安康市烟草专卖局

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1、安康市烟草专卖局(公司)构建 “同心安康”服务品牌项目建议书以来,安康烟草通过扎夯实实和丰富多彩的公司文化建设，已经获得初步成效，公司文化理念、规范和辨认体系初步形成，干部职工的公司文化意识得到明显增强。是安康烟草的公司文化建设成果落地生根年，大力履行“同心安康”服务品牌建设是“安康公司文化体系”一体化全面落地、进一步渗入、协调联动的落脚点,是规范化、精细化、增值化、品牌化方式的客户体验,是提高服务上水平、增进整体上台阶的有力手段。现结合工作具体状况,就构建“同心安康”服务品牌提出如下实行意见。一、“同心安康”服务品牌的总体目的（一)打造一种独具特色的“同心”服务品牌通过“同心安康”服务品牌建

2、设，研究和形成安康烟草服务品牌建设理念思想，加强品牌创新，建设一套以“同心文化”为特色的的安康烟草服务文化成果,全面提高和推广“同心安康”服务品牌，在全省和全行业塑造独具特色的安康烟草品牌。（二)完善一套高效运营的“同心”服务模式哺育源远流长的“同心文化” 服务价值模式。以“同心”文化为指引思想，按照“按客户订单组织货源”的原则,在整个服务价值链上形成“同心安康” 服务价值观,形成源远流长、源源不断的服务价值模式。打造高效运营的“同心” 服务管理模式。一方面深化“按客户订单组织货源”,完善安烟的服务组织模式,以市场为导向,从客户端梳理整个服务组织、流程、信息、规范和载体，提高整个服务效率;一方

3、面提高安康的全员服务行为模式，使服务意识贯穿于全体员工的平常行为之中，提高服务的品质。通过“同心”服务品牌建设,建立安康烟草服务管理原则、执行原则和改善机制，逐渐完善规范化、流程化和原则化的安烟服务管理体系。(三)哺育一支高度敬业的“同心”服务队伍品牌塑造、模式形成，最后都要依托一支具有高度敬业精神的员工队伍完毕,需要依托一支具有优秀管理能力的管理队伍推动。通过“同心” 服务品牌建设，哺育全员的服务意识，规范各岗位服务行为，提高服务质量，外塑形象，内强素质，积极协助零售户获利,持续提高安康烟草的整体服务水平。（四)创新一种市场导向的“同心”服务实践在观念和管理思想上不断创新,通过“服务”品牌建

4、设,以市场为载体、以服务为灵魂、以品牌为主线,转变员工固有思维，形成全员营销意识，最大限度激发内部活力，在实践中摸索和研究出一条市场化之路，形成一种长效的服务机制。二、打造“同心安康” 服务品牌的总体推动筹划在安康烟草公司文化建设规划的总体推动框架下,结合实际,从到,“同心安康”服务品牌建设将分为三个阶段开展:为“全面建设年”,建立品牌出名度;为“深化推动年”，塑造品牌美誉度;为“优化完善年”，铸就品牌诚信度。年度工作重点工作目的全面建设系统设计与导入服务品牌体系,建立和打造安康烟草高品味、深底蕴的“同心”服务品牌，对内宣贯,把服务文化融入到平常管理和员工行为之中;对外摸索,创新服务网络建设，

5、建立品牌出名度。深化推动引入全员服务素质模型,设计和完善服务品牌的测评体系，对内进一步培训,提高服务能力，对外进行科学传播,打造品牌美誉度。优化完善对服务品牌的架构体系、评估体系和推动体系进行全方位的优化和固化，从理论和实践进行总结、研究和持续改善，铸就品牌高水平的诚信度。三、打造”同心安康”服务品牌的指引思想和实行原则指引思想:以“两个至上”行业共同价值观为导向,紧紧环绕贯彻“安康公司文化体系”一体化管理思想,以“公司文化增进内部管理，以内部管理推动质量建设”,树立全员服务理念,规范服务行为，通过优化内部管理，增进服务营销网络和终端建设，推动服务原则化建设，健全服务考核与监督机制，优化流程，

6、创新服务,以“同心安康” 服务品牌建设为契机,初步建成独具特色的安康烟草服务品牌体系，带动公司文化建设再上一种新台阶。实行原则：（一)环绕中心：,服务品牌的塑造要紧紧环绕安康烟草公司发展战略这个中心，加快“安康公司文化体系”一体化建设，夯实理念基本，优化流程规范，形成制度保障，塑造品牌形象。（二）内外联动:引进外部征询专家提供服务品牌建设的措施工具,配合各服务业务建设，研究服务品牌建设的内在规律,将公司文化和业务发展紧密结合进来,形成良好的内外联动；加强内部服务品牌实行队伍建设，在公司的品牌领导小组的统一领导下，通过服务品牌推动办公室协调各个专业小组共同推动服务品牌提高建设，各个小组之间有分工

7、、有配合、有协调，打造层次分明、环环相扣的全员服务体系，形成营销、配送、专卖、机关管理的内部联动。（三)实现突破：服务品牌的建设的最后目的是保障上下游客户的利益，实现客户利益的增值，要以营销为主力，通过网络协会和终端店面建设，以服务品牌建设为承载,提高网络建设的凝聚力和向心力。(四）循序渐进：按照服务品牌塑造的基本规律,从准备启动工作,到具体实行,再到总结表扬,分环节按筹划，逐个破题,互相呼应，循序渐进地开展服务品牌建设。（五)务求实效：服务品牌看似是一种比较“务虚”的工作，我们要结合公司管理和业务优化,将“务虚”的工作“务实”,把服务品牌提高过程变公司整合提高的过程，在提高公司管理、改善服务

8、质量、提高员工素质等方面追求实际效果。四、构建“同心安康”服务品牌的五个支撑（一）一种服务品牌的辨认支撑（理念、行为、视觉)、“同心”服务理念辨认系统 2、“同心”服务行为辨认系统 3、“同心”服务视觉辨认系统及其管理规范（二)一种服务品牌的规范支撑(流程、制度、信息） 4、“同心”服务流程优化方案及其实行 5、“同心”服务制度优化、“同心”服务信息优化方案及其实行(三）一种服务品牌的传播支撑(网络协会、品牌店、报纸、公关) 、“同心”服务示范店及其管理体系 、“同心”服务网络协会管理方案及其管理体系8、“同心服务”报编辑发行9、体现“同心”服务的各项外部公关活动(四)一种服务品牌的辅导支撑(

9、课程、培训、研讨 ）10、“同心”服务理念行为课程11、“同心”服务全员培训教育12、定期开展“同心”服务经验交流会或故事会(五）一种服务品牌的鼓励支撑（指标、考核、鼓励)3、“同心”服务指标体系、考核与鼓励措施及其实行五、构建“同心安康” 服务品牌的实行内容 （一）提炼“同心安康”服务理念,规范安烟服务内容在深化“安康公司文化体系”的基本上,提炼“同心文化”共同服务理念，统一服务行为规范，努力实现员工服务观念和行为的转变，激发员工内在服务源动力，使服务品牌内化于心。、提炼“同心” 服务的品牌理念服务理念是品牌建设的思想源泉和行动指向，在外部征询公司调研基本上，以政工科为主导，通过全员征集、分

10、别组织精干团队、各岗位及有关人员等进行研讨,进一步提炼和升华 “同心安康”品牌服务内容，延伸“同心”服务理念内涵，完毕“同心”服务品牌核心理念辨认系统，使之可以对广大员工形成服务理念的号召和引导。2、规范“同心”服务的行为原则以政工科为主导,通过外部征询公司收集、整顿、提炼营销、专卖、配送等人员的服务行为规范,在此基本上，组织精干团队和营销、专卖、配送等有关人员进行进一步研讨,以质量管理体系建设规范服务原则和服务规定，完毕“同心”服务品牌行为辨认系统,使各岗位服务行为做到精细化、原则化、规范化。、品牌服务理念和服务行为规范内部宣贯以政工科为主导，在内部选拔培养一批“同心”服务品牌宣贯讲师，集中

11、组织公司各部门、单位，开展以“同心”服务品牌为主题的理念、行为培训，开展一系列宣传活动,使“同心”服务理念逐渐进一步人心,真正有效地将服务理念转化为员工的共同心态;同步组织内部服务行为规范学习、考试,使员工对服务规范进行承诺，对照平常工作,规范自己的服务行为。(二）设计安烟服务形象,推广安烟服务传播设计“同心安康”服务品牌的形象标记,统一公司服务品牌形象，强化品牌传播和应用的管理,将服务品牌外化于形。1、完善“同心安康”服务品牌的形象辨认系统由外部征询公司设计“同心安康”服务品牌形象辨认，由政工科组织公司有关领导、精英团队进行研讨，在设计上结合国家局标记规范，做到突出内涵、体现特色、强化视觉辨

12、认,设计完毕“同心”服务品牌形象辨认系统及管理规范;在此基本上,设计服务子品牌标记，使其在保持服务品牌总体形象元素的基本上,可以在不同的宣传环境下灵活运用。2、建立服务品牌形象辨认的传播和应用管理方案以政工科为主导，出台“同心安康”服务品牌传播体系,通过建立“同心”服务品牌传播体系,明确标记应用的原则和范畴，加强服务品牌内涵、标记形象应用的组织、制度管理,规范公司内外服务文化载体、传播渠道和传播活动，强化品牌的内外沟通。(三）创新安烟服务模式,优化安烟服务营销环绕营销服务,运用网络协会提高客户营销能力，加强终端店面的形象建设，建立健全客我沟通机制,提高零售终端的获利能力。1、总结和推广网络协会

13、的营销服务体系环绕省局(公司)“服务到位、监管有力、全面协调、持续发展”的十六字网建方针，从营销模式上摸索实现“按客户订单组织货源”的措施，运用网络协会活动的平台,以XX县局、营销中心、信息中心、人力资源科和政工科形成工作组。由X县局牵头就网络协会的具体工作开展机制进行总结;营销中心优化和完善网络协会的运营流程作为保障；信息中心通过信息平台的开发作为支持;人力资源科培养客户经理对网络协会活动予以指引和协助；政工科将“同心”服务理念、形象标记融入到网络协会的管理体系之中去，最后把网络协会建设成为一种良好的服务品牌载体，总结一整套网络协会管理体系方案,在XX县局召开现场会进行成果展示和学习交流,培

14、养和调动网络协会自我营销管理的机能，传播安康烟草公司“同心”文化。2、设计和推广“同心”服务品牌店由营销中心、信息中心、人力资源科和政工科构成工作组。以营销中心牵头在各县(市）区局选用一批相对成熟的终端作为品牌店试点,优化和完善终端店面管理运营流程作为保障,努力摸索品牌店经营指引和管理，不断提高客户满意度;信息中心通过信息平台的开发作为支持;人力资源科组织培养客户经理对品牌店管理予以指引和协助;政工科进一步规范店面管理，在品牌店的门面、标记、广告、展示、流程、话术等方面实现统一规划、统一培训、统一实行,制定并推动实行服务终端管理体系方案,在各县（市）区局选择成熟的品牌店面作为终端建设试点召开现

15、场会,以点带面,形成良好的品牌影响力和辐射力,从而提高终端店面的社会信度和形象，更好地吸引消费者。3、由政工科和人力资源科形成工作组,建立“同心学院”,培养一批内部兼职培训师队伍,向零售客户提供质量更趋完善、内容更切实际、品牌更具吸引的宣传和辅导服务,向营销网络提供服务增值，将公司文化工作纳入到常态管理，提高营销网络的凝聚力，使营销网络由松散型向紧密型转变，提高服务品牌一体化建设。（四）提高安烟服务品质,修炼安烟服务内功坚持“做实管理、做优服务、持续成长、永续改善”的质量方针，环绕内部服务管理,优化服务流程，设计服务指标、绩效考核与鼓励方案，提高内部服务管理品质和水平。、优化和完善“同心”服务

16、品牌的内外服务流程以政工科和SO质量贯标办公室构成工作组,以“五个体系”一体化建设为契机,以提高客户满意和服务效率为原则，组织营销、专卖、配送、信息、人力资源等业务部门环绕“同心”服务品牌理念规定，在ISO000原则的基本上，重点梳理和优化各自业务服务流程，完善制定服务流程优化方案,通过对安康烟草内外服务流程梳理,形成对服务体系建设的主线支撑和保障。2、建立和完善“同心”服务品牌的考核与鼓励机制由政工科和考核办构成工作组共同完毕服务指标、绩效考核与鼓励体系完善方案,在组织有关部门研讨基本上，评估既有指标、考核及鼓励水平,从服务导向出发借鉴先进管理理念，构建“同心”服务品牌评价模型,细化和完善评

17、价指标。同步在此基本上，制定评价与考核的管理措施，建立先进鼓励体系,通过评价和鼓励,及时发现服务中存在的问题，不断提高服务质量。（五）强化安烟服务责任,扩大安烟服务认同积极参与社会公益事业,回报国家，服务社会,提高“同心安康”服务品牌的社会美誉度。全年常态化开展“同心”服务主题系列公益活动,由政工科主导开展向社会送温暖活动,做好捐资助学活动，对残疾和贫困零售户进行协助;结合开展相应活动对外推广“同心”服务品牌,树立安康烟草良好的社会形象。 六、“同心”服务的组织保障为科学有效地推动安康服务品牌建设工作,一方面构建服务品牌建设的领导体系。各单位、部门要把服务品牌建设作为一项长期的、事关公司发展的

18、战略任务,纳入重要议事日程，加强领导,制定筹划，明确任务，狠抓贯彻。(一）安康烟草服务品牌建设的组织领导机构成立安康烟草服务品牌建设领导小组,负责服务品牌建设的组织领导。公司服务品牌建设领导小组下设办公室,负责服务品牌建设的具体推动。所属部门、各单位要相应成立服务品牌建设推动工作小组,一级抓一级,层层抓贯彻，进一步推动服务品牌建设。1、“同心”服务品牌建设领导小组:(拟定）2、服务品牌推动办公室：（拟定)3、各区域营销经理、客户经理(拟定)办公室设在政工科，具体负责服务品牌建设的推动和协调工作,(二）公司分管领导及有关职能部门服务品牌建设责任分工青檀服务考核、半年工作评价、年度工作奖励的管理流

19、程和运作机制。在公司服务品牌建设总的体系框架下,分管领导牵头，有关职能部门具体实行。(拟定)七、“同心安康”服务品牌体系塑造专业团队中国公司文化研究会有十九位全国行业顶尖专家构成的学术委员会,根据公司专项需求及专业特长,我们将组织精干高效的征询团队为项目直接服务。征询专家站在第三方客观的立场上,从专业的角度，将华夏文化、地区文化及安康烟草二十年老式文化高度聚合,与公司共同携手,构建起经得起推敲、公司内外广泛认同的具有行业特点、安烟特色的品牌服务体系。专业团队构成:孟凡驰 中国公司文化研究会副理事长 秘书长 清华大学公司文化专家黄新惠 中国公司文化研究会常务副理事长 常务副秘书长高立胜 中国公司文化研究会常务理事 服务文化品牌资深专家刘庆祥 中国公司文化研究会设计筹划部长高档征询师王 广 清华大学管理学博士 高档筹划师袁豪庭中国公司文化研究会设计筹划部项目总监 高档经济管理师赵维宝 中国公司文化研究会品牌形象设计师 公司文化管理师中国公司文化研究会7月月