高端项目物业管家式服务指引完全手册

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1、高端项目物业管家式服务指引完全手册年 月物业公司目录生活秘书管家式服务：2商务秘书管家式服务：20公共管家服务：29私人管家服务：33高端项目物业管家式服务完全手册我们将这一阶段称之为“与您一路同行阶段”，管家服务的提供融入到业主生活的各个环节，是持续收集反馈住户信息，解决客户问题及服务需求的持续改善工作的阶段。生活秘书管家式服务：序号服务项目服务内容/响应时间/频次服务提供单位收费标准1定时叫醒服务24小时受理该服务管家助理/监控岗免费2代办旅游手续当日受理，1个工作日内回复专业旅游机构免费3代订汽车、火车、飞机票当日受理，当日回复专业票务预订机构免费4物品寄存服务当日受理，当日处理管家免费

2、5代收发信件、包裹当日受理当日完成专业邮政机构免费演出票务代订当日受理，1个工作日内回复管家免费代订报纸刊物当日受理，当日回复管家免费代订牛奶当日受理，当日回复管家免费代缴水、电、燃气、有线电视等费用当日受理，1个工作日内回复管家免费代订酒店项目附近酒店协议酒店、专业预订机构免费代订鲜花、植物当日受理当日完成花店免费叫车服务当日受理，1个工作日内回复专业中介机构免费代请搬家公司当日受理，1个工作日内回复专业搬家机构免费洗衣代订、代送服务当日受理，立即处理专业洗衣机构免费代聘保姆受理后3个内工作日完成专业服务机构免费6物业代租、代售服务当日受理、当日处理专业中介机构有偿7物品出借服务16小时受理

3、该服务管家免费8租车安排服务16小时受理该服务管家免费9物品转交服务24小时受理该服务管家/礼宾免费10邮寄服务当日受理，当日处理管家免费11特快专递服务当日受理，当日处理管家免费12陪业主存、取款及代预约上门存款服务提前1个工作日预约管家/礼宾/银行免费v 服务提供目录v 服务流程一、定时叫醒服务1、接受叫醒服务预定时，准确无误地记录下住址及叫醒时间，有无特殊要求，并与业主核对“您是*先生小姐，您设定了*时间的叫醒，祝您晚安。”将接受的叫醒记录等详细信息登记在叫醒记录本上。2、按照业主的叫醒时间，电话联系业主，提供叫醒服务。所有叫醒服务必须使用标准用语，（早上好，*先生/小姐，这是您早上*点

4、的叫醒服务，今天天气*，气温*摄氏度，祝您渡过愉快的一天）。3、若连续二次叫醒业主无答应或对方占线的情况下，应立即派人上门做叫醒服务，并记录下通知时间做好相应的记录，以此体现服务的周全。4、如遇业主取消叫醒服务时，应迅速在叫醒本上予以记录。5、若同一个业主预订二个叫醒，应该问清情况是否提供两次叫醒服务还是取消前一次服务。工作标准：语言要求清晰，声音轻柔甜润，态度温文，友善，诚恳。语言规范，使用敬语，转接电话迅速，准确，回答询问耐心细致，任何时候不得回答“我不知道。”二、代办旅游1、业主来到近前，主动向业主问候，并询问。（1）面带微笑，主动向业主问候：“您好，请问有什么可以帮您？”。（2）应主动

5、热情地行动向业主表明你已做好为其提供满意服务的准备。2、待业主确认需要导游服务时，询问业主住址、人数、姓名、国籍，是否需要安排包车及时间等细节。（1）“先生，请问您住哪里？您贵姓？”。（2）“您想安排的旅程在几月几号，你计划半天还是一天？”。（3）“请问一共有几位客人参加？”。（4）“你是否同时需预订旅游包车？”。（5）面带微笑和热情问候，使业主有宾至如归的感觉。（6）记录下业主尽可能详细的关于这次旅程的细节，即便于了解业主对本次旅游的具体要求，又可避免不必要争执。3、记录业主要求，就有关细节再次确认，请业主稍等，联系旅行社。（1）与业主再次确认细节。（2）“先生，您想在*月*日，安排*人参加

6、的*游，您需包辆*座面包车，您住址*？”（3）让业主稍等，与旅行社联系。“请您稍等，我现在与旅行社联系。”（4）再次确认细节是一项不可缺少的环节可以再次明确业主需提供的服务要求，也是避免产生争执的必要手段。（5）有礼貌当业主面与旅行社联系既表现出对业主的重视，必要时可以让旅行社与业主直接沟通。4、向旅行社提供业主具体情况，将旅行社按业主要求提供报价向业主确认，说明费用所包括的内容。（1）“你好，我是*园区物业服务中心，我们有位业主要安排*旅游”。（2）在未挂断电话前，就价格与业主确认，可直接征求业主意见，如业主不满意，也可直接与旅行社的商议，以减少信息传递带来失误，又可提高工作效率。5、如业主

7、自制游览路线或指定费用旅游，联络旅行社设计相应线路，满足业主要求。（1）将旅行社提供路线与业主确认，如业主不满意可及时更改。（2）如业主指定费用旅游，将旅行社设计线路，准确无误传递给业主。（3）如业主不满意，应为业主与旅行社再次联系，直至业主满意。（4）如业主自订旅游线路，他们对旅游服务细节会较挑剔一点，需准确无误地记录业主的要求。这样在传递信息中准确性尤为重要。6、 业主确认后预支所有费用（下述内容为业主订购旅行社提供的固定旅游产品）（1）业主表示接受旅行社的线路、费用，让业主预支：“先生，能否先预付一下这些费用，共*元。”（2）让业主在预付单上签字，并在委托单上签字，最后再与业主确认出发时

8、间、地点。（3）让业主预付费用，表示业主也已接受这笔费用，以免日后就价格产生争议。（4）再次确认时间、地点，是对业主提供高质服务的保证。7、 祝业主旅途愉快。（1）“*先生，祝您玩得愉快！”。让业主再次感到热情服务的魅力。8、 把委托单一联转交旅行社，一联留底备查，一联给业主。（1）在委托单上需写时间、旅游地点、线路、业主姓名、住址、人数、费用，并交由业主和经办人签字。（2）就这次提供的服务留下详尽可查的备忘录，以备日后查询之用。9、做好相应的交办记录，使得后面的当班管家知道事情的经过，避免业主有其他的问题时当班管家不知道情况。（1）做好交接记录。 （2）避免其他管家不知道，引起工作的不便。三

9、、票务委托1、见业主走近服务台，主动问候业主。（1）看到业主走近，停下手边工作，起身站立，表示对业主的尊重和重视。（2）面带微笑，主动问候业主：“先生/小姐，早上好，请问有什么可以帮忙的吗？”（3）体现我们的服务质量和员工的素质。2、当业主表示有购票要求时，按业主要求，认真地在票务委托单上记录。（1）当业主来查询火车/飞机的班次时，认真地回答，并帮助业主参考。（2）如是机票，通过网络查询或者打电话到票务公司，询问情况。当着业主的面打电话会使业主有被人尊重的感觉，即使订不到票，也可以取得业主谅解。（3）如有业主所需的票则立即请业主确认是否需要订，业主确认后立即传真至票务公司订票，票务委托单上必须

10、写明日期、班次、张数等要求。（4）如无则告知业主，请业主另作安排，避免耽误业主行程。（5）业主需要购买汽车票、火车票等需填写详细的票务委托单，并重复一遍给业主听，最后必须请业主确认，有了书面的委托单会使业主安心。3、核对票款及预定金，对于购买汽车票、火车票的业主千万不可以向业主保证有票。（1）计算业主购票所需费用，算好应收的订金，并向业主说明，写好“票务委托”上预收订金一栏，并将最后一联交于业主。（2）向业主说明我们不能保证可以买到，但我们会尽力去买，并且尽快通知他们。（3）绝对不可向业主保证可以买到票，有些票比较紧张，特别是节日期间或是旅游旺季，万一不能买到业主所需的票会使业主不信任我们，且

11、业主安排好的计划会被打乱，引起业主投诉4、在订票登记本上做好记录。（1）在订票登记本上登记好预定时间、业主姓名及航班、张数、目的地、预定金及经办人签名，便于核对，以免差错。5、发传真至票务公司，告知订票情况，或者安排人员去购票。（1）业主预定机票，收到订票委托单后立即发传真。（2）如需要安排人员外出购票的，应该立即通知管家部主管，尽快的安排好人员外出购票。6、收票：收到票务公司的机票立即确认清楚，并尽快联系业主。（1）收到票务公司的机票立即确认清楚各项内容是否正确，并将将票点清后付款。（2）安排外出购票的人员需尽快将委托情况通知管家，以便及时与业主联系。（3）收到车票后，尽快联系业主，让业主及

12、时了解情况。7、发票：（1）联系业主，告知业主关于订票的情况后，询问是否需要安排人员送到房间。（2）如果业主自己来前台取票，礼貌地请业主出示“票务委托单”的最后一联然后核对并找出该业主的机票/车票，表示对业主的尊重。8、发票前再次检查业主的票是否有误。（1）从信封中取出业主的票并告诉业主“您订的是*航班的，时间是*，一共有*张票，舱位是*”，防止错误。（2）礼貌地请业主再次地检查一下他的票是否有误，如果没有问题，请业主在确认书上签字认可，并将车票和钱款与业主核对清楚。以避免出现错误。9、关于业主机票的确认。（1）询问/确认业主所需服务。微笑询问业主所需服务项目，并确认，减少出错率。（2）核对业

13、主的机票号码航班及身份证。请业主出示机票，并查看航班时间姓名并礼貌地请业主出示证件以便核对，以免出差错，也便于确认。（3）立刻电话联系票务公司确认机票号码、航班、日期。把机票上的情况通知票务中心可以方便确认，立刻联系票务公司使业主感到受重视和尊重。（4）重复确认结果及确认号。在电话中重复一遍确认的结果，确认后问清对方姓名，可以方便再次联系。重复一遍确认的结果可以防止差错，也可以使业主放心（5）告知业主确认结果。详细地告知业主确认结果（包括航班、日期、时间、到达时间、舱位等）。四、物品寄存服务物品寄存收取1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好

14、”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。2、当业主表示要寄存物品时，管家主动上前帮助业主提取物品。（1）主动迎上前接过物品，并热情问候：“您好，物品让我来拿吧！”。（2）好的言语代表高质量的服务，让业主感到我们热情而周到的服务。3、请业主填写物品寄存单，或协助填写以下内容：业主姓名、住址、寄存日期、件数、提取日期。（1）用水笔填写，字迹要清楚，仔细填完每项内容。4、强调并简要说明在提取联上写明的注意事项。（1）管家婉转地向业主申明，请勿将贵重物品寄存，并请保存好提取联，因为凭此联才可提取物品。（2）为了物品寄存室的安全、清洁，不污染到其它物品，所以不能存放危险和易腐烂

15、、易生虫、有异味的物品。5、检查寄存物品的大小，清点数目，查看物品的完好程度。（1）清点物品的同时，检查物品的完好程度，有破损，应及时向业主说明，并在寄存单上注明。（2）检查物品的大小，有助于物品寄存室内的摆放位置的选择。6、让业主在提取联上签名。（1）指示签名的地方，让业主在寄存联处签名处签名，以示对寄存的认可。（2）确定我们所登记的件数收取时间、提取时间的正确。7、在寄存单上签上经办人的姓名，并把提取联交给业主。（1）证明该寄存过程是谁经办的，如有问题，便于核对。8、告诉业主凭提取联来取物品。（1）提醒业主保管好提取联，物品只能交给有提取联的业主。9、把寄存牌挂在物品上，在物品寄存室内合适

16、的位置存放。（1）把寄存牌挂于物品的显眼处,便于查找该物品。（2）在物品寄存室内找好位置存放，避免与其他物品放在一起而搞错。10、在物品登记本上作好记录。（1）仔细完整填写每一项，不得漏填：业主姓名、件数、寄存日期、寄存时间、住址、存放位置、提取时间。并签上经办人姓名，便于查找经办人，核查寄存过程。（2）便于查找，整理和第一时间内提取物品交给业主。11、管家必须每天核对寄存记录和物品，一旦发现失少，要立即向管家部主管报告。（1）按记录本上的记录，管家每天核对寄存物品，发现失少立即报告。（2）保证物品的安全，便于第一时间内作出调查。12、三十天以上无人提取的物品要向管家部主管报告，并根据实际情况

17、采取具体措施。（1）随时确认物品的存放期（对转交物品而言）。检查寄存物品及时通知业主尽快提取。（2）一个月后无人提取的物品，上报管家部主管，便于对物品的处置与清理。注：具体按公司质量体系文件中小件物品寄存保管作业规程操作。寄存物品的提取1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。2、如果业主是来提取寄存物品时，要求收取物品寄存牌的提取联，并要求业主在提取联上签名。（1）请业主出示“物品寄存牌”的提取联并请业主在上面签名。（2）核对业主寄存联与提取联的签名，以保证正确将物品给寄存的业

18、主。3、让业主稍等片刻。（1）礼貌地对业主说:“请您稍等,我马上帮您拿出来”。（2）因为查找需要一点时间，先应向业主说明，礼貌是服务的标准。4、从物品寄存记录本上找到寄存的物品。（1）根据提取联的号码，在物品记录上找出该物品,以便确认该物品。5、从物品寄存室中找出寄存的物品。（1）根据物品寄存记录本上的位置，找出物品，并提出物品寄存房。（2）及时找到该业主的物品。6、再次与业主确认件数。（1）与业主确认物品、件数。（2）确认此物品是业主所存的。7、帮助业主拿物品。（1）帮业主将物品拿上车或者送到家里。（2）热情周到的服务，是我们应尽的职责。8、按以下内容取消物品寄存记录(提取日期、提取时间、经

19、办人签名)。（1）按顺序完整填写。以备查询。9、将物品寄存牌的寄存联与提取联钉在一起保存，以备查询。（1）按照操作要求，做好资料的保管。五、 其他委托代办（代收发信件、包裹；演出票务咨询及代订；代订报纸刊物；代订牛奶；代缴水、电、燃气、有线电视等费用；代订酒店；代订鲜花；人员代聘；代请搬家公司；洗衣代订、代送服务等委托代办事务等）1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。2、如果业主需要委托代办的服务，管家问清业主姓名、住址、了解所需委托代办的内容、要求。（

20、1）询问业主的姓名、住址，向业主了解需委托代办的内容与要求，并作下记录。（2）主动向业主了解情况。尽可能多地掌握情况有利于我们更好地为业主服务。3、有礼貌地向业主说明我们会尽力帮助，但是不能担保一定能完成。（1）礼貌地向业主说明，我们会尽力帮助完成，但是不一定能保证完成，请业主理解。（2）管家不能随便答应业主，不一定能办到的事，使业主事先有准备。4、再次确认业主希望我们完成的时间，并作好记录。（1）根据服务手册的时间规范帮助业主。（2）问清楚业主希望的时间以便于更合理安排时间，避免委托代办的任务不能及时完成。5、与业主确认委托代办服务的相关费用支付方式。（1）“先生，所有的费用您付现金好吗？”

21、。告诉业主由于因委托代办的服务须派人员到外面的专门场所，最好能以现金方式支付。（2）而且业主必须支付的各相关费用，让业主事先就知道情况。6、填写委托代办单，并请业主签名。（1）按照委托代办单上的内容仔细填写后请业主确认。（2）让业主清楚了解，避免事后不满意，而影响我们的声誉。7、管家部主管安排管家进行委托代办的服务。（1）根据相关资料管家部主管安排管家去进行委托代办的服务。（2）有详细的资料能更好的帮助业主解决委托代办的服务。8、任务完毕管家应立即返回园区并通知管家部主管，告知任务的完成情况。（1）任务完成后及时返回园区，并通知管家部主管任务的完成情况。（2）知道任务的完成情况，以便于业主询问

22、能及时给予答复。9、管家部主管及时联系业主将委托代办服务的完成情况告诉业主（1）管家部主管打电话通知业主，告诉业主任务的完成情况。（2）让业主能尽快的知道自己要求委托代办服务的完成情况。10、管家部主管将业主要求的委托代办内容与业主交接。（1）将委托代办服务所需费用的发票连同委托代办的物品（如有）一起交给业主，使业主能及时拿到委托代办的物品（如有）。（2）请业主确认委托的任务是否达到要求，将收费凭证及时转交业主，使业主了解情况。11、与业主道别，并做好最后的记录工作。（1）向业主再次询问是否还有其他需要帮助的，并与业主道别。高品质的服务使业主对我们有很好的印象。（2）做好资料的记录工作，以备以

23、后的查询。特别说明：（1）各类代送人员到业主家中，均需要管家陪同；（2）提供洗衣代送时，如衣服洗后可能会褪色等情况，需提醒业主，并将该事项备注在洗衣店的登记表上，请业主签字确认。六、物业代租、代售服务1、确认业主租、售的具体要求。2、将代租、代售如何收费等信息告知业主，确认业主需要代租、代售服务后，填写租售情况登记表。3、将代租、代售信息及时告知置换公司，由置换公司与业主接洽。4、在租户、买家到园区看房时做好引导、管理等工作。5、在租、售过程中及时跟进业主的需求，做好协调工作。6、租、售成功后收取约定的费用。七、物品出借1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主

24、问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。2、如果业主要求借用*物品，应在物品出借单上填写以下内容时间(业主姓名，出借物品名称、数量，出借经手人，备注)，并请业主签字确认。（1）核对该业主的姓名、地址，因为所有物品出借主要是为园区业主提供的一项服务。（2）按照物品出借单上的内容填写清楚，请业主签名，物品出借单是业主借用的凭据，填写清楚是为了有据可查。（3）如业主有特殊的要求，应写在备注栏上。（4）请业主在物品出借单上签名，是为了证明该业主确已借用，以避免可能的麻烦。3、所有园区业主都可以借用服务中心提供的物品，如有特殊情况，需经管

25、家部主管同意再视具体情况而处理。（1）如是园区业主应向他说明这是园区为他提供的一项服务。（2）非园区业主不提供物品出借,特殊情况通知管家部主管。4、出借时当面给业主看一下物品的完好情况，以免归还时发生不必要的麻烦。（1）将业主所借的物品双手拿到业主面前确认，并对业主说“请您在用完后及时归还在这里，谢谢”，便于业主知道去哪里归还。（2）让业主感觉到园区的硬件设备十分优良，感觉到我们对他的要求很重视。（3）万一业主归还时有什么破损，可以说明当出借时，物品是完好的。5、当业主借走物品后，应根据所写的物品出借单，填写物品出借登记本：时间、住址、业主姓名、出借经手人、备注等。（1）在业主借走物品离开后，

26、应迅速将已签字的“物品出借单”上所填写的内容，正确无误的抄写在物品出借登记本上。（2）填写物品出借记录表是为了备案和物品统计，假如遗失了物品出借单，还能查到所出借物品的下落。6、在填写好管家部物品出借记录本后，应将业主签字确认的物品出借单保存好。（1）通过物品出借记录本，可以统计出借出物品总数，便于部门交接班时核对物品数量。7、业主归还物品时，应当面检视无误后，在物品出借记录单上填写：归还日期、物品状况、接收人，并请业主签名。（1）看见业主拿物品过来，应赶紧迎上去，接过物品，有礼貌的问清业主的住址、姓名，在物品出借记录本上迅速找到该业主的记录，并写上归还日期，同时在业主面前检查物品，确认无误后

27、，请业主签名确认已经归还。8、每天统计物品的出借记录，以便做好统计。（1）根据每天的物品出借记录，统计物品的出借情况。（2）对于三天以上还没有归还的记录，要主动联系业主跟进。八、租车安排服务1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。2、确认业主需要用车询问业主的姓名、住址、用车时间、地点等。（1）“先生，请问您住址。您贵姓”，“*先生，您需要用哪种车型，大概用多久，您一共几位？”将有关的要点记录下来。（2）在确认该业主的相关信息后，向业主确认租车所需了解的各

28、方面要求。3、根据业主的要求，确认是否有车。（1）根据我们的资料联系相关的租车公司，确认车辆情况。（2）答应业主的要求之前，须确认有车，以免处于被动。4、和业主确认用车费用、付款方式、结算方法。（1）“*先生，您的车我帮您安排好了，用车情况是*，费用是*元。”（2）费用和结算方式是最关键的，避免出现业主不满引起的投诉。5、填写“客用出车单”。（1）按具体要求填写出车单, 并请业主签名确认。（2）对所有的要求都再次确认。6、收费。（1）按要求及时入帐，由于使用的是租车公司的车，所以要求现金支付10%作为定金。（2）应明确告知业主如果取消订车需提前24小时通知管家部确认，否则不予退还定金。（3）请

29、业主支付相关费用:“*先生，请您确认一下费用。”7、如果租车没有车辆可以安排, 则征询业主意见并为业主安排出租车。（1）“*先生，车辆现在暂时没有，我帮您安排的外面的出租车，好吗？”。（2）业主的要求须尽量满足，提的建议需征得业主的同意。8、 在了解业主租车要求以后安排人员联络出租车。（1）“您稍等一下，我们马上帮您联系出租车。”（2）这样做表示出对业主的重视，让业主感到我们是急业主所急的。9、记录业主住址，出车时间，或出租车牌号等相关信息。（1）做好详细的记录，以备核查。 九、转交物品服务 转交物品收取1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您

30、好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。2、当业主表示有物品转交时，需询问清楚业主的情况。（1）业主物品转交一般有两种情况：外来客人有物品转交给业主，或者业主有物品转交给其它客人，所以一定要确认清楚有一方是业主。（2）服务中心是为业主提供服务的，所以确认是否是业主非常重要。3、确认其中一方是业主后，请来办理转交的业主/客人详细填写转交物品登记表，并签名。（1）根据要求详细填写转交物品登记表特别是业主的姓名、物品种类、以及双方的联系电话等。（2）有了详细的资料以便于出现问题时可以及时联系业主。4、询问业主转交物品的情况，对于现金、贵重物品、容易腐

31、烂变质的食品等一般不予办理转交。（1）询问业主/客人转交的物品，现金、贵重物品、容易腐烂变质的食品等提前通知业主不予转交。（2）如果业主/客人一定要求办理转交这些物品的，及时联系管家部主管，根据情况处理情况跟进操作。（3）为了物品保管的安全，以及行李寄存处的清洁，容易腐烂变质的食品不予寄存。5、接受业主/客人的转交物品，确认清楚并填写转交物品登记表后，将物品存放在物品寄存处。（1）收到业主的转交物品后要统一保管，便于物品的安全与保管、核对。6、及时联系被转交方的业主。（1）对于转交给业主的及时电话联系业主，让业主知道有转交给他的物品。（2）对于由业主转交给外来业主的物品也需要及时联系，请客人尽

32、快前来拿物品。7、每班管家按照要求核对转交物品，管家部主管每天注意检查转交物品，发现有问题的及时报告服务中心经理。（1）每班管家按照要求核对转交物品。（2）管家部主管每天注意检查转交物品，发现有问题的及时报告服务中心经理。（3）注意物品的保管。 转交物品的提取1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。2、当客人表示前来提取转交物品时，需询问清楚客人的情况。（1）确认客人的身份，请客人出示有效的身份证明。（2）避免将客人的转交物品搞错。3、核对转交物品登记本上

33、的记录，查找客人的转交记录。（1）根据转交物品登记本上的记录查找客人的转交登记。确认客人的转交情况。4、确认有客人的转交登记，请客人稍等，立即去存放处找到客人的转交物品。（1）确认有转交物品，请客人稍等，立即去存放处提取客人的转交物品。（2）根据登记，快速的查找。5、再次与客人核对转交物品，确认无误，在转交物品登记表上登记取件人的详细情况、身份证号，并请客人签名，同时复印客人的证件。（1）再次核对客人的物品，与数量。保证客人的转交物品收取，避免客人拿错或者少拿物品。（2）根据转交物品登记表上的要求登记取件人的资料，并签名，复印取件人的证件。（3）详细的资料登记，避免出错。6、与客人告别，并做好

34、资料的保管工作。（1）与客人告别。做好资料的保管，以防客人的查找。（2）避免客人取走物品，没有及时注销，让客人觉得服务的不标准。有详细的资料可以备查。十、邮寄服务1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。2、当了解到业主要求邮寄服务时，确认业主要邮寄物品的目的地。（1）将邮寄物品上所写的地址重读一遍，特别要注意区分国内或国际速递、平信等，要得到业主对地址无误的肯定。让业主觉得我们为他的服务是认真负责、一丝不苟的。（2）重复一遍可以提醒业主地址有否写错，是否确

35、定，以减免以后错误的发生。3、根据国家邮政局关于邮寄信件/物品邮资的收费规定,确定业主所需的邮费。（1）将邮资的大致规定和计算方法告诉业主，告诉业主大致费用。4、按规定办理相关手续，并告诉业主我们会把邮件尽快寄出。（1）按照规定为业主办理相关手续，显示我们的专业服务。（2）及时将业主的邮件去邮局办理，避免耽误。5、目送业主离开。（1）面带微笑地目送业主离开，表示对业主的尊重。6、根据情况及时安排管家去邮局邮寄。（1）将业主的信件由管家去邮局邮寄，根据实际情况尽快去邮局邮寄。（2）保证业主的邮件能及时寄出。7、管家将办理的情况及时回复业主并记录。（1）管家将事情办理的结果及时回复给业主，让业主了

36、解服务的情况。（2）将委托的费用与业主结算（3）将所有的情况做好记录，以备查询。十一、特快专递服务1、主动问候业主并提供帮助。（1）看到业主走近，停下手中的工作，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮忙吗？”（2）表示对业主的尊重和重视，体现我们的服务质量和员工的素质。2、当业主要求特快专递服务时，联系快递公司，确认业主的要求是否能够完成。（1）管家立即电话联系快递公司将业主的要求与他们确认。（2）将确认后的信息立刻回复业主。3、如果快件服务公司可以提供相应的服务，再次与业主确认。（1）将联系的情况与业主确认，同时与业主确认是将快件留在总服务台还是等快件公司来人后，再联系业主

37、，由管家陪同去业主家里办理。4、如果业主需要留在总服务台代为办理，有礼貌地请业主填写特快专递专用表格，并提醒业主填写时字迹端正，内容正确。（1）拿出正确的特快专递专用表格给业主，让业主自己亲自填写，如有不明之处，应及时更正。业主亲自填写是为了确保填写的正确性。（2）填写完之后，管家应核对一遍，特别是收件人的地址、电话以及寄件人的地址、电话号码应齐全。重新核对，也是为了寄件的正确，表明对业主的重视。5、根据快递公司提供的收费价目表，告知可能的邮寄费。费用是极敏感的问题，让业主自己确认清楚，以免减少不必要的误会。6、若业主留现金，要求管家代付费用，则收款人开具收条，交于业主，待业主收取快递公司正式

38、发票后调换收条。7、向业主道谢，并目送业主离开。8、迅速电话通知快件服务公司前来总服务台取件。（1）立即打电话到快件服务公司通知他们前来取件，保持工作完整性和迅捷性。（2）把邮件放置在稳妥的地方，以待来取，确保邮件完整，不破损。9、将接到的专递邮件登记在“特快专递登记簿”上，注明日期、业主姓名、住址，寄往何地、收费金额以及特快专递专用表格上的邮件编号和经办人姓名以备查询。（1）在特快专递登记簿上注明日期、业主姓名及住址、寄往何地、收费金额以及特快邮件编号，为方便今后的核对。（2）经办人签名，保证工作的完整性。10、 快递公司工作人员前来取邮件时，应做好各种收尾工作。（1）在快递公司工作人员来之

39、前，应填写好记账号凭证及登记本。（2）让快递公司在记账凭证及登记本上签字，以便核查，服务中心归档保存。（3）将业主预付的款项交于快递公司工作人员，让其开据收款凭证。（4）若快速费用超过预收费用时，应与业主电话联系，经业主确认后再办理。11、将快递客户联与收费凭据订在一起，送到业主家中，收取费用或换回预收费收条。 十二、陪同业主存取钱及预约上门存款流程 陪同业主存取款服务1、 当管家接到业主陪同存钱、取钱服务需求时，与业主沟通具体的时间要求。2、 在约定时间，管家与礼宾部领班以上人员上门陪同业主一起去存、取钱。3、 银行较远可安排司机接送，由管家、礼宾主管及司机三人一同陪同业主。 预约银行上门提

40、供存款服务1、 了解园区有哪些银行提供该服务，与周边银行联系，确定能为业主提供上门取款业务银行名单。2、 确定能提供该服务的银行后，拿取资料，分发给园区有需要的业主，并预约银行与业主签订上门收款协议书等相应手续。3、 接到业主需提供银行上门存款服务时，与银行联系上门提供存款服务，陪同银行人员上门为业主提供服务。银行提供上门存款相关资料：1、目前提供上门取款业主务的银行一般推出二项服务：长期定点上门收款是指银行对日均交存现金较多且到银行交款有一定困难的存款大户，长期派人到该单位办理的上门收款服务；临时上门收款是指银行对发生临时性大额现金收款并要求银行提供服务的存款单位临时派人到该单位办理的上门收

41、款服务。2、目前主要采用IC卡上门收款服务。IC卡上门收款服务是指银行业务人员在上门收款过程中，使用上门收款机，借助IC卡作为数据载体的技术手段，进行业务处理和管理。商务秘书管家式服务：v 服务提供目录序号服务项目服务内容/响应时间/频次服务提供单位收费标准1传真发送当天受理，立即处理管家助理收费2传真接收当天受理、立即处理管家助理收费3复印服务当天受理，立即处理管家助理收费4翻译服务 当天受理，当天预约管家收费5打字及电脑文字处理服务当天受理，立即处理管家助理收费6私人会所预定服务 提前二天预约管家免费v 服务流程一、传真发送1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主

42、动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。2、当业主表示需要传真服务后，需要确认业主是发传真还是收传真。（1）礼貌地询问业主所需要的服务：“先生，您是发送传真呢，还是收传真呢？”（2）确认业主所需的服务，不易出错3、确认知道业主要发送传真后，与业主确认费用，接过业主发送传真的纸张。（1）确认费用是很关键的，避免出现业主不满引起的投诉。（2）如果业主发送的传真，有好几份发往不同的地时，应念出内容的标题让业主确认一下，不同内容的发送地区是否都正确（3）把纸张反面朝上放在传真机旁，准备发送。4、传真发送之前须确认传真号码、国家地

43、区代码，以保证发送正确。（1）在发送传真之前，将传真的号码、国家地区代码朗读出来，可以避免传真发错对象。（2）将传真纸内容朝下按程序发送5、传送完毕，管家助理须立即开具“服务收费单”，写明所需费用、时间、传真号码，并请业主签名、付费。（1）等待报告打出，将它与传真原稿钉在一起，双手递给业主，并请业主签名确认。（2）请业主亲自确认传真是否已正确地发送完毕，对业主的一种尊重（3）填写“服务收费单”凭证包括传真号码、发送时间、以及所需费用。（4）按规定收取相关费用。6、如传送失败，必须再请示业主。（1）如果传真失败，传真机会发出刺耳的声音，在报告上有显示。（2）将这份报告出示给业主，征求他的意见，是

44、继续发送还是停止，或者换其它的号码发送。（3）让业主明白发送传真失败的原因，以便于他可以合理地处理自己的传真。7、传真发送完毕，目送业主离开。（1）礼貌地与业主道别，目送业主离开。（2）表示对业主的尊重。8、所有传真服务必须做好登记，以备参考。（1）在服务登记本中，按要求登记内容、发送人姓名、住址、发送号码、发送地、时间、费用、经办人（2）做好记录，以便于何存查找，减少不必要的麻烦二、传真接收 1、收到传真及时将传真件从机器上取下。（1）及时地将传真从传真机上取下，一般听到机器发出接收完毕信号后，就要注意传真。（2）保证传真到达业主及其他各部门的及时性，是为业主及其他部门提供优质服务的保证。2

45、、认真阅读传真所涉及的业主姓名及住址等。（1）要认真仔细，准确地把业主姓名及住址记下，保证传真传递的准确性。3、核查所传内容是否完整，页数是否正确。（1）传真接收完毕后，仔细核查右下角的页号，以及各页传真是否有统一的流水号，若流水号不统一，再核查其内容是否连贯（2）保证给业主的传真内容完整，给业主带来良好的印象，是高品质服务的表现。4、查阅电脑，核实收件业主的姓名和住址。（1）核实业主的姓名或住址，为了及时地传递，必须确认清楚。5、准备好信封，注明业主的姓名和住址。（1）将传真叠好，放入信封，在封面上注明：住址及业主的姓名（2）确保传真纸的干净整洁，及传真内容的保密，方便传真的分发6、登记在“

46、服务登记本”上，注明收到的日期业主姓名，住址，页数及收到时间。（1）在登记簿上详细无误地登记传真收到的日期、时间、流水号、姓名、住址、页数及经办人。（2）可供查阅及方便其他人员工作。7、电话通知业主有传真并预约时间送上门，须在登记簿上注明电话通知时间。（1）电话联系业主，告诉他“服务中心有传真，若方便的话我们什么时候可以派人送去。”（2）业主同意后在登记簿的“备注”一栏中填写电话通知的时间，凡事有记录，方便核查。（3）安排人员分送传真件。分送人应该在拿走传真时在登记簿上签名，以便于核查传真下落，使服务程序化，严谨化。8、当业主领取传真时，必须请业主签字认可。（1）当业主拿走传真时，请业主在“服

47、务收费单”上签字，并收取相关费用。（2）可证明业主已拿走传真。9、管家必须把在下班前仍未前来领取的传真做好登记，交接清楚。（1）做好详细的登记与交接，以便于交接清楚。三、复印服务1、主动问候业主并提供帮助。（1）看到业主走上，停下手中的工作，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”（2）表示对业主的尊重和重视，体现我们的服务标准和员工的素质。2、询问并确认业主所需的服务项目。（1）面带微笑、语气柔和地询问业主的服务项目：“您是需要复印吗？”。3、向业主主动确认复印张数、规格大小。（1）询问业主的复印的张数，纸张类型，是否要装订，是需要双面复印或是加浓等等。（2）做好确认工

48、作可以避免差错，节约时间，提高工作效率。体现认真的工作态度。4、开启复印机并按业主要求复印。（1）开启复印机，根据业主要求复印，只有严格地按照业主的要求去做才会使业主满意。（2）查看所复印的文件是否符合业主要求。5、复印完毕，交给业主所有复印件和原始文件。（1）按业主的要求复印完以后，检查一下复印的页数，浓淡程度，规格等是否达到业主要求。以免发生差错。（2）检查复印机里否有业主的原稿，防止遗留业主原稿。6、准备收费单，并写明所需费用。请业主在“服务收费单”上签名认可。（1）拿出相应的收费单，写明服务项目、内容、纸张大小、页数及所需金额。（2）拿出开好的“服务收费单”适时请业主核对并签名，并收取

49、相关费用。（3）在业主签好名后应热情地道谢，让业主始终都有被人尊重的感觉。7、目送业主离开。（1）礼貌地与业主道别，目送业主离开，以表示对业主的尊重。8、在登记单上登记复印费用。（1）拿出营业日报表，在表格上按照要求的项目填写。写清费用、项目等相关信息。（2）便于统计一天的营业额，留底的凭证以便于核查。9、注意事项：绝对不允许员工私自使用服务中心复印机，因工作需要需向部门主管请示后使用。（1）不允许员工复印，或复印私人的东西。（2）严格按照规定操作，保护公司利益不受损害。四、翻译服务1、服务中心将为有需要的业主提供文字翻译服务。（1）要向业主说明服务中心有这项为业主提供的服务。（2）园区作为高

50、档公寓很多业主因为生活或工作上的原因可能需要这种翻译服务。2、服务中心将与有关外语文字翻译服务公司建立密切的工作关系。（1）全面地记载、整理，翻译服务公司的服务项目、资料并与之联系签订服务合同。3、若有业主要求某种语言的翻译服务，管家必问清业主的各种要求。（1）礼貌地问候业主，问清业主所需的语种、所需日期、时间等相关要求。（2）准确地记录，为了确保与翻译公司联系时不出差错，提高工作正确性，也体现了员工工作认真负责。4、业主有外语翻译的服务需求，立即联系外语翻译服务公司，确认该项翻译能否受理。（1）礼貌地让业主稍候，用电话方式与服务公司联系，告之所需服务的语种情况。（2）问清所能完成的最短的时间

51、期限及所需的费用，并让对方发件委托书给我们。（3）立刻处理业主所需的服务，热情地帮他联系，显现了宾客至上的服务。5、确认后，马上通知业主所需花费的时间和金额，并征得业主认可同意。（1）向业主说明联系的结果，解释业主有疑问的地方。（2）按具体情况填写“委托书”，在支付费用前要与业主最后确认。6、管家将填写的“翻译服务委托书”， 请业主签名，并询问业主的付款方式。（1）礼貌地请业主在“翻译服务委托书”上签名。（2）由于和翻译服务公司之间的业务是用现金结算的，因此需收取定金。7、若需要向业主预收定金，需填写“定金收费单”当面点清所收现金的数目，并请业主签名。（1）业主支付订金后，管家应当面仔细清点，

52、并在收费单上填写数额，请业主签名。8、若是口译，管家应负责提醒业主服务开始时间，介绍翻译人员给业主，并预祝业主愉快。（1）翻译人员到达后，管家及时与业主联系，记录下翻译服务开始的时间并告知服务的时间，提醒业主，可避免影响到业主的时间安排。（2）把翻译人员介绍给业主，表示对业主的服务认真负责，做事有责任心。（3）最后祝业主愉快。9、如是笔译，管家应及时通知业主取件，等待业主核对，若有任何问题马上与翻译公司联系。（1）将翻译初稿到达服务中心后，应马上联系业主，请业主仔细核对（2）发现问题或有不满之处，立即告翻译公司，修改直到满意，表示对业主的服务认真负责。10、当翻译服务结束，管家将最后所需费用与

53、业主确认，并开具收费单，并与业主告别。（1）管家再次与业主确认费用，并按照规定开具费用清单。（2）礼貌地与业主道别，目送业主离开，表示对业主的尊重。五、打字及电脑文字处理服务1、主动问候业主并提供帮助。（1）看到业主走上，停下手中的工作，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”（2）表示对业主的尊重和重视，体现我们的服务质量和员工的素质。2、询问并确认业主所需服务项目。（1）将业主的要求记在纸上，比如：字号、格式等，可以防止遗忘等失职行为发生。（2）再次确认业主所需的服务项目，表示对业主的尊重。3、当业主要求打字或电脑文字处理服务时，应礼貌地请业主入座等候。（1）当业主需

54、要自己打字及电脑文字时，向业主说明本系统的功能，并请业主入座。（2）业主根据自己的需要，提出不同的要求，管家应耐心热情地接待，树立良好的形象。4、接到原稿应仔细阅读，识别每一个字母和数字，并了解业主对打字的具体要求。（1）仔细阅读文稿，发现不清楚的字或格式向业主礼貌询问，并做下标记，尽量满足业主的要求，若计算机自身限制做不到的要求，向业主解释，求得谅解。（2）尊重业主的要求，显示员工工作的认真和责任心。5、询问并确认业主对打字所需的时间要求。（1）礼貌地询问业主所需文稿的时间，并记录在案，便于根据业主需求，及时处理文稿。（2）最好能主动告诉业主所需的时间，让业主有所准备，不延误业主时间。6、了

55、解具体要求后，解释所需费用，并请业主签字认可。（1）在提供服务前再次与业主确认费用，向业主说明费用的计价过程，请业主确认。（2）再此向业主说明费用，可以防止争执发生，也是对业主权利的尊重。7、严格按照业主的要求上机操作，并保存以备修改。（1）认真打印业主交办的文件，完成后，将业主的文件存入电脑，以备后用，直到业主不需要该文件后，与业主确认文件已经彻底清除。（2）按业主要求打印，尊重业主意见。8、打字搞完成后，仔细核对，确保无误，并打印出来，连同草稿一起装入信封。（1）把原稿与打印稿从头至尾仔细核对，包括标点、格式等，确认无误后，装入信封连同单据夹在一起。9、清点打字页数，按价目表结算金额，填好

56、“收费凭证”。（1）仔细清点打印页数，计算好金额，无误地填写好“付款凭证”。10、通知业主前来领取，或者安排人员送到业主家，如业主不在家，给业主留言。（1）及时与业主取得联系，告之业主文稿已打印好，请业主方便的话来领取或安排人员送房。（2）若业主不在家，填写好留言单，按照规定分送留言单，防止业主因疏漏而引起的延误。11、登记打字及电脑服务在交班本上以备其他员工参考。（1）在交班本上将需打字业主的姓名、住址以及文件名，所存电脑中的文件本记录清楚。（2）方便其他管家跟进，加强协作精神，使我们的工作更加出色。六、私人会所预定服务高品质的会所服务将带给业主尊享的享受，为业主配备了功能齐全、设施良好的会

57、所。会所将仅对业主开放，以确保业主的私密性、独享性、尊享性。业主可以在会所酒店举办家庭宴会或在多功能厅开展工作会议，既能与家人一起休闲娱乐，也可以与客人进行商务洽谈。（一）家庭宴会预定操作流程：1、业主一般需提前两天，通知管家预定会所家庭宴会服务。2、接收预定时管家需询问如订餐具体时间、宴会形式、菜肴搭配、希望餐标、口味要求、人员配置等会相关事项。3、若业主要求管家提供配餐服务时，管家将菜单送到业主家与业主确认。若业主有异议，则调整菜单直至业主满意。4、宴会当天提前到会所餐厅查看备餐情况，等待业主到会所就餐，待业主家人及客人全到齐后，向业主至意离开。 （二）工作会议预定操作流程： 1、业主可提

58、前2天委托管家预定会议场地，并交代相关事宜，如会议时间、人数、布置要求、茶水标准等。2、管家根据业主的会议标准与会所经理确定会务收费后，回复业主帮业主确定预约。3、会议当天，会所工作人员提前做好会场布置，会议开始前三十分钟管家到现场查看布置情况。4、等待业主到会所召开会议，待业主及客人全到齐后，向业主至意离开。公共管家服务：v 服务提供目录序号服务项目服务内容/响应时间/频次服务提供单位收费标准1短信专属问候管家式服务在各个服务节点提供管家免费2特殊天气温馨提示管家式服务在各个服务节点提供管家免费3垃圾清运零打扰服务每日保洁免费4电梯维保无痕服务每月二次电梯编保单位含物管费内5保姆职业化培训服

59、务定期管家免费一、短信专属问候管家式服务在节假日及与业主联系发短信时，提供专属问候管家式服务。管家为业主提供一对一短信专属问候服务，即短信以业主的“姓名尊称”起笔，以管家个人名字落款。管家为酒店式公寓的业主提供一对多短信专属问候服务，即短信以“尊敬的业主”起笔，以管家个人名字落款。体现管家服务的细致性、独享性。二、特殊天气温馨提示管家式服务为了减少雷雨、台风等特殊天气对园区业主财产带来的损失，物业服务中心根据此情况，特别推出了特殊天气温馨提示管家式服务，以便于业主更早、更快了解天气信息，及时做好预防。操作概述：1、雷暴雨、台风等特殊天气温馨提示管家式服务流程如下：管家助理及管家每日注意一周内的

60、天气预报，如有特殊天气，须及时告知服务中心经理。天气情况可通过电视、网络、订制天气短信息等渠道了解。特殊天气来临时，服务中心经理安排管家检查园区公共部位、空置房的门窗是否完好，空置房阳台、露台的地漏、落水管是否畅通等。管家助理负责编辑温馨提示短信经管家部主管审核、中心经理审批后，由管家发专属短信给园区业主。在此期间如有业主电话打到管家助理或管家处，要求帮忙收衣服、关窗门等。各部门需热心接待，细心记录，及时安排完成。切勿因事情过多而遗漏每一位业主的交代。大雨过后，管家需第一时间查看空置房，检查房屋有无渗漏水情况。如发现，应及时联系施工单位处理，并视情况告知业主。2、编写温馨提示时分类说明重点注意

61、事项，比如：雷雨天气应注意电脑使用，台风天气应注意室外遮阳伞，大雪天气应注意出行安全、爆雨天气提醒业主检查自家阳台、露台的地漏、落水管是否畅通、门窗是否关好，室外是否有衣物等晾晒等等。三、垃圾清运零打扰服务根据住宅与写字楼业主出入园区不同的特点，实施垃圾清运零打扰服务，避开业主上班高峰，最大限度的减少对业主生活的影响。（一） 公寓楼生活垃圾清运零打扰服务：1、公寓楼每一层的楼道都备有1个垃圾桶供业主存放生活垃圾。2、保洁员每天上午10：00-11：00，下午15：30-16：15，晚上8：00-9：00分三次对所包干区域的垃圾桶内的垃圾由上至下进行清运。3、要求保洁员在清理垃圾时要将垃圾袋口扎紧，以免异味外串。4、在清运的过程中随时关注电梯桥厢内卫生状况，如有异味、污水外渗，立即进行清理，并适当喷洒空气清香剂，保证电梯桥厢卫生整洁。5、使用电梯清运时，若遇到