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1、贵企业的IT部门可能拥有聪明能干、雄心勃勃的员工，但这并不意味着IT团队因此 就很高效。与大多数领域一样，IT效率低下的表现有多少，其原因就有多少。而IT团队必 须准备好应对有时失去控制的一些因素，无论是给IT部门带来更大压力的经营模式出现变 化，供应商没有选好，还是CIO很难理解ROI （投资回报率）这几个字母是啥意思。Technisource是一家技术人力资源和服务公司，其客户包括中级市场的公司和财富 500强企业。该公司负责管理服务的高级副总裁JohnBaschab说：“每一次失败背后很容易一 大堆众多潜在的原因。”Baschab表示，IT效率低下的四个主要原因是：业务环境发生变化，如收
2、入迅速增长 或经历合并，这给IT带来了更多的要求；没有选好和管好供应商；管理人员缺乏经验、管 理方式很偏狭，结果疏远了 IT团队与业务团队的关系；以及财务和风险管理很差（即不了 解IT成本与效益之间的联系）。但有办法可以解决IT效率低下的问题，Technisource的Baschab为CIO们及管理CIO 的非技术主管们（通常是首席财务官或首席执行官）支了五招，教大家如何让IT团队与业 务团队步调一致，帮助公司不断发展，最终取得成功。一、改善IT管理。要改善IT管理，第一步就是设立IT指导委员会，在IT和业务部门之间起到桥梁的作 用。该委员会的成员通常包括致力于IT成功的内部主管，他们在公司里
3、面又有很大的影响 力，能够推动变革。Baschab说：“IT指导委员会常常由首席执行官及其直接下属组成，但也可能包括公司 里面其他有影响力的领导人。”指导委员会应扮演“虚拟CIO”的角色，为CIO提供建议，并迅速解决业务与IT部门之 间的问题。该委员会还应该负责雇用IT管理人员，并确保真正的经理人、而不是高级编程 员在管事，Baschab如是说。他补充说：“最好是从理清IT组织图入手。应该没有浮动框和明确的责任关系。”二、规范项目管理。Baschab表示，CIO在这方面需要确立一系列即将上马的主要项目，确定每个项目的投 资回报率大小，然后根据各项目的业务效益，确定项目的优先级别。IT领导人应确
4、定IT部门的能力有多强，并将开展项目的数量控制在IT部门的能力范 围之内。估计的项目数量要少于你想要开展的数量，但是“确保这些项目会按时按预算完成。”三、加强供应商管理。Baschab表示，搞定供应商的关键在于，坚持签订有利于自己的合同；签了合同后，要 积极管理你与供应商的关系。更具体地说，你必须不断地“确定哪些供应商表现良好，哪些供应商收取的费用过高、 迟迟没有及时交付，因而耗费了 IT预算，”Baschab。他补充说，IT经理和CIO应该毫不犹 豫地扔掉糟糕的供应商，把生意转给高效的供应商。与供应商进行谈判时，IT团队应要求对方提供最优惠的价格，否则表示就要另找新的 供应商。他们还应该询问
5、供应商，对方在内部是如何评估其客户满意度的。Baschab说：“要求每家供应商每个季度都提交一份评估结果，并要求他们遵守一定的 标准。”四、改善财务管理和预算编制。每个IT领导人都要能够向高层管理人员解释预算方面的任何反常情况，还要清楚地了 解成本与收入。Baschab说：“CIO必须认识到，要让大多数公司支付用在IT上的1美元成本，就必须 获得10美元的收入。”CIO的职责就是树立起这种声誉：“将就使用”，控制资本开支请求，将资源用在必不 可少的项目上，从而为公司省钱。Baschab说：“CIO必须充当高层管理团队身边的军师谋士，出谋划策，通过使用IT来降低公司的总体成本。”五、搞好业务用户
6、和IT部门之间的关系。Baschab表示，CIO必须尽一切可能，减少各部门之间的相互指责。IT部门的成员要 与业务用户融洽相处，还要经常与他们进行合作。Baschab表示，如果你不与业务用户搞好 关系，也就不会得到提拔。他说：“对IT团队的所有成员进行考核和提拔时，一方面要看他们与业务用户是否建 立起了良好的关系。”那么，怎样才能有效地把业务部门与IT部门协调起来？当然是有机会一起吃吃饭。Baschab说：“CIO应该每星期与各业务部门的经理以及高层管理班子和指导委员会的 成员吃两顿饭。”近年来，CIO对IT服务流程进行重新优化和设计已经成为提高IT服务质量和效率， 增加用户满意度、降低成本和
7、缩短处理时间的基本策略。因此，如何将IT服务进行流程化 管理，通过可量化的指标对IT人员进行绩效考核，调动人员的积极性，提高服务质量和效 率，变被动IT服务为主动成为当今CIO面临的迫切问题。如何高效率的实施ITIL方案（1）确定IT服务质量目标IT服务质量目标是有关各方对IT服务管理的期望所作的要求。它是业务部门和IT部 门双方根据业务目标制定的。一个好的IT服务目标有这几个方面的作用：明确持续服务管 理改进活动的方向；促使有关人员朝正确方向采取行动；协调不同人员的多个行动；简要有 力说明高层管理者的意图。（2）评价现状评估企业目前的IT服务管理现状和成熟度级别是核心步骤之一ITIL自我评估
8、手册提 供了一个全面的评估方法。因为用户的需求和IT服务现状是决定所提供IT服务的基础，而 服务流程、职能、技能、企业结构和文化等则是根据用户需求和所提供的服务的类型决定的。分析和评价现状可从这几个方面考虑：IT部门是否理解业务战略和方向、业务面临的 问题；IT部门是否理解技术对业务的作用；IT部门和业务部门对当前IT服务成熟度和IT 服务质量的看法是否一致；IT部门是否清楚了解利益相关者的需求；还有IT部门是否清楚 了解不改进IT服务质量的后果等。（3）制定IT服务管理方案管理方案包括两个方面，一是选用何种服务管理工具，二是进行教育、培训、文化变 革。经验表明，成功的IT服务管理实施更多的依
9、靠后者。这一阶段的IT服务工作包括： 文件和制度制定，主要有IT制度文件准备、编制用户手册、工作记录手册及IT管理人员工 作指南等。员工培训工作：对与IT系统相关的每位员工都要进行适当的培训，一方面是 对IT人员要加强业务知识技能的培训，理解业务原理及本质；另一方面是对业务人员要加 强IT知识技能的培训，通过培训使所有IT业务人员都能理解IT服务管理各流程的基本原 则。（4）评估和检查IT服务效果检查IT服务效果是保障IT服务高质量的关键过程之一。这需要事先明确定义一系列 可测量的目标和指标，然后在每个时期内进行评审，检查IT服务目标是否达到，服务质量 是否得到提高。否则，就需要提出和采取补救和改进措施以实现预期目标。最后，IT服务管理还需要持续改进。俗语说：创业难，守业更难。逆水行舟，不进则 退。一旦上一步IT服务活动已经达到目标，就要巩固取得的成果并采取进一步的改进行动， 因为提高IT服务质量是一个永无止境的持续过程。
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