市场营销管理与顾客消费心理

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1、市场营销管理与顾客消费心理(时间:325 13:12:55共有 19人次浏览)作为一名营业员,当你获得一定的销售业绩的同步,如强自己对市场营销理论的学习刘非常有必要的。此外,在开展业务的过程中你与否也掌握或运用了某些顾客消费更进一步地学习，本部分就人们在实际工作中所遇到的市场广告创意，如何掌握行销新措施,如何做好体验行销,以及掌握顾客消费心理与购买动机，顾客满意与消费心理等作了比较具体的论述。第一篇 市场营销管理 一、营销组合4S（一）市场营销组合概述市场营销组合就是要将满足目的市场需求的多种也许的营销方略进行有机结合，以实现“1+1”的倍增功能。所谓“4PS”是指四个营销子系统:产品、通路(

2、地点）、促销和价格。(二)营销组合基本方略.产品方略公司的产品方略就是公司作出的与生产产品有关的筹划和决策。产品是为目的市场开发的,因此其核心问题必然是满足目的市场上顾客的规定。2通路方略又称渠道方略或分派渠道方略。公司的营销渠道成为其产品实现价值的桥梁与途径。3.促销方略公司的促销方略就是要通过人员推销、广告及其她宣传手段的融合,将产品推向市场,让市场理解产品，进而实现交易，促销方略的作用不可低估。4.定价方略定价决策对于市场营销组合决策具有决定意义，因此要谨慎从事。二、市场营销的核心概念市场营销波及到其出发点,即满足顾客需求；还波及到以何种产品来满足顾客需求，如何才干满足消费者需求，即通过

3、互换方式,产品在何时何处互换，谁实现产品与消费者的连接。.需求2产品.效用、价值和满足4价格5关系二、营销新措施(一)服务营销什么是“服务营销”？是指公司从顾客的需求观点出发，以真诚喜悦、亲切友善、热忱活力的精神和顾客产生良好的互动，进而提供商品质的有形或无形的商品，并使顾客有“物超所值”、“超乎预期”感受的营销行为。1为什么要做服务营销第一，服务是商场获得市场竞争优势的重要手段第二,服务销售是全面、进一步履行现代市场营销观念的有效方式之一第三，通过提供良好的服务可以使商场及时得到反馈信息第四，用服务来增长产品的价值第五,服务营销的提出给商场带来了巨大的组织变革2如何做服务营销（1)服务市场细

4、分方略（2)服务差别化、有形化、原则化方略（3)员工管理、服务系统管理方略(二)创意营销1.为什么要做创意营销消费者起进商场，面对着几十种功能相差无几的商品，选择就成了一件困难的事；而对于厂商来说，如何让消费者选择自己的商品是一件更困难的事。当同类产品如雨后春笋般涌现时，厂商推出与众不同的卖点，就可使商品颖而出,达到销售并可赚取较高利润。2如何做创意营销(1）团队头脑风暴（2)产品创意(3）广告创意（4）销售手法创意(三）口碑营销1为什么要做口碑营销实际证明，口碑营销能影响人际关系,并发明较好的绩效。2如何做口碑营销(四)事件营销为什么要做事件营销重要有如下五个方面的因素(1)处变、善变和应变

5、。公司营销手法必须要时时求变；（2)不断发明新鲜的话题和新闻,以此提高公司出名度；(3）产品的诉求点结合了消费者的需求点;(4)可觉得商场节省一部分广告宣传的成本；()可以提高商场的形象以及促销产品的出名度；2如何做事件营销（1）创新营销战略（2)结合上流社会公益活动(3)挑战权威以及某些禁忌（4)善用时势环境(5)导入某些有教育的新知识（五）顾客满意营销1为什么让顾客满意是必须的（1)顾客永远是对的（2)只要超越顾客盼望就有高满意度()只要是顾客需要,内部员工应全力配合()心态变化是顾客满意的主线(5)顾客满意需要高成本（)顾客需求是不断变化的，帮很难满足(7)顾客满意是无法评估的（8)顾客

6、满意与业绩是相对的(9)顾客多的时候,顾客满意度就会减少（0）给顾客实质的利益远比无形的满意来得重要2发明高效顾客满意的措施(）引入使顾客满意的新思维；顾客满意是市场经营的必要条件；（2）顾客满意的具体做法是：理解显性需求，界定隐性需求,提供满意服务；（3)发明公司的附加价值比直接提高顾客满意更有效;(4)顾客服务是顾客满意最高行动指标；(5)不断谋求改善机会,发明全员满意的运营环境;（6）善用调查工具;（7)与薪资、绩效考核相结合;()亲身体验与参与;积极打听顾客需求与满意度;(六）投诉解决营销1.顾客投诉的五项因素(1）感到自己不被尊重(2）受到了不平等的待遇(）有一种被骗的感觉（4)感觉

7、自己心理不平等()面子上挂不住2.投诉解决的三大环节(1)界定显性需求（2）理解隐性需求（3）提供解决方案.有效解决顾客投诉的六大措施（）要听完顾客的不满意见（2)不要感情用事(）千万不能伤害顾客的自尊心(）必要时可变化人、地方和时间来解决投诉(5）解决要迅速(6)不能逃避,要面对现实七、情感营销与体验经济（一)情感营销1注重形象，获得民心.多用微笑，用心攻势发明神秘,诱导奇心4消费需求,把握童心.以情动人，慈心为怀6.烘云托月,顾客动心（二）体验经济体验是发明难忘的经验体验的类别3.体验的设计第二篇顾客消费心理一、顾客消费心理与消费行为(一）顾客就是“上帝”(二）消费与消费者1.什么是消费消

8、费(生活消费)是人类的物质资料和非特质资料来满足自己生存发展和文化精神方面的需求与消费的活动；.消费者与顾客现实消费型顾客，指的是即买即消费的顾客；末来消费型顾客,指目前临时无消费需求或者潮流无消费能力，但末来某个时刻会实行购买行为的人；为她人购买型顾客，是指商品供别人如子女等消费或接受别人的委托而实行购买某些商品的行为的人，而其本人并非是此类商品的消费者；(三)消费心理1.消费心理的概念本能性消费心理:是指由人的心理因素所引起的消费心理，是人们在自然状态下心理需求的反映和体现;社会性消费心理：是指由社会经济与消费环境因素所引起心理活动的反映，它是以人类特有的高档的社会因素为基本和载体的具有一

9、定社会意义的心理活动,它以人的生理的因素为条件。2消费心理与消费行为 消费心理与消费行为两者在范畴上有一定的区别。消费行为是每一种顾客在一定消费心理支配下的所作所为。消费心理重要体目前人体内部大脑思维活动,即所想所思,而消费行为则表目前于人的外部,以实际行动的方式体现出来。二、顾客消费心理对象与内容（一)顾客消费心理对象1顾客消费心理是顾客在购买商品或行为中所体现出的多种心理现象顾客的消费心理现象重要发生在购买商品或时候，以及在其消费活动之中。顾客的消费心理行为常常受到商场经营活动的影响。2.顾客消费心理是顾客消费行为中的一般规律（二）顾客消费心理的内容1顾客购买行为的心理过程和心理状态顾客对

10、商品的认知过程、情绪过程、意志过程,以及这三个过程的融合、交汇和统一的成果，并从中总结出某些规律;顾客消费需求、动机、行为等心理活动的普遍倾向;顾客的需求动态及消费心理趋势等;2顾客的个性心理特性对购买行为的影响和制约顾客气质、性格上的差别并由此而形成的某些购买心理特性;购买活动中所体现出来的行为因素与成果；顾客对商品的辨认、评价、鉴定能力,及其对购买行为所产生的影响;3.顾客消费心理与市场营销活动的对象三、顾客消费心理的活动过程（一)顾客消费心理的结识形成过程1感觉（1）感觉的感受性与适应性（2)感觉对顾客的购物的影响商品、商场给顾客的刺激强度要使顾客能产生一种舒服感;感觉往往是顾客引起某种

11、情绪的诱因;2.知觉(1)知觉能引导顾客选好自己所需的商品(2)知觉能带动顾客做出购买商品的理性决策（3）知觉能使顾客形成对商品的特殊爱慕(二）顾客消费心理的结识发展过程注意.记忆3顾客的消费学习4顾客的消费联想与想象.顾客思维6顾客意识(三)顾客消费心理活动的情感过程1.情绪和情感2情感变化的两极性3.情绪和情感的分类（四）顾客消费心理活动的意志过程1意志过程的基本特性目的性坚持性调节性意志行动的过程决策阶段执行决策阶段检查阶段3.意志的品质意志的自觉性意志的坚决性意志的坚忍性意志的自制性四、 顾客的消费需要量与购买动机(一)顾客的消费需要1.什么是“需要”所谓“需要”,是指人们以某种事物或

12、目的的欲望，是人由于了延续与发展生命,以及对某些客观事物的占有、使用、消耗、体验和享有等诸多方面的规定与愿望。2顾客需要的特性顾客需要的自发性顾客需要的周期性顾客需要的对象性与多样性顾客需要的层次性与伸缩性顾客需要的发展必瑟可引导性顾客需要的有关性与组合性顾客需要的分类（1）按需要浮现的时间划分（2）按需要产生的因素划分（3）按顾客需要的内容划分（)按需要是合理性划分.顾客需要的内容(1）顾客对实物产品质量的需要（2)顾客对服务的需求(）顾客对审美观的需要5顾客消费需要对市场营销活动的影响(）顾客消费需要的不断持续增长（2）顾客需要对市场营销活动的影响（二)顾客的购买动机所谓动机，是人们为了达

13、到某种目的，从内心产生的某种意图与力量,从而推动人们为达到某些活动或采用某些行动的心理特性。五、 顾客的购买决策（一）顾客购买决策的概念与内容1顾客购买决策的概念决策是指人们为实现某种目的，从思维到作出决定的过程；2顾客购买决策的内容()购买因素决策(2)购买目的决策（3）购买地点决策(）购买时间决策（5)购买人决策（）购买方式决策(）购买数量决策(8)购买价格决策（二)顾客购买决策的方式与类型1.顾客购买决策的方式个人经验型决策家庭集体型决策她人参照型决策2.影响顾客购买决策的因素顾客的购买决策常常会受到多种因素的影响,从而导致同样购买选择的顾客，也许会作出不同的决策,出也许使顾客在不同步期作出性质完全相反的决策。六、 商品价格与消费心理（一）顾客关怀价格与否合理(二)零售公司的商品定价消费心理零头价格2.整数价格3.“特价品”价格