互联网+时代汽车行业客户关系管理

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1、 互联网+时代汽车行业客户关系管理 课程背景中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期,在市场总体需求增速放缓的状况下,汽车生产、销售、服务公司间的竞争也变得更为剧烈。在此情形下,谁能赢得更多的客户资源,谁就能赢得竞争。而要赢得客户,公司必须建立一套科学系统的客户关系管理措施,以有效开发新客户、保存老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到公司的每一种流程,体目前员工的平常行为之中，是本课程的关注重点。课程目的1. 理解汽车公司实行客户关系管理的必要性和重要性2. 掌握汽车行业客户分类的措施3. 理解汽车公司为了开发潜在客户、深化既有客户关系、保存老客户，应当建立如何的业务流程、采用什么样的有效

2、措施以及运用哪些信息技术4. 汽车公司里实行客户关系管理,应当重点关注哪些环节5. 理解RM应用系统的功能及应用参训对象汽车等有关行业董事长、总经理、市场部门经理、销售总监、客服部门经理、T部门经理及以上级别中高层管理人员课程大纲第一篇客户关系管理 原理篇第一单元 汽车行业客户关系管理1. 客户关系管理能为汽车公司带来什么2. 客户关系管理的含义3. 客户关系管理的内容第二单元 汽车公司客户信息管理1. 谁是我们的“客户”2. 如何收集客户资料3. 如何判断谁是我们最优价值的客户4. 如何对客户关系进行分类第三单元 汽车行业客户关系的维护1. 和客户建立什么样的关系2. 如何让客户感觉物超所值

3、3. 如何提高客户满意度、忠诚度4. 如何避免客户抱怨和客户流失第四单元 汽车行业客户关系管理中的现实问题分析1. 如何才干让客户感觉非常满意2. 如何在客户满意度和服务成本之间谋求平衡3. 如何确立最佳的服务水平第五单元 提高汽车公司客户关系管理能力1. 什么是客户关系管理能力2. 客户关系管理能力是如何影响公司经营绩效的3. 你的公司欠缺哪方面的客户关系管理能力4. 提高公司客户关系管理能力的措施第六单元 汽车公司客户关系的战略1. 客户的增长矩阵2. 客户关系管理的过程第二篇客户关系管理 应用篇第一单元 CRM系统的设计理念客户数据的有效采集和消费第二单元 CM应用功能模块1. 销售自动

4、化2. 市场营销（营销自动化）3. 客户服务第三单元客户关系管理的实行1. 客户关系管理实行前的评估2. 增进客户关系管理实行成功的因素3. 导致客户关系管理失败的常用因素讲师简介宫同昌教师:男 5岁 清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师 微软中国商务管理解决方案特聘讲师 中国机械工业公司管理协会特聘客户关系管理讲师 清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师 国际电子商务师联合会特聘讲师 客户关系管理特聘讲师 清华大学A管理培训俱乐部常务理事 新华报业传媒集团旗下培训杂志理事会成员教育背景:u 清华大学经济管理学院工商管理研究生

5、重要工作经历及业绩l 现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；l 曾任美国出名CM软件产品征询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参与项目曾获部级科技进步二等奖;l 擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与征询;l 具有夯实的理论功底，丰富的行业知识及公司管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的公司实践案例加以论述,授课擅长启发、互动。主授课程:1电子商务下的客户关系管理CRM客户关系管理客户分类与关系管理客户关系

6、维护与挽留等等2 提高客户服务竞争力、以客户为中心的客户服务体系、卓越的客户服务体系、服务营销与服务利润价值链、客户投诉与异议解决、服务核心时刻O、客户满意度与忠诚度、提高客户满意度技巧等3 电子商务与网络营销电子商务应用公司信息化等等曾服务过的公司：传媒、广告公司：雅迪广告、央企传媒、证券市场红周刊、香港普兰诺经济研究院（出版财经类杂志）、英才杂志、雅虎中国、金手指制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股

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