物业公司品质管理部职责及管理目标(华龙版)

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1、公司总部品质管理部职责及管理目的管理权限:总经理委托,行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承当执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务； 管理职能：制定质量工作原则、质量检查原则，拟定检查与监督管理方式、组织质量管理培训、逐渐推动公司经营管理活动全过程的质量管理工作,对所承当的工作负责； 直接上级：总经理； 下属部门:各项目及其各部门负责人/品质管理专人/兼职品质管理员; 重要职能: 1坚决服从总经理的指挥,认真执行其工作指令,一切管理行为向主管领导报告； 2严格执行公司规章制度,认真履行其工作职责;.负责组织质量管理、计量管理、质量检查原则等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；

2、 4负责组织编制年季月度服务质量提高、改善、管理等工作筹划。并组织实行、检查、协调、考核,及时解决和解决多种品质管理事件; 5.负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实行公司质量工作纲要，健全质量管理网络,制定和完善质量管理目的负责制,保证服务质量的稳定提高，达到SO91、100体系论证原则;6. 负责组织质量体系的实行、持续和改善工作; 7. 负责公司质量体系文献和资源的控制； 组织实行内部质量审核/绩效考核工作； 9.负责解决其她与运作质量有关的事务; 0 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作状况出具分析、预测报告，并上报总经理； 1. 对各项目管理方案与质量方针、质量目的与否符合，万平

3、方米管理成本、人员配备与否合理的问题进行审核、控制。重要职权：1.参与公司月度项目总经理工作例会,理解公司各项目经营管理进度的知情权2根据授权,审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、原则等规章制度3.督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行状况的检查权、询查权,有规定各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指引权等4.支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议,5有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促,汇总上报总经理物业管理质量检查管理程序1目的:对物业管理质量检查实行控制,保证公司内部各项检查工作顺利进行，达到物业管理

4、目的。 2合用范畴:合用于各项目的物业管理质量检查。3.引用文献:.1质量手册32 IS01、140体系文献4.职责:4.1总经理授权管理者副代表成立质量检查小组,负责检查工作。2质量检查小组负责检查平常工作及有关筹划记录工作。4.3经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。5工作程序:5.1准备工作:5.1.1公司物业管理质量联检(总经办牵头,品质部执行，办公室协助)每三个月进行一次,检查的根据是全国都市物业管理优秀住宅社区达标评分细则。5.2公司品质部制定物业管理质量检查筹划，并告知检查小组的成员和有关部门。.2现场检查：5.2检查小组根据检查原则筹划的安排,现场检查清洁卫生、绿化、建筑

5、物、消防设备、公共设备管理及员工工作状况。2.2检查小组将检查成果具体记录,形成现场检查登记表。项目管理现场检查表、环境管理现场检查表、安全管理现场检查表、设备管理现场检查表5住户意见征询：.社区住户抽查5户,对公司各项服务进行评价, 公建项目由甲方对口管理部门及抽访23名其她科室人员进行评价，住户意见征询表应简朴明了，以便操作,检查投诉与否得到恰当的解决。532检查小组对住户意见征询及其波及到的部门如实记载形成走/回访住户登记表。5.4检查总结:5.1在公司物业管理质量联检所有结束之后，应召开质量检查小组会,对住户意见征询状况、现场检查的成果进行讨论,并形成物业管理质量检查报告，检查报告必须

6、于检查当月的5日前完毕。5.2副总经理批准后的物业管理质量检查报告作为评估物业管理服务工作的根据，并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出整治告知书,并进行跟踪检查。5.4.3对于重大问题或潜在的不合格,副总经理组织采用纠正避免措施质量管理制度及质量检查原则为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务,提高公司品牌价值，实现公司的总体发展战略,特制定本质量管理制度。 一、建立公司质量管理网络，各职能部门、项目物业管理处必须设立质量管理员,由各管理处上报后通过公司品质部统一培训，具体负责本部门的质量管理工作,协助品质管理部贯彻各项质量管理工作,接受品质管理

7、部的业务指引和监督,以加强公司各职能部门、分公司及项目物业管理中心质量管理工作。 质量管理员的职责与权限: 、负责本部门的质量管理工作,对本部门的质量活动进行平常监督、检查,对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正; 2、负责I01、400体系文献在本部门的贯彻贯彻,并对平常工作检查中发现的不合用的质量体系文献向品质管理部提出修改、改善建议； 3、对本部门质量目的完毕状况进行月、年记录、分析并上报品质管理部或分公司； 4、负责在本部门跟踪贯彻内部审核不合格项及品质管理部开出不合格报告的整治状况； 5、定期参与由品质管理部召开的质量工作座谈会; 、负责跟踪贯彻及反馈品质管理部安排工作在本部门的执

8、行状况;7、掌握物业管理的各项政策、法规、原则,制定本部门ISO00、1400体系文献年度培训工作,并按筹划实行; 8、接受品质管理部的业务指引和监督； 9、质量监督员的设立和更换必须经品质管理部经理批准。 二、以项目物业管理处为单位，建立公司对各项目管理处的质量监督制度。（一）公司对各项目管理处的质量监督制度 1、公司定期质量考核）考核组织和时间 公司定期质量监督考核由品质管理部组织人员成立考核小组进行,每季度考核一次，考核小组组长由品质管理部负责人担任,具体时间和行程安排由品质管理部拟定，报总经理批准。 2）考核范畴、内容和方式 公司定期质量考核范畴涉及所有项目管理处；考核内容及具体原则详

9、见项目绩效考核稽查检查表;考核采用突击考核方式,考核前不告知被考核分公司及项目物业管理中心，参与考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。)考核规定 考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则,认真开展检查考核工作,不弄虚作假、敷衍了事,考核人员交通及食宿由公司统一安排解决,不得接受项目管理处的宴请。考核小组必须严格按照项目绩效考核稽查检查表进行评分，计考核人平均分为项目管理处考核得分。无特殊因素，被考核项目管理处负责人必须全程陪伴考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整治。4）考核成果 考核成果由品质管理部予以书面通报,对于发现问题由品质管理部发出整治告知，各项目管理处必须

10、在收到整治告知之日起一种星期内督促部门完毕整治，并将整治状况报送品质管理部，由品质管理部进行复检。经复检,发现整治工作未完毕的，由品质管理部再次发出整治告知,并在全公司范畴内进行通报，同步在下次考核中予以扣分。 5)奖惩制度 项目管理处考核成果与项目管理处负责人当月工资挂钩。考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10%;考核得分高于90分（含0分）但低于9分（不含5分)的,当月工资上浮%。考核得分在75分（不含75分）如下的，当月工资下浮10%;考核得分低于0分(不含8分）但高于5分(含75分)的,当月工资下浮5%。 2、不定期质量监督检查不定期质量监督检查由品质管理部根据实际需要进

11、行安排,对检查发现的问题,由品质管理部开出不合格报告,项目管理处必须在品质管理部规定的时间内予以整治纠正，并将整治状况书面反馈品质管理部。 (二)项目管理处内部质量监督制度 各项目管理处必须在收到整治告知之日起一种星期内完毕整治，由品质管理部进行复检,并填写品质管理部检查各项目管理处对年月不合格项整治状况表。经复检，发现整治工作未完毕的，由项目管理处再次发出整治告知，并在分公司范畴内进行通报，同步在下次考核中予以扣分。 项目管理处应将考核成果项目管理处年月份项目考核评分汇总表于下月5日前报送品质管理部及人力资源部，并将品质管理部检查各项目管理处对年月不合格项整治状况表报送品质管理部，同步保存考

12、核资料，接受品质管理部及人力资源部的监督和检查。 三、本制度从月日起执行服务质量检查流程(流程制图）总则 1.为保证物业服务满足规定规定，并持续改善服务质量，品质管理部应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制,涉及:品质管理部的季检、项目管理处各班组的月检、平常检查、总经办抽检 公司总部对所属项目管理处的监督检查采用每季度一次的定期稽查考核或不定期的全面检查并实行第三方检查方式进行，按公司的有关规定执行。 1各层次物业服务检查均必须有筹划地进行,并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题,项目管理处应及时采用纠正措施。 1.4各级检查均须根据物业管理方案、工作筹划、服务质量检查原则、

13、上级指令以及公司文献制度。 2职责界定 21各班主管负责的日检、管理部门经理主管负责组织的周、月检、品质管理部负责组织的季检。 3程序要点 3.1检查组织 1.1平常检查：由各班组长对责任范畴内巡逻。 31.2周、月检：由管理部门经理/主管担任组长，各主管构成，对责任范畴内巡逻。并指定专人负责记录分析和编制月报。 3.1季检：由总部品质部负责人任组长，对抽检管理处巡逻。并负责记录分析及编制检查报告，成员由组长根据需要在公司范畴内抽调人员构成。 32各级检查组的权限: .2.1检查组有权按检查筹划对有关范畴进行检查； 32.2检查组有权根据实际状况规定被检单位(日检为岗位)填写纠正避免措施报告，

14、并跟踪验证; 32.3检查组有责任向本项目内各部门阐明不合格项的因素，并提出整治建议; 3.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指引和监督; 3.2.5 检查构成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事;3.26检查组长按筹划安排检查构成员的检查工作,负责成员检查过程的考勤及有关纪律,同步有权向检查构成员的直接上级提出考核建议。 3.3检查原则详见物业服务质量检查原则。 34不合格评估 3.4.为了将不合格进行精确的责任归属,检查实行人须对发现问题进行评估。 3.4.2班组长对平常检查成果进行评估；周检、月检实行成员集中讨论分析,然后进行逐项评估。 3.4.

15、3评估时被检查人员（日检)或部门负责人(周检和月检）须在现场。 3.5检查中发现的不合格按规定进行纠正。 3.6检查分析报告 3.6.1每月5日前,对责任范畴内巡逻。项目管理处周检负责人将上月的周检成果进行记录分析，编制成报告并由项目管理处主任审批后,向各班组传达。同步送项目管理处检查组备案,作为当月月检报告参照内容,月检报告和周检汇总报告合并编制。 6.2项目管理处检查组组长编制季检状况报告送交品质管理部,由品质管理部将各管理处月检报告汇总编制交由副总经理审视、总经理审批后，发放给各部门、项目物业管理中心。 .检查分析报告内容涉及但不限于: a) 检查时间、措施、过程; b) 检查成果汇总；

16、 c) 问题归类； ) 重要问题单项分析； e) 总体问题分析（可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究)； f) 改善建议; g)总结 项目管理处班组的平常检查 .1平常检查是项目管理处各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。项目管理处平常检查范畴涉及：各班组所有岗位的工作范畴、分包服务项目。 42项目管理处的平常检查由各班组长负责,分包项目平常检查由分管负责人负责,其他项目由项目管理处主任指定负责人。4.各平常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。.4检查人在三个工作日内须对职责范畴内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在物业服务检查登记表上,波及负责人的,需规定负

17、责人在登记表上签字确认。 4.不合格的处置按不合格控制及纠正、避免措施规定解决;符合纠正避免措施规定的按不合格控制及纠正、避免措施解决。纠正完毕后须在物业服务检查登记表上作有关记录。物业服务品质抽检作业流程1. 目的规范品质部对公司各部门、各项目物业管理中心运作质量的平常监控工作,保证质量体系在公司各部门、各项目物业管理中心的运作质量。2.合用范畴 合用于公司品质部对质量体系运作质量的平常监控工作。 3职责31品质部经理负责对抽检工作的安排和监控。 3.2品质部专人负责实行监控所在项目质量体系运作质量的平常抽检工作。 .措施和过程控制 4.平常抽检工作的频次、内容。 41.1品质部内审员对项目

18、各部门的平常抽检每月不少于一次,每季度一次对各受检部门进行全面检查。4.1.2项目品质部专人对所在项目的平常抽检每周不少于一次,每月一次对各受检部门进行全面检查。43抽检的内容涉及: a)对原则作业规程的执行状况;b）对原则作业规程的理解状况; ）工作记录的真实性;d)工作的效果、效率；）原则作业规程自身的合适性和完整性； f)其她影响运营质量的问题。 .平常抽检的措施和基本要领 4.1平常抽检的措施： a）寻根问底法:就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结和相连不合格; b)逆向追溯法：就发现的某一成果逆向进行追溯,直至发现导致不合格因素和相连不合格；e)横向比对法：

19、拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一项不合格去对比关联的文献，从而找出问题的症结所在。 .2.2平常工作抽检的基本要领: a）独立思考、判断：运用SO9、1000内审的措施去独立观测、思考、判断、不受她人所左右； b）事先不告知：内审员对受检部门的抽检不应事先告知，抽检是随时也许进行的,受检部门必须予以配合； c)随时抽检:抽检时如果不是全面检查，内审员应采用随时抽检的措施进行； d）成果必须附有原始凭证：抽检工作的判断应附有根据； e)严谨、公正、公平。 .3对抽检成果的解决 3.1抽检成果作为员工绩效考核的根据之一。 4.3.2周抽检成果均应记录于内审员工作日记中,在每月对员

20、工实行绩效考核时，内审员应根据每周成果,对受检部门员工给出绩效考核分值。具体的打分措施详见各部门绩效考核实行原则作业规程。 44平常抽检成果每半年归档保存一次，长期保存。 45本规程作为品质部员工及项目品质专人绩效考核的根据之一。 5.有关文献业务巡逻原则作业规程 .0有关记录 项目管理现场检查表、环境管理现场检查表、安全管理现场检查表、设备管理现场检查表保洁员质量检查作业规程1目的 规范清洁工作质量检查原则,保证社区环境清洁卫生,对清洁工作质量作出客观评价。 2合用范畴 合用于公司各项目物业管理中心的保洁工作质量检查。 3职责 3.1保洁主管、班长负责根据本规程对清洁工作进行质量检查、卫生评

21、比工作。 32保洁员负责根据本规程进行清洁卫生的自查。 4作业规程 4.1外公共区域的检查措施与质量原则 4.l.l道路)检查措施：每区抽查三处，目视检查，取平均值; b)质量原则：无明显泥沙、污垢,每100内烟头、纸屑平均不超过两个、无直径cm以上的石子。4.1.2绿化带 a)检查措施：每区抽查三处,目视检查，取平均值; ）质量检查:无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无m以上石子； c)房屋阳台下每00烟头或棉签等杂物在5个以内，其她绿化带10内杂物在个以内。 413排水明沟 a)检查措施:抽查两栋房屋的排水沟，目视检查，取平均值；b)质量原则：无明显泥沙、污垢，每10内烟头、棉签或纸

22、屑在两个以内。 4.1.4垃圾箱 a）检查措施:每责任区抽查1个，清洁后全面检查； ）质量原则：地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。4.圾中转站 a)检查措施:每天清洁后目视检查；b）质量原则: )地面无粘附物、无明显污迹;f)墙面无粘附物、无明显污迹。 4.1.6果皮箱 a)检查措施:每责任区抽查两个，全面检查； )质量原则:内部垃圾及时清理,外表无污迹、粘附物。 4.7标记宣传牌、雕塑a)检查措施：全面检查； b)质量原则：目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。 .1.8沙井和污、雨水井a）检查措施：每责任区抽查3个，目视检查;b)质量原则：底部无沉淀物，内壁无粘附物,井盖无污迹。1.9游

23、乐场 a）检查措施：目视检查; )质量原则:目视地面无垃圾、纸屑，设施完好无污迹。 4.1.0化粪池 )检查措施:目视检查;b)质量原则:进排畅通、无污水外溢。4.1.1喷水池 a）检查措施:目视检查； ）质量原则:目视无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味。 .l.12天台、雨蓬 a）检查措施:每责任区抽查一栋楼宇，目视检查; b)质量原则：无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通,水沟无污垢。 4.室内公共区域的检查措施与质量原则。 42.l面的清洁 a）检查措施:每责任区抽查处,目视检查； b)质量原则：无垃圾杂物、无泥沙、污渍; 大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀； 地毯无明显灰尘、无污渍。 .2墙面

24、的清洁 a)检查措施：每责任区抽查5处,全面检查; ）质量原则： 大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭100c无明显灰尘；乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘; 墙面、墙纸干净无污渍。.2.楼道梯间、走廊地面 a）检查措施:目视检查,每责任区抽查两个单元,5走廊3处； b）质量原则:目视无纸屑、杂物、污迹,每个单元梯级烟头不超过两个,走廊100烟头不超过1个,目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。 424墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等a)检查措施:每责任区抽查两处，全面检查； b)质量原则：无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘，用纸巾擦拭10,无明显污染。 425电梯 a）检

25、查措施:全面检查； b)质量原则：电梯轿厢四壁干净无尘、无污迹、手印,电梯门轨槽、显示屏干净无尘、轿厢干净无杂物、污渍。 .26办公室 a检查措施：全面检查;b)质量原则：整洁、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘，空气清新。 47用卫生间 a)检查措施：全面检查; b)质量原则： 地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物; 墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘,便器无污渍,墙上无涂画；设施完好、用品齐全； 天花、灯具目视无明显灰尘; 玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。 4.2.灯罩、烟感器、出风口、批示灯 )检查措施:每责任区抽查处,目视检查;b）质量原则：目视无明显灰尘、无污迹。 42.9玻璃门窗、镜面 ）检查措施:每责任区抽查处，全面检查;)质量原则：玻璃表面无污迹、手印、清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘。4.3地下室、地下车库。 .3检查措施:每责任区抽查3处,目视检查。 .3.质量原则：a)地下室地面无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹; b)车库、地下室墙面目视无污渍、无明显灰尘; c)车库的标记牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。 4.4保洁主管汇同班长等管理人员对各责任区域进行卫生评比检查,每周进行一次，并将检查状况记录在卫生检查评分表中。 4该表由部门归档保存一年，评比成果作为个人绩效考核的根据之一。 5记录 卫生检查评分表6有关支持性文献