接待工作管理方法

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1、工 具 名接待工作管理措施检索编码CM30924页码11-作为社会这个大网络中的网结，公司与外部、上下、左右有着密切的交往与联系。公司内部各部门之间、领导与员工之间更是紧密地联系在一起，其中有许多内外联系，都要通过公司行政办公室这个枢纽部门，因此接待就成为公司行政办公室的一项平常事务工作。接待的规格重要指接待的条件及领导的陪伴，公司应根据来客的状况拟定。接待规格涉及高格接待、低格接待和对等接待三种形式。上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见；有关公司领导派员工到本公司商谈重要事宜；下属公司人员来访，有重要事宜要办等状况下,都要本公司重要领导出面作陪，采用高格接待，即陪客要比来客职务高的接待。

2、在上级领导来本公司视察，搞调查研究;上级领导路过本公司，短暂休息；外地参观团来本公司参观等状况下,可采用低格接待，即陪客职务可以比来客职务低。对一般性业务来往,公司可采用对等接待,即陪客与客人职务、级别大体同样的接待。一、做好接待工作的技巧1.发出邀请邀请方式可分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请及邮信邀请等。口头邀请多在某些活动较为简朴的场合中应用。为表达注重，常采用登门邀请的形式。正规的邀请为书面邀请形式,它有特定的格式，一般有请柬、“广告”邀请、（没有具体被邀请者姓名的普遍性的邀请）、邀请信。邀请的方式诸多,采用哪一种方式应根据公司与被邀请方的亲疏关系和实际状况而定。有时是这几种措

3、施综合运用,发了书面邀请后，又用电话邀请,然后再登门邀请。工 具 名接待工作管理措施检索编码CM03092页码12.做好准备工作接待的准备工作很重要,它是整个接待工作中的重要一环。准备工作做得好，就使接待工作有了良好的基本;否则，接待工作就很难达到应有的工作质量和接待效果。因此,从一接到来宾告知,就应立即着手做好准备工作,以求积极。（)弄清来宾状况。来宾状况，重要涉及来宾的单位、人数、性别、身份,必要时应掌握来宾的年龄和健康状况,来宾的目的和规定，尚有抵离时间、乘坐交通工具和车次航班等。然后,将上述状况及时向公司主管领导报告，同步告知有关部门和人员,认真做好接待的准备工作。(2)拟定接待方案。

4、接待方案的内容重要涉及：来宾的基本状况，接待工作的组织分工,陪伴人员,食宿地点及房间安排，伙食原则及宴请意见,安全保卫,交通工具,费用支出,活动方式和日程安排,报告内容的准备及参与人员等。接待方案报请本公司领导批准后应认真贯彻。(3)贯彻接待方案。按照拟定的接待方案,告知各有关方面做好接待准备工作，如告知宾馆安排好房间和用餐，贯彻交通工具，告知本公司保安部门,贯彻警卫措施等。.做好正式接待工作来宾达到后,就要认真做好正式接待工作。接待人员除按接待工作方案逐项贯彻以外，还要根据状况的变化，随时采用应变措施。（1）迎接来宾。要根据来宾的不同身份迎接来宾。如果是上级领导或外地重要客人达到,应安排本公

5、司有关领导前去车站(机场、码头)迎接;如果是一般来宾达到，可由办公室负责人前去迎接。迎接人工 具名接待工作管理措施检索编码C030924页码11-3员要在来宾所乘车（机、船）达到之前到场等待,宾主会面,第一礼节就是握手,然后,进行身份简介。身份简介有两种状况，一种是自我简介,一种是引见简介。一般小型的会见，或者是主宾两个人的会见多采用自我简介,而相对比较大型的会见则多采用引见简介。目前多数公司都采用互换名片的方式，可免除过多的口头简介。(2)安排生活。来宾到宾馆后，应把来宾引送到事先安排好的房间。如果来宾较多，一时房间难以贯彻，可先请来宾到客厅休息,再联系房间。来宾所有住下后，应把就餐的时间、

6、地点告诉她们。对重要来宾，应安排专人带她们到餐厅就餐。(3)商量活动日程。来宾食宿安排妥当后，应向来宾进一步理解来访意图,商量活动日程。把活动的内容、日程、方式、规定及时告知有关方面,以便顺利进行工作。(4)组织活动。这项工作比较复杂，接待人员一定要按照日程安排， 精心组织好多种活动。如果来宾要听取报告或召开座谈会,要安排好会议室，告知参与人员准时到场，并把与会者名单及报告材料提供应来宾。如果来宾要下去视察、参观、游览,应安排好交通工具和陪伴人员，并把达到的精确时间告知所去的部门。（)安排看望和宴请。安排好本公司领导前去宾馆看望客人。如果要宴请客人,应按照有关规定，根据来宾的状况，拟定宴请的时

7、间、地点、原则和陪伴人员。一般状况下,只安排一次宴请。(6)听取意见。在来宾活动所有结束时,要安排一定的时间,请公司领导与来宾会面，听取来宾对公司工作的意见，互换见解。特别是上级公司派来的视察团、组、检查团、组,更要认真听取她们的意见。()安排返程。按照来宾的规定,订购车(船、机）票,商量离开住工 具 名接待工作管理措施检索编码CM0392页码11地的时间，安排好送行车辆和送行人员，协助来宾结算多种费用,把来宾送到车站(机场、码头)，使来宾满意而归。4做好总结收尾工作收尾工作重要涉及：电话告知来宾所在单位,告之来宾所乘车(机、船)班次及时间,以便接站;要与有关单位结算账目，及时付款;把接待工作

8、中形成的文献、材料收集齐全,立卷归档，以备查用；总结接待工作的经验教训。上述接待工作的程序和做法,是正常接待工作的共同之处，但由于来宾的级别、目的、活动方式不同,因此,在具体的接待工作中，不能机械地套用上述程序和做法，而要视不同状况，灵活掌握安排。二、各类具体接待工作的管理技巧接待工作按照事先与否与公司有商定分为有约接待和无约接待。公司的接待工作大多是平常的一般性有约接待。接待时可以参照前面讲的技巧做好接待工作,根据来访来宾拟定接待规格,酌情做好接待工作。来访者事先没有预定会会面谈，而是临时来访的，这种接待称无约接待。对临时来访的客人,公司行政办公室人员要有礼貌地询问来宾的来意,再根据当时的状

9、况，凭借自己以往接待经验，做出合适的应对措施。倘若领导刚好单独一种人在办公室，完全可以会见临时来访的客人，此时,公司办公室人员应当请来者稍等，然后请示领导，得到批准后请客人进办公室；若领导不肯会见，并找借口打发来客,此时,公司办公室人员可请示领导,与否可派其她人代领导会见，领导容许并指定由某人替代，工 具 名接待工作管理措施检索编码03092页码11-办公人员就应礼貌机智地请客人接受与某负责人会谈。如果客人坚持非见领导不可，并且客人身份地位比较特殊，此时,接待人员应一方面机警地为领导挡驾，让她明白今天不行,一面让她留下电话和会面规定,表达将报告领导，等待领导决定后立即告知她。倘若领导正在开会，

10、且会议时间长，或这天安排会见很紧凑，客人面谈问题较复杂,则可以将状况清晰地告诉客人，然后再有礼貌地询问客人与否可以安排此外一种时间会面；或根据领导的时间表找出一种空隙，积极提出一种确切的时间,征求客人的意见。1.接待上级部门来人的技巧上级部门来本公司的人员,一般来说，是来传达上级部门的有关批示精神;通报本公司的工作总结和工作筹划；调查理解和督促检查本公司工作的贯彻状况；回答和解决本公司提出的问题,进行业务指引,等等。公司的接待人员一方面要摸清来人的意图，积极向她们反映状况，报告工作,请示有关工作上的问题,密切联系,争取上级组织的协助和指引,认真搞好接待工作。如果上级单位来的是领导，要请本公司的

11、领导亲自出面接待，公司行政办公室人员就要为本公司领导提供有关方面的材料。本公司领导在向上级领导报告工作、请示问题时,接待人员可按领导的规定,谈某些具体状况,而对工作的总体估价,对重要问题的提出和分析,则必须由领导亲自谈，但对领导一时回答不了的,例如某些基本数字、基本状况，接待人员可以补充回答。在本公司领导不在的状况下,公司接待人员可按上级领导的规定行事,并且要认真看待，实事求是,不能随意刊登个人见解。上级领导向接待人员布置任务时,接待人员要认认真真、原原本本地记录下来,对不清晰的问题要问清晰。本公司领导回来后，要及时、具体地汇工具 名接待工作管理措施检索编码CM03924页码1-6报接待状况，

12、并对如何贯彻上级领导交办事项提出意见，供领导参照。2接待同行公司来人同行公司的重要领导来时,一般应由本公司领导接待，如果领导不在,或有事不能离开时，公司行政办公室人员可以负责接待。如果一般工作人员来,行政办公室人员可自行接待。一般来说，同行公司来人的目的是交流状况，探讨问题,互相学习。因此,要按客人的规定,实事求是地向客人简介状况，对客人索要的文字材料要积极提供。同步,要请客人简介公司的有关工作状况，理解其的工作进度、人员素质、整体奉献等。听取对方状况简介,要体现出谦虚的态度,并表达向对方学习。在双方探讨共同感爱好的问题时,要认真听取对方的观点和意见,尊重对方的见解，对对方的真知灼见,要表达赞

13、赏，同步，要敞开心胸,谈出自己的观点和见解,使双方都受到启发,都获得收益。当对方谈到工作中遇到困难时,要表达同情和理解,尽量为对方出主意想措施,使对方从心底感到欣慰。如果客人是来协调关系的，就要从大局和来人单位的角度考虑问题，按有关制度或规定办理。如果客人是来求助的,就要积极为客人着想,尽量为来人公司解决问题，一时帮不上忙的,要向客人阐明因素，求得谅解。3.接待与本公司有业务往来的有关公司来人与本公司有业务往来的有关公司来人,一般是来联系业务协作的，可按本公司领导意图，找有关业务部门负责人一同接待。在接待时,要注意互相交流状况，既要将本公司的状况向来人简介，又要积极理解来人公司的工作状况、发展

14、趋势等。不管来人的具体目的如何，均应以平等、热情、尊重的态度商谈工作。要发扬互相支持、团结协作的精神, 工 具 名接待工作管理措施检索编码M03024页码11-7为对方着想,把困难留给自己，把以便让给对方。固然，必须坚持原则，实事求是,量力而行,不能随意表态，乱加许诺。如果双方在商谈工作过程中发生意见分歧，则要冷静解决,互相谅解，互相忍让，不可意气用事，僵持不下。如果对方提出业务协作事项,可以洽谈条款，经本公司领导批准,与对方签订合同。.接待下属公司来人一般地讲，下属公司来人的目的,一是来报告工作,二是来请示问题，三是来祈求上级解决困难。除领导点名找来的，或来人指名要见领导的以外，一般都由行政

15、办公室人员接待。虽然来人指名要见领导的，也要根据来人的意图和领导的意见,决定与否让其与领导会面。对来报告工作的,接待人员必须认真记录报告内容,对不清晰的问题，认真询问,倘若对来人回答不满意或来人当时回答不了，可请来人回去进一步弄清状况和问题后再补充报告。如果来人报告的状况参照价值比较大，并且有书面材料并且材料质量也较好,可规定把材料留下，若没有书面材料或材料质量不高，可请来人回去整顿成书面材料报来,必要时可向来人提出整顿材料的建议，或与来人一起研究材料的具体写法。对来请示问题的,要请有关业务部门的人员参与接待。对所请示的问 题，若已有规定，就按有关规定答复；若没有明确规定，必须请示领导后,按领

16、导的意见答复；若属重要问题，要请对方写成书面请示，经有关领导批示后答复。回答问题时，要观点明确，不能躲躲闪闪，模棱两可,模糊其辞。对来祈求上级解决困难的，更要热情接待。接待人员要按照本公司领导的意见认真接待，要抱着热心的态度对下级的困难表达同情和理工 具名接待工作管理措施检索编码CM030924页码18解，竭力协助她们解决问题,提出建议，想些措施，在感情上使来人得到安慰。公司接待人员要按领导规定，根据所提出困难的状况,可以立即解决的,应予以肯定明确的答复;不能立即解决的,要把道理和状况讲清晰；一时定不了的，也要如实讲出。解决完毕，要向领导报告解决成果。.接待新闻单位来人新闻记者来访，除指名要见

17、领导的以外，一般都由行政办公室人员接待。公司接待人员要积极热情地接待记者来访，对与采访有关的规定要竭力予以满足。对记者所要采访的状况,一定要如实简介,提供的新闻要有据可查,不容许弄虚作假，不能只报喜不报忧,对重大事件，不可隐瞒事实,敷衍遮盖。记者的提问往往一针见血，接待人员应坦诚相见,尽量使她们得到满意的答复,如无法回答时,要做耐心解释，阐明因素，应尽量避免使用“不能说”、“不懂得”一类的词。记者采访完毕，接待人员可以问清与否报道,如果对方予以报道，就请她们写好报道稿件，送给本公司领导审视,由领导决定与否可以报道;如果记者规定本公司写报道稿，公司接待人员可将记者的意见向领导报告，经领导批准后再

18、起草，或组织有关部门起草。稿件在发出之前,一定要经领导审视;如果记者准备报道不利于本公司的消息,接待人员要保持冷静，耐心加以解释，并尽量为记者提供有关事实真相的所有资料，供她们核算研究，以便她们改正或补充，并将状况及时向领导报告;如果记者要进行歪曲报道时,接待人员则应据理力求，并可以通过合法手段争获得到合理的解决。记者的采访活动一般很忙,因此,接待人员要考虑好时间,不要耽误她们的时间。工 具 名接待工作管理措施检索编码030924页码116.接待参观团组一种公司在经济上显示出优势,或在某些方面发明出新的经验，这就势必引起其她公司的注重，派人前来参观学习，而参观学习者多数都是组 成团组的，这就应

19、搞好参观团组的接待。前来参观的团组人数不等,规格有高有低。无论前来参观团组的人员多少，规格高下，都要认真接待。特别是接待那些规格较高的大型参观团组,更要细致安排，认真接待。搞好参观团组的接待很重要，这是让外界理解公司各方面的状况，增进搞好公司同外部的关系,便于互相协作的极好机会。负责接待参观团组的人员,要熟悉公司各方面状况，不仅可以全面、系统地向参观者简介公司的概况，并且可以随时、精确地回答参观者的提问。无论是简介状况，还是回答问题,都要实事求是。参观者在参观过程中，现场不应加以过度修饰，否则容易使参观者感到有做作之嫌。但是,对现场打扫一下,张贴某些欢迎标语还是必要的。对于某些大型公司,参观者

20、不也许每处都去,可搞某些实物展览，放映幻灯、纪录片和电视录像等，这样,参观者可以见微知著。还可以准备好宣传小册子，分发给参观者，让她们对公司有个基本的整体理解。小册子必须简要扼要,配有一定的数据和图片，以便于参观者一边参观一边对照查阅。7接待前来洽谈业务的人员对前来洽谈业务的人员,经公司领导的批准,公司办公室人员或随领导一起接待，或与有关业务部门负责人一同接待。业务洽谈是一种合伙的过程,在考虑公司利益同步,也要考虑对方的利益。接待人员参与业务洽谈,要事先做好准备，做到知己知彼。知己就是对公司的状况要有真正理解,哪些属于优势,哪些是单薄环节,以客工 具 名接待工作管理措施检索编码03094页码1

21、10观的态度，做一番考察和评价。知彼就是要尽量多地掌握和准备好对方的情报资料，以此来预测对方通过洽谈要实现的目的。在业务洽谈中,要遵守公平的原则,不能采用欺骗等不合法手段来赢得有助于公司的成果。要让对方理解公司的目的和想法,同步保存不想让对方懂得的其她资料。遇到不同的意见和见解，要通过洽谈逐渐达到意见的一致和互相的谅解。既要站在公司立场上据理力求，又要合适满足对方的需要,达到双方互利的目的。在洽谈中，要注意说话的技巧,要有忍耐的基本功，当对方提出苛刻条件,或对方态度极不和谐,或对方为压倒她人而不择手段时，先要忍耐,否则就会使洽谈呈现紧张状态甚至中断。要注意倾听对方说话,不要容易打断对方的谈话，

22、可以通过某些恰当的、简朴的插话和提问,表达对话题感爱好。要成功地运用提问的措施,提问时要注意尊重对方，所提出的问题不要有压迫性,给对方以回旋余地和选择机会，要掌握发问时机,掌握积极权。同步，还要注意巧妙回答对方的提问。当双方觉得已基本达到抱负的洽谈成果时，由领导决定签订合同。8接待检查团组上级公司为了检查、督促下属公司对公司的方针、政策的贯彻状况,或者为理解决重大案件、解决重要问题，常常派多种检查团组深人工作。接待人员要根据检查团组的规定,积极做好接待工作。一般状况下，公司重要领导要出面接待检查团组，接待人员要根据检查团组检查的范畴、内容、重点、环节及方式，协助领导做好准备工作。对检查团组对公

23、司工作的指引意见,要认真听取和记录,整顿后向公司领导报告。工 具 名接待工作管理措施检索编码CM00924页码1119.接待视察、考察团组为了改善领导作风和公司的工作作风,克服官僚主义作风,各级领导进一步基层,理解状况，听取报告，解决实际问题的视察工作越来越多、越来越普遍。上级公司来视察的团组状况差别很大。一是视察的时间有长有短。有的时间比较短,几种小时或一天两天;有的时间比较长,十天半月，甚至更长。二是视察的人数有多有少。有的几种人，有的十几种人,甚至几十个人。三是视察成员的职务有高有低。有的职务较高，有的职务较低。四是年龄有大有小。一般状况下,年老的成员较多。五是身体有强有弱。有的年老体弱

24、，有的年富力强。六是视察工作的内容和方式有较大差别。有的重要听取我司的工作状况报告，翻阅有关方面的材料，召开座谈会;有的重要进一步到工厂员工家，与员工亲切交谈，理解状况。被视察的公司要根据视察团组的不同规定,妥善安排好接待工作,保证视察工作的顺利进行。一般来说，公司的重要领导要陪伴视察者。接待人员要周密地安排好活动日程，准备好有关资料，对视察者的发言、批示要认真记录、整顿,要做好安全、保密等某些具体工作。对来本公司考察的团组也要区别不同状况做好接待工作。上级的考察团组，一般是来调查研究,理解状况的。接待人员要按考察团组的意图,积极提供有关方面的状况，安排好其她活动。外公司的考察团组，一般是来理解状况,学习经验的。接待人员要认真、谦虚地向客人简介状况,涉及成功的经验和失败的教训。