服务礼仪标准

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1、服务礼仪原则前 言公司产品的核心是提供优质的服务。而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基本。高品质的服务永远是公司追求的目的，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的,规定服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。因此我们建立服务礼仪原则，以期通过服务礼仪的提高，达到提高公司经营业绩的最后目的。壹仪 表 端 庄注重仪表是服务人员的基本素质，也是满足顾客的需要,更是反映了员工的自尊与自爱。一种人的仪表是精神面貌的外在体现，总体规定概括为48个字:容貌端正,举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄严,清洁平整；打扮得体,淡妆素

2、抹;训练有素,言行恰当。一、 仪容的具体规定: 见附表二、神态：与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯,不要扭捏作态。三、眼神表情： 、面部表情:基本规定:自然、和蔼、面带微笑(1)眼睛：眼睛是面部表情的第一要素,当顾客到来时,要具有诚意及喜悦。与之交谈时，应不时与对方双目对视,但不可用力长时间直视对方,特别是异性顾客,对视时间不适宜过长,否则是失礼的体现,不可东张西望，不适宜俯视或斜视。（2)眉毛和嘴：眉宇应舒展，表达快乐。嘴唇应微张,嘴角上翘。不可有撇嘴及努嘴之动作。（3)微笑:微笑需自然、坦诚、发自内心。微笑操作练习：第一步:念“一”练习时，使双颊肌肉用力向上抬,口里念“一”音，用力抬高口

3、角两端,注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合练习时,取一张纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,鼓起双颊,嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌肉 。这就是眼神的微笑，之后反复练习。第三步：微笑与语言结合面带微笑结合“迎送语”练习。门 市 各 项服仪 之标 准项目女男头发1.不得染发2.短发者应以发圈、发夹或发胶固定.头发应柔顺不毛燥，浏海不可超过眉毛4发饰以黑色素面为主.不适宜剪过短(如平头）1.不得染发2.前面不要盖住额头,背面发根不可过长且须往上斜推3.不适宜留鬓角,头发应柔顺不毛燥，可用发胶固定脸部1.以淡雅为主,避免浓妆艳抹2口红以自然红色系为主.口红颜色勿太淡或过

4、深且不得只擦护唇膏保持脸部干净、清爽2.不可有胡渣,鼻毛不得外露手部1.指甲保持干净不可过长指甲油以透明为主3.双手可佩戴一种手表或结婚戒指为主 (吧台、厨房人员不得佩带任何饰品)4戒指样式应以简朴、素雅为主1.指甲保持干净不可过长2.不可擦指甲油3.双手可佩戴一种手表或结婚戒指为主 (吧台、厨房人员不得佩带任何饰品）4.戒指样式应以简朴、素雅为主耳朵1.不可佩带耳环2.脸、颈部及耳部保持干净1不得佩戴耳环2脸、颈部及耳部保持干净领结1.领把戏式需完整,整洁佩戴,不歪斜或太松.领结样式需完整，整洁佩戴，不歪斜或太松名牌1.名牌别于左胸之背心上,对齐衬衫第二及第三颗扣子中间,佩戴方正1名牌别于左

5、胸之背心上，对齐衬衫第二及第三颗扣子中间，佩戴方正衬衫1衬衫以整洁、洁白、合身为主2.领口大小以2指宽为原则,袖长至手腕处3领口如有起泡(不平整)或有破损应立即汰换1.衬衫以整洁、洁白、合身为主2领口大小以指宽为原则,袖长至手腕处3领口如有起泡(不平整)或有破损应立即汰换马夹1.马夹以整洁、合身为主2后方之扣环应保持平整，不可过松或太紧3.口袋应封口,不得摆放任何物品,(笔)不得斜插于背心上1.马夹以整洁、合身为主2.后方之扣环应保持平整,不可过松或太紧3.口袋应封口,不得摆放任何物品，（笔)不得斜插于背心上长裤1.长裤以整洁、合身为主，不可过长或过短2.裤线熨烫平整,口袋须封口(除主管特许之

6、业务干部外)1.长裤以整洁、合身为主，不可过长或过短2.裤线熨烫平整,口袋须封口（除主管特许之业务干部外)内衣.纯白、无图案、袖长长短不拘2袖长及衣领不得露出衬衫外3.总清（冬天)可穿制式纯黑色长袖内衣1.纯白、无图案、袖长长短不拘2袖长及衣领不得露出衬衫外3.总清（冬天)可穿制式纯黑色长袖内衣皮带.以黑色素面皮质为主,不可有过多装饰2.扣环不可过大1.以黑色素面皮质为主,不可有过多装饰2.扣环不可过大袜子1.黑色丝（棉)质袜（不可加杂印花图案，商标不可过大)1.黑色丝（棉）质袜(不可加杂印花图案,商标不可过大)鞋子1.以黑色(可上鞋油)之皮鞋为主2.不可着高跟皮鞋.鞋筒可半筒或平口(高度不适

7、宜超过1公分)4鞋面不可有金属扣环,装饰5.鞋跟(底)之颜色以黑色为主1.以黑色（可上鞋油)之皮鞋为主2.鞋跟(底)不适宜过高3.鞋筒可半筒或平口(高度不适宜超过0公分)4.鞋面不可有金属扣环，装饰.鞋跟(底）之颜色以黑色为主备注:领结、名牌、衬衫、背心、长裤为公司所核发之样式贰语 言语言是服务人员与顾客联系感情、沟通信息、交流信息的重要手段，对的、灵活地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供高品质服务的基本规定之一。一、语言的基本规定:1、语音、语速:要根据与顾客的距离，合适地控制自己的音量,声音应控制在对方能听清的限度内。工作场合内不得大声喧哗。语速需适中,不快不慢。速度过快会让人觉得暴躁、不

8、耐烦;速度过慢，会让人觉得精神不振，有气无力。 2、语调、语调:语调应亲切和蔼、语调平稳。说话时口齿伶俐、吐字清晰，语言的选择应自然婉转、谦虚客气，切忌粗声大气,应常常地、恰本地使用服从性、尊敬性的语调。语调力求平稳，起伏不适宜太大。3、语态：说话时态度要端庄，体现要自然得体。与顾客保持两至三步的距离，交谈时，双目应注视顾客，不可左顾右盼、交头接耳、心不在焉,不可指指点点、幅度过大,尽量减少不必要之肢体语言，且需注意倾听顾客发言的态度,应不时用语调词表达对她的话很感爱好，如“嗯”、“哦”、“是”等,不要容易打断或插话。4、一律使用一般话作为工作语言。 5、多用敬语、谦语、雅语。（1)敬语是表达

9、尊敬和礼貌的用语。（2）谦语是向人表达谦恭和自谦的词语。(）雅语是指比较文雅的词语和俗语。 6、基本礼貌用语：(1)您好，欢迎光顾。（2)谢谢光顾，请慢走。()先生/小姐，您好，请问您需要什么服务吗?(）先生/小姐,麻烦这边请。（)祝您消费快乐，谢谢!（6）对不起，能不能麻烦您*(7）对不起,请问*是哪位用？（8）抱歉，让您久等了。（9)对不起,请问您*还要用吗?叁举止仪态礼节的规定一、站姿：站姿是生活竭力造型的动作，优美而典雅的站姿是发展不同质感的动态美的起点和基本。(一）对的的站姿:1、基本规定:人要正，颈要直,双眼向前平视，下鄂微收，两肩自然下垂，收腹挺胸，双手虎口交叉，左手在上，右手在

10、下，两腿挺直，两脚跟靠拢并齐,脚尖向外打开呈45度，面带微笑，整个形体显得庄严、平稳。2、错误的站姿:（1）东倒西歪（2）耸肩勾背（3）双手插袋或怀抱于胸前（4）小动作过多()站三七步二、走姿:（一)对的的走姿:1、男性的走姿昂首，闭口,两眼平视前方,挺胸收腹,直腰,上身不动,两肩不摇，步态稳健,显出刚强,雄健英武、豪迈的男子风骨美。2、女性的走姿头部端正，不适宜抬得过高，目光平和,直视前方，上身自然挺直，收腹,两手关后摆动的幅度要小,两腿并拢,碎步行进，走成直线。步态要自如、匀称，显示出端庄、文静、温柔的女子美。3、注意事项()行走时,身体重心稍向前，重心在身体的大脚趾、二脚趾上。（)抱负的

11、行走是脚正对前方的直线,上体正直，昂首,眼平视,面带笑容,双臂自然摆动,肩部放松,走时轻而稳。(3)切忌摇晃,脚尖不要向内或向外。(4）双手不可乱放，不可插于裤袋内,不得背手、叉腰。（)目光注视前方,不要左顾右盼,更不能盯着客人。（）如遇急事,可加快脚步,切忌奔跑。()行走时,应靠右侧，几人同行时不得排成行或嬉笑打闹。三、蹲姿： 1、对的的蹲姿：上身挺直,左脚在前，右脚在后,两腿靠紧下蹲,左脚所有着地，右脚脚跟提起,右膝左侧靠于左小腿内侧,以右脚支撑身体,面带笑容。 2、注意事项：对于拾捡掉在地上的东西,不要将两腿伸直,直接弯腰下蹲捡东西,这样即不雅观，也不礼貌。四、迎接姿势:、鞠躬礼:两脚跟

12、靠拢并齐,脚尖向外分开度，两腿挺直，收小腹，挺胸,两手虎口交叉，左手在上,右手在下，置于腰带前,行礼时，上身前倾成70度角，头正,下鄂略收，面带微笑,两眼正视对方眼睛，礼毕迅速成站姿站好。、指引手势:两脚跟靠拢并齐,脚尖向外分开呈4度，两腿挺直,收腹挺胸,两手虎口交叉，左手在上,右手在下，置于腰带前,当指引方向为左面时,左手摆到左面定点,手臂与上身成5度角,肘部成9度角,五指伸直并拢,手掌、手臂与身体保持平面，右手仍放于腰带前，右半身仍旧成站姿，头转向指引方向一面,眼正视所指引方向，当指引完毕,左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，成站姿站好。3、行进间招呼语：在走道上走过时,向迎面而过的客人问好

13、时,减慢步速，两眼正视对方双眼,在距离三至四步远时积极问好,姿势为走动时点头示意，面带微笑，亲切招呼“您好！”五、注意事项： 1、在过道上遇到客人要积极让路,非急事不得超越客人,更不能从客人中间穿过。如需超越时应说：“对不起,请借过。”乘坐电梯时，也要让客人先行出入。、递物时双手拿在胸前递出,物品尖端不可指向对方,并不得单手递物。肆各岗位礼仪规定一、大厅接待的服务礼仪: 、工作有序:大厅接待是接待客人的第一种环节,工作要有序，讲究效率，做到办理第一位,询问第二位,再招呼第三位，并说：“对不起,请稍候。”若前来的客人诸多，一定要保持冷静，有条不紊,做好解释，提高效率，必要时增长人手,以免让客人久

14、等。 2、态度热情：接待人员态度要热情、和蔼,口齿清晰、文雅礼貌,这些都会影响或决定客人消费的去留和心态。 、姿式良好:保持良好的站姿，不懈怠,不站三七步,不靠在柜台边，鞠躬礼保持9度。 4、精神集中,学会观测:全神贯注，不记错客人的资料,否则是一种失礼的行为。不要与某一批熟悉的客人谈话过久,也不要同步办理几件事,避免浮现差错。 5、完毕一切承诺:必须要完毕对客人的一切承诺,若无法达到的事项，不要容易许诺,否则会非常失礼，难以解决。 6、随机应变:接待人员应随机应变，擅于处事，能随时准备应付多种意外,并得体地解决。 7、保持合适礼仪:接待人员带客途中与客人保持两米左右距离,遇转角处应停止并做指

15、引手势“麻烦这边请”。沿途需简介洗手间及自助吧的位置。进入包厢时,须提示客人注意门槛,并让客人先入包厢。进入后，需询问客人与否要脱衣，并积极帮客人挂好。二、包厢服务的礼仪： 1、进出包厢的礼仪:（1)进入包厢时，必须先敲门两至三下,并停止两至三秒，才可推门进入,进入包厢后要阐明来意，“对不起，打扰了，我来*。”（2)出包厢时,应面对着客人，退出包厢，并说：“如果您还需要什么服务的话,请按服务铃，祝您消费快乐,谢谢。”随后轻轻扣上房门。 2、包厢服务中的礼仪:（)如果在送餐时,须询问客人:“请问*是哪位用呢?”,“好的，帮您放在这边，请慢用。”(2)巡回包厢时，应采用蹲姿服务，收取餐具前须询问客

16、人与否还需要用，得到客人容许后才可收取。需移动客人物品时应询问顾客：“对不起，请问我帮您移动一下好吗?”得到容许后方可移动。（3)客人买单时,须请客人查看帐单，钱款当面点清，做唱票的动作,待送找零后，应询问客人与否尚有最后两首歌曲，并为其播放。（4)客人离场时，应说：“谢谢光顾，请慢走。”并检查包厢内资产状况，若发既有客人遗失的物品,及时交还于顾客。 、客人离场后：及时将包厢清理干净,若气味不佳的,可合适喷洒少量空气清香剂，以提供清洁、舒服的消费环境。三、接听电话的礼仪： 1、“三响之内”接洽：所有来电,必须在三响之内接听，充足显示公司的工作效率。 、问候语：(1)外线电话应“您好,不久乐为您

17、服务!”（2）内线电话先报位置，再用问候语,再报个人姓名，如“二楼柜台，您好，我是*。” 3、避免使用过于随便的语言:热情、修辞恰当的语句是电话接听成功的一半,因而不要用非正规、非专业化及不礼貌的词语。 4、电话转接要迅速精确：应使用简洁、明了的语句,对的地转接电话。 5、礼貌地结束电话：应使用恰当的结束语，以对对方表达感谢,或未能对对方提供协助表达歉意,应让对方先挂电话后，自己再挂电话。 、声音：（1)语调要自然、热情。 (2)音量要适中。 (3）语速要以适应对方速度为宜。 （)发音要清晰、易懂。四、超市的服务礼仪: 1、招呼语要热情、的确。2、各类商品应随时保证供应量，不应缺货及质量状况。

18、 3、环境必须保持整洁。4、个人服装仪容须整洁、得体。 5、服务人员要细心观测各人的动态,以便提供所需的服务。五、宴会厅的服务礼仪: 1、个人服装仪容须整洁、得体,保持微笑。 、积极询问客人与否需脱外套,替客人挂衣寄放。3、做好准备工作： (1)事先准备好多种消耗品。 （2)若客人有包场订餐，事先准备好客人所订套餐餐点。 、引座礼仪()散客入座时，可先征求客人意见。 （)在接待引路、让座,应让女客先行、先坐。 （)可先将椅子拉开，以便客人入座。 （4）若座位不够时，应及时增长座椅。 5、递送餐点时一般应站立在点餐客人左侧,弓身双手递送。6、在送餐及巡回过程中，应尽量不挡住客人视线,脚步可合适加快。 7、客人买单离场后,撤台时动作要轻，尽量不发出撞击声,而影响其他客人消费。