民航服务心理学项目一

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1、民航服民航服务心理学心理学项目目一一2 揭开心理学的神秘面纱任务一任务一C CONTENTSONTENTS 认识心理学在民航服务中的应用任务二任务二3 揭开心理学的神秘面纱任务一心理的实质心理现象4 问题1-1：心理的实质是什么？心理现象有哪些？它们之间有着怎样的关系？问题1-2：5 一、心理的实质n心理是人脑的机能n心理是对客观现实的反映n心理活动是在实践中发生的即使同一个人，在不同时间、不同环境和不同的主观状态下，对同一事物的反应也会大不相同。6 二、心理现象心理现象是心理活动的表现形式，就是指个人在社会活动中通过亲身经历和体验表现出的情感和意志等活动，如感觉、知觉、记忆、思维、想象、情感

2、、意志、能力、气质和性格等。心理现象从形式上可以归纳为两类，即心理过程与个性。7 二、心理现象（一）心理过程心理过程是指心理活动的发生、发展的过程，也就是人脑通过感官认识现实中的各种事物，思考事物间的因果关系，进而产生喜怒哀乐等情感体验的过程。心理过程可分为认识过程、情绪和情感过程及意志过程，三个过程既有区别又相互联系。8 二、心理现象（一）心理过程认知过程n人们获得知识、运用知识或信息加工的过程n包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等n一个人对于世界的认识始于感觉和知觉9 二、心理现象（一）心理过程情绪和情感过程n一个人在对客观事物的认识过程中表现出来的态度体验10 二、心理现象（一）心理过程意

3、志过程n为了改造客观事物，一个人有意识地提出目标、制订计划、选择方式方法、克服困难，以达到预期目的的内在心理活动过程11 二、心理现象（二）个性个个性性心心理理特特征征是一个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特点。能力、气质和性格统称为个性心理特征。12 二、心理现象（二）个性个个性性倾倾向向性性是指一个人所具有的意识倾向，也就是人对客观事物的稳定的态度。主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念、价值观和世界观等。13 二、心理现象（三）心理现象间的关系人的心理过程和个性是相互密切联系的。一方面，个性是通过心理过程形成的；另一方面，已经形成的个性又会制约心理过程的进行。人们无论从事什么活动，都

4、伴随着各种心理现象，而且正是在心理现象的调节下，人们的各种活动才能得以正常进行，并达到预期的目的。14 二、心理现象问题1-3：如果以自己为研究对象，以某个事物或某次经历为依托，绘制自己的心理现象树形图。15 认识心理学在民航服务中的应用任务二民航服务民航服务心理学的研究内容民航服务心理学的研究意义民航服务心理学的研究方法16 问题1-4：两位同学产生这段对话的根本原因是什么？问题1-5：你认为本课程将会对你以后的空乘工作有哪些实际的指导意义呢？17 一、民航服务民航是民用航空的简称，是指使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有的航空活动。一般来说，民航可分为商业航空和

5、通用航空两大类，本书所讨论的民航主要是指商业航空中的客运商业航空中的客运。18 一、民航服务广义的民航服务2狭义的民航服务1（一）民航服务的定义19 一、民航服务狭义的民航服务1狭义的民航服务就是指由民航业各单位提供的，以满足民航旅客需求为目的的具体工作。20 一、民航服务广义的民航服务21从广义角度从广义角度民航服务是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体。2从旅客的角度从旅客的角度民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应3从航空公司的角度从航空公司的角度民航服务的本质是员工的工作内容。根据民航服务的实践，我们可以从三个不同的角度来认识和理解民航服务。21 一、民航服务01无形性

6、03即时性05综合性02一次性04多变性06国际性（二）民航服务的特征22 问题1-6：“空姐缩影”体现了民航服务的哪些特征，请举例说明。一、民航服务23 二、民航服务心理学的研究内容n民航服务心理学的研究内容包括民航旅客的消费心理和行为、民航服务人员的服务心理和行为及民航旅客与服务人员的心理变化等。n缓解民航服务人员的心理压力与维护民航服务人员的心理健康是民航服务心理学的主要研究内容。24 二、民航服务心理学的研究内容（一）民航旅客心理民航服务心理学主要研究旅客的知觉、需要、个性差异、情绪情感和态度等，了解心理因素对其消费行为的影响及选择和接受服务之后对其心理的影响。25 二、民航服务心理学

7、的研究内容（二）民航服务人员心理民航服务心理学主要研究民航服务人员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种难题及突发事件的方法与技巧；服务人员在服务工作中应具备的良好心理品质，以及提高心理素质、维护心理健康的途径与方法等。民航服务人员心理26 二、民航服务心理学的研究内容问题1-3：“机场的心理学研究”中的研究对象是什么？主要研究哪些方面？27 民航企业生存和发展的需要民航服务工作的内在要求从根本上提高服务质量的关键三、民航服务心理学的研究意义有助于民航服务人员了解自我、完善自我28 四、民航服务心理学的研究方法（一）观察法主管观察法2客观观察法1观察法是指研究者在自然条件下，有目的、有计划地直接

8、观察民航旅客及服务人员的外部表现，了解他们的心理活动产生和发展规律的方法。观察法可分为客观观察法和主观观察法两种。29 四、民航服务心理学的研究方法客观观察法1民航旅客心理决定和支配着民航服务中的行为，可以通过旅客和民航服务人员的言语、表情、动作表现出来。研究者只要有目的、有计划地系统观察、研究，是可以了解他们的心理状态、心理特征及其规律性的。主观观察法2主观观察主要是指民航服务人员自己对自己的心理活动进行观察和分析。30 四、民航服务心理学的研究方法能保持被研究民航旅客或服务人员的心理及行为的自然性和客观性，所得材料客观可靠。观察法的优点观察法的缺点由于研究者处于被动地位，只能消极地等待民航

9、旅客及服务人员发生相应的心理现象或反应，且对观察到的现象不易进行定量分析。31 如果使用观察法研究民航旅客的心理，你认为应该观察哪些方面？四、民航服务心理学的研究方法问题1-832 四、民航服务心理学的研究方法（二）调查法n调查法是指对不能直接观察的心理现象，通过调查、访问、谈话、问卷等方式搜集有关资料，以间接了解民航旅客及服务人员的心理和行为的一种方法。n调查法主要包括谈话法、问卷法等。问卷法2谈话法133 四、民航服务心理学的研究方法谈话法1n谈话法是通过研究者与民航旅客或服务人员进行面对面的交谈，收集口头资料的一种调查方法。n这种方法具有直接、灵活、适应、高效等特点，但谈话者的谈话技巧、

10、知识与能力、性格等会直接影响调查的结果。n需要选择合适的谈话者，并加以培训。34 四、民航服务心理学的研究方法问卷法2问卷法是通过民航旅客及服务人员回答一定的问题来研究心理现象的一种方法。问卷设计是问卷法的关键环节，在实际应用中，问卷可采取开放型问题和封闭型问题两种。开放型问题：让被调查者对每一个问题根据自己的情况自由作答。封闭式问卷：在提出问题的同时提供若干个备选答案，要求被调查者从中选择符合自己意愿的答案。35 纸笔测验受文化水平的限制；民航旅客及服务人员回答问卷的认真程度各不相同，有可能影响结果的分析，降低研究结果的可信度。问卷法的缺点问卷法的优点能同时进行大规模的群体调查，快速收集大量

11、资料，而且对结果可以进行定量分析。四、民航服务心理学的研究方法36 四、民航服务心理学的研究方法（三）测验法测验法是指研究者采用标准化的心理测量表或精密的测验仪器测验被研究者的有关心理品质和行为反应的研究方法。测验法37 四、民航服务心理学的研究方法测验法除了观察法、调查法的一般要求外，还要注意两个基本要求，即测验的信度和效度。信度是指一次测量的可靠程度，即测得的结果的可重复性。效度是指一次有效的测量所需要的心理品质，即测量的结果与测量目的的一致或者符合。38 四、民航服务心理学的研究方法具有普遍的应用价值，可以大范围使用；测验结果能进行定量分析，具有一定的信度与效度；信息反馈迅速；成本较低。测验法的优点测验法的缺点量表的制作有一定的难度；研究者要有心理学的专业知识与技能；被研究者如不配合，数据难以精确；处理数据的工作量大。39 谢谢观赏谢谢观赏