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1、1-2 医院售后业务流程&会员服务流程LJ-1岗位客户经理（电话回访）客户经理（上门回访）客户经理（一般投诉处理）客户经理（重大紧急投诉处理）工 作 规 范17耐心聆听客户投诉（抱怨），迅速准确判断出客户意图;18确定投诉类别，投诉类别可以分为：整形投诉、皮肤投 诉、口腔投诉、其他投诉；19根据不同投诉类别，结合客户意图及投诉程度，确定投 诉处理方案；20先稳定客户情绪，给客户以安慰，再给予解释；21.必要时引导客户与医师面对面沟通，尽快妥善处理投 诉；22客户与医师沟通整个过程客户经理应全程陪同。23.将投诉情况做好详细记录，定期分析总结，交给上级 主管24.客户前来医院时情绪相对激动或手术
2、中存在 明显问题引起客户投诉的，均视为重大紧急投 诉；25由于医院突发情况而发生的投诉，也视为重大 紧急投诉；26.重大紧急投诉处理必须由主管以上人员全程 陪同处理；27手术纠纷由相关部门主诊医师到场处理；28重大紧急投诉须上报公司备案，并酌情追究相 关当事人责任；29每一起重大紧急投诉都必须形成专题报告,上 报公司及时调整相关经营策略。1. 详细了解客户相关信息（包括个人资料、手术内容、消费情况等）；2. 熟悉医院各部门事务处理范围和职能，了解医院的发展动态；3做好客户个人资料的保密工作；4.耐心细致地倾听客户所反映的问题，并做好详细记录；对无法解决的问题及时转接相关部门人员；5做好电话记录
3、，汇总电话咨询纪录，并作分析总结，交给上级主管；6. 开发回访客户的潜在消费项目，并尽量促使客户再次消费；7. 向客户介绍最新产品信息时，注意开发客户周边潜在消费群体，做好详细记录;8. 解决一般性电话投诉，并及时做好记录备案；9. 存在重大投诉可能的，立即上报主管，上门处理。10上门回访前必须电话联系客户，征得客户同意并预约时间后上门回访；11. 术后回访注意观察客户康复情况，发现问题及时向主管汇报；12. 日常回访时客户如果提出要求解决非手术或消费中出现的问题，视情况而定, 尽力为客户提供服务，对不能解决的，委婉向客户说明，取得客户谅解；13. 上门回访注重礼仪，着装举止大方得体，用语谦逊
4、有礼；14. 上门回访时如果客户投诉，立即启动投诉处理程序；15. 对于VIP客户提出的要求，客户经理应尽量满足，并随时上门为客户提供服 务；16将上门回访情况做好详细记录，定期分析总结，交给上级主管。注 意 事 项 要 求+用语有亲和力，根据实际情况调整，对于统一规定的必须按要求做；+与客户沟通时应具备良好的素质：保持自信、尊重对方、富有勇气；+语言表达要有技巧，有较强自我控制能力；+倾听顾客的谈话，不要打断对方的话，讲话中不要带有挑衅性的语气；+电话回访的目的是发现并解决客户的问题，同时开发客户潜在消费项目和周围 边消费群体；+严格按医院规定的标准规范来解答顾客的咨询；+完成对客户回访的登
5、记：包括姓名、会员编号、电话、地址、电话回访内容、 关心的事项等+完全熟悉客户手术或消费的所有项目及相关医师情况+在电话沟通技巧上主要以平和态度取胜，忌过于商业化和急功近利的语气+注意与电话回访之间的工作衔接，特别注意须征得客户同意后方可上门；+遵循服务礼仪规范要求；+在回访中真诚的了解她的需求，并避免习惯性的口头语，保持专业的精神面貌，多用敬语；+术后回访注意观察客户康复情况，发现问题及时向主管汇报；+适当帮助客户解决一些非手术或消费中出现的问题；+在上门回访时尽量避免接听私人电话，服务中始终保持专业风范。+与顾客沟通时，需要积极倾听，了解其对存在问题的 看法与意图；+树立“客户第一、第一客
6、户”的思想；+对待客户投诉应始终保持平和态度，将客户利益放在 第一位，让投诉处理过程平静有序；+保护医院形象，绝不允许说有损于医院形象的言语；+投诉处理过程中，尽量避免为客户开具“书面说明” 等类似的书面证明文件，遇有特殊情况需要开具的， 须上报公司批准后，由专业部门开具；i +冷静地对待客户的抱怨，不论客户情绪多么IIII激动，绝不允许与客户争执；II +保护医院形象，绝不允许说有损于医院形象I 的言语；I +以平和心态对待客户投诉，在沟通中要让客II户感受到对其关心与解决问题的诚意；II +与医师配合向客户耐心解释，取得客户谅解；;I +医师针对顾客的需求，制定合理、可行性的I 医疗方案；
7、+对手术的禁忌症要检查清楚；I +对手术的并发症要有技巧地交待清楚；I+适当赠送客户礼品以示诚意。、熟悉各项应知事项熟悉医院的各种产品和价格信息；熟悉客户相关情况;必备事项了解医生的基本情况；了解医院的发展动态；了解回访客户的手术、消费等相关情况二、备好下列工具电话咨询手册电话记录表电话分析汇总表价目表三、电话回访时间普通会员术后电话回访；银卡会员术后电话回访，以后每隔金卡会员术后电话回访，以后每隔金卡会员术后电话回访，以后每隔一、熟悉各项应知事项熟悉医院的各种产品和价格信息；熟悉客户相关情况；了解医生的基本情况；了解医院的发展动态；了解回访客户的手术、消费等相关情况二、上门回访时间普通会员术后无须上门回访； 银卡会员术后上门回访，以后每隔定期回访; 金卡会员术后上门回访，以后随时上门服务；金卡会员术后电话回访，以后随时上门服务。一、熟悉各项应知事项熟悉医院的各种产品和价格信息；了解医生的基本情况；熟悉客户相关情况；了解客户手术情况，了解手术可能出现的问题及解释模 板。二、备好下列工具 客服手册 咨询手册 投诉记录表 投诉分析汇总表价目表一、熟悉各项应知事项熟悉医院的各种产品和价格信息；了解医生的基本情况；熟悉客户相关情况；了解客户手术情况，了解手术出现的问题二、备好下列工具病历、医嘱、手术同意书、手术记录定期回访;定期回访:定期回访。
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