收款形式下的零钞兑换，请参看“六、集中收/送款运送操作流程”。每日结账：每天营业结束后，每位收银员在自己的Till机上做结账，做到：银行卡结平，无差异。现金结平，清点营业款及Till机备用金，无长短款。手工退卡结平，卡单金额与记录相一致。全部做到无差异后，打印出单机结算单，并将结算单、现金、卡单和退卡

28、单一并交予当日主收银机的收银员。若有差异，请查明原因后告知主收银机的收银员主收银机的收银员在拿到各Till机的结算单、现金和退卡单后，（1）在主收银机上做总结账，做到：银行卡结平，无差异。现金结平，清点营业款及Till机备用金，无长短款。手工退卡结平，卡单金额与记录相一致。(2) 现金结算应按当天实际现金缴款金额输入收银结算画面，信用卡结算应按当天POS结算单总计金额按不同卡种输入收银结算画面。手工退款和联机退款分别填写。（3）全部做到无差异后，打印出店铺总结算单。（4）如发现有现金差异，应再次清点现金营业款和店铺收银备用金。如发现卡有差异，则应从Till机打印当天的信用卡消费明细，与顾客签名

29、的信用卡签购单一一核对，查出差异原因。如当天确实有差异，需填写差异报告，并通知财务部同事。（5）将营业款及Till机备用金分别封包，并填写银行现金缴款单并在经理的协助下放入经理室的主保险箱。（6）填写并复印（附件五）店铺Till机备用零钞盘点表（7）填写并复印（附件七）Manual Refund Report & Discrepancies Report，并将Manual Refund卡单订在表格后面。（8）整理卡单，并将卡单、（附件五）店铺Till机备用零钞盘点表的复印件、（附件七）Manual Refund Report & Discrepancies Report的复印件（需订有手工退卡

30、单复印件）、店铺总结算清单、单机结算单、银行现金解款单回单复印件等放入Documents档案袋。（9）其他供应商的发票、备用金报销及员工差旅费用报销等勿放入此袋，需单独寄至上海办公室.集中收/送款运送操作流程 集中收/送款，指的是，坐落在同一个购物中心内，所有Inditex集团旗下品牌的现金缴款业务/零钞兑换业务，汇总到牵头店铺（通常为ZARA店铺，特殊情况除外），统一由专门的现金保安押运公司进行上门收/送款。为确保该规定能够安全实施，现制定如下操作流程，请各相关店铺严格遵守。一、 收款日之前的操作流程（一）现金保管每天营业结束后，当日的营业款必须连同填写完整的银行现金送款单一并放入单独的信封

31、，并将以下信息写在信封上：- 品牌、店名、店铺编号（例如：BSK 杭州利星店 8742）- 金额（信封内的总金额）- 在信封封口处签署日期和姓名（签名人为放入当日现金的负责人）收款日之前的每个日营业款信封及零钞兑换信封都必须保存在保险箱中。（二）零钞兑换如个别店铺有零钞兑换需求，先进行各个店铺间的零钞兑换。如需要与银行进行零钞兑换，各个店铺将零钞需求报至牵头店铺，由牵头店铺汇总后，先使用牵头店铺的营业款进行零钞兑换。零钞兑换，需提前三到五个工作日通知银行。二、 收/送款日当日的操作流程（一） 上门收款1、 ZARA店铺操作流程ZARA店当日负责人会在收款日营业前收到其他品牌店铺营业款信封。与其

32、他店铺交接营业款时必须填写“现金营业款接收登记簿”（见附件一），并妥善保存备查；如有零钞兑换，也一并登记，“零钞签收、日期”栏由下次接收零钞员工签收。如果送交的营业款信封封口处签名破损的，ZARA店铺有权拒绝接收或要求送款店铺拆封重新清点后再次封包。在押运公司来收款前，所有收到的其他店铺的日营业款信封都必须放在保险箱中。 ZARA店负责现金交接人员必须认真审查押运公司上门服务人员的服务证，遇有以下情况应及时与上海财务部联系，并应当拒绝办理或要求押运公司重新安排上门服务人员：A、单人上门服务 B、无上门服务证或服务证不符者 C、未经押运公司书面通知明示的上门服务人员。交接过程中必须与押运公司上门

33、服务人员共同清点封包个数，并在有关登记簿中登记，由双方人员签字确认。2、 其他店铺操作流程收款日当日营业前一次性将各自店铺所有日营业款信封交至ZARA店铺。与ZARA店铺交接营业款时必须填写“现金营业款送交登记簿”（见附件二），并妥善保存备查，如有零钞兑换，也一并登记。（二） 上门送款（通常为零钞兑换业务）由牵头店铺进行收款。需要兑换零钞的店铺，到牵头店铺进行零钞兑换。附件十：现金营业款接收登记簿（ZARA 3832）接收日期送款店铺营业款所属日期营业款包数量送款人签名零钞签收、日期2009.08.21BSK 87422009.08.17-2009.08.204 附件十一：现金营业款送交登记簿

34、(BSK 8742)送交日期收款店铺营业款所属日期营业款包数量接收人签名2009.08.21ZARA 38322009.08.17-2009.08.204退货/换货、退卡工作流程一、退货/换货所有退换货均在店铺操作完成。不得在办公室或其他地方对客户进行退换货。当客户来到店铺要求退换货时，收银员应第一时间请来当班经理，当班经理将对需退换的商品做以下检查：（1）商品须内标、商标具全（2）商品有购买时的收银小票，证明商品确在一个月内退换（质量问题除外）。（3）商品没有洗过、穿过的痕迹。在当班经理确认商品可以退换后，收银员根据客户要求，打印出退货或换货单据，当班经理和操作收银员都需在单据上签字确认。二

35、、现金退货当班经理确认可退货后收银员应根据客户提供的商品购买时的收银小票，确认退货方式，只有现金购买的商品才可以现金退款，其他情况下均不可现金退款。如有特殊原因，由信用卡支付购买的商品必须以现金方式退款时，须有该区域的Regional DT同意，并同时通知财务部同事。三、信用卡退卡若客户提供的商品购买时的收银小票，上面收款方式是信用卡时，收银员必须给客户做退卡退货，不得直接进行现金退款。退卡分三种：（一）消费撤销当天购买，当天退货，这种情况下可做消费撤销，消费撤销需满足：（）当天购买，当天退货（）同一家店铺购买、退货。（）客户携带着原信用卡及信用卡签购单。做消费撤销后，退款会即时存入客户的信用

36、卡中。（二）机器退卡若商品不是当天购买的，可做机器退卡，机器退卡需满足：（）目前只有银联卡及部分城市的外卡可做机器退款。（）同一家店铺购买、退货。（）退货日期距离购买日期在30天以内。（）可做多笔退卡，但累计退卡金额应小于购买原金额。（）机器退卡上限为万元，即原刷卡金额若大于万元人民币，此笔业务无法实现机器退款。（）客户携带着原消费信用卡及信用卡签购单。做机器退卡后，退款会在两到三天内到达持卡人的开户行。（三）手工退卡只有在不能做消费撤销和机器退卡时，才可做手工退卡，较之机器退卡，手工退卡到账时间较长，差错率较高。退卡单上必须写明以下信息：（1）终端机号、特约商户号（2）卡号、开户行（重要）（

37、3）交易类别、有效期、批次号码、查询号、序号、授权号（4）退货店铺，原购买店铺 （重要）（5）退货金额、原购买金额（重要）（6）退货日期、原购买日期（重要）（7）客户联络方式（手机号）（重要）每笔手工退卡后，收银员应妥善保管好退卡单，在营业结束后核对退卡卡种、笔数和金额，做到卡单与结账一致。填写并复印（附件七）Manual Refund Report & Discrepancies Report。手工退款处理周期及邮寄现金盘点表原件、Manual Report原件、手工退卡单原件，以10天为周期每月快递至公司财务部3次：第1次，每月11号寄1号到10号第2次，每月21号寄11号到20号第3次，

38、每月1号寄上月21号到上月的最后一天现金盘点表、Manual Report和手工退卡单的复印件放在Closing Documents的档案袋中，按每月10日左右财务部发的邮件信息快递至指定地址。财务部会根据收银员填写退卡单向银行申请退款，每10天为一个退款周期，银行收到申请后，通常于7-10个工作日将货款退回持卡人的开户行。（四） 退款查询每个工作日下午5:00可致电财务部查询退款情况。退款查询需提供以下信息（1）联机退款还是手工退款（2）原始消费信息（卡号，消费日期，原购店铺）（3）退款日期、退款金额（五）特殊规定收银员不得做以下不规范的操作：（1）无理由拒收银行卡（2）要求持卡人支付信用卡

39、手续费（3）涂改签购单（4）分单操作，一笔销售（特别是一件商品），客户要求分几张卡或一张卡分几次刷卡（5）套现 （如以现金方式退卡）（6）遇特殊情况，请马上与财务部相关同事取得联系（联系人：Tarcy 61611324）差异报告管理制度差异分两种：现金差异及信用卡差异（一）现金差异通常情况下，现金差异多数有以下几种原因造成：（1）找零差异（2）收到假钞（3）选错支付方式解决办法：（1）找零差异，永久差异。找到此笔交易记录，填写差异报告，报告格式见（附件七）Manual Refund Report & Discrepancies Report。（2）收到假钞，永久差异。向银行索要假币收缴凭证，填

40、写差异报告，并将附在差异报告后面，报告格式见（附件七）Manual Refund Report & Discrepancies Report。（3）选错支付方式，临时差异。当天结账时发现该类差异不可进行支付方式更正（简称CPF）。按差异结算并填写差异报告。（二）信用卡差异通常情况下，信用卡差异有以下几种原因造成：（1）刷错金额。（2）第一次刷卡未出卡单，再刷一次，实际上两次刷卡均操作成功。（3）第一次机器退卡未出卡单，再退一次，实际上两次退卡均操作成功。（4）选错支付方式解决办法：（1）刷错金额：若少刷客户货款，永久差异。找到此笔交易记录，填写差异报告，报告格式见（附件七）Manual Ref

41、und Report & Discrepancies Report。若多刷客户货款，临时差异。当天结账前先找到此笔交易记录，将多收的钱款做一笔手工退卡。无须填写差异报告。（）第一次刷卡未出卡单，再刷一次，实际上两次刷卡均操作成功。临时差异。找到此笔交易记录，在与财务部确认为重复收款后，做手工退卡。（判断重复收款：、两笔银行收款前后时间间隔很短，通常分钟以内，、只有一张客户签购单，两因素缺一不可。）（）第一次机器退卡未出卡单，再退一次，实际上两次退卡均操作成功。永久差异。所有机器退卡，若碰到这种情况，须在第一次联机退卡未成功后，收银员应停止再操作机器退卡，为顾客做一笔手工退卡，并在手工退卡单上注明“联机退操作未成功”字样，财务部在看到该说明后，必须关注此笔联机退卡实际是否成功，若联机退卡操作成功，则作废手工退卡单，只有在确认联机退卡的确没有成功的情况下，再次向银行申请退款。信用卡差异需记录操作收银员的工号和姓名。（三）差异报告财务部在收到店铺寄来的差异报告后：（）检查差异是否合理（2）保留差异报告原件，并根据差异报告填写差异报告汇总表，