最新商务礼仪培训 幻灯片

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1、商务礼仪培训商务礼仪培训 前前 言言培训资料v细节体现了职业人士的职业化。细节体现了职业人士的职业化。v商务礼仪是个人职业化的基本表现。商务礼仪是个人职业化的基本表现。v公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，反映的该员工自身的素质，并且折射出该员工所在公司反映的该员工自身的素质，并且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界的企业文化水平和经营管理境界.顾客喜欢谁？顾客喜欢谁？Ladies and Gentlemen?职业人士赢得尊敬。职业人士赢得尊敬。行行 走走v男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳

2、健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。v女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间间间间培训资料手手 势（势（1）v指引：指引：需要用手指引某样物品或接引顾客需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻和客人时，食指以下靠拢，

3、拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。轻弯曲，指示方向。v招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手动。不可向上级和长辈招手培训资料手手 势（势（2）v握手：握手：手要洁净、干燥和温手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手并用，握手3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先女后男的

4、原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。虚和尊重，切忌掌心向下。v为表示格外尊重和亲密，可为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正序握手，不可越过其他人正在

5、相握的手去同另外一个人在相握的手去同另外一个人握手。握手。培训资料鞠鞠 躬躬vv与年长客户交错而过时，面带微笑，行与年长客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。头慢。vv接送客户时，行接送客户时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。vv初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。培训资料视视 线线vv与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的

6、双可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距距 离离vv7070至至至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）vv1 1米至米至米至米至1 1米米

7、米米2 2（陌生）（陌生）（陌生）（陌生）vv2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）vv一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）vv一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）培训资料二、介绍、称呼、致意二、介绍、称呼、致意培训资料自我介绍自我介绍vv在不妨碍他人工作在不妨碍他人工作和交际的情况下进和交际的情况下进行。行。vv介绍的内容：公司介绍的内容：公司名称、职位、姓名。名称、职位、姓名。vv给对方一个自我介给对方一个自我介绍的机会。绍的机会。vv您好！我是信索您好！我是信索

8、您好！我是信索您好！我是信索咨询的研究员，咨询的研究员，咨询的研究员，咨询的研究员，我叫我叫我叫我叫*。vv请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？培训资料介绍他人介绍他人v顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。高者、长辈、女士和已婚者。v国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。您介绍仵志忠总监。v介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指介绍时不可单指指人，

9、而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上尖向上。v被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！v避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。v坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。培训资料称称 呼呼v国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。已

10、婚女性为女士、夫人和太太。v根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。龚医生。培训资料致致 意意v点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致

11、意。v点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。培训资料微微 笑笑v自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。v切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。培训资料三、与女性交往的礼仪三、与女性交往的礼仪v绅士风度绅士风度v女士优先原则女士优先原则培训资料行行 路路v并肩：并肩：女士在右（考虑安

12、全。下同）女士在右（考虑安全。下同）v前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有障碍物或（除非前面有障碍物或危险）危险）v上楼：上楼：女士在前女士在前v下楼：下楼：女士在后女士在后培训资料乘乘 车车v给女士让座。给女士让座。v乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。士先下，接应女士。v乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。或坐在司机旁边。

13、培训资料社社 交交v先向女主人问候。先向女主人问候。v女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。v与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。v与陌生女士交谈要有分寸。与陌生女士交谈要有分寸。培训资料餐餐 饮饮v在餐馆约会，男士不能迟到。在餐馆约会，男士不能迟到。v同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。在旁协助。v点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。男士负责（女士做东除外）。v用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士。v用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面用完餐后，协助

14、女士拿东西，并走在前面开门。开门。培训资料四、交换名片的礼仪四、交换名片的礼仪培训资料名片放在什么地方？名片放在什么地方？v衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。v口袋不要因为放置名片夹而鼓起来。口袋不要因为放置名片夹而鼓起来。v不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片培训资料如何递交名片？如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。使对方好

15、接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？不礼貌的表现不礼貌的表现v无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。v把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。v当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。v先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。培训资料五、会客室入座的礼仪五、会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？培训资料六、共同乘车或电梯的礼仪六、共同乘车或电

16、梯的礼仪培训资料如何共同乘车？如何共同乘车？培训资料如何共乘电梯？如何共乘电梯？v先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”v进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。v到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动，一手做请出的动作，说

17、：作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。自己立即步出电梯，在前面引导方向。培训资料七、电话礼仪七、电话礼仪培训资料您会接电话吗？您会接电话吗？v不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。v热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报

18、出公司或部门名称。如：“您好！信索咨询！您好！信索咨询！”如果对如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。v确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。的原则记录。v听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。v扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。v说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。v上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在

19、电话里不谈私事，不闲聊。培训资料您会打电话吗？您会打电话吗？v准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。说话内容、措词和语气语调。v如无急事，非上班时间不打客户家里电话。给客户家里打如无急事，非上班时间不打客户家里电话。给客户家里打电话，上午不早于电话，上午不早于8点，晚上不晚于点，晚上不晚于10点。点。v拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。v做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以

20、对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。确认。v如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。v感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。培训资料您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（1）v来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，

21、如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。v礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。会尽快转达。v如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。v接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部

22、门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。么找。培训资料您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（2）v来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。v如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。方式。v如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。接电话。v如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，如果

23、被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。等。培训资料打手机的讲究打手机的讲究v在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。约话费。v先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。v在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。让对方过一会儿再打过来或您打过去。v在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公

24、务与机密。他人或泄露公务与机密。v在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。闭手机。培训资料八、怎样拜访客户？八、怎样拜访客户？培训资料1、约定时间和地点、约定时间和地点v事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。和地点。v不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。重要会议时去拜访。v也不要在客户休息和用餐时间去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。v由客户建议时间。由客户建议时间。培训资料2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作

25、？v阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。访时可能用到的资料。v穿着与仪容。穿着与仪容。v检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。司和产品介绍、合同）。v明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。培训资料、出发前、出发前v最好与客户通电话确认一下，以防临时发最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。生变化。v选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。v确保提前确保提前5至至10分钟到。分钟到

26、。培训资料4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前v再整装一次。再整装一次。v如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在被访公司溜达。培训资料5、进入室内、进入室内v面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。v从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。室。v如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。v在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。接待员奉茶时，要表示谢意。v等候超过一刻

27、钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。v如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。料，请接待员转交。培训资料6、见到拜访对象、见到拜访对象v如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进请进”后再进入。后再进入。v问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。v客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。培训资料7、会、会 谈谈v注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。v会谈过程中，如无急事，

28、不打电话或接电话。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。培训资料8、告、告 辞辞v根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。对方的接待。握手告辞。v如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。v客户如要相送，应礼貌地请客户留步。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。培训资料2、接待临时访客、接待临时访客v确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、

29、拜访事宜和目的。v如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。见访客。v看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。v如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。v如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。单位、姓名和来意。v依受访者的

30、指示行事：依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。培训资料九、餐饮礼仪九、餐饮礼仪培训资料1、您会奉茶或咖啡？、您会奉茶或咖啡？v准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。

31、各项器具要洁净、完好无缺。各项器具要洁净、完好无缺。v不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。v先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。v奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。v留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜

32、后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。v双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了打扰了”，然后退出，把门关上。，然后退出，把门关上。培训资料2、中餐礼仪（、中餐礼仪（1）v将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。将餐巾叠好，不可揉成一团。v照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。v传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。v喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。v嘴里有

33、食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。有食物残余。v剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。v说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。谈话，影响他人。培训资料2、中餐礼仪（、中餐礼仪（2）v忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。v忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。v忌把筷子

34、架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。v忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。v谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。v不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。v不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。什么菜。v夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用嘴吮吸筷子。培训资料2、中餐礼仪（

35、、中餐礼仪（3）v用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。示谢意。v碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。v尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。方喝酒。v不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。具，应道歉并赔偿。v用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。培训资料3、怎样吃西式自助餐？、怎样吃西式自助餐？v原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一原则上按

36、照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取次取2至至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。v不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。v既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不吃白不吃不吃白不吃”的心态，的心态，暴饮暴食。暴饮暴食。培训资料4、您知道西餐的基本礼仪吗？、您知道西餐的基本礼仪吗？（1）餐具的使用）餐具的使用v左叉固定食物，右刀切割食物。左叉固定食物，右刀切割食物。v

37、餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。v几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。v使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。培训资料（2）进食的方法）进食的方法v主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。v色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。v面条和面包：面条用叉子卷妥食用

38、。面包用手撕成小块放入口中，不可面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。用嘴啃食。v汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。v水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。4、您知道西餐的基本礼仪吗？、您知道西餐的基本礼仪吗？v座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。v取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。v嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。v说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。（3）座姿与话语）座姿与话语培训资料祝您成功！祝您成功！v女士：气质女士：气质+形象形象v男士：学识男士：学识+风度风度培训资料