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1、-1-销售管理培训之接电接访认购签约流程2011年3月20日-2-整个流程u接电流程u接访流程u认购流程u签约流程-3-接电目的u客户基本信息的获取u客户需求信息的获取u阐述项目卖点u邀约客户到现场-4-接电流程接电的准备工作u情绪（铃声三声内调整自己的情绪，调整至最佳接电状态及思路）u微笑接电（让客户在电话里能够感受你的笑容）u资料充分（签字笔、来电登记表、自己的客户本）.-5-接电流程u微笑（让客户在电话中感受到你的热情）u问候（9:00-11:00上午好，11:00-14:00中午好，14:00-18:00下午，周末好、周日好、节日好等，XX项目，“我是您的置业顾问XXX，很高兴为您服务
2、”-6-接电流程u置：请问您贵姓？u客：XX先生/小姐u置：XX先生/小姐，请问您是从哪里了解到我们项目的呢？u客户回答从何种途径得知项目后，置业顾问表示认可，并解说项目的卖点（引起客户兴趣）-7-接电流程u客：项目在哪个位置？u置：XX地方（强调区域价值、稀缺）并询问客户现所在区域？u客户回答后：询问您现在是在那里居住还是工作呢？(了解客户的工作及居住区域)u客户回答后：告之如何到现场（也可缴约客户，视客户情况而定）-8-接电流程u了解客户的需求面积，家庭结构，根据客户需求推荐合适的户型u了解客户购买目的（投资/自住）-9-需要注意的问题1、了解客户的相关信息（客户姓名、所在区域、客户信息途
3、径、客户需求面积、需求用途、联系方式等）；2、接电中不透露项目过多信息，讲解项目主要卖点，让客户感兴趣，邀请客户到现场参观；3、接电中不报价，邀请客户到现场参观；4、接电时间不超过3分钟，目的是为了让感兴趣的客户后期到现场来参观。-10-接电后要求u接电后要求在5分钟内给有效客户发信息：信息模版;xx先生/女士，您好！我是XX的置业顾问xx，这是我的联系电话，如有任何疑问，欢迎您随时来电咨询。项目有新的消息我也一定会在第一时间与您联系，非常感谢您对XX的关注！-11-案例分享成功案例一天，前台电话铃响，置业顾问小李在电话响2声内拿起话筒，首先自报家门，再询问客户的姓名，联系方式，并逐步了解客户
4、的信息，需求等等，并且在与客户沟通交流的过程中慢慢拉近与客户的距离，适时邀约客户来现场，由于与客户关系较近，并在和客户结束通话后，立马给客户发了一条短信息，客户次日来到现场找到小李，并成功认购。失败案例一天，前台电话铃响，置业顾问小李低头在做自己的事情，在电话响了5声以后，终于不耐烦的接起了电话，并用重庆话回答了客户的所有问题，待客户挂断电话后，再翻看了电话机上面的来电显示，并登记在来电登记表上，客户姓名为：X老师！-12-接待流程u准备工作1、仪表端庄（工装统一整洁，穿黑色皮鞋，佩戴统一工作牌。女性员工化淡妆，不涂有色指甲油，不能披发，长发将头发挽成统一发髻；装饰品要求：戒指限戴一枚（限结婚
5、戒指），耳环限戴一副（限耳钉），不佩戴项链；男员工不留长发，需打领带）2、精神饱满（调整至最佳接待状态及情绪，标准站姿，真诚的微笑）3、资料充分（销讲夹：签字笔 激光笔 名片 计算器 户型图 总平图 规划图 按揭利率表 客户来访登记本）-13-接待流程u一个微笑 客户进门前离大门2米前，A位必须起身准备迎接，立即为客户拉开大门微笑迎接（B位立即补位）并以15-30度弯腰致敬欢迎客户到访-14-接待流程u一声问候 您好（上午好，下午好，周末好，节日好等），欢迎XX，请问是第一次到访吗？”）A:若客户答是，则继续“我是您的置业顾问XXX，从现在开始由我为您服务，请问X先生/小姐怎么称呼您”B:若客
6、户答不是，则询问客户原置业顾问是哪位，请客户稍等，第一时间将客户交由原置业顾问接待.-15-接待流程u一张名片 双手递上名片，介绍自己，让客户记住自己，并取得客户的联系方式-16-接待流程u4、一杯水 合作协同，也可以由客服人员及时递上（根据每个项目的情况来定）-17-接待流程开发商品牌讲解u开发商的品牌介绍、成长历程、企业文化和理念，以及开发商过往的开发项目及业绩。-18-接待流程区域沙盘讲解u区域价值 讲明区域的规划以及价值-19-接待流程区域沙盘讲解u居住/工作区域 置业顾问：请问XX，您是从哪边过来的？（在沙盘上指出客户到达项目的路线，让客户更为直观的了解项目区域）客户：XX，请问您是
7、居住在呢边还是工作在那边呢？（获取客户的居住、工作信息）-20-接待流程区域沙盘讲解u生活教育医疗配套 了解客户的家庭结构，介绍周边生活配套、学校以及医疗配套 -21-接待流程项目沙盘讲解u项目经济指标 1、占地面积 2、建筑面积 3、容积率 4、绿地率 5、规划户数 6、车位配比-22-接待流程项目沙盘讲解u产品形态 1、洋房（5+1、6+1、7+1)2、高层（X层）3、别墅-23-接待流程项目沙盘讲解u项目特点 1、整体风格 2、外立面 3、坡地建筑-24-接待流程项目沙盘讲解u景观讲解 1、自然资源 2、小区景观的特色 3、小品建筑 4、植物的解说-25-接待流程项目沙盘讲解u户型 1、
8、本期推售房源相关情况。2、深入了解客户家庭结构，重点推介2-3种户型。3、各功能空间面积大小、户型可变性。4、装修建议方案、家居全线体验。-26-接待流程带看样板间u参观样板房之前（确认客户是否留下联系方式），尽量先了解客户意向面积以及户型，以便用重点介绍。带看样板间的过程中，讲解沿途的小区园林景观以及细节的设计。u 样板间的说辞，统一、规范，具有说服力。样板房参观过程中必须认真亲切的为客户讲解样板房各种户型及其功能并试机提示家装观念,寻求与客户产生共鸣或互动。-27-接访流程 算价洽谈 1、认真、仔细、清晰、明了。2、注意技巧，把握住折扣。3、了解客户真正需求，兴趣点、抗拒点（以相对应的说辞
9、来说服客户）4、逼定，制造现场氛围，强化购买欲望。-28-接待流程结束接待 1、注意销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达送别。2、注意将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。3、注意登记客房资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料,以便后期的回访和跟踪 4、注意再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。5、注意对有意的客户再次约定看房时间。6、注意提醒客户带好随身所带物品，并送客出门3米（微笑目送客户出门大约10秒）-29-接访后要求u接访后要求在当天下班之前给有效客户发信息：信息模版;xx先生/女士，您好！我是XX的置业顾问xx，这是我的联系电话，如有任何疑
10、问，欢迎您随时来电咨询。项目有新的消息我也一定会在第一时间与您联系，非常感谢您对XX的关注！-30-案例分享成功案例一个下雨天，一对中年夫妇进入售房部。小李主动微笑迎接客户，并帮客户收好雨伞，询问客户贵姓再自我介绍，给客户清晰的介绍项目详细的区域位置以及未来发展，周边配套，项目的核心卖点，根据和客户的沟通交流，小李了解到客户为3口之家，平时喜欢种花养狗，于是给客户推荐了一楼带花园3房的户型，带客户看样板间时给客户勾勒出以后的生活场景，客户觉得小李很不错，很热情很耐心很专业并且对户型价格都很满意，当天就定了。失败案例一个下雨天，一对中年夫妇进入售房部。小李慢吞吞的上前招呼正在收雨伞的客户，没有很
11、真诚微笑，也不主动介绍自己，在介绍整个项目的过程中，小李一直不停的背销讲，完全没有了解客户的信息，客户问到多少钱时，小李随口说了一句XX，客户再问有小户型吗？小李很不耐烦很生硬的说，没有，但他完全没察觉到客户的表情，最后客户走了，也没有留下联系方式。-31-认购流程1、确认房源：确认该房屋是否可售，并领取认购书。2、销控（第一时间做好现场销控，并传达告知每一位置业顾问，此套房已售）-32-认购流程填写认购书 1、核对客户有效证件，准确无误的填写认购书。2、给客户讲解认购书上的条款，告知客户买卖双方行为各项约定及违约处理办法，并让客户预先浏览公示合同，检查签字按手印确认。3、置业顾问再次检查确认
12、并签字。-33-认购流程付款1、销售经理确认认购书所有内容无误，并签字（第一时间做好现场销控、告知每个置业顾问此套房已售）2、由置业顾问带客户至财务室交款。-34-认购流程约定签约时间u将认购协议书客户联及收据装订好放在信封内交予客户；u告知签约需携带资料（一次性付款、按揭付款、本人签约及委托他人签约），提供所需的各项资料文本，同时约定签约时间。-35-送客出门：1、注意销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达送别。2、注意将销售资料和海报备齐一份给客户，代为传播3、注意提醒客户带好随身所带物品，并送客出门3米（微笑目送客户出门大约10秒）-36-注意事项u与现场销售经理、品管助理和其他置业
13、顾问密切配合，制造并维持现场气氛；u当客户下定前提出特殊要求时，要立即告知现场销售经理，取得解决办法，力争留下客户（如钱未带够、要求延长签约时间、要求保留等）；u认购协议书客户联交客户前再次检查定单上所载房号、面积、楼价等，确认无误后方才交予客户；u签认购时，要尽量避免客户与其他客户之间进行交流，以免影响客户下定的决心；u签认购前务必向客户强调买卖双方权益、换房、更名的处理办法，尽量杜绝客户有换房、更名的想法。-37-签约流程u签约日期的前一天发信息通知客户:xx先生/xx女士您好，我是xx项目的置业顾问xx，非常感谢您认购xx，接待过程中若有怠慢敬请谅解。您的签约时间为：xx，您需要带上身份
14、证、结婚证、户口本等等。若有不清楚的地方，欢迎您随时来电咨询。-38-签约流程u置业顾问确定客户信息1、有效证件2、付款方式3、折扣4、订购书原件5、打印供款时间表6、日期（是否延期）-39-签约流程u客户核对签字确认1、认购人详细信息2、日期3、房号4、折扣5、付款方式6、房屋总价-40-签约流程u销售经理复核签字确认1、认购人详细信息2、日期3、房号4、折扣5、付款方式6、房屋总价7、置业顾问签字8、客户签字-41-签约流程u品管确认：核对客户有效证件，品管助理通过合同会签单在网上录入草签合同（品管助理审核合同是否更名）-42-签约流程u财务签字确认：置业顾问持置业预算表带客户到财务室交款
15、，财务签字确认。-43-签约流程一：置业顾问审核草签合同签字确认1、购买人详细信息2、共有方式或份额占比3、土地使用年限4、预售许可证号5、房号6、面积7、总房款8、付款方式9、合同条款二：客户签字确认三：销售主管或销售经理复核签字确认-44-签约流程u合同提正：置业顾问携带（客户缴款收据、草签合同、身份证、合同会签单）至品管处，提交正式合同。-45-签约流程u存档：将合同整理完整装入合同袋，标明合同号、客户名、房号、付款方式等内容交现场品管助理保管，品管助理审核合同的完整性-46-签约流程u按揭客户在签约当日需完成银行按揭合同的签订；（通知客户签订合同时需要求客户带齐相关按揭办理的资料。如客
16、户需增补按揭及相关资料，现场置业顾问需在3天以内完成催收。）-47-签约结束u注意提醒客户带好随身所带物品，并送客出门3米（微笑目送客户出门大约10秒）-48-案例分析成功案例在客户定房后，小李给客户发送了一条短信，让自己和客户的距离更近。在签约的前一天，小李再次给客户发送信息，提醒签约的时间以及需要准备的资料。由于客户在定房时，小李已经将所有的一切都告知客户了，所以次日客户带上提前准备好的资料，找到小李，很快就完善了签约的工作。在接下来的日子，不论是过年过节还是天气发生了变化，或是项目有新信息的时候，小李都会给客户发去一条信息，客户对小李的服务态度很满意，并陆陆续续的给小李介绍了好几组客户，失败案例在客户定房后，小李还是自己忙自己的事情，等到签约那天，客户到了售房部才发现户口本忘记带了，没办法，只得回家拿。在签合同时，发现合同里面有很多条款不清楚并不认同，小李没有做过多的解说，只是说这是统一的版本，心想：你爱签不签，还好客户不太较真，在一次又一次翻阅了整本合同后，还是签了。当然，客户心里是很不爽的，在接下来的满意度调查中对小李打了个不满意的分数。-49-流程表来访定购签约流程表.doc-50-DH GROUP THANKS 期待更多沟通
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