平凡自有风流在-建设银行

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1、平凡自有风流在记“中国青年五四奖章”获得者建行广东省中山市分行个人客户经理郑凯珊5月4日下午，团中心组织的第十三届“中国青年五四奖章”颁奖仪式在人民大会堂实行。建行广东省分行的员工郑凯珊荣获 “中国青年五四奖章”，是金融系统唯一获此殊荣的青年员工。郑凯珊是建行广东省中山分行营业部的客户经理。她坚持用专业理财学问吸引客户，用诚信的服务凝合客户，被誉为具有实战阅历的专业人才。她创建的“郑凯珊服务五法”，在广东金融界广为流传。入行十五年，她先后获得建总行“百佳个人客户经理”、“巾帼建功标兵”、“青年岗位能手”、“青年服务明星”、“2007年广东省分行十大感动人物”、“全国金融五一劳动奖章”、“全国金

2、融青年服务明星”等称号。什么秘诀让她赢得这么多荣誉呢?答案很简洁:真诚服务,专心经营。她始终坚持“在平凡的岗位，做不平凡的工作”的信念，用自已的人格魅力、敬业精神感染别人，感动客户，赢得了众多客户的心。忠诚 敬业 敬重在中山，大家都亲切地称建行中山市分行营业部为“阿珊的银行”，为什么这样称呼呢？原来，有好多经别人介绍而来的市民到建行询问“阿珊的银行”在哪里，特地来找阿珊办理业务。问的人多了，大家也就把建行中山市分行营业部戏称为“阿珊的银行”。“阿珊”就是建设银行中山市分行营业部的个人客户经理郑凯珊。她以阳光般绚丽的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象。 郑凯珊1993年入行后，始终在建

3、设银行中山市分行营业部工作，经验了建设银行从国有专业银行到国有商业银行再到国有控股上市银行的体制转型，也经验了从“以银行为中心”到“以产品为中心”再到“以客户为中心”的观念嬗变。她先后在前台干过储蓄，在后台做过联行会计，也精于票据审核和资金清算；她曾经是建设银行中山市分行乃至省分行系统第一位大堂经理，并在这个岗位上干了五年，成长为一名优秀的个人客户经理和理财师。初入建行，在中山市的标记性建筑内上班，郑凯珊的脸上除了绽放着笑容，也写满了得意和骄傲。那个年头，一般老百姓迈进在当时颇为气派的建行，艳羡中哪里还敢希望银行员工的笑脸迎送?有一件事，郑凯珊至今说起，依旧有一些内疚。某日下午，一位客户来营业

4、部提取10万元现金，可钱箱里的钱不够，和凯珊搭档的同事，既没有说明，也未致歉，只是简洁回答客户“没有钱”。客户就有些生气，说银行怎么能没有钱?其实只要几个钱箱凑一下，钱还是有的，或者先给他5万也成。然而，这位同事却说没钱就是没钱，脸板着不再搭理客户，客户就更生气了。专业银行时代，大家几乎没有服务意识，喜爱摆出一副“朝南坐”的官商架势，哪里考虑客户的感受?客户离开建行时生气而又无奈的表情，郑凯珊在很长一段时间里，都不能抹去。回家说给妈妈听，妈妈说，搞服务行业，要将心比心，让客户满足。妈妈的一席话让郑凯珊牢记在心。 让客户满足，这个单纯而又朴实的想法，渐渐地在郑凯珊的心里落户、生根，并伴随着建设银

5、行经营观念的转变而开花结果。这么多年来，郑凯珊不管在什么岗位上，不管客户的服务期望有多高，她都能以客户为中心,站在客户的角度考虑问题，让客户满足。专业 诚信 坦率郑凯珊把自己定位“做一个专业、敬业、学问型、才智型的理财专家”。为了实现这个目标，她比别人付出了更多的汗水，花更多的时间学服务技巧、产品学问、学理财技术、点钞、计算机应用、存贷款利息计算、服务礼仪等基本技巧，别人练一遍，她练两遍，别人练两遍，她练三四遍。她不断地充溢自己，不仅从书籍、刊物、报纸、互联网等媒体汲取新学问，更从工作中、客户身上学习实践阅历。就这样，从最起先的对银行业务一窍不通的学生到现在的理财经理，一路摸爬滚打，酸甜苦辣，

6、外人难以体会。十年磨一剑，叱咤似海蛟。有了深厚的功底，无论客户询问的是商业保险理财、基金理财，还是社保学问及法律常识都难不倒她，她不仅能够特别流利、精确地回答出客户理财的全部问题，而且还能依据客户实际状况，为他们量身定做一些适合客户需求的理财方案，供应特性化的金融服务建议。例如，她发觉有一位客户，在现金帐户上搁了800多万元，但这客户不懂银行投资，对理财不感爱好，总是任现金白白闲置着。阿珊就趁平常闲聊兴奋时灌输一些投资理念给他，如“你不理财，财不理你”、家庭如何理财、投资理财三三法则，还赠送给他三句投资箴言“不要把全部鸡蛋放在一个篮子里；不要在一个篮子里只放一个鸡蛋；把鸡蛋放在不同的篮子里”等

7、等。潜移默化中，客户渐渐地接受了理财的观念，在他确定投资时，阿珊不仅帮他分析了收益，也坦率地为他分析投资存在的风险。他尝试投资200万购买基金和保险，不久就赚了一大笔钱。客户很兴奋，对她的专业和诚信特别认同，不但加大投资，而且平常组织一些圈子中的挚友聚会，特殊邀请郑凯珊与他们沟通投资理财学问，令郑凯珊的客户资源源源不绝。2007年，一次偶然的机会，有一位客户在建行办理一套房子按揭，她来到郑凯珊的工作室询问相关的事项。通过电话，郑凯珊主动替她到建行个贷中心查询。当时客户觉得阿珊很热忱，就问能否帮她另外一个忙，说她现在的房子与发展商有点问题难以解决，于是阿珊便不遗余力地去帮她，到处收集资料，具体地

8、了解状况，后来还以专业的法律学问及相关条例帮助客户跟发展商沟通，顺当地帮客户解决了这个难题。阿珊深知千万的投资者是将辛苦拼搏的积蓄用于投资,所托付的不仅仅是金钱,更是一份沉甸甸的期望。她以专业、诚信、坦率的工作看法，服务好客户，打动一个又一个客户的心，她时常会收到生疏的电话和邮件，对方干脆表明办理理财业务的意愿，很快成为她的客户，而她还不知道是谁又为她做了“红娘”呢。爱心 诚意 细心郑凯珊以爱心培育客户的忠诚度，无论是一般客户、VIP客户,还是准客户,她都一视同仁。每个季度她都会给客户寄一封情真意切的问候信,把银行最新的信息、新产品以及个人状况写进信中,使客户刚好了解银行的发展改变。为了使客户

9、获得更好的服务，她建立了自己的“客户俱乐部”，把自已变成客户间的桥梁，给客户供应相互沟通的平台：有时约几个客户一起喝咖啡、闲聊，有时支配一些小型茶话会，使客户之间也建立了联系，资源共享。经她搭线，客户相互之间做成了许多桩生意，有地皮的交易、印刷厂与造纸厂合作投资、五金厂成为电器生产商的供应商等等。赚了钱的客户想给郑凯珊酬劳，但她一一拒绝。她说“我付出并不图回报，只是想为行业、单位、客户、挚友、同事、家人做些什么。我要让客户觉得与建行员工相处不仅能获得帮助而且是欢乐的。”事实证明，以这样的心态服务别人，得到的是别人的敬重和爱戴，客户满足了，就主动帮助建行做宣扬，建行的知名度就会逐步提高，存款、效

10、益也就会跟着提高，员工自己也能取得优异的业绩和良好的回报。2007年上半年，郑凯珊取得销售银行保险1000万元,销售基金1亿元的好业绩。中高端客户都有一个成长的过程，许多高端客户都是从昨天的中端客户成长起来的，这就须要“培育”。“培育”客户，就是要有时间、精力向客户灌输正确的投资理念和理财方法，实现保值增值。2008年下半年，随着中国股市的“跌跌不休”，曾经火爆一时的资本市场受到了沉重的打击，基金净值缩水、客户深度被套、投资信念受挫、难以预料的市场走向种种熊市下的困局，都在考验着理财经理的生存实力。如何深层次地维护好客户、谋求理财业务的长期健康发展，不仅是各家银行在思索的命题，也是阿珊所关切和

11、主动探究的命题。这个时候，阿珊用的是“诚意”这张牌：诚意地守着客户资产表，定期向客户通报市场状况和客户的资产变动状况；诚意地安抚客户，与客户分析在调整期间的赚钱机会，教客户调整投资结构；诚意地向客户介绍新的理财产品，照实提示投资风险和收益。由于诚信是阿珊理财的金字招牌，不管是在牛市熊市当中都留意揭示风险和收益，不强推一些客户不需的产品，所以她的客户没有因为市场的波动怪过她一句，大家还为她的诚意而感动，介绍更多的挚友给她理财。在理财市场一片低迷的状况下，阿珊的业绩却一路飘红：2008年，她个人吸存1个亿、销售基金1个亿、保险业务1500万元、理财产品5000多万，多项业绩在全省建行系统名列前茅。

12、中山的同业都说：“建行的一个阿珊，抵得上我们一个网点。”她从微小处入手，见人所未见，想人所未想，了解客户的特点、爱好，恰到好处地表达对客户的爱心和牵挂。例如：她会买两个可爱的小猪密切相依造型的工艺品，送给一对属猪的新婚夫妇；她会特地为高血脂的客户送去降血脂的茶；她还会特地为女客户的某一件衣服,送去与之相配的饰物；客户的生日、节假日时，都会收到她情真意切的贺卡和祝愿。她就是这样用她的爱心、诚意、细心关切着她的每一位客户，也使自己的精神世界越来越丰富多彩。创新 奉献 超越要在银行界“终身漂亮”，并不是一件简洁的事，要付出比别人更多的汗水和泪水。郑凯珊用一句话：“意气风发不在一时，持续奋斗才是英雄”

13、来诠释自己的行动。她不仅创新自己的服务方式，还向建行贡献了好多新点子。例如她提出同事们利用各种关系联动抢抓基本客户，培植建行营业部优良而忠诚的客户群；建议建行营业部分区服务，提倡人性化布置，设置沙发、茶几、饮水机，并摆放鲜花，使营业场所变成了一个人人想来的地方；组建“女客户俱乐部”，培育忠实的女性客户群。陈小姐是一家外资企业的高层管理人员，她和她老公都特别忙，常常要到外地出差，所以他们夫妇俩很少有时间照看家里人，儿子平常由年过半百的奶奶照看。有一次，夫妇俩都到外地出差了，儿子在凌晨一点多的时候发高烧，陈小姐得知这个消息后心里特别着急，恨不得立刻回到儿子身边。于是，她打了电话给阿珊，阿珊二话不说

14、，挂了电话立刻赶到她家里把她儿子送到医院。办好了入院的相关手续后，见到孩子奶奶乏累的样子，阿珊就说：“阿姨，现在孩子的状况已经好了点，您都一整夜没休息了，您先休息吧，孩子有我照看就可以了。”那天晚上，阿珊彻夜不眠，悉心地照看着孩子。护士见阿珊跑上跑下地为孩子办入院手续，而且无微不至地照看孩子，还以为她是孩子的妈妈，就对孩子的奶奶说：“阿姨，您媳妇真是细心，而且我见她对您也挺爱护的，您有这么好的媳妇真好！”阿珊在一边笑着说：“我不是孩子的妈妈，只不过孩子她妈妈是我的客户。”护士听了惊异地说：“不会吧，现在银行有这么好的服务啊！你是哪家银行的？你叫什么名字啊？”于是阿珊顺理成章地向她介绍了建行和理

15、财产品。后来，那里的护士和医生都成了阿珊的客户。孩子出院后，身子还很弱，于是她每天都帮他送药和汤到幼儿园，直至孩子完全痊愈。陈小姐出差回来后，带了许多特产给阿珊，而且还说：“阿珊，真的不知道该怎样感谢你才好，要不是有你，我真不知道该怎么办！以后有空我肯定会介绍我的挚友和亲戚给你相识。”阿珊以行为家，为建行的事业全身心地奉献。为了业务发展，她早出晚归，日夜操劳，白天在营业大厅里处理各种业务，晚上还忙于走访客户，很晚才回家，几乎没有时间来照看自己的家庭，好在家里人理解，给了她最大的支持，但有时难免因没法尽到做母亲的责任而感到内疚。有一次组织客户联谊时，家里来电话说儿子玩嬉戏时摔伤了耳朵，正在医院缝

16、针。三岁多的儿子在电话那头哭喊着要妈妈，阿珊在电话这头不停地掉眼泪。儿子摔伤了，做母亲的哪有不心疼的，但想着十多位客户正等着她，只能让家人帮忙照看，自己擦干眼泪接着陪客户联谊。“春种一粒粟，秋收万颗粮”。阿珊辛勤的工作换来了丰厚的回报：入行十五年以来，从市分行“服务标兵”、“开门红营销能手”、“先进工作者”到省分行“优秀服务标兵”、“营销能手”、“基金销售明星”、“优秀行员”、“十大感动人物”，再到建行总行 “百佳个人客户经理”、“巾帼建功标兵”、 “青年岗位能手”和全国金融系统的“五一劳动奖章”、 “青年服务明星”，从郑凯珊身上，我们看到的是建行杰出工作者成长的踪迹，是建行人开拓进取的精神。郑凯珊是中山市金融界的傲慢，更是建行的傲慢。一系列的荣誉，一连串的脚印，见证了她在平凡岗位中到处闪光、到处为中山经济社会建设做出的贡献。8