客户关系管理分析报告

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1、当当网客户关系管理分析报告（思路报告）目 录：绪论一、企业分析，目标选择二、综合汇总，确定目标三、深入跟踪,详细了解四、多种形式，数据调查五、根据调查,分析数据六、确定工作，任务分工总结绪论自中国进入 WTO 以来，中国经济发展迅猛.尤其近年来 全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施 的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极 强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝此观 念逐步深入经营者的脑海。可以说 :哪个企业赢得顾客的心, 哪个企业的盈利水平就会提高 .哪个企业如果没意思到客户 的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃.在此背景之下,客户关系管理已经成为企业

2、追求的目标。 我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确 定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管 理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业 , 对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的 努力下，我们总算将工作顺利的开展,其中不乏错误之处，忘 老师多多指点。一、 企业分析,目标选择随着近年来经济的飞速发展 ,世界经济已由卖方经济进入买 方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速 发展，产品趋同的形势中,一个企业要想存活并发展，就一定要有 让顾客满意且愿意为之捧场的理由.只有乐于把方便给予他人，把 利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予

3、他人，才能塑造出 企业独特的魅力，赢得顾客的心.进入 21 世纪,随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已 逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客 户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的 集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展 的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实 施客户关系管理项目来实现的。客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、 客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍 地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业 方向的了解

4、以及对电子商务的了解,我们通过分析和市场调查。总 结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(WWW。)、拍拍网(www。paipai。com )、卓越亚马逊 (www.amazon。cn )、当当网(www.dangdang。com )、京东商城 (www。360buy。com )、美团网( ) 等一系 列电子商务网站的各类商品作为我们客户关系管理分析的模型企 业。二、综合汇总，确定目标纵观当今网上购物网站，例如淘宝网、拍拍网、当当网等。根 据其产品销售规模，注重对象，客户来源可得知 :淘宝网、拍拍网是 综合型购物网站,旗下客户庞大，产品种类繁多，侧重点不一,不便跟 踪调查。京东商城主营

5、电器类等大型商品业务 ,而且企业营销区域有 所侧重，但是由于主要经营范围在京沪一代，不符合数据调查的普遍 性。因而也不作为调查对象。再看拉手网、美团网等近期十分流行的 团购网站,它们主要面向当地客户，主要侧重方面为餐饮、旅游和优 惠券业务，由于促销力度、客户偏好、间歇性消费的特点，不便于客 户关系管理。综上述原因,我们选择了主要以经营书籍、音像制品为 主的当当网和卓越亚马逊网为我们的调查对象。因为他们具有稳定的 客户，不存在间歇性，盲目性低，针对全国范围内销售,数据来源广， 具有普遍性、样本空间大，有利于数据取样分析调查。最后 ,经过多 方的调查研究，分析表明，当当网具有较高的业务水平和稳定的

6、客户 规模，便于我们客户关系管理的分析，故我们选择当当网作为我们研 究的对象。淘宝网，国内最大的B2C电子商务网站，综合性强淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈 拍拍网 继淘宝之后最大的零售商网站当当网 以售书起家的现已涵盖大部分商品的电子商务网站 卓越亚马逊 美国网络上最早开始经营电子商务的公司之一美团网 国内领先的电子商务团购网站 主营各城市吃住行京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台三、深入跟踪，详细了解经过研究与确定,我们决定要对当当网的书店的客户做一下调查与分析。首先，确定十个大型、具有代表性的书店。其次 ,本次我们 对客户调查的目的是：了解消费者与目

7、标客户的看法和意见，进而针 对所出现的问题，进行改进。第三，我们小组几个人每天跟踪这十个 书店的交易情况，以及客户对卖家服务、对商品质量、对物流等的满 意程度。（本次调查共走访客户X位，投放问卷X份，有效调查X-N 份。）第四，我们对客户的年龄、工作情况等一些信息做一些了解,分 析什么样的客户较多。从这几个比较典型的店铺的分析，总结出当当 网大部分书店的客户情况。四、多种形式，数据调查五、根据调查，分析数据六、确定工作,任务分工1。任务进度甘特图(1) 企业资料查询主要包括企业的背景,所处市场领域的地位(市场份额、相对增 长率等)，企业所开通的客户服务(呼叫中心、客服保障政策等) 以及近些年来

8、企业在大众中的整体形象和地位。(2) 数据调查搜集企业交易总量、交易总额、访问人数、访问频率等 ,通过网 上问卷调查，网上数据搜索，以及小范围和代表性的走访调查相 结合的方式，进行有效数据调查。(3) 识别客户 在数据调查的基础上进行数据分析，分析客户生命周期、收集有 效的客户信息，以便于找出客户的需求，挖掘客户特征，进而进 行管理和整合。(4)区分客户 在于企业背景,数据分析的基础之上，得知企业主营方向、客户 需求、客户价值大小，采用RFM和客户事件相结合的分析方法， 将客户进行区分。(5) 客户互动根据企业自身能力进行与客户之间的互动，主动沟通,方法得当， 记录投诉要点，寻找改进方法。(6

9、) 客户个性化从客户需求，投诉要点，数据显示等方面识别客户个性化,汇总 差异找到共性 ,分析客户差异价值，选择具有优势的客户差异 , 实施不同的营销模式。7）客户关系测评和维护在推出相应的营销模式后，实时跟踪客户,从客户的购买行为、 关注度、满意度等衡量客户的忠诚度，并与之前的进行对比。对比之后根据结果加以改进和维护.2.组内成员任务分工任帶-组员一企业资料杳询VVVVV数据调查VVVV识别客户VVV区分客户VVV客户互动VVV客户个性化VVV客户关系 测评和维护VVV生成报告VVV根据我组成员几天内对当当网在线调查与分析，总结出今后工作 中需要坚持下去的部分和在调查过程中需要改进的地方。首先

10、我们肯定所选择的电子商务网站当当网，并选择具有代 表性的书籍作为我们客户关系管理分析和研究的对象，符合我们所学 专业的要求,也有利于充分调查和分析所要了解的对象。我们通过线 上调查数据、记录每日数据和交易量等,线下发放调查问卷和走访不 同人群和年龄阶段对当当网书籍的网购.其次,我们在一些数据的调查和分析中存在一些问题 ,导致一些数 据的偏重性不足，调查的普遍性也不足，有些人群和数据没有有效的 走访和分析，在接下来一段时间的分析中我们将着重解决以上问题 , 在客户关系管理分析和研究中也有很多不懂得地方，我们会及时请教 老师及同学们。最后,我们通过几天对企业分析研究，发现在网购过程中客户对于 商品

11、和企业的分析十分重要，消费者不是单纯的关注价格或者单纯的 关注质量，而是在价格的基础上看重质量或是在质量的基础上看重价 格,所以企业对于客户的关注不能光注重其中一方面，而是应该站在 大面上，抓主要矛盾。客户的满意程度及意见很大程度上影响了其他 客户对于一个企业的看法和关注，所以在网购的过程中大多数的消费 者都很关注买家评价.分析和争取潜在客户也是企业在生产过程中需 要着重关注的，客户的忠诚和满意是企业生存和发展的必须，也是企 业能否发展强大的主要因素。对于一些网店的经营问题，我们也发现 在他经营的基础上应该有所改进,才能更好的适应客户对其的需要。综上，我们会在以上报告的基础上继续进行跟踪调查和数据收集 分析,研究客户关系,进行客户关系管理分析，同时我们在工作中存在 很多的问题,也希望在今后的工作中加以改进和完善.力争完成一份完 美的客户关系管理分析报告。