对齐家网的分析

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1、对齐家网的分析公司名称:上海齐家信息科技有限公司 （网站名称“齐家家居网”,前身是上海团购网）成立时间：月公司类型:B2C模式的家居类电子商务网站。宣传标语:“让装修像喝茶同样轻松”。核心业务：家居（含装潢、建材、家具、家电等)、婚庆和大宗生活消费品。公司规模:全国28个都市建立了分支机构,员工1多名。将达到人以上。经营理念:永远把顾客体验,顾客服务，顾客关怀的问题放到第一位。网站规模:日访问量超过20万人次。注册会员00多万。整合上游供应商超过100家。中小公司会员数量超过360家。营 业 额:32亿(占同类网站总额的32.9)，62亿(占同类网站总额的36.%）。赚钱来源：商家基本会员费

2、+返佣(占基本费20%多一点) + 广告费。利润几千万。融资状况:7月,引入了苏州中兴投资200万美元；1月、2月，先后引入鼎晖投资、百度投资两轮风投。百度投资已经是第四轮（金额保密),前三轮合计融资超过6000千万美元。上市筹划:估计登陆国内的创业板。成功核心：服务和价格。齐家网是服务导向型公司，永远把顾客体验,顾客服务，顾客关怀的问题放到第一位。顾客最关注的最难的非原则定制的服务产品，作为产品和研发的重点,集中技术和人力解决这些顾客最痛苦的东西。给每个顾客配备装修助手，教她们怎么装修。价格上比百安居低5%到30%。服务创新：在同类网站里一方面提出先行赔付概念,并不予余力的执行操作;橱柜行业

3、内首推套装筹划，奠定了如今橱柜服务一体化的基本;规范了瓷砖和卫浴市场,提出了免费送货搬楼服务，规避了隐性消费部分;首推价格特搜，透明了建材家居行业的价格体系;推出网站诚信保障服务，在同类网站中,先行一步，把服务放在了第一位;提高原有服务,规定地板、阳台窗、橱柜等商品先安装后付款;如今齐家网再一次提高服务体系,从支付安全、价格体系到服务态度全面开放,提出消费者、商家和网站三方共同监督实行。“装修支付宝”“装修管家”“装修助手”等顾客服务产品,为业内首创；“装修秘书”“团购助手”等,均是免费为会员服务。解决的问题：退货：往往涂料会剩余较多,由于地铁上不能携带油漆涂料,退货是一种需要运送成本的过程。

4、齐家规定供应商提供免费的退货服务。支付:国内的大额支付，例如支付宝也仅有5000元的限额，但装修都是十几万的费用，“要支付的话要开一种特殊的网关”。齐家网的线上支付采用第三方支付方式,银联等系统都支持，并可分段支付和线下支付。物流：波及跨省销售时,也遇到跨省物流的问题。由于大件物品容易有高的退货率，每次退货都是商家的成本，这需要和商家的协调。信用：建立线下的体验中心，已在全国开设了近10家落地展厅,顾客可以亲自到现场看样选择。发展筹划：1月，齐家网推出“百城筹划”:第一阶段，在底前,业务拓展至全国0个重要都市;第二阶段，底前，做到为全国0个重要都市,提供本地化的家居建材互联网导购信息服务，拟定

5、齐家网在行业内的领先地位。目的是成为中国家居建材垂直销售领域电子商务第一品牌，成为家居行业最大的同城购物电子商务网站。将投资2亿元建设全国物流体系,专做大件原则品的物流体系。目前消费者对供应链的规定越来越高，如果线下服务仍由供应商自行提供，服务原则是很难统一的,甚至有也许让消费者的体验受到伤害。内部建设：就成立了呼喊中心，设计了一整套完美的服务流程，齐家网顾客都会配一名专业助手协助顾客如何买，如何审核,安排售后等装修环节，不同的顾客，有不同的服务流程。目前拥有0多人的呼喊中心，用专业的呼喊中心为所有会员提供一种免费的消费顾问。呼喊中心后续要做的,是提示顾客4个装修节点（水电、泥木、油漆、验收)

6、要到了,“告诉顾客不要忘掉去做的某些事情,然后我已经帮你安排好了哪些哪些,可觉得你提供服务。”配备了大量的后续服务人员，涉及装修助手、产品经理和监理团队，在顾客装修时遇到任何的问题都可以打电话求助，产品经理对于市场价格的把控，监理团队对装修工程专业化操作把控等，都是齐家网的免费“增值”服务，其中所有的顾客问题都会进入数据库，形成专业的答案，以备随时调用。其目的就是为了顾客在购买后能有更好的售后服务的支持。运营加客服占公司所有人员的一半以上,从“装修助手”到“装修管家”都是基于服务好消费者，提高购物体验而设立的。帮消费者解决“买什么,怎么买”的问题。齐家网有一种研发团队，她们把每个非原则产品形成

7、订单的核心点进行研究,找出顾客最关怀的核心问题,然后将这些问题原则化并数据化，放在数据库里，把顾客关怀的案例放到网上,这样就实现了非原则产品的原则化服务解决方案。齐家网还专门设立了产品经理。由产品经理定向监控此类产品市场价位，所有来自市场上的数据都会采集进入数据库,以保证低价。齐家网还建立一支独立的监理团队,这个团队都是行业内有着近年经验的人。虽然这些人学历不高,但是对于装修工程非常专业,例如某些改水改电、隐蔽工程,一旦有瑕疵便难逃这些人的“法眼”。在齐家网订购家装服务的顾客就可以免费享有到这些“增值”服务。齐家网投入了几百万资金进行技术创新，自主研发了国内最为先进的基于Saa模式下的QBS齐

8、家电子商务平台和CR系统。特色服务：“装修支付宝”“装修管家”“装修助手”等顾客服务产品,为业内首创；“装修秘书”“团购助手”等，均是免费为会员服务。针对工作特别忙、没有时间装修的顾客,齐家网还推出全托管模式,向顾客收费。首创了“装修支付宝”，即装修前网友、网站和装潢公司签订三方合同，商定装修过程各个阶段钱款由网站统一进行第三方监督,每个装修节点完毕后，经网站提供的第三方独立监理、网友、装修公司三方验收质量后承认签字，网站才将钱款付给装修公司。为了保证B+BtC模式的顺利运转，在督促供应商诚信履行订单义务和责任,保护会员权益方面，齐家网向每家签约供应商收取一定金额的保证金,当供应商有违约行为时，就用这笔保证金对客户先行赔付;而为了刺激会员参与团购,网站会为会员建立购买记录并计算积分,积分可以随时兑换成一定价值的实物，这些供兑换的奖品都是精心挑选出来的、每一种家庭都需要的家居用品。齐家网与苏宁电器合伙家电团购节，与金盛和好美家等家居超市合伙团购活动。