中职礼仪实训指导

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1、中职生实用礼仪课程实训指导中职生实用礼仪是我校一门必修的基础课程，同时也是一门 操作性、实践性很强的课程，为了寻呼行业、呼叫中心企业输送具有 专业礼仪素质的合格、优秀的人才，本课程在设计上坚决贯彻学礼、 知礼、习礼、用礼的教学宗旨，强调课程的实用性、职业性、操作性、 针对性、实效性，力争做到学以致用，提高职场礼仪素质和职业核心 竞争力。一、实训目的根据教学计划的安排，在常规的课堂教学中有近三分之一时间用 于寻呼行业坐席员岗位实习、社会实践，使学生对所了解和掌握的礼 仪知识进行具体的运用、巩固和强化，从而满足呼叫中心职场礼仪的 需求，提高职业核心竞争能力和提升综合素质。二、实训模式和实训条件具体

2、的实训和实习主要采用以下三种模式，一是在常规课堂教学 中安排示范练习；二是针对模块集中实训；三是岗位实习、社会实践。（一）课堂示范练习按照寻呼行业的礼仪要求和坐席员岗位的对礼仪规范，进行模拟 岗位情景训练，对岗位礼仪规范、礼仪技巧与礼仪流程进行示范讲解， 让学生按照要求模仿职场环境进行演练，教师给予及时的指导与纠 正，使学生掌握未来职场岗位的礼仪技能和礼仪素质。（二）模块实训按照内容与场地、环境相吻合的原则，选用不同功能的教室进行模 块集中实训：在形体房进行体姿礼仪、表情礼仪内容模块实训，有利 于学生通过镜面多角度仔细观察和判断自己的站姿、坐姿、行姿、蹲 姿、目光、微笑等礼仪动作是否规范与标准

3、，体验形象气质的改变和 提升精神面貌；在多媒体教室进行仪容仪表、拜访与接待、座次礼仪 等内容模块的集中实训，充分利用教学课件，通过视频、图片、案例 的展示，有的放矢地进行训练，使学生在视觉和听觉的感受充分表现 礼仪素质；在“呼叫中心实训室”进行语言表达礼仪、电话礼仪等内 容模块的集中训练，使学生身临其境地体验客户对礼仪的具体要求和 具体反应；方便学生根据对象的不同年龄、不同性格、不同心理和不 同诉求的特殊语言环境灵活运用语言礼仪技巧；并有利于学生通过“呼 叫中心实训室”的录音设备和语音系统，对语音、语调、语气、语速 语词、语句进行录音和重复播放，分析语言表达过程中是否符合电话 礼仪和职业语言的

4、规范与要求；教师有针对性地帮助学生共同进行分 析和研究，按照电话礼仪、语言礼仪的要求进行纠正和改进，并进行 反复训练加以巩固，以全面提升学生的语言表达与电话礼仪的综合运 用能力；在标准授课教室进行礼仪概述、手势礼仪、面试礼仪、校园 礼仪等内容模块的集中实训，有利于学生在轻松、自由、愉快、合作 的集体氛围中体验礼仪运用的乐趣。在计算机教室进行网络礼仪模块 的集中实训，对学生学习是大有裨益的。不言而喻，网络问题是中职 生普遍关心、颇感棘手的敏感话题。礼仪教师利用计算机教室进行网 络模拟和网络实训是选择了一种最恰当、最有效的教学方式。（三）岗位实习、社会实践。我校礼仪教学除校内课堂实训外，特别注重学

5、生在寻呼行业坐席 员岗位实习中的礼仪运用和礼仪表现。我校先后与上海麦考林国际邮 购公司、上海联泰大都会、上海携程旅行网、上海友邦保险公司、上 海广典传媒、上海电讯盈科公司、上海理想公司、北京中央党校、北 京华体公司、中国人寿合肥呼叫中心、泰康保险公司、淘宝网、顺风 物流、联通公司等单位建立了长期友好的合作关系，使这些单位成为 学生的礼仪实训基地，使学生通过坐席员业务的实际操作，体检客 户对礼仪的全方位要求，感受职业礼仪规范。学生通过岗位实习、 社会实践真实感受岗位礼仪素质和社会不同人群对礼仪素质的要求， 使学生对自己的礼仪行为进行不断地总结、巩固和提高。在学生整个 实习实践过程中，由教师和管理

6、者进行指导，实训结束后，由教师组 织学生座谈总结。三、实训内容（一）礼仪概述实训1、实训内容礼仪原则的训练2、实训目的学生通过实训掌握礼仪基本原则的内容和要求，以便在未来人际 交往过程中，树立知礼、懂礼、习礼、用礼的良好习惯和正确交往态 度。3、实训要求（1）能体现人际交往的“尊重原则”（2）能体现人际交往的“自信原则”（3）能体现人际交往的“自律原则”（4）能体现人际交往的“宽容原则”（5）能体现人际交往的“适度原则”（6）能体现礼貌友善的交往态度（7）实训地点：标准教室4、实训过程（1）首先要求每个小组分别设定一种能反映尊重、自信、自律、宽 容、适度交往态度的社交场景（包括人物、场合、背景

7、、对话内容、 行为内容）。（2）请每个小组同学分别就小组设定的情景扮演各种身份的人物进 行活动、对话表演。（3）每个小组情景扮演完成后，由其他小组进行点评（4）教师在学生点评的基础上进行点评、分析，提升总结情景模拟 所蕴含的礼仪原则和要求，启发学生充分认识遵循礼仪原则的重要 性。5、实训总结 礼仪基本原则是人际交往必须遵循的行为准则，是道德文明规范 的集中体现，通过实训能使学生正确掌握礼仪基本原则的内容、充分 认识礼仪基本原则的现实意义。（二）体姿礼仪实训1、实训内容站姿、坐姿、行姿、蹲姿礼仪训练2、实训目的通过本次实训，使学生掌握体姿的基本动作要领，学生进行训练 规范的坐姿、站姿、行姿、蹲姿

8、，通过训练塑造自身优雅的体态及良 好的个人形象，提升个人的外在气质及礼仪素养，以适应今后的职场 需要。3、实训要求学生在教师指导下通过个人练习，集体练习等方法要求学生掌握 不同场合的标准的站姿、坐姿、行姿、蹲姿的要领和要求。及时纠正 自身存在的错误直至形成习惯。实训地点：实训教室实训方法：现场点评4、实训过程（1）教师示范讲解（2）观看视频资料（3）站姿训练：A、按站姿的基本要求练习。要求站的端正、自然、亲切、稳重，即 要做到站如松。身体立直，双手置于身体两侧，双手中指贴于裤缝。 双腿自然并拢，女同学两脚分成“V”字形，脚尖开度为45 60度， 男同学两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓

9、上，不要偏移。B、贴墙站立练习。背靠墙站立，使后脑、双肩、臀部、小腿肚、双 脚跟紧贴墙壁。C、背对背站立练习。两人整个背部、臀部、小腿相贴，两人颈肩处 相夹本书，在相贴时确保书不会掉下来。D、头顶书练习。头顶本书使颈梗直，收下颌，挺胸收腹，确保在头 顶练习时间内书不会掉下。（4）坐姿训练：A、按坐姿的基本要求练习。伸体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯 曲，双腿平落地上，双膝应并拢。B、入座、起立练习。入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如。若 穿裙子，要用手将裙子稍拢一下，起立时动作要轻，不发出任何响声。C、不同坐姿练习。标准式、前伸式、交叉式、屈直式、后点式、重 叠式、D、坐姿的手部练习。手自然

10、的摆放在双腿或单腿上，也可摆放在椅 子的扶手或两边或一侧。E、坐姿的腿部练习。按一小节两个八拍的速度练习腿部的提起、交 叉、脚部下压动作，使之变为一种生活习惯。（5）行姿训练：A、按行姿的基本要求练习。行走时双肩平稳，双臂以肩关节为轴前 后自然摆动，摆动幅度以3040 厘米为宜。B、走直线练习。女生行走时两只脚行走轨迹应对正前方，尽量走成 靠近的一条直线。在地上画一条直线或按室内地板线行走，脚部内侧 贴线行走不可踩线。C、头顶书行走练习。头顶上放本书，进行行走训练。行走时要头正、 颈直，以纠正行走时摇头晃脑的毛病。D、背包或持物行走练习。主要是进行练习背小包、持文件夹和公文 包时不会出现，身体

11、歪斜（摇晃）、肩膀不平等行走训练。（6）蹲姿训练A、按蹲姿的基本要求练习：下蹲时双膝一高一低，双脚一前一后， 左脚在前右脚在后。左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚脚 掌着地，脚跟抬起。B、腿部下蹲练习。同学们随着老师口令，腿部进行快速下蹲不发出 任何声响。C、蹲下站起练习。下蹲后停顿三到五秒，听老师的口令迅速站起， 并保持身体不左右摇晃，练习腿部的力量。5、实训总结通过学生对体姿的训练，使同学们能正确看待站姿、坐姿、行姿、 蹲姿训练的重要性。认识到体姿的训练有助于提高个人气质和风度。 了解坐、站、行、蹲的姿态和禁忌。使学生训练前训练后思想上对体 姿训练有较深刻的认识，从中意识到要想展示好

12、体姿，必须经过长期 不懈、持之以恒的体姿训练。（三）手势礼仪实训1、实训内容握手姿势的训练。2、实训目的让学生了解握手礼仪的规范、要求与禁忌，按照标准的握手姿势进行训练，以改变不良的握手习惯，以便将来在人际交往过程中，正确使用握手礼仪，以提高职业形象和礼貌修养。3、实训要求（1）用右手握手，忌左手插在口袋里。（2）身体正直，稍微前倾。（3）握手双方的距离为一步之遥。（4）面带微笑、目视对方。（5）时间三至五秒。（6）握手力度七分左右，不要太大或太小。（7）大方握手，忌拒绝与别人握手或只用手指或指尖触碰对方（8）按照“尊者选择权优先的原则”，注意伸手的先后顺序。（9）实训地点：形体房4、实训过程

13、（1）首先要求几个同学给大家展示自己平时是怎么握手的；互相之 间谁先伸手。（2）请其他同学对这些同学的握手姿势和先后伸手顺序发表看法，指出哪些方面是正确到位的，哪些方面还有待提高。（3）教师再对学生的握手姿势和顺序进行纠正，讲解并演示正确的 握手动作和顺序规则。（4）要求全班同学按照标准握手动作进行训练，教师逐一检查和纠 正。（5）要求学生按照不同身份演绎握手的顺序，直到所有同学都能正确掌握为止。5、实训总结握手礼仪，是运用手掌、手臂的动作，通过双方两手相握来传情 达意的手势礼仪。它一般表示礼貌、欢迎、友好、祝贺、信任、感谢 等多方面的社交含义。握手是人际交往过程中不可或缺的常用手势礼 仪。正

14、确掌握握手动作和先后顺序，有助于人际交往的和谐相处，也 有利于表达尊重与友善，提升职业形象。（四）表情礼仪实训1、实训内容眼神、微笑礼仪训练2、实训目的通过本次实训，使同学们了解在职业应具备什么样的笑容，才是 自然大方的笑容，用怎样的眼神与人交流，树立自信心。以便今后在 职场与生活中展示个人魅力，为人际交往的融洽与和谐树立礼貌、热 情的礼仪形象。3、实训要求学生在教师指导下通过个人练习，相互练习等方法掌握正确眼 神、微笑礼仪基本要求。实训地点：实训教室实训方法：现场点评4、实训过程（1）眼神训练：A、按眼神基本要求练习。要求学生掌握眼神的要领，正确使用眼神。 眼神停留的三个区域的，眼神交流的时

15、间，当眼睛在看着对方脸部时， 不能紧紧的盯着看。当自己想要中断的谈话，可以有意识将目光稍微 转向他处。当上台讲话时，要先用目光环顾四周练习。B、看旗练习。在教室讲台前分别站两位同学，手中各拿一个红色小 旗，可根据老师的口令分别举旗，台下的同学头与颈部保持不动，只 把目光集中在举起的旗帜上，眼神随其出现而追视不舍。C、抬眼练习。事先准备一个带绳氢气球，在教室内一位同学用手拉 扯气球绳索，使其上下飘动，同学们头与颈部保持不动，用眼神跟随 气球练习抬眼训练。D、对视练习。与自己身边的同学进行互视，尽量不眨眼，看谁会先 眨眼。（2）微笑训练：A、按微笑基本要求练习。要求学生掌握微笑的要领，在交往中正确

16、 使用微笑。微笑时是不出声，脸部肌肉放松，嘴角两端向上略微提起， 面含笑意。要防止生硬、虚伪、皮笑肉不笑的笑容。B、照镜子练习。课堂上每位同学准备一面小镜子，嘴里发出“一” 的声音，嘴角向两侧拉动，辅助做脸部运动。对照镜子做出各种微笑， 哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢和欣赏，找出最佳笑容。C、咬筷子练习。咬筷子练习是为了在微笑时恰到好处的露出68颗 牙齿，嘴角上扬。咬住筷子的着力点在门牙两边的犬齿，个人牙齿的 大小、形状不同，咬时也要做相应的调整。D、与同坐对视练习。与同坐进行微笑练习，倾听他的点评找出自己最成功的微笑。以便今后与他人交往时都展示出自己最有魅力的微5、实训总结 通过训练

17、使同学们认识熟悉自己的表情，了解各种表情所表达的 确切信息，做到情达意、意传情。同时我们也学会了如何控制自己的 表情，掌握他人面部眼神、微笑表现出的深刻含义。（五）仪容仪表礼仪实训1、实训内容 化妆、发型、服装礼仪训练2、实训目的通过本次实训，使同学掌握化妆技巧和修饰技能及仪容仪表的基 本要求，掌握西服的穿着规范、领带的打法及饰物的佩戴。使学生明 确作为一名中专生的仪容必须遵循干净、整洁的基本原则，培养学生 良好的仪容、仪表礼仪观念，塑造良好的个人形象。3、实训要求学生在教师指导下通过个人练习，集体练习等方法掌握正确的化 妆要求、步骤，服装的穿戴及领带的打法，掌握不同场合饰品的搭配 与选择。实

18、训地点：实训教室实训方法：现场点评4、实训过程（1）化妆训练A、按化妆基本要求练习。培养学生化妆的能力。掌握化妆的基本要 领，在化妆时要注意适度矫正，做到修饰得体、扬长避短。化妆要求 美化、生动、真实、自然 。化妆要与全身、场合、身份相协调，以 体现出化妆的完整性。不在大众场合化妆，也不非议他人的妆容。B、教师简要介绍化妆实训内容C、净面、洗手、做化妆准备D、指导学生化妆，掌握化妆技巧E、按化妆步骤自己对照镜子化妆F、同学们相互化妆、相互观摩评议G、老师点评，根据点评建议，进行补妆（2）发型训练A、按发型的基本要求练习。掌握发型与脸型、身高、服饰、职业的 搭配。发型应以自然、干净、大方为主。发

19、型的选择要与脸型、体型、 年龄、场合相适应。不可蓬头垢面，头屑，发型凌乱。B、教师示范讲解发型的选择及注意事项C、观看有关方面的录像资料D、学生根据个人形象设计发型E、教师可根据学生发型设计进行点评、设定（3）着装训练A、按着装基本要求练习。着装则应庄重、整洁、典雅为宜。学生的服装更应大方整洁。着装也要与环境相适应。不可着装随便，邋里邋 遢，满身污垢。B、要求有西服的男生要穿西服打领带，女生穿休闲服。在教室做西服、休闲服的服装展示、点评练习。C、穿一套你认为搭配最协调的服装让同学们做点评。D、同学之间可进行服装的调换，看看服装与之相协调的那些地方最 为重要。E、熟练掌握几种领带的打法。亚伯特王

20、子结的打法练习、温莎结打法练习、浪漫结打法练习。F、同学可自己打领带练习，也可与同学之间做打领带练习。G、老师检查点评、总结。5、实训总结本次实训的主要目的在于把课堂的理论教学与实践操作结合起 来，在通过自己或给别人化妆过程中感觉自己是以一种全新的面貌示 人，信心倍增。让同学们认识到化妆修饰、服装穿着在增加个人魅力 的同时提升个人修养与自信，也是对别人的一种尊重。（六）拜访与接待礼仪实训1、实训内容拜访与接待礼仪2、实训目的让学生了解拜访与接待礼仪的规范、要求与禁忌，创设拜访与接 待场景，让学生按照要求进行训练，以改变陋习，养成良好习惯，以 便将来在人际交往过程中提升个人素质和形象。3、实训要

21、求 （1）将学生分为两大组，未经同意不得擅自调换。（2）明确接待与拜访各个环节的礼仪。（3）分清家庭拜访与接待和办公室拜访与接待的礼仪差别。（4）准备好自我介绍内容底稿。4、实训过程（1）讲授实训意义和要求。（2）给两大组分别分配任务，一组演绎家庭拜访与接待，一组演绎 办公室拜访与接待。（3）每组按照顺序开始实训。（4）由等待实训的同学记录并点评实训同学的表现是否符合礼仪。（5）待每组学生均完成实训以后，教师正确示范面试各环节的礼仪。5、实训总结在拜访和接待过程中，首先要做的是充分的准备，只有做到有备 而来才能无往不胜。另外，在拜访和接待环节中的各个细节也是不容 忽视的。在当今社会中，人与人的

22、交往日趋频繁，学习拜访与接待礼 仪，能够使学生在人际关系中立于不败之地。令学生在与人交往过程 中能够始终以一个文明人的形象出现。（七）座次礼仪实训1、实训内容轿车座次排序训练。2、实训目的让学生通过轿车座次的排序掌握轿车座次的一般规则和基本程 序，了解不同社交场合下各种轿车座次的不同安排，以便在人际交往 过程中，根据具体人员状况灵活、正确地安排轿车座次。3、实训要求（1）安排私家车座次时要遵循“以前为上”的规则。（2）安排办公用车座次时要遵循“以右为上”的规则。（3）安排出租车座次时要遵循“以后为上”的规则。（4）能根据具体情况灵活变动座次排序。（5）能够根据不同人员身份做出每个座次的正确安排

23、。（6）能够考虑特殊情况的座次安排要求。（7）实训地点：标准教室。4、实训过程（1）首先要求每个小组分别设定私家车座次、办公用车座次、出租 车座次、有特殊乘客座次的乘车情景。（2）请每个小组同学分别就直接小组设定的情景扮演驾驶员、各种 身份的乘坐人员。（3）每个小组情景扮演完成后，由其他小组进行点评。（4）教师在学生点评的基础上进行纠正、综合点评、分析缘由。（5）要求学生按照正确的座次安排再次完成扮演。5、实训总结座次礼仪是待人接物的重要环节，直接反映交往对象所受的礼遇 和受尊重的程度。正确安排座次能够直接反映一个人的礼仪修养和职 业素质水平，是待人接物的基本要求，是和谐人际关系建立的重要细

24、节。（八）语言礼仪实训1、实训内容语言礼仪知识运用。2、实训目的中专学生的语言礼仪教学主要目的是通过教学使学生最终学会 运用。所以在掌握基础知识的基础上，要注重创新意识和实践能力的 培养，要尽可能的在课堂上创设情境，搭建互动平台，鼓励学生在轻 松活跃的氛围下进行实际训练，并相互讨论、思考问题。运用此法一 方面可以活跃课堂气氛，使学生更直观地接触到语言礼仪，体会到语 言礼仪的重要作用，激发他们的学习兴趣、热情和潜质，调动其学习 的主动性、积极性，另一方面有助于理论联系实际，提出问题解决问 题，培养学生的观察能力、创造型思维能力、语言礼仪实际运用能力， 发展学生智力，取得比较好的效果。3、实训要求

25、 （1）能够准确地辨识模拟情境中涉及的语言礼仪知识点。 （2）能够正确判定模拟情境中相关人物的言行，指出错误的症结所 在。（3）能够运用所学理论，结合案例进行分析论证，说明正确的做法 及其必要性。（4）实训地点：语音实验室 （5）实训方法：针对语言礼仪的内容，设定特定的场景，将学生进 行分组，然后从每一组抽出几个同学，在全班同学面前扮演不同的角 色，教师自己也可以参与表演，以生动而有趣的、现实生活中的案例 作引导，通过对案例的演绎，引导学生自己去思考问题和解决问题， 由其他小组对扮演者的表现展开讨论或进行评价，教师在最后对学生 的处理和表现进行点评。4、实训过程情境创设一：商场里,丁女士看中了

26、一套服装,爱不释手。想买,可是又嫌价格 太贵。于是她来来回回地试了好几次，但就是下不了决心买，此时， 专卖厅里试衣服的人很多，丁女士长时间地占用一个试衣间和试衣 镜，影响了专卖店的服装销售，假定你是售货员，你打算如何促成丁 女士尽快决定买还是不买，同时又不失礼貌？A、模拟情境：班级同学分成几组，每一组安排两位同学分别扮演售 货员和顾客丁女士。B、讨论：其他人在上述两位同学表演过后进行讨论，对扮演角色的同学的言论进行评价。C、每个小组派代表陈述意见。D、教师根据学生的表现，结合语言表达方式中态度“尊重”措辞“委 婉”这个原则和学生的处理具体点评。情境创设二：学生甲和学生乙模拟在学校食堂一起吃中饭

27、情景。在这个情景 中，学生甲在进餐时，语言使用不规范，故意提出一系列让学生乙感 到尴尬的问题，如：“你是哪一年出生的？”“哪个中学毕业？”“学 校是否是重点？”“为什么没考上高中？”“老家是哪里的？”“家里 还有什么人？”“父母是从事什么职业的？每个月能挣多少钱？”“爷 爷奶奶是做哪一行的？”“你的亲戚朋友中有身份、有地位、有钱财 的有哪些？”学生乙被学生甲的问题问得很难堪。A、模拟情境：抽两个学生上台模拟上述情境。B、讨论：学生甲在整个过程中的有无失礼之处？具体指出。学生分 组讨论列举出刚才的谈话中，有哪些基本交谈忌语？老师将学生所列 举的写在黑板上：家庭情况、工资问题、隐私；C、教师点评：

28、情境创设中“学生甲”的语言违背了语言礼仪中关于 尊重个人隐私的基本要求，是一个人出于个人尊严和其他某些方面的 考虑，因而不愿意公开，不希望外人了解或是打听的个人秘密、私人 事宜。每个人都有一定的个人隐私，如：年龄、婚否、收入、家庭情 况、个人健康情况以及经历、学历等。尊重他人隐私，不询问打探或 谈论、传播个人私事，是一个人应有的基本教养。否则别人以礼貌的 方式拒绝回答，自己会很失颜面。情境创设三：王先生从外地乘飞机来京出差，半夜才入住一家豪华大酒店，为 了赶次日的一个重要的商务洽谈会，他委托总台李小姐次日晨七点准 时叫醒他，但李小姐忙碌中遗忘了此事，次日晨没有准时叫醒王先生。 王先生耽误了重要

29、会议，次日上午怒气冲冲来到前台投诉。下面是他和大堂马经理的一段对话：王：你们这是什么五星级酒店？！叫你们的大堂经理来！ 马：王先生，您好！我就是大堂经理，发生了什么事？您这么冲动。王：你们干的好事你会不知道？我耽误了重要会议，你们要赔偿 我损失！马：来！坐下慢慢说。您不要这么着急嘛！王：你别搞这一套！你是站着说话不腰疼，换你试试！马：希望你冷静理性一些！假如这件事发生在我身上，我不会像 你这么冲动的！王：（恨恨地拍了一下大堂的桌子）你不要道貌岸然来教训我！ 我花钱住你们酒店，是来享受服务的，不是来受你的气的！真是岂有 此理！马：A、模拟情境：抽两个学生上台模拟上述情境。B、讨论：要求学生结合所

30、学分组讨论王先生和马经理的言论。C、每个小组派代表陈述意见。D、教师点评：叫醒服务是饭店的服务项目，王先生因未被叫醒而耽误参加重要会议是饭店方责任，不仅投诉是正确的，甚至要求赔偿损 失也在情理之中。大堂经理在了解了事情的真相之后，首先应该向王 先生赔礼道歉，然后按照有关规定处理此事。但他没有站在同情王先 生的，相反还含有教训客人的口吻，违反了语言礼仪基本原则，是对 客人的不尊重，这是绝对不应允许的。情境创设四：小许被家政公司派到一位来上海工作的德国专家家里做保姆。因 为她做事负责、精明强干，过了一些时日，专家夫妇对她十分满意， 把她当成自己的家庭成员。一天，那位德国专家和夫人外出归来，晚上较迟

31、才兴高采烈回到 家。小许因为跟他们已经很熟络了，一见他们回来就如同对老朋友那 样随口问道：“你们去哪里玩了？”这位专家吃了一惊，迟疑一阵后， 才吞吞吐吐地说：“我们去南京路了，回来时正好堵车。”小许没有 注意对方的脸色，继续问道：“那你们逛了什么商店？”对方面有不 悦地答道：“我们到那里的百货商店去了。”“哦，那边衣服是挺多， 但是太贵，不如买城隍庙的衣服那样划算！那你们今天花了不少钱 吧？”对方没有回应，“我来帮您把衣服挂起来吧。”小许边说着边 伸出手出去拿袋子，然而，德国专家只是淡淡地会了一句：“不用了， 我们自己来，你先回家吧，我们要休息了。”一边说着一边就随手把 门关上，把小许关在了门

32、外。A、模拟情境：抽三个学生上台模拟上述情境。B、讨论：德国专家夫妇为何冷淡地回应小许的话？a、因为回来时遭遇堵车而心烦b、小许问了太多他们的个人私事c、小许说他们买的衣服贵了d、因专家逛街累了想早点休C、讨论：从这个案例中，我们知道在跟西方人打交道时，应该注意:a、坚持亲密有度b、三思而后“说”c、要灵活有耐心d、多做事少说话D、每个小组派代表陈述意见。E、教师点评：小许询问德国夫妇所忙何事、花多少钱，为个人隐私。尊重他人隐私，不询问打探或谈论、传播个人私事，是一个人应有的 基本教养。否则别人以礼貌的方式拒绝回答，自己会很失颜面。在国 际交往中，人们普遍讲究尊重个人隐私，并且将尊重个人隐私与

33、否， 视为一个人在待人接物方面有没有教养，能不能尊重和体谅交往对象 的重要标志之一。因此中国人在与海外人士打交道时，在言谈话语之 中，务必要严格遵守这一涉外礼仪的主要原则，对于属于对方个人隐 私的一切话题，都应该自觉地、有意识地予以回避。千万不要自以为 是，在同海外人士交谈时信口开河，将“关心他人比关心自己为重” 这一中国式的做法滥施于人。我国自改革开放以来，经济文化越来越 和国际接轨，所以这个原则，也正在成为中国人普遍接受和遵从的原 则。5、实训总结与其说语言礼仪是一门科学，不如说语言礼仪是一门艺术。语言 礼仪的学习贵在实践。在掌握了语言礼仪基本理论的前提下，应有意 识地通过多种途径，进行有

34、目的的思考、训练，加深印象，养成良好 的语言礼仪习惯，真正掌握语言艺术，使自己真正成为一名既能自如地表达、同时又彬彬有礼，到处受人欢迎的人。（九）电话礼仪实训1、实训内容电话礼仪的训练。2、实训目的让学生通过实训进一步了解电话礼仪的规则、规范与禁忌，按照 电话礼仪的标准要求进行训练，以改变学生不良的电话使用习惯和不 文明、不礼貌的语言表达方式。3、实训要求（1）接电话时响铃次数一般不超过三声。（2）一次通话长度以三分钟为宜。（3）选择最佳打电话的时间。（4）面带微笑。（5）正确的坐姿、站姿。（6）嘴与话筒的距离以 3 公分为宜。（7）让对方先挂电话。（8）确认双方的身份。（9）妥善处理打错的电

35、话。（10）接打电话要专心致志。（11）不贸然替别人接电话。（12）重要场合，注意关机或使用震动挡。（13）使用尊称。（14）使用礼貌语言。（15）实训地点：寻呼中心实训室。4、实训过程（1）把学生分成四组，要求按照电话礼仪学习内容（礼仪知识与要 求、说话语言技巧等），共同讨论、创设出一个接打电话的情景环境 并规定出具体内容与对话内容。（2）要求每个小组推选出同学，扮演情景中的具体人物，进行现场 动作、语言模拟表演。（3）要求每个小组按照礼仪知识与要求、说话语言技巧等内容，对 其他三个组同学的情景扮演的表现进行共同讨论、并形成较为一致的 评判意见和分值。（4）要求每个小组推选一个同学作为代表，

36、公布其小组的评判意见 和分值，并详细说明理由。（5）教师首先对每个小组的学生表现进行逐一的点评，指出各小组 的最佳表现与有待提高的方面。最后对全班同学的表现进行综合评 判，公布评分结果。对学生符合礼仪规范及语言技巧要求的方面予以 充分的肯定与表扬；及时指出、纠正学生的不良习惯和不恰当的语言 表达，并分析其原因。（6）让每组同学在点评的基础上再次总结提高，重新模拟角色表演， 充分展示完美的电话礼仪素质。5、实训总结电话礼仪是现代社会人际交往的重要素质和要求，在接打电话时 一定要遵循电话礼仪的原则、规范及语言礼仪要求，以做到对交往对 象的尊重和礼貌，以利于建立和谐、友善、文明的人际关系。 （十）网

37、络礼仪实训1、实训内容电子邮件的撰写和回复。2、实训目的让学生了解电子邮件礼仪的规范、要求与禁忌，按照标准的电子 邮件礼仪进行训练。以期将来在职场上的网络人际交往过程中，正确 使用网络礼仪，展示职业形象和文明素养。3、实训要求（1）实训地点：学校网络教室。（2）主题A、一定不要空白标题，这是最失礼的。B、标题要简短，不宜冗长。C、标题要能真正反映邮件内容和重要性，切忌使用含义不清的标题。D、一封信尽可能只针对一个主题。E、可适当使用大写字母或特殊字符（如“*!”等）来突出标题，引 起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。F、回复对方邮件时，可以根据回复内容的需要更改标题。

38、G、避免带有情绪的邮件。（3）称呼与问候A、恰当称呼。邮件的开头要称呼收件人。B、问候语。最简单的开头写一个“你好”结尾写个常见的“祝您顺 利”之类的就可以了。（4）正文A、简明扼要，行文通顺。B、选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不快。C、如果事情复杂，最好列几个段落进行清晰明确的说明。D、最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。E、尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查。F、合理提示重要信息，尽量少使用大写字母、粗体斜体、颜色字体、 加大字号等手段对一些信息进行提示。G、由于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难 描述清楚，可以配合图表加以阐述。H、最好不要使用

39、“：）”之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得 比较轻佻。（5）附件A、如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。B、附件文件应按有意义的名字命名。C、正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时。D、附件数目不宜过多，数目较多时应打包压缩成一个文件。E、如果附件是特殊格式的文件，应在正文中说明打开方式，以免影 响使用。F、如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送。6）结尾签名A、签名信息不宜过多。B、可以设置多个签名档，灵活调用。C、签名档文字应与正文文字匹配。7）回复A、及时回复。B、进行针对性回复。C、回复不得少于10个字。D、小心使用“回复所有人”的功能。E、不要就同一问

40、题多次回复讨论。4、实训过程（1）教师设定情境，分小组完成任务。（2）展示每组任务完成情况，他组评价。（3）教师对各组完成情况进行总结。（4）要求各组修改，直至正确掌握网络礼仪为止。5、实训总结网络礼仪，是人们在网络交往过程当中必须遵循的行为准则和规 范。由于网络的普及，网络礼仪成为现代社会人际交往过程中不可或 缺礼仪规范。它不仅要求人们在网络社会中，保持真实世界中的尊重、 友好等基本道德规范和文明素养，而且强调了由于网络的虚拟性，更 需要我们具备自律、分享等现代网络礼仪准则。正确掌握在各种网络 环境中必须具备的礼仪规范要求，不仅有助于提升个人素质和修养， 更有利于创造和谐文明的网络环境。让我

41、们从自身做起，从一点一滴 做起，共建美好的网络家园。（十一）面试礼仪实训1、实训内容面试礼仪2、实训目的虚拟面试场景进行模拟演练，让学生熟悉面试流程，并熟练掌握面试礼仪。3、实训要求（1）实训开始，按学号顺序分组，每六人一组，未经同意不得擅自 调换。（2）实训过程中严格按照面试流程和礼仪规范演练、勤于思考，注 意记录。4、实训过程（1）讲授实训意义和要求。（2）模拟面试场景，分解实训任务。任务A：着装礼仪任务B：妆容礼仪任务C：坐姿礼仪任务E：自我介绍任务F：问候礼仪任务G：回答问题的礼仪（3）每组学生派代表抽签，根据所抽任务及顺序开始实训。（4）每一组完成实训后由师生共同进行点评。（5）完成

42、实训的同学根据老师及同学的点评，重新演绎实训任务， 直至熟练掌握为止。（6）待每组学生均完成实训以后，教师正确示范面试各环节的礼仪。4、实训总结面试是走上职场的必经之路，而面试礼仪则是进入职场的临门一 脚。在同等的条件下，懂得面试礼仪的人的成功率要远远大于那些不 拘小节的人。通过本课的实训，使学生能够更全面更真实的了解和纯 熟运用面试礼仪，从而使学生能够成功应对真正的面试。（十二）校园礼仪实训1、实训内容校园礼仪的训练2、实训目的让学生通过实训掌握校园礼仪的基本内容和要求，使其在具体的 校园人际交往中遵守一定的行为规范，以便学生养成学礼仪、讲礼仪、 用礼仪的好习惯。3、实训要求（1）能在师生交

43、往中遵循“尊敬教师”、“认真学习”、“听从教诲” 等基本要求。（2）能在同学交往中遵循“和睦相处”、“团结友爱”、“遵时守信”、“选择朋友”等基本要求。（3）能在公共场合的人际交往中礼仪规范、文明有礼。（4）能在集体活动中文明有序，表现出应有的礼仪修养。4、实训过程（1）教师设定不同校园情境，分小组完成任务。（2）展示每组任务完成情况，他组评价。（3）教师对各组完成情况进行总结。（4）要求各组修改，直至正确掌握校园礼仪为止。5、实训总结校园礼仪是学生在其具体的校园人际交往中所应遵守的行为规 范，亦即其待人接物的标准化做法。通过校园礼仪的学习让学生认识 到尊敬老师，是一种本分；尊敬长辈，是一种美德；尊敬同学，是一 种常识；尊敬所有人，则是一种风度。通过理论与实训学习使学生从 自己做起，从现在做起，从自己身边的每一件小事情做起，从自觉规 范自己的言行举止做起，为将来迈入社会、走进职场打下良好基础。