大客户关系管理理念

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1、第一节第一节关于大客户销售关于大客户销售关于大客户销售目的：目的：了解大客户销售的特性，分析大客户销售与一般销售的不同点明确划分企业的客户类型如何有效地为客户服务VCCCCCCCCCQV=供应商，C=用户下列图错在哪里?关于大客户销售CVVVVVVVVVV答案：众多供应商在追求一个客户 V=供应商，C=用户关于大客户销售客户的分类客户的分类【练习】【练习】列出你有多少种客户关于大客户销售从横向而言，客户的生命周期可以分为四个阶段客户的生命周期横向客户的生命周期横向流失客户关系客户销售客户潜在客户横向横向横向横向关于大客户销售但是，如果需要真正的理解客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解客户在关

2、系阶段的各个层次。一般在关系阶段，客户可以归结为六个阶段层次。客户的生命周期纵向客户的生命周期纵向无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户纵纵纵纵向向向向关于大客户销售客户的生命周期客户的生命周期流失客户关系客户销售客户潜在客户无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户整个客户的生命周期可以从横向和纵向来划分横向横向横向横向纵纵纵纵向向向向关于大客户销售大客户销售的特殊性大客户销售的特殊性产品功能产品功能对顾客的价值对顾客的价值销售重点销售重点销售重点销售重点少少多多同一顾客回头生意同一顾客回头生意同一顾客回头生意同一顾客回头生意个人个人团队团队销售队伍销售队伍销售队伍销售队伍简

3、单简单复杂复杂顾客购买决定过程顾客购买决定过程顾客购买决定过程顾客购买决定过程少决策者少决策者有多个决策者或决策影响者有多个决策者或决策影响者顾客购买决定顾客购买决定顾客购买决定顾客购买决定短期，局部短期，局部长期、广泛长期、广泛与顾客关系与顾客关系与顾客关系与顾客关系短，一次访问短，一次访问长长销售周期销售周期销售周期销售周期一般销售一般销售一般销售一般销售大客户销售大客户销售大客户销售大客户销售关于大客户销售风险风险时间时间需求需求成本成本方案方案重点考虑重点考虑阶段阶段1 1阶段阶段2 2阶段阶段3 3大客户销售周期大客户销售周期关于大客户销售第二节第二节 建立客户关系建立客户关系 目的

4、：目的：为学员提供一个分析与客户关系的框架讨论在建立客户关系过程中如何分析和满足机构和个人需求建立客户关系确定客户机构中的关键人物销售市场部总监信息服务部总监市场部经理系统经理运营经理系统开发系统测试客户的组织机构客户的组织机构确定客户机构中的关键人物参与购买决策的人参与购买决策的人按以下两个层面进行分析权力：是决策者还是影响者？参与程度：高还是低?低度参与高度参与建议者影响者决策者倡导者拥有者审批者确定客户机构中的关键人物组织机构中不同的决策角色组织机构中不同的决策角色销售市场部总监建议者信息服务部总监审批者市场部经理倡导者系统经理拥有者运营经理建议者系统开发建议者系统测试建议者建立客户关系

5、建立客户关系所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需要和个人需要。建立客户关系满足机构需要满足个人需要满足机构需要是否否是满足个人需要供应商伙伴局外人朋友满足机构需要和个人需求满足机构需要和个人需求建立客户关系财务财务保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。绩效绩效保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。形象形象保持或改善声誉，信用，或公司的士气。建立客户关系客户机构的需要客户机构的需要权力权力需要将个人的控制力和影响力,延展到别人和其他事情上。成就成就需要做事有成绩，或推动积极的转变。被赏识被赏识 需要被人器重，或受人尊敬。被接纳被接纳 需要和其他人有联系，

6、有归属感和团队关系。有条理有条理 需要获得明确定义和清晰结构安全感安全感 需要做事有保证，避免冒险。个人需要个人需要建立客户关系第三节第三节大客户销售大客户销售目的：目的：了解大客户销售周期及销售过程分析影响销售的因素，每个因素的可控制程度制定大客户销售策略大客户销售策略是否存在销售机会？是否存在销售机会？1.客户项目的内容和要求 2.客户的业务状况3.客户的财务状况4.项目资金情况5.项目的紧迫性大客户销售策略我们是否具有竞争力我们是否具有竞争力1.正式的购买决策标准 2.我们有无适宜的解决方案3.对销售资源的要求4.与客户关系的现状5.独特的商务价值 大客户销售策略我们能否获胜？我们能否获

7、胜？1.“内应”(内部支持者)2.客户高层的认可 3.企业文化的兼容性4.非正式的决策标准大客户销售策略值得赢吗？值得赢吗？1.短期收益 2.长期收益3.利润率4.风险度5.战略价值大客户销售策略第四节第四节大客户销售人员所需的素质大客户销售人员所需的素质目的：目的：了解大客户经理的职责专业的大客户营销人士应具备的职业素质大客户销售人员所需的素质销售人员所需的素质销售人员所需的素质 销售业务发展中,怎样才是一名“专业”的销售人员？“专业”销售人员和经理应该具备怎样的素质？构成专业化的元素构成专业化的元素怎样才是一名“专业”的人士？【练习练习】大客户销售人员所需的素质构成专业化的元素构成专业化的

8、元素(1)大客户销售人员所需的素质外表，物理外观 感觉你的形象修饰、衣着打扮与你所 与接触的客户相匹配 态度 赢得客户好感；决断，可靠，忠诚构成专业化的元素构成专业化的元素(2)大客户销售人员所需的素质“本身”的知识 产品知识 公司知识“外界”的知识 业务规则 流行事件产品知识产品知识 显示对你的产品和服务的良好了解，显示对你的产品和服务的良好了解，并知道你的产品和服务能为客户带来的并知道你的产品和服务能为客户带来的好处。好处。构成专业化的元素构成专业化的元素“本身”的知识（一）大客户销售人员所需的素质公司知识公司知识 公司知识的结构，谁是关键人物，他们充公司知识的结构，谁是关键人物，他们充当

9、了什么样的角色。当了什么样的角色。构成专业化的元素构成专业化的元素“本身”的知识（二）大客户销售人员所需的素质业务规则业务规则 关于行业和业务上的问题及其解决方案关于行业和业务上的问题及其解决方案有深入的了解有深入的了解,并了解你的客户的业务特点，并了解你的客户的业务特点，会用他们的术语。会用他们的术语。构成专业化的元素构成专业化的元素“外界”的知识（一）大客户销售人员所需的素质流行事件流行事件 对外部世界表现出的兴趣，对行业现对外部世界表现出的兴趣，对行业现状、发展和趋势保持开阔的视野。状、发展和趋势保持开阔的视野。构成专业化的元素构成专业化的元素“外界”的知识（二）大客户销售人员所需的素质

10、销售人员的产品知识和销售重点销售人员与公司产品的关系销售人员与公司产品的关系硬件部分硬件部分硬件部分硬件部分软件部分软件部分软件部分软件部分使用知识使用知识使用知识使用知识交易条件交易条件交易条件交易条件周边知识周边知识周边知识周边知识产品知识产品知识 大客户销售人员所需的素质有形有形有形有形无形无形无形无形特点特点特点特点价格价格价格价格价值价值价值价值顾客利益顾客利益顾客利益顾客利益销售重点销售重点【练习练习】描述您的销售重点大客户销售人员所需的素质 销售人员的个人素质及销售技巧销售人员与公司产品的关系销售人员与公司产品的关系Selling SkillsTerritory manageme

11、ntTerritory managementSolutions sellingSolutions sellingLAR sellingLAR sellingCall PlanCall PlanSales FunnelSales FunnelQualificationQualificationSocial stylesSocial stylesObjection handlingObjection handlingTime managementTime managementProposalProposalSales PlansSales PlansCall highCall highNegoti

12、ation Negotiation Professional sellingProfessional sellingDeal closingDeal closingCommunication SkillCommunication Skill专业销售技巧专业销售技巧 大客户销售人员所需的素质第五节第五节销售预测和销售漏斗管理销售预测和销售漏斗管理目的：目的：了解大客户销售漏斗管理销售预测的时间分配销售预测和销售漏斗管理潜在的客户潜在的客户开发潜在的客户开发潜在的客户TOPTOP(过滤筛选过滤筛选)有希望的客户有希望的客户IN IN (殷切拜访、报价殷切拜访、报价)即将成交的客户即将成交的客户BE

13、STBEST(商议、成交商议、成交)WIN(WIN(成交客户成交客户)销售漏斗管理销售漏斗管理销售预测和销售漏斗管理Sales Funnel(Top)潜在的客户潜在的客户潜在的客户潜在的客户潜在客户判断（预算潜在客户判断（预算潜在客户判断（预算潜在客户判断（预算/决策人决策人决策人决策人/时间）时间）时间）时间）分析客户需求分析客户需求分析客户需求分析客户需求设计推荐方案并建立沟通设计推荐方案并建立沟通设计推荐方案并建立沟通设计推荐方案并建立沟通漏斗顶部漏斗顶部销售预测和销售漏斗管理Sales Funnel(In)有希望的客户有希望的客户有希望的客户有希望的客户建立客户拓展计划建立客户拓展计划

14、建立客户拓展计划建立客户拓展计划撰写项目方案书撰写项目方案书撰写项目方案书撰写项目方案书 列出公司可提供的产品和解决方案列出公司可提供的产品和解决方案列出公司可提供的产品和解决方案列出公司可提供的产品和解决方案漏斗中部漏斗中部销售预测和销售漏斗管理Sales Funnel(Best Few)即将成交的客户即将成交的客户即将成交的客户即将成交的客户方案书的陈述方案书的陈述方案书的陈述方案书的陈述讨论实施计划和进度表讨论实施计划和进度表讨论实施计划和进度表讨论实施计划和进度表确定行动步骤确定行动步骤确定行动步骤确定行动步骤,签单签单签单签单漏斗底部漏斗底部销售预测和销售漏斗管理销售漏斗设置以后，企

15、业可以动态地查询和分析某个时间段里，整个企业、或者某个部门、或者某个销售员的销售状况，并且，可以和销售指标联系起来，可以用销售漏斗来查看预期的销售收入、销售收款等多维的信息。销售漏斗实际上是一个反映当前销售状态和预测今后销售情况的工具。漏斗顶部漏斗顶部漏斗顶部漏斗顶部6 6 6 6个客户个客户个客户个客户20%20%20%20%19191919个客户个客户个客户个客户70%70%70%70%12121212个客户个客户个客户个客户40%40%40%40%漏斗中部漏斗中部漏斗中部漏斗中部6 6 6 6个客户个客户个客户个客户20%20%20%20%3 3 3 3个客户个客户个客户个客户10%10%10%10%6 6 6 6个客户个客户个客户个客户20%20%20%20%漏斗底部漏斗底部漏斗底部漏斗底部18181818个客户个客户个客户个客户60%60%60%60%6 6 6 6个客户个客户个客户个客户20%20%20%20%12121212个客户个客户个客户个客户40%40%40%40%张明张明李伟李伟韩风韩风 举例举例 针对客户、分配时间针对客户、分配时间销售员销售员:销售预测的时间分配销售预测的时间分配销售预测和销售漏斗管理