店铺QSC管理

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1、店铺SC管理第一节.什么是SC?QSC:商品质量(QUALITY）、服务质量(EVIE）、清洁状况（CEANLINESS)上述三项就是所谓的店铺经营的水平或顾客的满意度具体体现,但是，诸多店铺错误地理解顾客满意度的措施,就是送送顾客小礼物、发发优待卷当作提高顾客满意度的手段,这是错误的观念。顾客满意度是顾客在消费过程中，对SC级别、内容的体验所感觉的满意度。如果店铺的QC不合格,员工看待顾客的态度和用语的满意度会极低，甚至为零，由于这方面的不满意而产生这家店铺的所有方面都不尽如人意的感觉，虽然拿到优待卷，也不会产生下次再来这家店铺购物、消费的想法。第二节为什么要进行QSC管理？店铺的形象基本对

2、销售额的提高，最大的影响因素当属店铺在顾客心中的形象,虽然店铺的广告宣传单的内容魅力十足,刺激了消费者的购买欲望，但是如果店铺的形象令消费者不快，那么消费者便会大失所望，甚至再也不会去该店了,此外,顾客失望的消费体验将会透过她本人和家人、友人的口头传播,在周边地区描绘店铺的不良形象。1.SC左右店铺销售额不注重QS的店铺每月至少会失去8%的顾客，虽然每年新开业的店铺如雨后春笋般,但是倒闭的店铺也不计其数，这些店铺倒闭的重要因素就是不注重Q。目前，QS的概念已成为全世界连锁店在经营中不可缺少的理念,其诀窍和准则也因各店铺特色而丰富多彩。在地区消费者心中树立自己店铺的良好形象，建立消费者与店铺的信

3、任关系是很重要的,店铺形象的作用赛过促销所用的一切工具、措施、手段，是最有效的促销工具。无论哪家店铺，当销售低迷、不能增长时,都会发广告宣传单，努力变化现状。可是,如果店铺的QS水平低,虽然顾客看了广告宣传单,被吸引到店铺来,亲眼目睹店铺的SC状况后,也不会产生满意度的感觉,甚至说:看了广告宣传单后特地来消费,却是这样成果,出乎欲预料的,广告宣传单起了反作用，导致固定顾客的流失量增长,顾客来店铺消费的次数减少。由于失去了顾客的信任,以致浮现了投资的亏损。2店铺员工的素质影响客人的消费意愿达到较高级别的S可以说是进行营销的第一步。店铺应建立可令顾客满意的体制。店铺的各部门要各施其职，齐心合力提高

4、店铺形象,以求顾客满意。在店铺的最前线与顾客直接接触的员工接待顾客的措施与否对的妥当,会左右店铺形象，决定店铺的竞争力,因此，店长应当严格训练人员,并站在顾客的角度积极地贯彻、分析店铺的现状，并且实际让员工参与各项工作的决策,提高员工素质。3态度店长的态度反映于员工的态度如果店长的观念、态度有问题,那么员工就会被影响，在接待顾客时态度欠佳、不认真，或不注意礼节、仪表，给顾客留下不快乐不感觉。并且,这种店铺不能吸引或留住高素质的人材,辞职、跳槽率也很高，以致店铺的经营更差。第三节SC分别代表什么?1.商品质量(QAITY)如果商品的质量不好,顾客必然不会购买。虽然只是一种商品质量问题，也会影响店

5、铺的整体形象。那家店铺的商品有缺陷。一种顾客的一句话可使店铺的信誉受损,背上坏名声后，不久,商铺不良形象就也许在地区内的消费者心中扎根。可见保证商品质量的重要,必须注重质量问题，避免因质量问题影响店铺的形象。案例：某家咖啡连锁店，在向顾客提供咖啡时，按照顾客的食用速度来测算调节牛奶的量，使牛奶常保持是温热的状况，服务细致周到，用心良苦。该店透过向顾客提供最高质量的商品来赢得顾客的心，获得品味好极了的评价。案例:在此外一家咖啡店时,有一种问题发生,店员把咖啡端来时，杯中的咖啡有时会渗出来。这是由于店员端咖啡时托盘没有保持平衡所致。这是未彻底执行质量管理的程序的一种例子。店长必须贯彻店员与否严格按

6、照实际的操作程序和原则操作。固然,若发现问题,应尽快解决。如果觉得这点小问题没有关系，不加以改善，就会形成管理缺口,对店铺形象导致损害。如果在各阶段认真进行质量管理，那么在制成商品后浮现问题时，可以顺利四查找因素,懂得问题出在何处。案例:顾客投诉商品中有异物，规定补偿，如果在各程序进行了质量管理，就可以轻而易举地判断也许混入异物的阶段，此后须引觉得戒，在该阶段加强管理,并且，查清了问题的责任所在,对于索赔的顾客，也可以拿出说服力的、明确的解决措施。案例4:店铺在烤面包的过程中发现烤焦的面包，店方为了避免损失，不乐意丢弃烤焦的面包另烤，而是用刀子将烤焦的部分削掉,然后提供应顾客。然而,顾客的眼睛

7、是雪亮的，店员做的手脚逃但是顾客的眼睛，成果，店方因小失大，为了小利失去了顾客。店长必须铭记：产品不完美，绝对不能卖。服务质量(SEVCE)为了让顾客产生下次还来这家店铺消费的想法,一方面应当站在顾客的立场,掌握顾客的心理。顾客的立场集中于如下两个视点:A、顾客对店员的印象。顾客对店员的印象,换言之就是店员让顾客留下好印象,下面列举让顾客留下好印象的要领：*在顾客走进店铺的三秒内,用顾客刚好可以听见的大小适中是声音向顾客致意:欢迎光顾!当顾客离开店铺时，一定要向顾客体现感谢和欢迎再来之意,即谢谢的感谢用语加上欢迎再次光顾的邀请再来的客气话。*获得好感的接待顾客态度,用眼睛交流,面带微笑，用字遣

8、词合适。B、接待顾客所用的时间。是指顾客但愿店员动作利落、的确。这一规定并不尽限于快餐店，是对所有行业的店铺的规定。总之,拖拖拉拉、没有时间观念的接待顾客的方式会给顾客留下特别不快乐的印象。此外,为了保证可以合适地接待顾客,应拟定与顾客的消费程序相吻合的服务流程。为了保持一定的服务水平，有必要重新审视聘任员工的原则。如果将服务内容规范化，使之达到一定的级别，管理人员就可以轻松地检查服务质量。3清洁状况(CLEAN-NES）清洁的目的是维持店铺营业时的清洁限度。如果让顾客感觉不清洁,那么店铺就会失去顾客。为了避免这一状况的浮现,应采用一系列的措施,也就是说，为了保持干净、卫生，必须做店铺合理的清

9、洁安排。在这方面应当注意如下几点：*维持及提高清洁限度所需的工具例如，若分别备置擦洗窗户的专用工具,员工一定会乐意使用，并且也可节省清洁的时间，提高工作效率。明确划分营业时间内和营业时间外的打扫清洁的工作若在营业时间内做清洁,应选择不会给顾客导致不便、业务不繁忙的时间段，在营业时间外的店铺开门前和开门后,抓紧时间检查清洁状况。依此原则可以将一周划分为繁忙的日子和清闲的日子,事先拟定繁忙的日子和清闲的日子不同的清洁项目和内容。*雇佣打工人员做营业时间外的专职清洁工，在店铺开门前和开门后做清洁也颇有效。没有必要每天从早到晚雇佣固定的清洁工,可根据时间来换班,灵活地安排。*不要走形式主义,也不要过度

10、依赖检查表,有时必要时应迅速地相应对清洁卫生方面的突发状况。每天按规定打扫、整顿多次,这并不成问题,问题在于与否可以细心、用心地保持清洁。店长应当以干净整洁为原则，每隔三十分钟在店铺内外到处巡视一次,并安排员工每隔十五分钟在店内巡逻一次，不放过任何角落。只有使QS达到一定的水平，才干与竞争对手决胜负、求生存及能否增长销售额。店长应当体会到这是商战的现状。第四节.Q检查表巡店检查表（QSC检查内容)检查门店：检查日期及时间:店长:值班经理：合格率：(ay质量)部分序号检查内容是否所见事实1.产品的温度与否对的2.产品的分量与否对的（距杯口1m)3.产品的色泽与否对的4.奉客产品的种类与否对的5.

11、产品等待时间与否合理6.产品与否有异味7.杯具与否破损8.产品与否有异物9.产品的组织状态与否正常（过稠、过稀）10.产品味道及口感与否正常11.产品的品象与否对的12.所有工作站上的成品在保存期限内13.所有工作站上的原物料在保存期限内14.与否按公司的操作原则制作产品15.与否使用公司指定的原物料16.店内与否售卖其他非公司产品17.与否有非本区域专供物料18.冰柜中无交叉污染的现象，储存容器干净完好盖子能密封19.储物架上所有产品与否按公司规定对的的储存并先进先出使用20.所有货品与否做到离地、离墙保存21.原物料的储存与否做到成品、半成品合理分开S（rvic服务）部分序号检查项目是否实

12、所见事22.顾客上门及离开与否使用礼貌用语23.欢迎顾客与否愉悦并且清晰24.与否积极促销产品25.与否做到微笑服务26.所有价目表上的产品都能供应27.顾客招呼时与否有人反映28.与否给错产品29.与否亲切回答顾客问题30.服务员与否汇集嘻笑、聊天31.与否在第一时间给顾客对的的找零32.服务员与否用心服务33.与否使用公司规定包装34.包装与否无渗漏或破损且分别使用产品指定用杯35.与否对的执行公司指定的促销企划案36.与否因自身因素导致顾客投诉现象37.收银流程与否对的38.员工安全的操作各项设备39.产品与否按公司规定价格售卖(Clease卫生）部分序号检查项目是否所见事实40.店面外

13、围与否清洁，盆景与否维护良好41.招牌与否完整(标记、名称、字号)42.招牌与否准时间启动43.门窗与否清洁44.门窗挂饰与否整洁45.桌面上与否保持清洁干燥46.地面与否清洁47.打扫用品与否摆放整洁且归位摆放48.各项设备与否清洁完好且无灰尘堆积49.员工服装与否整洁且规范50.员工身上与否有异味（涉及臭味,烟味及过浓的香水味）51.员工指甲与否整洁,双手与否整洁52.有无蚊虫，苍蝇及蟑螂53.器具与否清洁54.器具与否足够55.店内与否有异味56.店内照明与否正常57.音响与否正常，音量与否合适58.顾客所能观测到的地方，物品与否摆放整洁59.各操作台及收银位置与否清洁整洁60.各操作台

14、与否有专用摸布（条件容许应当定期消毒）61.与否对的放置私人物品62.与否有员工在店内进食或吸烟63.执行清洁及设备维养筹划64.与否对的使用消毒水配备更换65.员工有良好的洗手消毒66.水槽使用后与否清洁且无结垢店长签字：区域督导员签字:检查人签字:检查日期及时间:第五节.服务原则类最基本的专业规定类别序内容服务原则类1工作期间仪表仪容(女生与否盘发、带发套,干净整洁的制服、以及操作时候佩戴口罩一次性手套,工作帽、不佩戴首饰、手表等)2店内灯具、照明,点餐设备与否准时启动，打包袋、一次性用品、餐具等辅料与否充足,摆放与否整洁有序3顾客进店或离店时，与否执行原则服务用语（欢迎光顾、早上好、中午

15、好、下午好等），有无微笑服务,能否积极的将顾客引导到点餐台前4点餐过程中与否进行建议销售（建议销售顺序：1、主推招牌产品2、顾客没有点到的小食和饮料)对于收银员培训：收银七部曲：欢迎光顾,记录点膳,建议性销售,4唱收唱付,5双手呈递找零，配餐呈递产品，感谢顾客。操作环节一、微笑欢迎顾客，声音亲切、进行友善的目光接触，伸出右手，大声热情地说：欢迎光顾,您好！先生/小姐/女士,请问需要点什么餐？二、记录点膳即为记录顾客所点的产品或特殊需要添减的口味配料。并给顾客复述一遍如：您点的是一份、豆浆一杯、甜筒X口味各一份吗？通过专业礼貌的确承认以大大避免接下来的顾客抱怨和配错餐的浮现。最后询问顾客是堂食还

16、是打包带走。备注:（1)接受顾客点餐时,面带微笑,眼睛注视着顾客。(2）如果听不清晰顾客所点产品,不可以半途插嘴，必须等顾客所有点完之后再询问。（3)找零时,必须双手呈递.老旧的零钱不能找给顾客，尽量找新币。尊重顾客，当你觉得顾客给你的钞票有疑点时,低声委婉地请顾客更换一张,不可高声喧哗。(）随时提示顾客排队取餐。（5）对在点餐而后进店的顾客应举手招呼并引导排队。三、 建议性销售:积极向顾客推荐某款产品,重要在营业低峰时间段或打样前，对已经制作好或者库存较多的产品向顾客积极促销，对新上市产品也要采用积极促销的方式以增长该单A（即该单总消费金额)辅助促销:在顾客点完餐后对其进行建议性销售，例如：豆浆需要来一杯吗，鸡蛋，烤肠需要加一种吗（提高该笔销售总金额）或您的这个套餐需要加一元把XX升级为大杯的吗?等等去提高A，提示员工不要小看每笔单1元的增长，积少成多!四、唱收唱付1、 纯熟掌握收银机的各项功能以及故障解决措施2、 您好。收到您XX钱,找您X钱,目的在于提示自己和顾客让顾客感觉放心、专业!然而又能在忙时提示自己收了多少钱找零多少以免浮现差别和顾客抱怨。五、 双手呈递双手呈递能给到顾客一种专业而又友善尊重的肢体语言的体现。在小细节里提高顾客满意度。六、感谢顾客顾客离开时能感谢道别(欢迎下次光顾、慢走等）可以提高顾客满意度这样就会赢得潜在顾客和回头客（老顾客向朋友进行下意识宣传)