公共组织绩效评估考试打印-复习资料

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1、一、单选题1公民宪章运动是由英国哪位首相发动的？（）、撒切尔 B、梅杰C、布莱尔 D、丘吉尔 2下列不属于公共部门绩效管理目的的是（D) 、经济 B、效率 C、公平 D、回应 公共部门与私人部门绩效评估原则的差别表目前() A、经济性B、效率性 、效益性D、公平性 4 杭州市都市管理行政执法部门在绩效考核中应用了哪一种员工与员工横向比较的措施() A、两两对比法 、排序比较法C、逼迫分派法 D、核心事件法 下列不属于信息收集实际操作中面临的困境的是（D)A、成本问题 B、技术问题 C、权力问题 D、实行问题 6下列不属于初期内容型鼓励理论的是（B）A、赫茨伯格的“双因素理论”、亚当斯的公平理论

2、 、麦克利兰的成就鼓励理论 D、马斯洛的需求层次理论 7 政府将来的治理模式不涉及()A、市场式政府 B、参与式政府 C、强制型政府 、弹性化政府 8 如下公共部门绩效评估的功能中,哪一项不属于内部管理功能(A)A、凸显绩效管理的价值取向 B、为公共部门提供控制机制 、为公共部门提供监督机制 D、为公共部门提供鼓励机制9 公共部门平衡计分卡中哪一种维度居于弱势（C） A、顾客维度 B、内部业务流程维度 、财务维度 D、员工学习与成长维度0 政府绩效与成果法(RA)是有美国哪位总统签订的?(B） A、肯尼迪 B、克林顿 C、科尔 D、布什 11下列不属于初期内容型鼓励理论的是(B） A、赫茨伯格

3、的“双因素理论” 、亚当斯的公平理论C、麦克利兰的成就鼓励理论D、马斯洛的需求层次理论()是现代西方行政改革的先驱。 A、英国 B、美国 、日本 D、法国1科学管理之父是（ ） A、法约尔 B、泰勒 C、玛丽福莱特 D、弗兰克吉尔布雷斯 14 绩效管理的核心活动是(）A、绩效筹划 B、绩效反馈 、绩效衡量 、绩效评估马斯洛提出了（）A、X-Y理论 、双因素理论、人类动机理论 、三种动机理论 16 马斯洛按照需要产生的先后,将人的需要排序为（C ) A、生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要B、生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我实现需要 C、生理需要、安全需要、社交需要、

4、尊重需要、自我实现需要D、安全需要、生理需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要 7杭州市都市管理行政执法部门在绩效考核中应用了哪一种员工与员工横向比较的措施(） A、两两对比法 、排序比较法 C、逼迫分派法 D、核心事件法 20 (B)关注公司在财务报表上可以计算的利润，体现为成本收益计算,是衡量公司经济效益的手段之一。 A、效率 B、效益 C、绩效 、业绩 23在行政改革过程中,（D )国会于1961年批准成立“第一次临时行政调查会”。 A、英国 B、美国C、澳大利亚 D、日本 4 签订了政府绩效与成果法的美国总统是（A) A、肯尼迪 、克林顿、小布什 、奥巴马 25 在英国的行政改革过程中

5、,（A）提出了“经济行政”的指引思想和“成本效益”的指引原则。 A、撒切尔夫人 B、梅杰 、布莱尔 D、伊丽莎白女王 26(A）是指在工作现场观测员工的工作过程、行为、内容和工具等,并把这些状况记录下来进行分析与归纳总结。A、观测法 B、面谈法 、问卷调查法 D、经验总结法 公共绩效管理的核心是:(A) A、绩效评估 、绩效指标 C、绩效指标体系 D、绩效控制(C)波及组织发展、文化建设及人员鼓励等内容。A、营业目的 B、财务及控制目的C、人事目的 D、其她目的 29赫茨伯格把公司的工作条件、同事关系、监督、工资等称之为（) A、政策因素 B、保健因素 C、管理因素 D、鼓励因素3 (A）在1

6、960年初次提出系统的人力资本理论。 A、舒尔茨 B、孔茨 C、麦格雷戈 D、德鲁克31公共部门绩效管理实行阶段的顺序是（A) A、绩效管理的试实行、建立绩效框架与顾客导向、完善沟通协调机制B、建立绩效框架与顾客导向、完善沟通协调机制、绩效管理的试实行 C、绩效管理的试实行、建立绩效框架与顾客导向、完善沟通协调机制 D、完善沟通协调机制、绩效管理的试实行、建立绩效框架与顾客导向 32根据马斯洛的需要层次理论,占主导地位的需要最也许是自我实现需要的是()、公司总经理 B、刚参与工作的大学生、刑满释放人员 D、流水线上的操作工 3在人的行为之后存在的某种成果，会使后来这种行为发生的也许性增大,这是

7、(D）、盼望理论的基本观点 B、保健理论的基本观点 C、归因理论的基本观点D、强化理论的基本观点 34在公共部门绩效管理的“4E”原则中，（）原则是组织投入到管理项目中的资源原则。 A、经济 B、效率 C、效果、公平 35赫茨伯格的双因素理论属于(C) A、过程型鼓励理论 、强化型鼓励理论 C、内容型鼓励理论、行为改造型鼓励理论 36 赫茨伯格把工作成就、上级赏识、责任、个人进步等因素称之为（B) A、保健因素 B、鼓励因素C、管理因素 D、政策因素 37 （A)在行政改革过程中建立了部长管理信息系统。 A、英国B、美国 、澳大利亚 D、新西兰 38马斯洛觉得,人们最先产生的需要是（B ) 、

8、社会需要 、生理需要 C、安全需要 D、尊重需要 3盼望理论是研究（ D )、需要与目的之间规律的理论B、需要与动机之间规律的理论 C、行为与目的之间规律的理论 、动机与行为之间规律的理论40（C)一般以作为工作职责一部分的形式浮现。、解决问题的目的 B、创新目的C、常规目的 D、个人开发目的 4 20世纪60年代，美国行为科学家亚当斯提出的理论是（ )A、盼望理论 、强化理论C、公平理论 D、行为矫正模型 42在英国的行政改革过程中，发布了伊布斯报告的改革措施是（C)A、雷纳评审B、部长管理信息系统 、“下一步”行动方案D、公民宪章运动43“非正式组织”这个概念最早由（B）提出 A、泰勒 B

9、、梅奥、麦克雷戈 、明茨伯格 44公共部门的三E目的不涉及(D) A、omc 、Efciec 、Effetenes D、Euity 4公共部门绩效衡量又可以成为() A、绩效评估 B、绩效管理 C、绩效预算 D、绩效监控 二、多选题1如果将绩效划分为三个层次,那么这三个层次的绩效是(ABC)A、个人绩效 B、团队绩效 C、组织绩效 D、社会绩效 2 对于绩效内涵的理解,学术界曾存在着两种基本观点，一是作为(C)的绩效和作为(）的绩效 A、内容 B、形式、成果 D、行为 3 工作分析成果涉及两个方面的内容,它们是(）、工作描述 、职位阐明书 、招聘简章 D、人力资源战略 绩效目的制定的具体流程涉

10、及( B) A、拟订目的 B、复审目的 C、确认目的 、预算 公共部门绩效管理的角色涉及（CD)A、公共部门B、第三部门机构 C、社会公众 D、公共部门人力资源管理部门 6绩效管理试实行中实验对象的选择应遵循什么原则?(B) A、实验规模合适B、实验对象典型 C、实验过程可控 7 如下措施属于公共部门绩效诊断措施的有?(BC) A、面谈法 、问卷调查法、行为观测法 D、模拟考核法 8 在公共部门绩效管理中,一般会将绩效划分为哪两个层面（D) 、作为成果的绩效 B、作为过程的绩效C、组织绩效 D、个人绩效 绩效指标涉及哪些要素?(ABC） A、考核要素 B、考核标志 C、考核标度 D、考核维度

11、10 标杆管理有哪几种核心环节？(A) 、获得共识 、拟定原则 C、严格实行 、有效监督 5 根据沟通的方向,公共部门的沟通可分为（ABC) 、自上而下的沟通 B、自下而上的沟通 C、双向沟通 、斜向沟通 21从内容上讲,对组织进行绩效诊断时,应涉及哪几种方面（CD) A、组织目的 B、组织文化 C、组织构造 D、人事制度与沟通制度美国学者詹姆斯威尔逊根据行政组织投入产出的能否测量性将行政机构划分为(D)A、生产型组织 B、程序型组织 、工艺型组织 、应付型组织 3盼望价值理论觉得，要调动职工积极性,必须解决好的关系是 （BC）A、职工与社会的关系 B、绩效与奖励的关系 C、个人努力与绩效的关

12、系 D、个人目的与整体目的的关系E、奖励与满足个人需要的关系 24信息按照公共部门其收集的来源可划分为(AC)。 A、内部信息B、组织构造信息 C、外部信息D、环境信息25公共部门绩效指标重要指向哪几种方向(BD) A、投入指标、向社会提供服务的指标 、遵守纪律性指标、政府内部管理的指标 2 哪种理念政府治理模式觉得对公共行政部门的过多限制导致公共行政部门办事效率低下(ABD) A、市场式政府 B、参与式政府 、解制型政府 、弹性化政府 三、简答题1 良好而有效的绩效指标应当具有如何的特性？良好而有效的绩效指标应具有如下特性:第一，可衡量性;第二,全面性；第三,独立性;第四,民主性;第五,一致

13、性;第六,变动性。 2 公共部门实行标杆管理需要进行哪些组织准备工作？一方面是标杆管理方面的准备；二是文化方面的准备;三是实行方面的准备；四是动作方面的准备;五是技术方面的准备。 什么是绩效管理?绩效管理是指辨认、衡量以及开发个人和团队绩效，并且使这些绩效与组织的战略目的保持一致的一种持续性过程。 影响公共政策效能的政治沟通的因素有哪些就公共政策效能提高的有关性因素以及对适应性决策和政治沟通模型的分析来看，可以将影响公共政策效能的政治沟通因素归纳为三类： (1).政治主体因素这里指的政治主体涉及所有的政治参与者,如政府及官员、政党、民众参与者、专家、传播媒体、第三部门等。 （2）.传播渠道因素

14、 传播渠道也即政治沟通的渠道，直接影响到政治沟通的也许性和效能,也直接影响到公共政策的效能。().政治环境因素政治沟通的政治环境因素可以概括为物质环境、心理环境、文化环境、舆论环境、国际环境等。7公共部门实行全面质量管理的环节及其在实行过程中应当注意的问题第一步 建立质量改善小组第二步 拟定谁是顾客,顾客需要什么?第三步和供应商协作、和顾客协作，分析顾客需要第四步 分析自己的工作：描述、增长、减少 在实行过程中应当注意的问题有:(1）.要保证工作人员参与分析。 (2)要保证与客户协作。9 公共部门绩效管理信息收集在实际操作中存在的困难（1)成本问题政府部门绩效评估规定有大量客观、量化的绩效指标

15、和数据,但事实上收集足够的数据是十分苦难的。一方面就变目前记录数据需要一定的成本，尔这个成本往往是十分巨大的。（2）技术问题技术问题与成本问题结合在一起。(3)权力问题公共部门是个官僚机构，由于部门利益、既得利益获得者、官僚者、高层领导的意志等因素的影响,绩效管理信息收集的精确性就也许大打折扣。1什么是公共政策效能及其涉及的内容有哪些所谓公共政策效能,即公共政策的有效性，就是指公共政策以政治沟通为重要手段，通过政策制定、政策执行、政策评估等政策阶段所能达到预期目的的限度。公共政策效能的内容涉及三个方面:(1)公共政策的经济效能。 ().公共政策的社会效能。 (）.公共政策的政治效能。1 何为平

16、衡计分卡(laced Sorcard,简称BS）平衡计分卡（BC)是以信息为基本,系统考虑公司业绩驱动因素,多维度平衡评价的一种新型的公司业绩评价系统。同步，它又是一种将公司战略目的与公司业绩驱动因素相结合，动态实行公司战略的战略管理系统。它由四个部分构成：财务方面、客户方面、内部营运方面及学习和成长方面。13试简述国内公共部门绩效指标体系的建立重要存在的问题。第一，公共部门绩效指标的客观、全面和量化限度很难把握；第二,在绩效指标体系制定过程中很容易受到领导因素的影响;第三,把绩效指标体系设计仅仅当作是公共部门人力资源管理部门的职责。第四,绩效指标体系不统一。17 试对公共部门绩效管理信息收集

17、的内容进行简朴分类。一方面，按照公共部门信息的层次划分可以分为公务员个人的信息、团队信息和部门信息;第二，按照公共部门信息收集的内容划分可以分为组织构造信息、人力资源信息、绩效信息、管理运作限度信息和环境信息;第三,按照公共部门信息收集的来源划分可以分为内部信息和外部信息。2试述国内公共部门绩效指标体系存在的问题以及如何改善？国内的行政管理中大多数实行行政首长负责制,首长权力集中，重大事情往往个人说了算。在实际中,领导的评价作为公务员考核和组织绩效评估的一种构成部分往往起着重要的作用。一方面，上级的评价很少受到挑战，另一方面,社会公众容易受到上级的影响，这使得考核成果带有浓厚的主观色彩 。同步

18、,某些绩效指标缺少量化，也为领导的主观评价发明了条件。因此，国内公共部门绩效考核方面的问题既有体制的因素也有管理方式的因素。从目前看，国内公共部门绩效指标体系的建立重要存在如下问题。(1)公共部门绩效指标的客观、量化限度还不够。这里重要有两方面因素,一是公共部门的服务对象和工作内容与公司不同，二是公共部门人员对量化的绩效指标也许存在抵触心理。(2）.绩效指标体系制定过程中很容易受到领导因素的影响。公共部门人力资源管理部门长期以来缺少工作分析,没有形成所谓的“职务阐明书”等正规制度。同步，公共部门官僚文化的存在使基层人员很难精确地体现自己的工作意愿和盼望,而公共部门的组织目的也是缺少互相沟通的,

19、往往由领导安排了算（3).把绩效指标体系设计仅仅当作是公共部门人力资源管理部门的职责。如果由人力资源管理部门来组织设计绩效指标体系,就容易陷入人力资源管理的误区,将绩效管理等同于人力资源管理。（4).绩效指标体系不统一。一方面,不同部门之间的绩效指标体系还没有形成一致性。而另一方面,虽然在同一部门内部也没有形成统一的绩效指标体系。针对以上这些问题，要建立、健全国内公共部门绩效指标体系就需要从多方面加以改善:（1)承认公共部门人力资源管理部门在绩效管理过程中的作用。通过人力资源管理部门大力开展岗位分析工作。(）合适依托某些中介组织或者专家,对公共部门绩效指标设计提出较为中立的意见。（)公开制定绩

20、效指标体系。如果条件容许,可以通过问卷调查、座谈、个别访谈的形式进行绩效指标设计之前的初步调查。()向社会公开征集绩效指标体系设计的意见。绩效管理是以顾客导向为基本的管理,特别在绩效考核过程中,社会公众的意见将成为评议的重要内容。综上所述,国内公共部门绩效指标体系尚有待继续完善,是一种长期完善发展的过程。20 试分析为什么绩效的涵义在公共部门中显得更为复杂？在公共部门中，绩效的涵义更为复杂的因素在于:第一,政府的职责重要是社会管理与公共服务;第二,长期以来把公务员置于为社会服务的官僚地位，忽视了公务员个人绩效衡量。 试分析标杆管理、质量管理与绩效管理之间的关系。(1)标杆管理是通过互相比较来改

21、善本部门、本组织绩效的管理方式,其目的在于提高组织绩效,追求卓越。标杆管理不是业绩评估,但为业绩评估提供了一种手段,即互相比较。()全面质量管理是将公司产品生产的全面质量管理的基本观念、工作原则、运筹模式应用于政府机构之中，以顾客满意为导向,全面提高政府机构的服务质量和工作效率。即通过质量保证体系来监测公共部门的服务质量和绩效改善，以顾客满意为其重要衡量原则。(）绩效管理是一种注重成果的管理，对个人绩效和组织绩效进行综合管理，通过绩效测评、监测、控制和反馈,使整个组织处在高鼓励、高服务质量的状态。标杆管理、质量管理与绩效管理之间存在密切关系。质量管理以质量测评和顾客满意作为绩效管理和绩效改善的

22、衡量原则,绩效管理自身以提高服务质量和顾客满意感为衡量准则,全面质量管理则提供了这套衡量原则,通过质量管理来改善服务质量和组织绩效。标杆管理则通过组织内部之间和组织与组织之间的互相比较,以标杆比较的方式持续提高部门绩效,为管理提供了技术手段。标杆比较指向最佳实践,这种最佳时间既是绩效管理所追求的目的,也是组织长期发展所需要实现的目的。因此,标杆管理、质量管理与绩效管理之间机关存在极大的差别,但三者却能结合起来，三折的目的一致。2 公共部门绩效评估的特点有哪些?其一,公共部门绩效评估指向公共服务和社会责任,体现浮现代公共部门的服务导向和公共责任意识。其二,公共部门绩效评估蕴涵了多重衡量原则,是个

23、综合性范畴,涉及多重绩效指标体系的建立等。其三,公共部门绩效评估并不是一种单一的行为过程,而是一种由许多环节所构成的综合过程。其四，公共部门绩效评估作为绩效管理的重要环节与公共部门绩效管理还是有着不同之处。24试述公共部门绩效管理与公司组织绩效管理的差别。 参照答案:公共部门绩效管理与公司组织绩效管理的差别因素公共部门绩效管理公司组织绩效管理环境因素公众态度和盼望、社会稳定剧烈的市场竞争、顾客需求实行目的非赚钱、社会认同赚钱理念官僚思想人本思想、服务功能差别加强管理绩效意识 服务质量 社会责任2 公共部门绩效管理信息收集的作用（)公共部门实行绩效管理之前,收集有关方面的信息可以理解该部门实行绩

24、效管理的必要性和可行性。 （)公共部门实行绩效管理过程中,全面收集各方面的信息可以掌握绩效管理反馈的状况,及时调节工作和服务状况，使个人和组织环绕整体目的展动工作。 (3)在一种周期内，公共部门绩效管理有一种最后的阶段,在这个最后阶段,通过信息收集可以协助管理者和政府雇员全面理解自己的绩效状况、奖惩状况。26 简述公共部门鼓励机制的构成.()人事匹配系统 （2)目的系统()奖惩系统 （)公平系统(5)授权系统7 信息收集在实际操作过程中面临哪些困境?第一, 成本问题；第二,技术问题;第三，权力问题。28 什么是公共政策效能及其涉及的内容有哪些所谓公共政策效能，即公共政策的有效性，就是指公共政策

25、以政治沟通为重要手段,通过政策制定、政策执行、政策评估等政策阶段所能达到预期目的的限度。公共政策效能的内容涉及三个方面:(1）.公共政策的经济效能。 （2).公共政策的社会效能。(）.公共政策的政治效能。9试述公共部门绩效管理监督控制工程以及影响其监督控制的因素监督，是组织机构观测其运作状况,使组织机构运作保持相对上下沟通顺畅、可以完毕预期的目的,并避免浮现腐败、人浮于事等现象。控制，可以定义为“监视各项活动以保证它们按筹划进行并纠正多种重要偏差的过程”。一般状况下,监督控制过程可概括为: （)建立原则 （2）衡量(3)比较(4）采用行动通过对公共部门监督控制过程的分析，可以发现整个监督控制机

26、制都以组织的最佳实践、预期目的实现为导向。而影响公共部门绩效管理监督的因素有: (1)拟定科学合理的原则 (2)管理人员的素质(3）组织机构的制度支持3 简述影响公共部门鼓励机制的因素第一，对公共部门的领导和管理人员过度严格约束,会限制她们发展其组织的积极性和能力。第二,公共部门中相对紊乱并且不持续的决策过程,使经理和雇员的使命感和她们对自身影响力的结识会受到冲击。第三，许多公共组织是相对复杂的,并且具有约束性的构造,涉及对鼓励手段的限制。第四,个人和组织目的不明确;雇员对自己在组织当中的重要性缺少结识；对将来的盼望不稳定；社会团队和工作团队当中缺少凝聚力所有这些都是前面提到过的问题的后果。3

27、1 简述影响绩效管理的因素有哪些。答案概要：影响绩效管理的因素涉及重要涉及环境因素、组织因素和制度因素。其中环境因素重要涉及自然环境、市场环境、政治环境和社会环境;组织因素重要涉及组织变革和管理观念；制度因素重要涉及工作职务分析制度、绩效评估制度、绩效评估指标体系和绩效评估成果体系。2 试论述国内非营利组织的鼓励机制第一,内部鼓励机制是非营利组织的重要鼓励机制。第二，某些成功的非营利组织建立了健全的鼓励制度，以防备资金滥用、服务态度差等问题,并具有一定的自主权。3对公共部门目前绩效的对的结识需要注意哪些因素?一方面，部门管理者对绩效管理的态度和自我评估的素质影响到公共部门绩效管理开发，并影响到

28、该公共部门对目前绩效状况能否形成对的的结识。另一方面,公共部门的高层领导对绩效管理开发起决定性作用；第三,组织内的民主氛围和民主限度会影响到对公共部门目前绩效状况的理解;同步,公共部门要形成对目前绩效状况的对的结识,也需要使用恰当的操作措施和技术手段。3 公共部门绩效指标体系设计应遵循的原则有哪些?一般觉得,设立公共部门绩效评估的通用原则,必须遵循如下原则:（1).目的性原则（).客观性原则（3）.公平性原则(4).“硬”指标与“软”指标相结合的原则40什么是政府全面质量管理(TQ）及其思想内涵所谓政府全面质量管理,就是将公司产品生产点全面质量管理的基本观念、工作原则、运筹模式应用于这个机构之

29、中，以顾客满意为导向,全面提高政府机构的服务质量和工作效率。在公共部门中,全面质量管理的思想可以归纳为如下几点：(1)质量第一(）顾客服务()事前避免(4）普遍受益41 “SART”原则的具体涵义是什么? “MART”原则来源于公司绩效指标设计,其具体内涵是: S代表的是Seifc,是指绩效指标要切中特定的工作目的,适度细化,并且随着情景变化而发生变化。 M代表的是Mesable,是指绩效指标或者数量化的或者是行为化的,验证这些绩效指标的数据或信息是可以获得的。 代表ttnale,是指绩效指标在付出努力的状况下是可以实现的，避免设立过高或过低飞目的。 R代表Realsti,是指绩效指标应当与工

30、作高度有关,是实实在在是,是可以证明好观测得到的,而非假设的。 T代表TmeBond，是指在绩效指标中要使用一定的时间单位，即要设定完毕这些指标的期限,这是关注效率的一种体现。4 简述公共部门绩效评估存在的技术困境。公共部门绩效评估存在的技术困境重要表目前两个方面：(1）政府提供的许多公共产品具有不可测量性和不可计算性一方面，由于政府公共管理属性的多元化和政府管理目的的复杂化，并且它随着社会经济、政治文化的变化而不断地变化,导致了政府目的比较的抽象性、笼统和难以量化的。另一方面,政府产出具有垄断性、非赚钱性和不可分割性的特点,这种非商品性决定了其进入市场交易体系后很难形成反映生产机会成本的货币

31、价格。()政府部门绩效数据收集困难政府部门绩效评估规定有大量客观、量化的绩效指标和数据，但事实上收集足够的数据是十分困难的。一方面,记录数据需要一定的成本，并且这个成本往往是十分巨大的。另一方面，项目实行效果的显既有一定的滞后性,有些项目需要通过十年甚至更长时间才干见效,因此无法在年度筹划或五年规划中体现。第三，对于跨部门工作任务的绩效成果数据收集困难,由于很难划分清晰成果的产生是基于哪一部门的行为，再加上政府内部各部门在职能划分上的交叉或重叠及由此引起的责任归属不清,使得使政府工作的成效难以通过一套指标来加以衡量和判断。4非正式组织的作用巴纳德把非正式组织的作用归纳为三点:(1）增进信息传递

32、的功能,可以沟通不便由正式组织的正式渠道沟通的信息和意见。它能缩短人们的心理距离,有助于主管人员理解真实状况,从而做出合乎实际的抉择; （2)可以影响和激发成员为整体服务的愿望,增强组织的凝聚力;（)正式组织可以借助于非正式组织的互动关系,避免正式组织控制过多过滥,有助于保持个人的尊严。但如果引导得不好，非正式组织会对正式组织产生悲观影响,阻碍正式组织功能的发挥,导致组织的僵化和衰退。6 试分析标杆管理、质量管理与绩效管理之间的关系。(1）标杆管理是通过互相比较来改善本部门、本组织绩效的管理方式,其目的在于提高组织绩效,追求卓越。标杆管理不是业绩评估，但为业绩评估提供了一种手段,即互相比较。（

33、2)全面质量管理是将公司产品生产的全面质量管理的基本观念、工作原则、运筹模式应用于政府机构之中，以顾客满意为导向,全面提高政府机构的服务质量和工作效率。即通过质量保证体系来监测公共部门的服务质量和绩效改善,以顾客满意为其重要衡量原则。(3)绩效管理是一种注重成果的管理，对个人绩效和组织绩效进行综合管理，通过绩效测评、监测、控制和反馈,使整个组织处在高鼓励、高服务质量的状态。标杆管理、质量管理与绩效管理之间存在密切关系。质量管理以质量测评和顾客满意作为绩效管理和绩效改善的衡量原则，绩效管理自身以提高服务质量和顾客满意感为衡量准则，全面质量管理则提供了这套衡量原则，通过质量管理来改善服务质量和组织

34、绩效。标杆管理则通过组织内部之间和组织与组织之间的互相比较,以标杆比较的方式持续提高部门绩效,为管理提供了技术手段。标杆比较指向最佳实践,这种最佳时间既是绩效管理所追求的目的，也是组织长期发展所需要实现的目的。因此，标杆管理、质量管理与绩效管理之间机关存在极大的差别，但三者却能结合起来，三折的目的一致。8 公共部门绩效评估存在的困境及解除困境的途径探析(一)绩效评估存在的困境分析 . 政府绩效评估的技术困境2 评估对象的“方略性”行为 受到官僚主义的抵御(二）解除公共部门绩效评估困境的途径探析(1）管理者要成为组织绩效的中心（2）高层的支持与承诺(3）制定绩效目的和绩效规划(4)绩效衡量对组织

35、要故意义（）运用绩效规划和衡量体系使管理者负责任（6)意识到绩效的重要，并促使组织成员参与绩效改善（）要持续不断地发现问题和绩效改善的机会49何为平衡计分卡（Blancd oreca,简称BSC)平衡计分卡(SC)是以信息为基本，系统考虑公司业绩驱动因素,多维度平衡评价的一种新型的公司业绩评价系统。同步,它又是一种将公司战略目的与公司业绩驱动因素相结合,动态实行公司战略的战略管理系统。它由四个部分构成:财务方面、客户方面、内部营运方面及学习和成长方面。50 公共部门平衡计分卡的特点有哪些？(1）公共部门的平衡计分卡以维护社会稳定、实现社会公正、提供公共服务为最高宗旨,其改善绩效的最后目的仍在于

36、公共部门的最高使命。(2)公共部门平衡计分卡实行的核心仍然是战略,环绕绩效管理和公共部门管理的战略实行平衡计分卡。(）提高了顾客维度，充足体现了公共部门服务行政的特点,为公共部门绩效管理效率、服务理念的推广奠定了基本。(4)财务维度居于弱势，平衡计分卡显得不完整。（5)作为使命导向型组织,公共部门绩效评估的有效进行有赖于公务员的技能、奉献精神、合伙态度和服务观念。51 公共部门绩效评估的功能第一,从绩效评估在绩效管理中的地位和作用角度来看绩效评估的功能，体现为绩效评估对绩效管理具有基本性作用。()绩效评估是绩效管理的中心环节,起承上启下的作用（2）绩效评估凸显绩效管理的价值取向第二,从绩效评估

37、对公共部门自身管理及组织目的实现的角度看,绩效评估具有如下几种功能。(1）绩效评估为公共部门管理提供了控制机制（2)绩效评估为公共部门管理提供了监督机制(3)绩效评估为公共部门管理提供了鼓励机制53简述绩效管理与人力资源管理的差别。答案概要:(1)管理对象不同。绩效管理以绩效(物)为管理对象，环绕与绩效有关的工作事项进行管理,对人的管理是由于人的因素影响到绩效；而人力资源管理以人力（人)为管理对象,强调人才的有效使用和开发创新。（2）管理环境不同。绩效管理在更广泛意义上强调以外部市场需求和顾客满意作为衡量绩效的原则,是一种市场化管理,根据外部市场环境的变化来管理外部环境,同步结合市场环境变化制

38、定组织目的和个人目的筹划；人力资源管理是组织内部的管理，根据组织目的制定人力资源引进、考核、开发等工作筹划,在外部市场环境变化与组织目的、个人目的之间关系调节方面负有直接责任,它不仅关系到组织的绩效和服务,也关系到组织的生存。(）战略地位不同。绩效管理从战略高度对人、事、物的全流程进行有效管理，是组织战略管理的一方面。绩效管理作为组织战略管理的重要构成部分,对组织从全局考虑组织发展具有极为重要的意义。人力资源管理是根据组织目的对人力资源的有效使用进行综合管理，从范畴上讲，并没有绩效管理那么广泛。5 名词解释：顾客质量保证 “顾客质量保证”：即创设顾客服务的保障和原则以及组织在无法满足这些原则时

39、的申诉体制和救济手段,并创设顾客委员会、理事会和服务合同来对满足这些原则负责。8 名词解释：新公共管理运动新公共管理运动是0世纪70-8年代西方各国政府面对财政困境和社会对政府提供服务需求的扩大所实行的政府改革运动。涉及撒切尔夫人实行的英国行政改革、美国“发明一种少花钱多办事的政府”的行政改革、新西兰的行政改革、澳大利亚“竞争、绩效、透明”的行政改革和韩国的亲切服务运动等。这场波及西方大多数重要发达国家的行政改革无一例外地都引入了市场竞争机制、强调顾客导向以及倡导服务质量的提高。1名词解释:条块分割条块分割指国内在政治经济等许多领域内长期实行的按照行政区域提成块块管理与按照中央到地方的不同部门

40、内部上下层次系统提成条条管理相结合的管理体制。9 名词解释：个人绩效个人绩效有两层涵义:一是指个人在工作过程中所产生成果和产出,即完毕了多少任务,与工作目的相挂钩;二是指“为一套与组织或组织单位的目的有关联的行为,而组织或组织单位则构成了个人的工作环境” 。 名词解释:职能分离所谓职能分离(ucoping),就是将决策与规则角色和服务提供与服从决策进行分离,即掌舵者与划桨者分离。3名词解释:“政府再造”运动所谓“政府再造”运动就是把私营部门的某些管理措施与经验应用到政府与其她公共部门,以谋求提高效率与服务质量以及改善公众对政府与其她公共部门的信任度。4名词解释:标杆管理所谓标杆管理，就是通过互

41、相比较来改善本部门、本组织绩效的管理方式,被普遍觉得是一种评估、比较的过程，以改善工作程序并获得更高的绩效，即是一种结识和引进最佳实践,以提高绩效的过程,其目的在于提高组织绩效，追求卓越。52名词解释：绩效框架绩效框架,亦即绩效合同或者说是绩效合同。绩效框架是一种职能分离的元工具，将具有明显不同使命的划桨职能分属不同的组织,并用书面合同规定这些组织的目的、预期成果、绩效后果及管理灵活性。因此,绩效框架也被称为“灵活绩效框架”。1 什么是公共部门绩效评估对广义的政府组织、非营利组织以及公共公司等特定的社会组织在履行公共责任过程中，在讲求内部管理与外部效应、数量与质量、时间与效益、经济因素与伦理政

42、治因素的基本上,获得的公共产出进行评审。15 公共部门绩效管理的概念公共部门绩效管理就是在全球化发展和政府财政压力增长的状况下,公共部门积极吸纳公司绩效管理的经验和做法,引入了市场竞争机制、强调顾客导向、提高公共服务质量等新思路和新措施。18 绩效衡量的概念绩效衡量是指为了进行绩效评估,管理者必须设计一套足以衡量组织目的实现的指标系统,作为衡量组织绩效的标尺以供比较,即我们常常所讲的“绩效指标体系”。3绩效评估的概念绩效评估是一种组织试图达到某种目的,如何达到以及与否达到目的的系统化过程。37 非政府组织(NG)的概念NO是一种非营利性实体,其成员为一种或多种国家的公民或公民协会,她们的行为由

43、成员的集体意志所决定,以满足一种或多种与该NGO合伙的团队成员之需。四、论述题 1 磐安县尖山镇机关效能建设的实践对乡镇效能建设有何启示？磐安县尖山镇机关效能建设的实践对乡镇效能建设有如下启示:第一,应理顺条块分割的乡镇管理体制,转变政府职能第二,应抓重点领域,以点带面提高乡镇机关的整体效能第三,应加强干部队伍建设,提高乡镇干部整体素质第四,应加强制度建设，着力于形成长效管理机制第五,应深化政务公开,履行“阳光政府”第六,应完善效能监督方式，增强监督合力第七，应突出群众主体地位,深化政府绩效评估2 在公共部门绩效考核中,60度绩效评估措施存在哪些局限性?360度绩效评估措施在公共部门绩效评估中

44、有如下两点局限性：第一,长期形成的公务员文化使得虽然在匿名评估中,公务员也不会表露自己的真实想法。公共部门的权力体制、官僚集团和部门利益等特殊因素，也会制约360度绩效评估发挥正常作用。第二,36度绩效评估规定组织中的人员具有知识型的特性,及具有较强的责任心和使命感，可以积极地参与到公司的管理中去,从而实现自己的职业生涯发展筹划和获得较高的成就感。公务员显然并不具有这样的特性。3 目前国内非营利组织的发展存在哪些方面的问题?国内非营利组织发展中的问题组要表目前如下方面:第一,“非营利而营利”的尴尬。由于非营利组织可以收取一定数额的服务费，且原则自定,导致某些非营利组织事实上在进行营利活动。第二

45、，“制度工具”困扰。许多非营利组织承当着原本由政府部门履行的公共服务职能，一味依附政府、以满足政府和党的需要为目的，失去了使用公共资金承当公共职能、服务社会的优势。第三,资金问题。目前国内非营利组织资金有限,难以有效开展工作。第四，公益事业公益性的缺失。国内公益性组织中诸多并非是为真正的弱势群体服务的,而是为中间群体和优势群体服务的。第五,制度规范不健全。国内非营利组织还没有建立有效地制度规范。公共组织绩效评估作业1及参照答案一、名词解释1、公共组织绩效管理 答：公共组织绩效管理是一门有关改善和提高公共组织的运作效率、减少运作成本、提高运作质量的综合理论与技术能力相结合的学科,旨在通过运用公共

46、组织投入产出系统的诊断、规划、布置、设计、控制和评价等技术，提高和改善公共组织的运营效率。、约束理论 答:约束理论是通过优化制造系统，提高制造系统的效率，最后减少成本。目的是在增长产量与收益的同步,减少投资和经营成本的支出。3、绩效目的答：绩效目的是指通过各成员的努力，组织所预期的将在一定期期内达到的管理成效的改善成果。二、简答题 1、公共组织绩效管理的作用答:、评价和考核功能,通过绩效管理和绩效评估可以获得公共组织的管理现状;、改善和提高的功能,通过绩效管理和绩效评估措施可以对政府管理加以改善和提高;2、公共组织绩效目的的特点。答:、公共组织实行绩效目的的目的与工商公司不同;、公共组织绩效目

47、的的责任形式与工商公司不同；、公共部门目的较难衡量;、公共组织绩效目的远远较工商公司复杂,且关联性强;、公共组织的绩效目的是多元的，目的之间往往存在着矛盾和冲突。、影响公共组织绩效目的的因素。答：、法律政策因素；、服务对象或社会群众的因素;、前期目的的完毕状况;、公共组织的现状。三、论述题1、老式绩效管理重要理论有哪几种方面?答：(一）政治行政两分法 、行政的本质 、行政研究的必要性、行政的目的与任务(二）官僚制度（）、官僚制度()、官僚制度的作用(三)科学管理与一般管理理论(1）、科学管理(2）、一般管理理论（四）老式绩效管理存在的问题()、外部关系:适应多变和多样的环境;（2)、内部关系:

48、官僚组织的弊端;(3）、公司管理与公共组织管理的区别。2、公共组织应用绩效目的存在的问题是什么?答：1、公共组织管理人员在观念上对绩效目的不够注重，存在怀疑与抵制情绪。2、绩效目的不易拟定，难以形成一种运转灵活、有效的目的体系；3、公共组织首长任期制带来的问题组织一方面容易急功近利；、没有确立合适的原则,没有坚持目的的可考核性,导致考核脱节；、把目的定量化进行考核具有一定的局限性。公共组织绩效评估作业2名词解释、绩效筹划答：绩效筹划是指在进行绩效管理的组织中,管理者和员工在既有组织战略和目的的指引下,设定统一的阶段性目的和一致的绩效原则，并据此建立涉及承诺的筹划或契约的过程。 2、上行沟通答:

49、上行沟通是指在组织中信息从较低层次向较高层次流动的一种沟通。重要是下级按照规定向上级所提出的书面或口头报告。、选择型沟通答：在沟通中,管理层也许选择几种中心人物传递信息，再由她们把信息传递出去。在这种沟通网络中,通过有目的传播信息,提高了信息传递的效率，目的明确，是组织常常采用的沟通方式。二、简答题、制定绩效筹划的重要性答:绩效筹划作为绩效管理的起点和第一阶段，对于组织的绩效管理过程起着至关重要的影响。（)、绩效筹划是绩效管理工作的前提和基本;(2)、绩效筹划可以保证组织战略和目的的贯彻实行;()绩效筹划有助于组织目的和员工个人发展目的的结合；(4)、绩效筹划是一种重要的前馈控制手段,有助于组

50、织的稳定发展；（）、效筹划通过管理者与被管理者的沟通,可增强组织的和谐限度；()、绩效筹划通过对员工的鼓励,能增进员工的个人职业生涯发展;2、工作要项法的重要环节。答:工作要项法的重要环节如下：（）、具体描述部门和岗位的工作职责;(2）、提取工作要项；（3）、建立核心绩效指标；（4)、拟定不同指标的权重。3、有效沟通的原则。答:(1)有效原则、沟通的有效度,是指信息发送者对信息接受者态度变化的影响限度;、沟通的效率，是指沟通有效的信息数与沟通信息总数之比;(）双向沟通原则、沟通的双方角色互换；、沟通不仅仅是一种信息的效流,更是人的结识活动的一种反映;、沟通的过程由两个基本阶段构成：传递阶段和反

51、馈阶段。三、论述题1、公共组织绩效筹划的制度措施。答：（1)、绩效筹划的前提：组织目的和岗位职责;、组织的战略目的;、员工在本绩效期内要完毕的工作目的;、员工完毕这些工作目的的期限。()、拟定增值产出；、自愿地执行不是工作构成部分的任务、活动;、在必要时可以坚持体现出额外的积极性或做出额外的努力来成功地完毕交付的任务;、协助她人,并与她人合并;、虽然在个人感到不便时也遵循组织的规章和程序;（）、建立核心绩效指标（一)建立组织层次的PI、平衡记分卡法；、标杆基准法;、成功核心分析法；（二)、制定部门和岗位层次的KP、工作要项法;、目的分解法;(三)、建立绩效原则；(四）、拟定绩效支持条件;（五）

52、、拟定信息跟踪收集方式;（六)、筹划面谈和协商，签订筹划书。2、绩效反馈中应当注意什么问题？答:注意如下的问题，将有助于增强绩效反馈过程的潜在作用。(1）、反馈应当是常常性的，而不应当是一年一次;一方面，管理者一理意识到员工的绩效中存在缺陷,就有责任立即去纠正它。另一方面,绩效反馈过程的有效性的一种重要决定因素是员工对于评价成果的质疑限度,因此应当向员工提供常常性的绩效反馈。（2）、鼓励员工积极参与到绩效反馈过程中;绩效反馈有如下三种措施：第一是“讲述一推销法。第二是”讲述一倾听法“。最后是“解决问题法”。(3)、把重点放在解决问题上;这涉及与员工一起找出导致不良绩效的实际因素,然后就如何解决

53、这些问题达到共识。（)、尽量少批评；当员工面对个人所存在的问题时,她们往往批准自己应当在某些方面有所变化,如果这时管理者仍然一而再、再而三地举出其绩效不良的例子来,那么员工也许会抵制改善。（5)、制定绩效改善的具体目的,然后拟定检查改善进度的日期。公共组织绩效评估作业参照答案一、名词解释、公共组织绩效评价 答:公共组织绩效评价是绩效管理的重要构成部分,绩效评价理论与措施的进步与绩效管理的发展密切有关。、因素综合评分法 答:是对部门的综合效果所作的整体性评价,这种评价不是孤立地对部门的技术、经济、社会某一方面或某一指标进行评价,而是对整体部门各方面指标的综合性评价。3、公共设施规划与设计 答:是

54、工业工程的一种重要组织部分，它的任务是对系统的各类设施、人员、投资进行系统地规划与设计,用以优化人流、物流、和信息流,从而有效、经济、安全地实现公共组织有效提供服务的预期目的。二、简答题1、公共组织绩效评价的意义答()绩效评价是现代管理理念实行的前提和保证;（2)、绩效评价增进市场模式的发展;(3）、绩效评价是分权化改革的技术保证；2、公共组织绩效评价的程序答:程序如下:（1)、鉴别要评价的项目;（2)、陈述目的并界定所盼望的成果；()、选择衡量原则或指标;()、设立绩效评价原则;(5)、监督成果;（6）、良好的业绩评价制度;()、使用成果事绩效信息。3、公共组织设施选址的意义答:公共组织设施

55、场址选择的好坏具有重大意义。它是从“硬件”的角度对其工作绩效予以保证，如果选址不合适，即先天局限性，会导致很大损失,直接影响到公共组织的运作效率。一旦场址拟定,设施建设竣工,一般就无法容易改动。公共组织设施选址应注意要进行充足的调查研究与勘察,要科学分析,不能凭主观意愿决定，不能过于创促；要考虑自身设施、劳务产出的特点,注意自然条件、顾客来源条件、交通运送条件；要有长远考虑。例如学校选址,就应当考虑到资源性生存空间的拓展。学校是人类社会为传播文化、哺育人才而建立的公共组织,它波及一定性一般随便着办学层次的提高递升。学校与社会之间资源双向传播的有效及便利限度,是影响学校发展的重要因素。学校面向社

56、会吸纳和释放资源能量越为直接，其生存空间就越为广阔;反之,则相对狭窄。因此,立足于资源性生存空间的拓展来探讨校址的选择和调节,同样是学校在改革发展过程中值得注重的议题。随便教育体制改革在社会主义市场经济推动之下的不断深化，高校合并共建、迁校改址已成为热门。在筹建发展规划的过程中,有必要把眼光放远,客观、认真地重新审视和评价选址的科学性和合理性。学校的选址并不单纯波及营建范畴的勾划和学术氛围的创设,并且事关资源性生存空间的拓展。切不可容易脱离交通干道和生活社区，独处远效旷野。只有吸纳社会资源,才干有助于教学效益的提高，有助于学校与社会主义市场经济同步向前发展。三、论述题1、公共组织绩效评价的影响

57、因素是什么？(一)影响公共组织绩效的客观因素(1)公共组织的垄断性;()公共组织的目的多远性及目的弹性;（3)公共组织产出的特性;(4)公共组织生产过程的特点；（5）公共管理环境的特点；(二)影响公共组织绩效评价的主观因素（1）光环效果；（2)宽容或严肃效果；(）对比效果；(4）相似效果;（5）中间货向；(6)第一印象错误；（7)近期错误;（）过度依赖于单一来源;()认知错误;（10)因素的归属；（1)定型化。2、公共组织设施场址方案选择的措施有哪些?答:(一）比较法；比较法是将待选场址的各项条件列入一种总表内，进行综合分析比较,从中找出一种较抱负的场址方案的措施。(二)专家评分法；为了弥补比

58、较法的局限性，可采用专家评分法进行修正。将各待选场址的重要条件列表，然后由专家逐项进行评分,最后将表的分数进行汇总,以分数最高者作为最佳的场址方案。(三）重心法;最简朴的选址问题，就是将一新设施布置到一种与现存设施有关的二维空间中去。(四)德尔菲分析模型;德尔菲分析模型在决策过程中考虑了多种影响因素，在设施选址中被作为一种典型的综合性群体决策措施广泛使用。使用该模型的环节如下:(1)、成立三个小组；（2)辨认存在的威胁和机遇；(3）拟定公共组织的战略方向和战略目的;（4)提出备选方案；（5)优化备选方案。(五）其他;常用的选址措施尚有线性规划措施、基于遗传算法的选址模型等。公共组织绩效评估作业

59、4一、名词解释、全面质量管理答：是以组织全员参与为基本的质量管理形式。具体来说，全面质量管理就是以质量为中心，全体员工积极参与，把专业技术、经营管理、系统科学、数理记录和思想教育结合起来,建立产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系,是组织为保证最经济地生产出满足顾客规定的产品而形成和运用的一套完整的质量活动体系、制度和措施的总称。2、公共项目答:是项目的一种种类，但凡为了提供一项公共物品而进行的项目都可以算是公共项目。、项目寿命期 答:是一系列的项目阶段，这些阶段的名称和数量是由介入项目的组织或组织们根据其控制需要拟定的。二、简答题、公共组织质量管理的特点答:(1)市场竟争由价格竟

60、争转向质量竟争，21世纪质量的世纪;()质量就是要满足规定。一方面是顾客的需要,同步要兼顾其她受益者的利益,质量观从过去的符合性能规范转变为满足需要的顾客型质量观;（3)质量成为公共组织在剧烈的竟争中生存发展的第一要素；(4)公共组织看待质量要有一种立场上的转变；(5)公共组织服务质量的提高依赖于科学技术的进步,其中涉及科学的管理。2、项目管理的特点答：基本特点如下:（1)项目管理是一项复杂工作;（2)项目管理具有发明性；()项目管理需要集权领导和建立专门的项目组织；(4）项目负责人在项目管理中起着非常重要的作用。3、项目有哪些基本参与者答:(）项目负责人;（2）顾客;(3）执行组织;(4)项

61、目团队成员；(5）项目出资人。三、论述题1、谈谈质量持续管理的思想答:持续改善是一种管理思想,是全面质量管理实行活动的基本。它将质量改善作为一种永不终结、不断获得小进步的过程,是全面质量管理体系各个部分的集成。持续质量改善的思想可以追溯到戴明提出的PA循环和朱兰的质量环。P循环将质量改善的环节提成四个阶段八个环节,它提出了一般工作流改善的概念模型。朱兰则从产品开发到售后服务的各个阶段出发,指出质量改善是一种螺旋式上升的过程。运用PCA循环对公共组织服务质量的四个来源进行控制：P阶段，就是根据顾客规定,通过设计过程尽量满足顾客的需求的爱好,同步制定达到这些目的的具体措施和措施;D阶段,就是按照所制定的筹划和措施去付诸实行。由于公共组织服务的生产和供合具有不可分离的特性,同步顾客与组织的关系也在服务过程中形成,因此，此