服务级别管理程序

《服务级别管理程序》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务级别管理程序（5页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、目录1 文档介绍 22 术语、定义和缩略语 23 内容 23.1 流程执行策略 23.1.1 责任人政策 23.1.2 服务级别评审会议政策 23.2 角色及职责 33.3 流程输入及输出 33.3.1 流程触发条件 33.3.2 输入 33.3.3 输出 33.3.4 流程关闭条件 43.4 服务级别管理流程描述 43.4.1 作业流程图 43.4.2 流程活动说明 44 文件记录 51文档介绍本文档编写的目的是帮助公司IT服务团队与客户就服务级别进行有效的沟通和协商,增强客户对服务的感知和认同程度，并为进一步完善和改进服务奠定基础。2术语、定义和缩略语术语缩略词定义服务级别管 理SLM (

2、Service Level Management)定义、记录和管理服务级别，旨在以可接受的成本通过计划（Plan） 执行（Do）检查（Check）改进（Ac t）不断提高IT服务质 量。所有这些活动要求在一个业务需求和技术都在快速变化的环境中 进行。服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和 IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。服务目录Service Catalog服务目录以客户的语言对服务进行描述，同时对IT服务团队能够 提供给客户的相关的服务级别做出了概要说明。同样地，它也是 一个重要的沟通工具。服务目录可以帮助调整客户的期望，从而 有助于客户和服务提供者之间的流程整合。该文档是

3、根据服务说 明书中所描述的外部说明制定的，因而应该采用客户的语言进行 撰写，而不是采用技术说明的形式。服务级别协 议SLA (Service Level Agreement)服务级别协议是由IT服务团队和客户之间签订的描述将要提供的 一项或多项服务的一份协议oSLA是用一些符合客户体验的非技术 语言进行描述的，在协议期间它可作为评价和调整IT服务的标准。支持合同UC (Underpinning Contract)和外部供应商为服务交付而签订的合同，通常是具有法律意义的 正式合同。3内容3.1 流程执行策略3.1.1 责任人政策服务级别经理是公司服务团队的代表，应严格遵守服务级别协议并将影响服务

4、质量的负 面因素控制在最小范围服。务级别经理负责配合服务规划团队定义服务级别指标和目标， 并领导团队与客户进行服务级别协议的沟通、确认和签署，同时组织客户、内部支持团 队和第三方服务提供商定期对服务级别协议进行检查和回顾； 服务级别管理员是服务级别管理活动的具体执行人，应认真履行服务级别管理的日常操 作层面的工作要求。3.1.2 服务级别评审会议政策主要内容参加者举行时间和频率评价主要服务的趋势服务级别经理（会议主持人）每年一次根据需要讨论某服务水平事件经理为SIP建议问题经理评审服务水平管理报表其他相关各方客户(业务部门)代表供应商代表3.2 角色及职责角色主要职责服务级别管理流 程责任人服

5、务级别管理流程负责人，对于整个服务级别管理流程方案的结果承担责 任，并有相应的权限。服务级别经理配合服务规划人员共同构建服务目录；制定服务级别管理的策略及原则；制定与服务级别管理相关的标准化模板；协商与签订SLA/OLA/UC；召开SLA回顾会议；识别和分析客户的服务级别需求；反馈意见分析与评申，拟定改进方案。服务级别管理员维护服务目录的更新操作；创建和更新服务级别管理文档(SLA/OLA/UC)；监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；负责各种报告的设计和制作，并分发给相关人员；协助组织和参与SLA/OLA/UC回顾会议。3.3 流程输入及输出3.3.1 流程触发条件新的服务被批准时

6、变更的服务被批准时 服务战略、能力及资源产生本质上的变动时3.3.2 输入 IT服务现状IT服务满意度调查报告客户提出的IT服务需求3.3.3 输出 服务目录服务级别协议(SLA)服务级别需求(SLR) 服务报告 服务级别协议定期评审登记表3.3.4 流程关闭条件服务级别协议及服务目录正式发布运行。3.4 服务级别管理流程描述3.4.1 作业流程图3.4.2 流程活动说明序号步骤名称责任人说明SLM1服务级别管理 规划服务级别管理流 程责任人/服务级 别经理服务级别经理配合服务管理流程责任人制定和维护服 务目录；服务级别经理负责服务目录维护的具体操作；服务级别经理制定和规划服务级别管理流程相关

7、的策 略；服务级别经理负责指导服务级别管理员制定和维护流 程相关的文档模版，包括0LA、UC、SLA、服务报告等。SLM2识别定义服务 级别需求服务级别经理/服务级别管理员服务级别经理接受和整理所有服务和服务级别的需求 ，并指派服务级别管理员对服务需求进行深入分析和 识别；服务级别经理将服务级别需求分析结果与服务目录进 行对比，如客户需求超过服务目录范围，则向变更发 布流程发起变更请求。SLM3制订、协商及 签署SLA协议服务级别经理/服务级别管理员服务级别经理负责与客户沟通、协商和签署SLA协议 。如有需要，还应与内部支持团队和第三方供应商制 定、协商和签署OLA协议或UC合同，就保障IT服

8、务 的质量达成一致；服务级别管理员在制定、协商及签署SLA的过程中提 供支持和配合。SLM4SLA的监控及 报告服务级别管理员服务级别管理员负责对SLA及相关的达标情况进行监 控，并基于监控数据生成相关报告。SLM5SLA的评审与 改进服务级别经理/服务级别管理员服务级别经理应根据与客户事先约定的周期召开SLA 回顾会议，召集客户代表参与，对前一周期的服务及 服务级别达标情况进行回顾；服务级别经理应根据需要在完成SLA回顾会议后发起 回顾会议，召集内部支持或第三方提供商代表参加， 对前一周期的支持情况进行回顾；序号步骤名称责任人说明服务级别经理基于回顾会议的反馈，生成相关改进方 案。4文件记录服务目录服务级别需求（SLR）服务级别协议（SLA）服务级别协议定期评审登记表