客运基础知识

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1、客 运基础 知 识课程安排第一章：客票的基本知识第二章:旅客的运送第三章：行李的运送第一章 客票的知识一、客票的定义:旅客的客票是旅客和承运人之的运送契约。 指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李”的凭证，涉及运送合同条件，声明，告知以及乘机联和旅客联等内容。二、客票的分类1、按介质分:纸质机票;电子客票2、按性质分:本票;BSP中性票3、按航程分：单程OW、来回R、联程C、按舱位分类:头等舱(F）、公务舱(C)、经济舱（Y)5、按旅行日期分类:定期票 、不定期票(ON票) 、按旅客类型分类：成人票 、小朋友票 、婴儿票航空公司本票：航空公司自行印刷的,带有明显的航空公司标记，只容许

2、航空公司直属的售票处、机场柜台及特殊代理人可以开出的客票 SP中性票:由国际航协承认的代理人发售的统一规格的票证 BSP：Bllinnd Settlemen Plan，简称BSP，即开帐与结算筹划，它是国际航协根据运送代理业的发展和需要而建立，供航空公司和代理人之间使用的销售结算系统电子客票是一般纸质机票的电子形式,电子票将票面信息存储在订座系统中,可以像纸票同样执行出票、作废、退票、换、改转签等操作。与老式纸质机票相比,电子客票具有明显的优势,重要在于: (1）可直接通过互联网在线支付票款，无需送票、取票。 () 客人购票后直接在机场凭有效证件办理登机牌,持有效证件和登机牌通过安检直接登机。

3、不存在丢失机票的问题。无纸化乘机,轻松环保,绿色健康。电子客票行程单全称为航空运送电子客票行程单,是由国家税务总局监制,与民航总局联合发文批准的记录电子客行程、运价信息的单据,用作旅客报销凭证，不作为机场办理乘机手续和安全检查的必要凭证使用。联程客票：指列明有两个（含）以上航班的客票。(例:昆明广州海口）来回程客票:指从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票。例:昆明-北京-昆明不定期票（OPEN票）：是指在航班、座位级别、乘机日期和起飞时间都没有订妥的机票。定期票(0K票):是指机票在航班、座位级别、乘机日期和起飞时间均订妥的机票。成人票：是指1周岁以上的旅客须购买成人票。小朋友票:已满2

4、周岁,未满12周岁。小朋友的标记CHD。国内按全票价的50%购买,免机场建设费，需一半燃油费。婴儿票:出生1天，未满2周岁。婴儿的标记IN。按全票价的1%购买,无机场建设费和燃油费，婴儿在机上不占座，订座编号跟成人为一种编号。一种大人只能带一种婴儿,如一种以上须够买小朋友票。三、客票的有效期国内客票有效期一般为一年。定期客票自旅客开始旅行之次日零时算起,不定期客票自填开客票之次日零时算起。 客票有效期的计算:从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期之日的零时为止。(例： 一本一般运价客票的旅行开始之日为12月1日,则整本客票的有效期应从12月11日零时算起一年,即到12月。因此整本客票的有

5、效期必须在1月0日4：00此前开始旅行。)有效期的延长下列因素导致旅客未能在客票有效期旅行的,可将客票有效期延长到承运人可以提供座位的第一种航班为止。延长期不超过7天。承运人未能提供旅客事先订妥的座位。承运人未能合理地按照航班飞行。承运人的因素导致旅客已经订妥的航班衔接错失。承运人取消了航班经停点中的旅客的始发地点、目的地或半途分程点。航班延误或取消。有效的购票乘机身份证件（)中国籍旅客的居民身份证,涉及有效期内的临时身份证;（2）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军,人民武装警察官兵及其文职干部和离退休干部，分别使用军官证，警官证，士兵证,军队学员证、文职干部或离退休干部证件;(3）

6、十六岁如下未成年人购票乘机时可使用学生证、户口薄或者户口所在地公安机关出具的身份证明;(4）港、澳地区居民和台湾同胞旅行证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证以及民航总局规定的其她有效乘机身份证件；(5）尚未领取居民身份证和士兵证的，可使用本地公安机关在部队出具的临时身份证明；(6)有效期十年以上的身份证，过期半年内仍可视作有效购票乘机的证件。民航局规定的其她有效乘机身份证件大部分机场公安机关都会提供办理临时乘机证明服务。如果有效身份证件遗失、破损、过期,可以到机场公安机关办理临时乘机证明,以供办理乘机手续使用。需要旅客户籍所在地派出所出据一份户籍证明或提供有效证件复印件等其她承认的证明资料。

7、五、退票和变更(一）退票分自愿退票和非自愿退票 自愿退票是指由于旅客因素导致购票后提出退票规定。非自愿退票是指由于航班取消、提前、延误、航程变化、衔接错失以及部分不能提供原定座位等承运人因素导致旅客购票后提出退票规定。非自愿退票还涉及由于天气、政府方面和旅客因病经医疗单位证明不能旅行等因素。退票的一般规定在有效期内提出退票,过期不予办理。自愿退票只限在原购票处和原销售代理人办理,非自愿退票可以再航班始发地和目的地的出票承运人办理。退票只退给客票上填明的旅客。革命伤残军人、持婴儿票的旅客免收退票费。旅客在航班经停点自动终结履行，该航班未使用航段作自动放弃,票款不退。退票在任何状况下不得超过旅客原

8、付票款。在客票的乘机联中注明“不得退票”的，不予办理。（二)客票变更分自愿变更和非自愿变更自愿变更是指旅客购票后,规定变更承运人、航班、日期或舱位级别。 非自愿变更是指承运人因机务维修,航班调配,机组等因素导致的变更。非承运人因素变更： 为了遵守国家的法律、政府规定、命令和规定。 b为了保证飞行安全。 c无法控制或不能预见的其她因素，如:天气、突发事件、空中交通管制。第二章 旅客的运送一、限制（回绝）运送的旅客（1）传染病患者、精神病患者或健康状况也许危及自身或者影响其她旅客安全的旅客,航空公司有权回绝承运。 （2）无成人陪伴小朋友、病残旅客、7岁以上的老人、怀孕超过8个月（32周)（含)但局

9、限性9个月(3周)的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客二、特殊旅客运送 定义： 在运送过程中，需要承运人予以特别礼遇或特别照顾，或需符合承运人规定的运送条件方可承运的旅客范畴:重要旅客、无人陪伴小朋友、婴儿、孕妇、轮椅旅客、担架旅客、老弱病残、犯人、醉酒旅客等载运受限制的旅客(一)重要旅客一类(VI）:国家领导人，如主席、委员长、总理、最高人民检查院检查长、最高人民法院院长、外国国家元首、政府首脑、议长、秘书长等二类（VIP)：1)省、部级副职以上(含副职）的负责人。 2）军队在职正军职少将以上的负责人。 )公

10、使、大使级外交使节。 4）由各部、委以上单位或驻外使馆、领馆提出规定按重要旅客接待的客人。三类(CIP):国内出名公司的重要领导人、国家证券、重要金融机构的重要领导人、公司批准规定按CP接待的重要客人(二)无成人陪伴小朋友定义：无成人陪伴的未成年人指年龄五周岁以上局限性2周岁的未成年人及因父母或监护规定按无成年人运送的人。（个别航空公司规定不同样,如港龙航空公司规定的是6-12岁)运送规定： 五岁如下的无人陪伴的小朋友，航空公司不予承运购票时需填写无人陪伴小朋友乘机申请书原则上只安排在单程运送,如需联程运送,必须征得有关承运人的批准核查无人陪伴小朋友的随身携带行李拍发无陪小朋友（PA/U)报告

11、知达到站接机（三)婴儿运送条件:出生局限性7天的婴儿或出生局限性90天的早产婴儿不予承运每一名1岁以上成人旅客只能携带一名婴儿,超过数量的婴儿必须购买小朋友票婴儿不占座位，不享有免费行李额（四)孕妇运送条件:1 怀孕周期8 个月(2 周)，按一般旅客运送8个月（2 周）怀孕周期36周，须满足: A.承运人批准 .医疗单位出具的诊断证明书（旅行开始前七天内填开）3.下列状况下一般不予承运： .怀孕3周（含)以上者 B.预产日期在4 周(含)以内者 C.产后局限性7 天者(五)病残旅客腿部受伤打石膏的旅客（LEGL) (L)轮椅旅客病人（MED)聋哑旅客(DEAF)盲人(BLID)轮椅旅客1.WC

12、C(WHEELCHAIC FO CABI SEAT ）:旅客完全不能自己行动，需由别人扶着或抬着进到客舱座位上。2.WCH(WHELCHA-COR CBIN TP ):旅客不能自行上下飞机，但在客舱内可以自己坐到座位上，需在飞机与候机楼之间使用轮椅。 3.HR(WHELCAR-C F CBI RP )：旅客可以自行上下飞机并且在客舱内可以自己走到座位上,只需在飞机与候机楼之间使用轮椅的旅客。接受病残旅客的一般规定1)一般状况下,病残旅客应有人陪伴。）在办理乘机手续时,应出示由医院出具的诊断证明书。3)病残旅客需填写特殊旅客申请书、航空公司免责书。4）办理乘机手续时,应安排以便进出且舒服的座位。

13、如旅客自备轮椅,该轮椅必须交运,由服务部门提供轮椅服务。)病残旅客及其陪伴人应优先登机,并且配载人员需告知机组病残旅客的座位号及姓名。6)病残旅客登机后，有关部门应拍发特殊旅客服务报（PS报)。(六)遣返旅客和犯人遣返旅客:系指由于旅客违背入境国家政府或有关当局的规定而被回绝入境或被命令离境的了旅客。目前遣返旅客涉及两种:即回绝入境的旅（INAMISBEASEES-ID)和离境旅客（DEPTEES-DEPA或DEP）。犯人:指犯罪、犯罪嫌疑人及被公安部门管束的人依国际公约、惯例或其她有关因素需要从一地转移至另一地而乘机的旅客。 在解决犯人运送时，必须与有关公安部门以及通过外交途径与有关外交部门

14、获得密切联系。在解决犯人运送时,应注意符合国内有关法律、法令和对外政策及有关国家的法律。值机部门应严格遵从有关规定,为犯人及押解人员办理乘机手续。（七）醉酒旅客 . 航空公司或代理人根据状况有权回绝载运 2机长有权规定醉酒旅客在经停站下机 3 按自愿退票办理第三章 行李的运送第一节行李的概念及分类定义：“行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒服或以便的需要而携带的物品和其她个人财物。分类“托运营李”指旅客交由承运人负责照管和运送并填开行李票的行李。 “自理行李”指经承运人批准由旅客自行负责照管和限定重量的行李。“随身携带行李”指在承运人限定的品种和数量范畴内并经承运人批准由旅客自行携带乘机的零

15、星小件物品。第二节 行李包装及体积、重量限制一、托运营李二、自理行李三、随身携带物品一、托运营李1、托运营李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力,可以在正常的操作条件下安全装卸和运送。2、托运营李每件最大重量不得超过50kg，体积每件不能超过40cm60cm00cm 超过上述规定的行李应作为货品运送。 3、托运营李的外包装必须符合下列条件，否则可以回绝收运(）包装必须密封,不能有开口(2)旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁;(3)两件以上（含两件）的包件,不能捆为一件;()包装上不得附插其她物品;（5）竹篮、网兜、草绳、草袋 不能作为行李的外包装物二、自理行李 自理行李每位旅客只限

16、一件，其重量不能超过10公斤,体积不超过04055厘米，并应能置于旅客的前排座位之下或封闭式行李架内。三、随身携带物品 每位头等舱旅客可随身携带两件行李,每位公务舱和经济舱旅客可随身携带一件行李。每件行李重量不得超过5公斤，体积不超过04055厘米。超过规定的部分应作为托运营李运送。第三节 行李运送的一般规定一、不得作为行李运送的物品二、不得作为托运营李运送的物品三、限制运送的物品一、不得作为行李运送的物品 下列物品不得作为行李或夹入行李（涉及托运营李和自理行李)内托运，也不得作为随身携带物品带入客舱运送： 危险品，如易燃易爆物品；氧化剂;毒性物质和传染性物质;放射性物质;腐蚀性物质;磁性物质

17、；麻醉性、特殊刺激性或类似性质的物质。二、不得作为托运营李运送的物品 需要专人照管的物品，不得作为托运营李或夹入行李内托运，而应作为自理行李或随身携带物品带入客舱运送。（如:重要文献和资料、证券、货币、汇票、珠宝、数码相机、手机、笔记本电脑等个人电子设备;贵重金属及其制品、银制品、贵重物品、古玩字画、易碎或易损坏物品、易腐物品、样品、旅行证件以及个人需定期服用的处方药等。)锂电池运送规定（1）可携带的锂电池 可作为手提行李携带但不超过00(瓦特小时)锂电电池的笔记本电脑、手机、照相机、手表等个人自用便携式电子设备及备用电池登机。(2）限制携带的锂电池 经航空公司批准可以携带含超过00但不超过6

18、0锂电池的电子设备登机。每位旅客不超个，且不能托运。(3)严禁携带的锂电池 严禁携带或托运超过16的大型锂电池或电子设备。3、保护措施 备用电池应单个做好保护以防短路,涉及将备用电池放置于原厂零售包装中或对电极进行绝缘解决，例如将暴露的电极用胶布粘住或将每一块电池单独装在塑料袋或保护袋中。 带电池设备应有避免设备意外启动的措施。三、限制运送的物品 下列物品只有在符合承运人运送条件的状况下，并经承运人批准,方可接受运送：、有关部门批准的运动用小型武器、弹药,一般不超公斤。、自行车 、医用小型氧气瓶、氧气袋、二氧化碳压缩气体 4、医药、化妆品（总容量超过100毫升必须托运) 5、需冷冻的物品内的干

19、冰不得超过L 6、手提无线电收发报机、收音机、电话等电子设备不得在空中使用。 7、管制刀具以外的利器、钝/器，如菜刀、水果刀、工艺品刀、少数民族佩刀应放入托运营李内运送。、小动物、导盲犬和助听犬。小动物的运送(1）经承运人批准,包装符合承运人的规定方可托运。（2）须具有小动物的健康证、注射避免针免疫证、动物检疫证明。（3)旅客携带小动物应当在乘机之日按照承运人指定的时间办理托运手续,不得迟于航班离站时间前两小时；(4）旅客应对托运的小动物、导盲犬、助听犬承当所有责任。在运送中除承运人因素外浮现的小动物、导盲犬、助听犬受伤，患病和死亡,承运人不承当责任。在长距离飞行半途不着陆的航班或某种机型的飞

20、机上,不合适运送小动物、导盲犬、助听犬时，承运人可以回绝收运。(）小动物托运应按逾重行李单独收取费用，填空逾重行李票。运送小动物的包装规定(1）适合小动物特性的结实的金属或木制容器；（2)能避免小动物破坏、逃逸和伸出容器以外损伤人员、行李或货品、甚至飞机;（）保证空气流通,不致使小动物窒息；（)能避免粪便渗入，以免污染飞机、机上设备和其她物品;（5）以便喂食和加水；(6)容器的体积适合货舱装卸。外交信贷的运送外交信贷应作为自理行李运送 外交信贷应由外交信使随身携带，自行照管。如果外交信贷作为自理行李运送，总重量不超过30公斤，超过免费行李额部分应付逾重行李费。当外交信贷与本人随身携带物品的总重

21、量超过0公斤时，必须作为占座行李运送，并征得承运人批准。外交信贷每一座位的限额不超过75公斤。第四节 免费行李额及逾重行李费一、免费行李额(一)国内航线：持成人或小朋友头等舱客票的旅客免费托运营李额为4公斤，持成人或小朋友公务舱客票的旅客为30公斤,持成人或小朋友经济舱客票的旅客为0公斤；持婴儿客票的旅客免费托运营李额为0公斤。（某些承运人对持卡旅客等有放宽的限制)春秋航空春秋航空的免费行李额（涉及托运营李和非托运营李)为15公斤(婴儿无免费行李额）。二、逾重行李费 (一)旅客的托运营李和自理行李,超过该旅客免费行李额的部分，称为逾重行李,应当支付逾重行李费。（二）收取逾重行李费，应填开逾重行李票。（三）国内航线逾重行李费率以每公斤按逾重行李票填开当天所合用的直达经济舱一般票价的1.5%计算。收费总金额以人民币元为单位，尾数四舍五入。第五节行李声明价值旅客的托运营李,每公斤价值超过人民币100元时，可办理行李的声明价值。托运营李的声明价值不能超过行李自身的实际价值。每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币8，000元。自理行李和随身携带的行李不能办理价值声明。办理声明价值的行李重量不计入免费行李额，应此外收费，要按逾重行李收取行李费。