消费者权益保护法律制度.doc

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1、第九章消费者权益保护法律制度一、消费者权益保护法概述（一）消费者的概念消费者是社会消费的主体，包括生产性消费和生活性消费两种。消费者权益保护法中所涉及 的消费者”，主要是指生活资料的消费者，在特殊情况下也包括生产资料的消费者，如农民的生 产性消费活动等。在1994年1月1日正式施行的中华人民共和国消费者权益保护法第2条 规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。消费者问题的出现是商品经济发展到一定时期的特有现象。随着市场竞争的日益激化，普通 消费者在市场上越来越处于软弱不利的地位。特别是到了 19世纪末20世纪初，资本主义由高度 发达的自由竞争阶段向垄断过渡阶段

2、。这时一方面先进的生产技术和细微的专业化分工使得消费 者客观上越来越难判断自己的消费行为的合理性和产品的真实性；另一方面，垄断资本集团利用 市场优势控制市场的行为频频发生，如抬高价格、虚假广告、缩减生产以维持高额利润以及直接 以假冒伪劣产品进行出售等，对消费者利益形成了更大的威胁。因此消费者纷纷组织起来，维护 自身的合法权益。（二）消费者的特征消费者是指非以盈利为目的、购买商品或者接受服务的人。1、消费者是指购买商品或者接受服务的人消费者既可能是亲自购买商品的个人，也可能是使用和消费他人购买的商品的人；既可能是 有关服务合同中接受服务的一方当事人，也可能是接受服务的非合同当事人。消费者不能完全

3、等 同于买受人。2、消费者购买商品或者接受服务时不得以盈利为目的消费者购买商品或接受服务，并不是为了将这些商品转让给他人从而盈利，消费者购买使用 商品或接受服务的目的主要是用于个人与家庭的消费。这就是说，购买商品和接受服务的消费者 是为了个人的消费，个人消费包括两部分，一部分是物质资料的消费，另一部分是劳务消费，即 接受各种形式的服务。当然，消费者购买商品或接受服务的目的也不完全限于个人的直接消费， 也可能是用于储存、欣赏，或作为赠品赠送给他人等等。另一方面，消费者购买商品或接受服务， 也可能是用于家庭的或单位的消费这些直接使用商品或接受服务的个人虽然不是合同的当事人， 但也是消费者。相反如果

4、不是用于个人消费，而是用于生产和经营，则不是法律上所说的消费者。消费者这一概念是与经营者相对应的。消费者是指为生活需要购买、使用商品或者接受服务 的个人，经营者是指为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的单位和个人。3、消费者是指购买商品或者接受服务的个人消费者作为一个特定的法律用语，它是指个人而不是指单位（包括企事业单位和其他组织 体），更不包括政府。所谓消费行为，不是指单位的消费，而是指个人的消费。消费者权益保护法 始终是与对消费者个人权益的保护联系在一起的。4、单位不是消费者单位作为商品的买受人，服务合同的订立者，与经营者相比，根本不是处于一种弱势的地位， 它和经营者之间在谈判的地位

5、、所掌握的交易的信息等各方面都是等同的，没有必要通过消费者 权益保护法对其进行特别的保护。（三）消费者权益保护法的基本原则1、国家保护原则在经济生活中，由于各种原因，个体消费者的合法权益极易受到不法侵害，却没有足够的力 量充分保护自己；这种侵害不仅对于消费者自身，而且对国家经济民主的维持、对社会经济整体 的有效运行、对社会秩序的稳定都有极大的危害。因为消费者消耗和利用商品或服务的活动，虽 属于经济生活的微观层面，但垄断势力和不正当竞争行为的泛滥，使消费者在付出了极大的经济 代价之后，仍无法得到满意的商品和服务，这样，社会经济生产的最终目标一一为满足人们的需 要而创造物质和非物质消费品一一就遭到

6、了扭曲。为了校正这种情况，以国家为核心的公权力主 动介入到微观经济层面，站在消费者一边，通过保护消费者的合法权益，去规范和控制不法经营 者的行为，达到经济协调、社会稳定的目标。2、全社会保护原则。全社会保护原则的实质，就是在国家保护的基础上将对消费者权益的 保护扩大到全社会范围，动用一切社会力量，对经营者及其他可能或实际侵害消费者的行为进行 预防、控制、规范和监督。国家和代表国家行使权力的行政司法部门是社会的组织者、管理者， 对侵害消费者权益的行为客观上不可能全部进行查处和惩办。因此明确消费者权益的社会保护是 十分必要的。它有利于及时、迅速、深入、妥善地保护消费者的各项权益。社会保护原则的具体

7、体现为社会力量的监督作用。所谓社会力量的监督，是指除拥有强制力 的国家以外的在社会生活中实际存在的组织和个人的监督，它包括消费者的监督、消费者组织的 监督、大众传媒机构的监督以及一切与消费者权益有关的企业、事业单位、社会团体的监督。如 我国消法规定：各级消费者协会和其他形式的消费者组织通过向消费者提供信息和咨询服务， 与行政部门合作，提出建议，受理消费者投诉并调查、调解、支持受到侵害的消费者起诉，向传 媒披露事实等社会活动，保护消费者权益，缓解不法侵害行为的社会危害性。大众传媒则通过对 不法行为的报道、披露，形成舆论监督的效应，一方面使不法经营者有所收敛；另一方面，引导 更多的组织和个人参与到

8、消费者的社会保护行列中来。3、法律保护与经济发展水平相适应原则。各国在不同时期，由于物质经济条件的局限，对 消费者权益进行国家保护和社会保护的法律原则的贯彻并非是绝对的、无条件的，而是应与经济 发展水平相协调。我国是一个发展中国家，法制建设、公民意识、商业道德、管理和技术水平都 有待提高和发展。因此，对消费者权益的保护不能完全按照良好的愿望进行。过度的保护不仅不 能促进经济的协调运行，反而会抑制、甚至侵害了与消费者相对应的经营者的合法权益。这就构 成了消费者权益保护法的适度原则，即法律保护与经济发展水平相适应原则。提出法律保护与经济发展水平相适应原则，就是要求国家和社会在具体的执法和司法实践中

9、， 分析消费者的权益是否真正受到侵害，受到侵害的是否是正当权益，致害的原因是否是经营者的 恶意行为，以及是否存在消费者恶意造成权益受损的后果等，并加以区别对待。对于正当权益受 损的消费者，坚决予以保护；对于因各种原因受损的消费者，适度保护；对于为了谋求不当利益 而故意使自己遭受损害的消费者，不予保护或仅给予有限保护。适度保护主要体现在对经营者责 任的认定和对消费者损害赔偿的额度规定两个方面。因此，我国消法对经营者的责任认定基 本上采用以过错责任制度为主的归责原则；在消费者损害赔偿制度中，除了经营者欺诈行为造成 消费者的损失应当加大赔偿额以外，基本以赔偿物质损失为主，而对精神损失的赔偿则持慎重态

10、 度。二、消费者权利1、安全权。是指消费者在购买，使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权 利，简称安全权。安全权是消费者最重要的权利，也是宪法赋予公民的人身权、财产权在消费领域的体现。为 了使这一权利真正得到体现，消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全 的要求。有国家标准、行业标准的，消费者有权要求商品和服务符合国家标准或行业标准，如食 品、药品、家用电器等；对于没有国家标准、行业标准的，如某些新开发的商品和服务项目，消 费者有权要求经营者保证其购买、使用的商品或接受的服务，不具有危害人身、财产安全的缺陷 存在。2、知情权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受

11、服务的真实情况的权利，简称为知情 权。该项权利表明：消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问、了解商品或服务的有关 真实情况；提供商品或者服务的经营者有义务真实地向消费者说明有关情况。消费者此项权利的 现实问题是：知情权的内容确定标准。是以国家相关法律规定的内容为依据，还是以消费者应知 的内容为依据。3、自主选择权。消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权，主要包括 以下几个方面的内容：（1）有权自主选择提供商品或者服务的经营者；（2）有权自主选择商品品 种或者服务方式；（3）有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服 务；（4）在自主选择商品或服务时，

12、有权进行比较、鉴别和挑选。4、公平交易权。消费者享有公平交易的权利，简称公平交易权。市场交易的基本规则是： 自由、公平、诚实信用、遵守法律规范、不得违反公认的商业道德。因此，消费者和经营者都享 有公平交易的权利。但由于在市场交易中，消费者往往处于弱者的地位，更需要突出强调享有公 平交易的权利以便从法律上给予保护。根据消法的规定，这项权利主要体现在以下两个方面:（1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；（2）有权拒绝经营者的强制交 易行为。5、赔偿请求权。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法 获得赔偿的权利，简称为求偿权。享有求偿权的主体是因购买、使用

13、商品或者接受服务而受到人 身、财产损害的消费者，包括以下几种类型：（1）商品的购买者；（2）商品的使用者；（3）服务 的接受者；（4）第三人。第三人是指除商品的购买者、使用者或者服务的接受者之外的，因为偶 然原因而在事故现场受到损害的其它人。为了保障消费者获得赔偿权的实现，消费者权益保护法对在不同情况下，消费者应向谁 要求赔偿做了具体规定：（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者 赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产 者或者其他销售者追偿。这里规定的是商业先行赔偿的原则；（2）消费者或其他受害人因商品缺陷

14、造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可 以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任 的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿；（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿；（4）消费者在购买，使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并 的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿；（5）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可 以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿；（6）消费者因经营者利用虚假广告提供的商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经 营者要求赔

15、偿；广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门对其予以惩处；广 告的经营者不能提供经营者的真实姓名、地址的，应当承担赔偿责任。（7）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销 售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的 出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。6、结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。赋 予消费者以结社权，使消费者通过有组织的活动，维护自身合法权益是非常必要的，也是国家鼓 励全社会共同保护消费者合法权益的体现。7、获

16、得有关知识权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，简称 为获得有关知识权。这一权利包括两方面的内容：一是获得有关消费方面的知识，比如有关消费 观的知识，有关商品和服务的基本知识，有关市场的基本知识；二是获得有关消费者权益保护方 面的知识，比如消费者权益保护的法律、法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知 识。8、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权。人格尊严是消费者的人身权的重要组成部分，包括 姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。消费者的人格尊严受到尊重是消费者最起码的权利之一。 在实践中，侵犯消费者人格尊严权大量表现为侮辱消费者，即侵犯消费者名誉权的行为，此外还 有搜查消

17、费者的身体及其携带物品，甚至限制消费者人身自由的行为。尊重民族风俗习惯，是国家民族政策的重要内容。我国是统一的多民族国家，各民族都有不 同的风俗习惯，与消费密切相关，因此，尊重少数民族的风俗习惯，对于保护少数民族消费者的 合法权益，贯彻党和国家的民族政策，都有极其重要的意义。9、监督权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称监督权。 这一权利可具体表现为：消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员 在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评和建议。三、经营者的义务经营者是为消费者提供生产、销售商品或者提供服务的市场主体，

18、是与消费者直接进行交易 的另一方，明确经营者的义务对于保护消费者权益至关重要。经营者的基本义务与消费者的基本 权利相对应，消费者权利能否得以实现在很大程度上取决于经营者是否依法履行其应尽的义务。消费者权益保护法根据我国经济生活的需要和可能性，针对消费者权利的有关规定，明确规 定了经营者的八项义务。（一）依法定或约定履行义务经营者向消费者提供商品或者服务，必须依法律规定履行义务，即应当依照中华人民共和 国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。此外，经营者和消费者有约定的，在不 与国家法律中的强制性规定发生抵触的情况下，经营者应当按照约定履行义务。经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与

19、消费者的约定，承担包修、包换、包退或者 其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。（二）听取意见和接受监督的义务这是与消费者的批评监督权相对应的经营者的义务。它要求经营者应当听取消费者对其提供 的商品或者服务的意见，接受消费者的监督生产者应采取访问用户或召开座谈会等方式，对所 提供的产品进行使用效果与使用要求的调查，了解本产品存在的问题，及时反馈，进一步改进设 计，提高产品质量。销售者应通过设置意见簿、投诉电话、公平秤和挂牌上岗、明码标价等措施 给消费者提供监督的机会和条件。服务者也应因地制宜地为消费者监督提供便利条件，接受消费 者监督，提高服务质量。（三）保障人身和

20、财产安全的义务这是与消费者的保障安全权相对应的经营者的义务。要求经营者应当保证其提供的商品或者 服务符合保障人身、财产安全的要求，具体来说，经营者提供的商品必须不存在危及人身、财产 安全的不合理因素，有保障人体健康、人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标 准。经营者为消费者提供服务时，其服务环境、服务设施、服务内容等也必须不存在危及人身、 财产安全的不合理因素。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说 明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。此 外，经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者服务仍

21、然可能对人 身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的 措施。（四）提供真实信息的义务这是与消费者的知悉真情权相对应的经营者的义务。消费者了解、掌握有关商品、服务的信 息主要来自于经营者通过标注、表示、宣传等方式提供的信息。因此，消费者权益保护法要 求经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，否则即 构成侵犯消费者权益的行为和不正当竞争行为。经营者的这一义务包括以下内容：（1）经营者不得利用广告和其他方式对商品或者服务的质量、制作成分、性能、用途、生产 者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。（2）经营者对向消费者提

22、供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出 真实、明确的答复。（3）经营者提供商品时应当明码标价，以利于消费者对不同经营者提供的商品的价格进行比 较，从而选择对自己更有利的商品。（4）经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实 名称和标记。（五）出具购货凭证和服务单据的义务购货凭证和服务单据的形式多种多样，如发票、收据、购货单、信誉卡等，是经营者向消费 者提供商品或者服务以及相关具体事项的书面凭证。这是记载商品买卖和服务提供的主要内容的 重要凭据，也是处理日后可能发生的消费争议的最基本依据，对于确定消费者、经营者权利义务 是必不可少的书面证据。

23、根据消费者权益保护法的规定，经营者提供商品或者服务，应当按 照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服 务单据的，经营者必须出具。为了便于消费争议的及时、合理解决，切实保护消费者的合法权益， 经营者必须履行出具相应凭证和单据的义务。（六）保证商品和服务质量的义务经营者应当保证在正常使用商品或者提供服务的情况下说明 其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接 受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商 品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的

24、质量状况相符。这一规定意味着如果商家向消费者提供的商品或者服务与广告、说明、实物样品不一致，将被视 为欺诈。消费者可以要求退货并索赔。（七）禁止从事不公平、不合理交易的义务经营者与消费者的公平交易权相对应的经营者的义务。尽管消费者和经营者的法律地位平 等，但由于消费者在信息占有、经济实力等方面均不如经营者而处于弱势的地位，经营者往往利 用其优势地位从事不公平、不合理的交易。为了保护消费者的合法权益，消费者权益保护法 明确规定经营者不得从事不公平、不合理的交易。即经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂 告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者权益应当承担的 责任。格

25、式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除 其承担损害赔偿责任等内容的，其内容无效。（八）尊重消费者人格尊严和人身自由的义务人身自由和人格尊严是宪法赋予每一个公民的基本权利，消费者在购买商品或者接受服务的 过程中，其人身自由、人格尊严理应受到经营者的尊重，经营者不得以任何理由对消费者进行侮 辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。、消费者合法权益的保护对于消费者权益的保护，仅靠一种方式、通过一种途径进行法律保护是不够的，只有依靠国 家和社会各方面的力量形成一个多途径、多方式的保护机制，互相配合、相互协调、发挥各自优 势，才能使消

26、费者的权益得到真正有力有效的保护。目前，我国消费者权益保护的方式主要包括 国家保护和社会保护两种方式。（一）国家对消费者合法权益的保护国家在保护消费者合法权益方面担负着主要的职责，国家对消费者合法权益的保护是通过各 有关国家机关履行职责的活动得以实现的。根据我国消费者权益保护法的规定，国家对消费 者合法权益的保护主要体现在以下几方面：1、立法保护保护消费者合法权益是国家应尽的职责，而立法保护则是国家充分有效地保护消费者权益的 基础和依据，因此，国家应当加强和完善消费者权益保护的立法工作。国家制定有关消费者权益 的法律、法规和政策时，应当充分听取和反映消费者的意见和要求，明确规定消费者的权利和经

27、 营者的义务，使消费者权益的保护真正做到有法可依、有章可循。2、行政保护各级人民政府应当加强领导，组织、管理、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权 益的工作。各级人民政府应当加强监督、预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止 危害消费者人身、财产安全的行为。各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定在各自的职 责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。其他相关行政部门的监督包括技术监督部门对产 品质量的监督，计量部门对计量工作的监督，卫生监督部门对食品卫生、药品的生产经营实施监 督，物价管理部门对物价的监督，进出口商品检验部门对商品的质量、规格、重量和

28、包装的监督。 此外，有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意 见，及时调查处理。3、司法保护司法机关应当各司其职，在各自的职权范围内，利用司法手段保护消费者权益。人民法院应 当采取措施，方便消费者起诉。对符合中华人民共和国民事诉讼法起诉条件的消费者权益争 议，必须受理并及时审理。对违法犯罪行为有惩处权力的有关国家机关，应当依照法律、法规的 规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者权益的违法犯罪行为，以切实有效地保护消费 者权益。（二）社会对消费者合法权益的保护保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者 合法权益的行

29、为进行社会监督。在消费者权益保护方面，国家干预是必要的但不是万能的，国家 对消费者权益的保护在手段、方式、程度等方面都存在一定的局限性，仅仅依靠国家对消费者权 益进行保护是不够的，而社会监督可以有效地弥补国家干预的不足。保护消费者的合法权益是全 社会的共同责任，一切组织和个人都可以对损害消费者权益的行为进行社会监督。首先，大众传媒应当做好消费者权益的宣传工作，对损害消费者权益的行为进行有效的舆论 监督。充分发挥广播、电视、报刊等大众传媒的作用，积极宣传消费者权益保护法，对侵犯消费 者权益的行为予以揭露、批评，营造出良好的保护消费者权益的社会氛围。其次，消费者协会和其他消费者组织应当充分发挥对商

30、品和服务进行社会监督的职能，以切 实保护消费者的自身权益。消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监 督的保护消费者权益的社会团体（如1984年成立的中国消费者协会，1989年成立的中国保护消 费者基金会等）。特别是消费者协会，在保护消费者权益方面发挥着至关重要的作用。消费者协会 的职能是：（1）向消费者提供消费信息和咨询信息；（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（3）就有关消费者权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知其鉴 定

31、结论；(6) 就损害消费者权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼;(7) 对损害消费者权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。另外，消费者组织的根本任务就是维护消费者利益，因此，消费者组织不得从事商品经营和 营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。同时，各级人民政府对消费者协会履行 职能应当予以大力支持和帮助。五、消费争议的解决由于消费者和经营者利益上存在冲突，消费者在购买、使用商品或接受服务的过程中，不可 避免地会与经营者就彼此之间的权利义务发生争执而引起民事权益纠纷。及时、有效、合理地解 决消费者争议，直接关系到消费者的切身利益，是保护消费者合法权益的关键所在，对于维护和 发

32、展正常的经济秩序具有十分重要的意义。为此，我国消费者权益保护法对争议的解决作了专门 的规定。消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(一) 与经营者协商解决协商解决是指争议发生后，经营者和消费者双方在没有第三人实质参与的情况下，本着平等、 自愿、互利的原则，就争议问题相互交换意见、达成和解协议，使纠纷得以解决。这是发生消费 者争议时应当首先采用的一种方式，也是一种最快速、最方便的解决方法。(二) 请求消费者协会调解这是指在协商不成的情况下，消费者可向消费者协会反映情况，由消费者协会作为第三人出 面主持消费争议的调解。消费者协会应在查明事实、分清是非、明确责任的基础上，引导双方

33、协 商，促成争议尽快解决。但是，消费者协会不得强制争议各方进行调解，调解必须在各方自愿的 基础上依法进行。值得注意的是，由于消费者协会调解达成的协议不具有强制执行的效力，任何 一方反悔的，应当通过其他途径解决。（三）行政申诉当经营者和消费者就消费者权益争议不能通过和解方式解决时，也可以根据商品和服务的性 质直接向有关行政部门提出申诉。有关行政部门主要指工商、物价、技术监督、卫生、商检等机 关，应当依法在各自的职责范围内保护消费者权益。具体来说，有关行政机关对受理的消费争论， 应及时审查，获取证据，分清责任，可在自愿、合法的前提下，组织双方调解，达成协议。如发 现经营者违反法律、行政法规，应承担

34、行政责任时，可依法对其予以行政处罚；发现有犯罪嫌疑 的，应移交司法机关处理。（四）申请仲裁仲裁，是指双方当事人在争议发生之前或者争议发生之后达成协议，自愿将争议交由第三方 作出裁决，以解决争议的法律制度。消费者与经营者产生消费争议后，如果双方协商和解不成， 消费者可以根据事前或事后与经营者达成的仲裁协议向仲裁机关申请仲裁。（五）向法院提起诉讼这一方式是解决消费者争议最具权威性的方式。消费争议发生后当事人在没有仲裁协议的情 况下，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼，人民法院根据民事诉讼法的规定，应及时立案审理， 从尽量方便消费者的原则出发，使纠纷得以及时解决。六、法律责任（一）经营者承担法律责任的

35、原则经营者侵害消费者权益承担法律责任，一般以过错责任为原则，但法律、法规另有规定的除 外。消费者对侵权的发生也有过错的，可以减轻经营者的法律责任。经营者因不可抗力而导致侵 害消费者权益的，不承担法律责任。此外，消费者权益保护法还规定了经营者和其他赔偿主 体之间的连带责任：（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者 赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生 产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销 售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有

36、权向生产者追 偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益 受到损害的，消费者可以向服务者要求赔偿。（2）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并 的，消费者可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。（3）使用他人营业执照的违法经营者，若其提供的商品或服务损害了消费者合法权益的，消 费者可以直接向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。（4）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销 售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的 出租者要求

37、赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。（5）消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营 者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经 营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。（二）经营者承担法律责任的形式根据消费者权益保护法的规定，经营者由于违法的情节、性质不同，分别或者同时承担 民事责任、行政责任和刑事责任。1、经营者提供商品或服务侵害消费者权益的民事责任经营者提供商品或服务有下列情形之一的，应当依照有关法律规定，承担民事责任：（1）商品存在缺陷的;(2)不具备商品应当具

38、备的使用性能而出售时未作说明的;不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；(6) 销售的商品数量不足的；(7) 服务的内容和费用违反约定的；(8) 对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿 损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；(9) 法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。2、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤残或者死亡的民事责任和刑 事责任经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗 期间的护理费

39、、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助工具费、生 活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责 任。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿 金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。3、经营者侵害消费者的人格尊严、人身自由的民事责任经营者违反消费者权益保护法的规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由 的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。4、经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的民事责任经营者提供商品或者服务，造成消费者

40、财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、 更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与 经营者另有约定的，按照约定履行。5、经营者违反三包”的规定或约定的民事责任对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换 或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包 换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 依法经有关部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。6、经营者违反有关约定的民事责任经营者以邮购方式提供商品的，应

41、当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的 要求履行约定或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。经营者以预收款方式提供 商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者 退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用等。7、经营者欺诈行为的惩罚性民事赔偿责任经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增 加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。8、经营者提供商品或者服务侵害消费者权益的行政责任根据消费者权益保护法的有关规定，经营者应承担行政责任的情形有：(1) 生产、销售的

42、商品不符合保障人身、财产安全要求的；(2) 在商品中掺假、掺杂，以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；(4) 伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等 质量标志的；(5) 销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；(6) 对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；(7) 对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿 损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；(8) 侵害消费者人格尊严或人身自由的；(9) 法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。情

43、感语录1. 爱情合适就好，不要委屈将就，只要随意，彼此之间不要太大压力2. 时间会把最正确的人带到你身边，在此之前，你要做的，是好好的照顾自己3. 女人的眼泪是最无用的液体，但你让女人流泪说明你很无用4. 总有一天，你会遇上那个人，陪你看日出，直到你的人生落幕5. 最美的感动是我以为人去楼空的时候你依然在6. 我莫名其妙的地笑了，原来只因为想到了你7. 会离开的都是废品，能抢走的都是垃圾8. 其实你不知道，如果可以，我愿意把整颗心都刻满你的名字9. 女人谁不愿意青春永驻，但我愿意用来换一个疼我的你10. 我们和好吧，我想和你拌嘴吵架，想闹小脾气，想为了你哭鼻子，我想你了11. 如此情深，却难以

44、启齿。其实你若真爱一个人，内心酸涩，反而会说不出话来12. 生命中有一些人与我们擦肩了，却来不及遇见；遇见了，却来不及相识；相 识了，却来不及熟悉，却还要是再见13. 对自己好点，因为一辈子不长；对身边的人好点，因为下辈子不一定能遇见14 .世上总有一颗心在期待、呼唤着另一颗心15. 离开之后，我想你不要忘记一件事：不要忘记想念我。想念我的时候，不要忘记我也在想念你16. 有一种缘分叫钟情，有一种感觉叫曾经拥有，有一种结局叫命中注定，有一 种心痛叫绵绵无期17. 冷战也好，委屈也罢，不管什么时候，只要你一句软话，一个微笑或者一个 拥抱，我都能笑着原谅18. 不要等到秋天，才说春风曾经吹过;不要

45、等到分别，才说彼此曾经爱过19. 从没想过，自己可以爱的这么卑微，卑微的只因为你的一句话就欣喜不已20. 当我为你掉眼泪时，你有没有心疼过情感语录1. 爱情合适就好，不要委屈将就，只要随意，彼此之间不要太大压力2. 时间会把最正确的人带到你身边，在此之前，你要做的，是好好的照顾自己3. 女人的眼泪是最无用的液体，但你让女人流泪说明你很无用4. 总有一天，你会遇上那个人，陪你看日出，直到你的人生落幕5. 最美的感动是我以为人去楼空的时候你依然在6. 我莫名其妙的地笑了，原来只因为想到了你7. 会离开的都是废品，能抢走的都是垃圾8. 其实你不知道，如果可以，我愿意把整颗心都刻满你的名字9. 女人谁

46、不愿意青春永驻，但我愿意用来换一个疼我的你10. 我们和好吧，我想和你拌嘴吵架，想闹小脾气，想为了你哭鼻子，我想你了11. 如此情深，却难以启齿。其实你若真爱一个人，内心酸涩，反而会说不出话来12. 生命中有一些人与我们擦肩了，却来不及遇见；遇见了，却来不及相识；相 识了，却来不及熟悉，却还要是再见13. 对自己好点，因为一辈子不长；对身边的人好点，因为下辈子不一定能遇见14 .世上总有一颗心在期待、呼唤着另一颗心15. 离开之后，我想你不要忘记一件事：不要忘记想念我。想念我的时候，不要 忘记我也在想念你16. 有一种缘分叫钟情，有一种感觉叫曾经拥有，有一种结局叫命中注定，有一种心痛叫绵绵无期

47、17. 冷战也好，委屈也罢，不管什么时候，只要你一句软话，一个微笑或者一个 拥抱，我都能笑着原谅18. 不要等到秋天，才说春风曾经吹过;不要等到分别，才说彼此曾经爱过19. 从没想过，自己可以爱的这么卑微，卑微的只因为你的一句话就欣喜不已20. 当我为你掉眼泪时，你有没有心疼过情感语录1. 爱情合适就好，不要委屈将就，只要随意，彼此之间不要太大压力2. 时间会把最正确的人带到你身边，在此之前，你要做的，是好好的照顾自己3. 女人的眼泪是最无用的液体，但你让女人流泪说明你很无用4. 总有一天，你会遇上那个人，陪你看日出，直到你的人生落幕5. 最美的感动是我以为人去楼空的时候你依然在6. 我莫名其

48、妙的地笑了，原来只因为想到了你7. 会离开的都是废品，能抢走的都是垃圾8. 其实你不知道，如果可以，我愿意把整颗心都刻满你的名字9. 女人谁不愿意青春永驻，但我愿意用来换一个疼我的你10. 我们和好吧，我想和你拌嘴吵架，想闹小脾气，想为了你哭鼻子，我想你了11. 如此情深，却难以启齿。其实你若真爱一个人，内心酸涩，反而会说不出话来12. 生命中有一些人与我们擦肩了，却来不及遇见；遇见了，却来不及相识；相 识了，却来不及熟悉，却还要是再见13. 对自己好点，因为一辈子不长；对身边的人好点，因为下辈子不一定能遇见14 .世上总有一颗心在期待、呼唤着另一颗心15. 离开之后，我想你不要忘记一件事：不要忘记想念我。想念我的时候，不要 忘记我也在想念你16. 有一种缘分叫钟情，有一种感觉叫曾经拥有，有一种结局叫命中注定，有一 种心痛叫绵绵无期17. 冷战也好，委屈也罢，不管什么时候，只要你一句软话，一个微笑或者一个拥抱，我都能笑着原谅18. 不要等到秋天，才说春风曾经吹过;不要等到分别，才说彼此曾经爱过19. 从没想过，自己可以爱的这么卑微，卑微的只因为你的一句话就欣喜不已20. 当我为你掉眼泪时，你有没有心疼过