汽车4S店售后管理工作的不足及工作规划

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1、成都*售后2014年管理存在的不足及2015年售后工作展望1. 客户资源管理问题（1）客户信息不完整、共享程度差新车二级网络销售是我店的重要组成部份，销售顾问对于客户的档案信息都有记录，对接人不是车辆运用者本人，信息更新不刚好，很难整合在I-CROP系统中，形成一个客户信息的连续、精确、完整的记录。造成后期维护招揽困难，客户干脆流失。（二级销售车辆回厂状况分析：二级全年销售226台车，回厂报修产生费用车辆53台占比23%，为售后创收92886元，有173台占比77%的销售二级车辆销售后无自付费用产生报修记录，其中有96位销售后无报修记录（含PDS) 2015年二级成交客户的管理1、 二级网点需

2、专人负责成交客户的管理2、 二级网点成交车辆当天给我店供应客户资料3、 二级网点客户资料的精确性将严格纳入大客户经理绩效4、 二级网点客户政策区分招揽，入库、流失、运用特性做好每月分析报告（2）客户信息的利用问题目前很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对重要的客户信息统计分析运用绽开的活动较少，要么绽开了活动，都是普遍撒网，没有做到精确营销；2015年客户信息运用管理按“车型”分类入手的营销方式按“车龄”分类入手的营销方式按“里程”分类入手的营销方式按“入库频次”分类入手的营销方式按“运用习惯”分类入手的营销方式按“运用坏境”分类入手的营销方式2.管理问题（1）潜在客户管理问题依据

3、厂家要求，每月支配定期保养入库率一般只有20%。由于缺乏有效的招揽管理工具，对客户车辆进程缺乏有效管理，潜在客户流失严峻。（ 流失客户：A、入库他店556位报修客户中有356位64%占比客户无返厂记录，也没有其它4S店报修记录，干脆流失至渠道外，B、有200位客户来回于自店与他店交叉报修（自店报修1次：131位，2次：33次，3次：20位，4次：9位，5次及以上：7位），区域内来回：110位，区域外来回：90位 ）、C、自店销售新车客户： 2014年新车销售客户中有84位流失去他店报修，其中15位有牌照，69位占比82%的车辆是销售后干脆流失；2015年潜在客户管理 让客户放弃选择我店时增加他

4、的放弃成本1、 新客户感谢礼：成交时赠送1000元转介绍新车购车基金2、 投诉、埋怨劝慰礼：赠送400元四轮定位、100元续保代金券、500元转介绍购车基金3、 忠诚客户回馈：半年、全年为截点，筛选入库频次较高者，赠送免费常规保养一次4、 流失客户招揽：赠送续保代金券200元、价值118元节气门清洗券一张5、 外部新增对象资料客户管理：常规保养体验价工时费7折实惠（第一次到店客户）、返还续保商业险10-15%现金或同等价值商品6、 保养招揽提示中-时间过早/客户知晓：A、用当月营销政策吸引客户入库；B、针对当前的确因为时间缘由不能入厂报修的客户，以承诺保留赠送当前活动礼品挽留客户下次到店报修7

5、、 保养招揽提示中-他店保养：A、询问流失真因，针对本店弱项造成的客户流失，做好登门探望工作，了解兄弟店服务差异，修复客户;B、针对距离远的客户，我们供应接送车服务；C、针对上班在他店4S店旁边，家住我店旁边的客户，我们延长工作作业时间（2）售后营销及盈利模式单一问题A、营销政策改变太快，培训后现场监督指导不足，营销政策上的执行不够彻底；B、售后营销政策没有运用到招揽话术中或CR招揽话术中营销活动没有很好的传递给客户，C、营销政策变现形式上包装粗糙，亮点不够突出，没有引起客户共鸣；D、*天猫营销网络平台利用度不够；E、续保活动促销政策：包装的礼包上价值化体现不是很充分，套餐品种不够丰富；续保前

6、移政策没有充分运用到营销活动中，依照传统模式进行招揽，客户放弃成本为零；F、客户预支消费入库营销方案没有充分运用到营销活动中，套餐式销售模式没有很好的让客户相识及接受整个汽车4S店收益过程中,整车销售、配件、修理的比例是214,其中修理服务收益是售后利润的主要部分。14年我们在整车质保即将面临脱保的客户，绽开的活动太少，紧密度不够，没有从客户切身利益动身做一些产值增量的努力，14年返垄断、行业内外诸多竟争的背景缘由下，异型车拓展方面的努力稍显欠缺；没有很好的利用售后客户资源平台，开展二手车业务，二手车业务开拓不仅限于针对本品牌新车购买置换的客户（2014年状况分析，油漆、钣金1654台，占比1

7、4%，定期保养：4837台，占比41%，一般修理：1196台，占比10%,一般保修154台，仅占1%，5K、10K合计报修2254台，占比19%，PDS报修1233台，占比10%，自有车保修（含异型车）占比4%；）2015年售后收益管理1、 售后营销活动全员参加，售后营销活动不仅仅孤立于售后范围内员工知晓，每周周例会不仅仅通报当月业绩战况，更要具体通报当前售后活动内容，便于全员参加互动，相互转告，影响车辆报修；2、 活动开展前做好CR招揽话术的编辑、培训、演练工作3、 针对活动形式、活动内容、活动效果售后必需做好阶段性分析报告及会议开展4、 *天猫营销网络深化推广运用5、 车辆续保工作前移：流

8、程：对报保险修理金额在5000元以上的客户，在理赔修理完成客户来取车时，服务顾问把客户举荐到保险部，由保险专员向客户讲解举荐续保前移；方案：一、对报保险修理金额5千-1万元的客户，预存次年保费1000元-3000元，即赠送客户价值800元礼包：A.300元续保代金券+四轮定位/次。B.300元续保代金券+内堂清洗/次。次年续保时仍可享受续保正常实惠。二、对报保险修理金额1万元-2万元的客户，在理赔修理完成客户来取车时，预存次年保费1000元-3000元，即赠送客户价值800元关怀礼包：A.300元续保代金券+抛光打蜡一次;B.300元续保代金券+400元精品抵扣券。及享受50公里内事故拖车施救

9、一次（价值500元）合计1300元超值礼包。次年续保时仍可享受续保正常实惠。三、对报保险修理金额大于2万元的客户，在理赔修理完成客户来取车时，预存次年保费1000元-3000元，即赠送客户价值1000元关怀礼包：A.300元续保代金券+内堂清洗/次+300元精品抵扣券;B.300元续保代金券+四轮定位/次+300元精品抵扣券；C.300元续保代金券+700元精品抵扣券。及100公里内事故拖车施救一次（价值1000元）合计2000元超值大礼包。次年续保时仍可享受续保正常实惠。为保证此方案的推广进行，服务顾问须向每一位5000元以上事故车客户主动举荐。客户胜利预存后，嘉奖服务顾问50元/单。6、培

10、育客户预支消费习惯背景：第一方面：机油销售是售后年计最主要的KPI指标，同时也是跨越季度考核必不行少的筹码，其次方面：机油作为车辆保养的必需品，如何防止客户流失，降低我们的流失率，这也是突破口之一，第三方面：同时也是完成售后产值的重要组成部份政策：预存机油可享8折实惠预存保养全套金额：可享机油8折实惠外的“机油格”赠送预存5套保养可享：本次机油9折、2次机油8折、3次7折、4次6折、5次5折（客户也可选择前3次套餐预存）B、操作流程1、客户购买套餐出库时，另重新开工单出库结算；另便财务审核所需2、每月盘点时清盘当月预存机油数量，并做入库处理3、当客户前来保养时另从零件零售（也就是我们说的内销系

11、统过帐）出库，每月月初配件部将两张出库单附在一起交由财务过帐关单；C、依据厂家、区域策略，店内销售成果刚好调整促销方案7、整车质保即将面临脱保的客户15年我们从整车质保即将面临脱保的客户，绽开营销活动，增加我店与客户之间的紧密度，从客户切身利益动身做一些产值增量的努力，让客户从感情角度上认同我们，接受我们，依靠我们，信任我们的真诚服务；同时紧密于该活动开展车辆“延保”活动，增加我店延保收益；延保定义：还在保修期内的车辆，车主可以支付“一笔相对较小的费用”，就可以选择延长“一年或三万”或者“两年或六万”的原厂保修服务（3）人员管理问题依据行业要求，厂家系统要求，我们常常说的一句话就是执证上岗，目

12、前售后经过厂家等级认证的人员相对较少，专业学问缺乏，自店培训后学问接受度不高,工作中缺少运用。培训方式过于常态化，培训后考核成果与业绩没有严格挂钩，工种级别基本工资没有明显差异化体现；厂家系统荣誉获得者较少：优秀顾问种子讲师、优秀车间培训讲师、售后改善马拉松活动、车间修理好事例等（2014年售后业务接待*有幸被丰田厂家评比为优秀服务顾问，嘉奖：3000元现金，颁发;丰田优秀服务顾问荣誉证书）质量是企业的生命,平安是企业之本；车辆：A、2014年全年共计返修13车次，自店返修定义为车间交车至业务前台就算返修，返修车辆主要缘由在于上半年车间质检及管理缺岗问题所造成的，在车间管理及质检缺岗期，虽然我

13、店仍旧仔细执行了三级质检，我们的总检是车间机电的组长所担当，2个机电组长，假如1人支配休假，另1人支配试车的状况下，总检就会存在漏洞，因此我们业务前台交车前的自检就显得尤为重要了，直车间质检肖元上岗后车辆的返修得到了明显的限制；B、因工作人员驾驶缘由造成的财产险报修6次（A：1次、B：2次、C:2次、D：1次），C、重大车辆修理外返2次（1、车辆修理后油箱存在漏油现象；2、方向机中间轴安装）财务资金平安：私自为客户进行折扣行为处理；其他平安：1、外来人员更衣室入室盗窃 、2、机电1组空气格出库未更换、电瓶出库未上车丢失 、3、保险部地插短路引起的冒烟事故2015年人员管理问题1、 在当今愈演愈

14、烈的商业竞争中,高度激发人的工作实力,提高员工的工作士气和充溢激情的工作气氛,对任何一个企业或者团队来讲,都是必不行少的.因此,如何激励他人的工作?如何引导把激励理论最好的付诸工作当中?如何创建和维护一个主动向上的的工作环境? 如何从不同工种人员的须要动身,运用多种技巧和培训方式使他们满足自己的工作,达到激励他们的目的.这是我们15年培训课件内容中须要去深思的问题2、 培训后考核成果与业绩严格挂钩，工种级别基本工资明显差异化体现；3、 建立参加厂家培训入门激励机制4、 15年我们接着完善：员工平安责任书/协议书的签订工作员工平安职责说明工作员工平安教化培训工作员工设备平安操作指引工作再次强化车

15、辆三级质检流程检验工作的重要性（5）附加产品销售意识薄弱问题2014年精品业绩在年计任务上我店虽然取得了不错的成果，但从产品渠道贡献度来看，车辆电装车：DVD、一件启动、天使眼大灯、零部件回收这几个方面是售后精品的重要组成部份，客户休息区精品资源利用上、售后自身美容产品的开发上2014年稍显不足（1、吧台服务人员工作职能没有优势扩大化，2、洗车人员流失过于频繁）2015年附加产品销售管理1、 吧台服务人员工作职能优势扩大化，让客户有更多的机会了解展示区精品2、 美容产品导入：洗车：亮光蜡; 漆面美容:车蜡、釉、镀膜产品、抛光产品等;内室美容：清洗、真皮护理、桑拿等;外观护理：轮胎上光护理、轮毂

16、清洗、玻璃镀膜 3、强化业务接待引导消费车辆以外的吧台日常所需用品的销售3.市场管理问题（1）市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成刚好、有效的决策数据。（2）对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能依据竞争对手的产品、市场策略刚好调整自身的竞争策略，包括媒体宣扬、产品展示、促销活动、客户关怀活动等。（3）对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动支配的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。2015年市场管理1、 做好每月市场调研统计分析工作加于运用2、 潜入行业内汽车品牌公众微信帐号，找寻新奇营销方案结合自店特性加于创新，活学活用

17、！3、紧密协作市场部开展客户拓展活动4.客户服务问题客户服务主要存在以下问题：（1）、2014年人员稳定是面临客户部的首要问题（客户主管休产假、客户专员二度请长假，新人跟不上工作节奏）（2）缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、通知服务效率低下（基盘顾客付费入库率：51*10:75.01%、51*20:70.20%、51*30:66.84%、51*40:68.16%、51*50:67.30%、51*10:70.64%）（3）客户服务与市场、销售、修理业务脱节，客户服务营销活动不能有效传达（4）CR回访、招揽、面访过程中仔细听取、收集客户心声，是当下很多4S店的工作重心，但后期客户单独区分维护

18、却是常被忽视的，2014年我店在这些方面也是工作不够彻底，（例：看法客户档案资料区分于常态化客户保管、专人维护跟综招揽、客户流失激励机制严格体现在绩效中、客户看法反馈问题点集中分析，刚好内部传达整改监督跟进）（5）不能系统驾驭客户满足度状况并定期提出客户满足度改善策略。（例：JDP 满足度激励、面访满足度启蒙激励）2015年客户服务1、 关于满足度提升改善的激励（JD.Power、神访、面访、明访）公告编写、培训、执行、监督、结果统筹分析2、 售后结合CR部埋怨、看法客户明细作好客户修复工作，修复过程中明确流失的客户与责任人绩效严格挂钩3、 导入看法客户登门探望工作4、 导入流失客户登门探望工

19、作5、零件物流管理的问题（1）库存积压配件：前期因厂家新车装车时型号随机装配，规格型号众多，有米其林、邓禄普、横滨、普利司通，为了供客户选择面广、突破轮胎销售量提升、轮胎更换率低的瓶经，零部件在综合考虑客户需求时选择多种品牌轮胎备货，后期因库存周转、资金压力缘由，零部件削减了品牌供应，大大的提高了零件库存周转，14年客户消费引导工作上稍显不足（2）到货周期缺乏精确的到货预料，某些关键配件的供应，修理中常常发生待料状况，影响修理进程和客户满足度降低。厂家预发的到货周期往往在预期之外，而且波动较大，时常须要多方调整，方能满足供应需求，厂家零件满足是以零件下单的先后依次安排，14年在零件定货传单的刚

20、好性上100%，但零件安排上，到货周期上也是严峻影响车辆修理时效；6.财务管理的问题2014年 因财务资金压力缘由，出现多次零部件保证金没有刚好上到账， 给零部件到货造成了影响；多次向区域兄弟店寻求帮助解决车辆修理进度问题，2014年在零件订货上，季度冲量，节假日备货问题上，没有很好的向财务沟通，15年我们将做好资金预算，以备财务资金打算2015年零件服务管理工作1、 以周、月为基准将零部件库存数据公开化，针对零部件流通率低的零件特别说明，业务、车间、配件、通力协作提升零部件库存周转2、 在厂家流程指引执行100%的条件下，保持信息数据畅通无阻；必要时利用感情牌力保零件到货周期3、 月度、季度、年终、节假日零件备货，做好资金预算，以备财务资金打算，保障厂家零件保障金帐户富有